福迪汽车4s店礼仪培训PPT课件下载

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福迪公司4S店员工礼仪基础知识rew红软基地
主讲人：huangxiufeng）rew红软基地
日期：2013年6月13日rew红软基地
目录rew红软基地
礼仪的目的rew红软基地
         服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。       rew红软基地
          4S店包含整车销售(Sale)、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。所以简称4S店. rew红软基地
      为什么学礼仪?rew红软基地
礼仪的概念rew红软基地
什么是商务礼仪？rew红软基地
商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。rew红软基地
商务礼仪的基本原则rew红软基地
一、“尊敬”原则rew红软基地
二、“真诚”原则rew红软基地
三、“谦和”原则rew红软基地
四、“宽容”原则rew红软基地
五、“适度”原则rew红软基地
第一节  个人礼仪——仪容礼仪（一）rew红软基地
面部修饰rew红软基地
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。rew红软基地
耳朵：内外干净，无耳屎。rew红软基地
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。rew红软基地
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。rew红软基地
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。rew红软基地
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。rew红软基地
脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。rew红软基地
表情神态礼仪rew红软基地
主要规则rew红软基地
表现谦恭rew红软基地
表现友好rew红软基地
表现适时rew红软基地
表现真诚rew红软基地
重在面部rew红软基地
眼神rew红软基地
目光接触的技巧rew红软基地
表情神态礼仪rew红软基地
笑容：微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。保持微笑rew红软基地
表明心境良好rew红软基地
表明充满自信rew红软基地
表明真诚友善rew红软基地
表明乐业敬业rew红软基地
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮rew红软基地
2.精神饱满，面带微笑  rew红软基地
3.每天刮胡须 ，饭后洁牙  rew红软基地
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹rew红软基地
5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）rew红软基地
6.西装平整、清洁（扣子、商标） rew红软基地
7.西装口袋不放物品（笔） rew红软基地
8.西裤平整，有裤线  rew红软基地
9.短指甲，保持清洁  rew红软基地
10.皮鞋光亮，深色袜子rew红软基地
11、全身3种颜色以内rew红软基地
1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；rew红软基地
2、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；rew红软基地
3、面带微笑；     rew红软基地
4、着正规套装，大方、得体；    rew红软基地
5、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；rew红软基地
6、裙子长度适宜；     rew红软基地
7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；   rew红软基地
8、鞋子光亮、清洁；rew红软基地
9、全身3种颜色以内。rew红软基地
塑造专业形象rew红软基地
塑造专业形象——服饰礼仪rew红软基地
商务着装要求：整洁、利落rew红软基地
女士着西装时要注意“六不”rew红软基地
套装不允许过大或过小rew红软基地
不允许衣扣不到位rew红软基地
不允许不穿衬裙rew红软基地
不允许内衣外观rew红软基地
不允许随意搭配rew红软基地
不允许乱配鞋袜rew红软基地
女士正规场合不能穿黑色皮裙rew红软基地
塑造专业形象rew红软基地
个人礼仪之 仪态行为礼仪(三）rew红软基地
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。rew红软基地
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。rew红软基地
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。rew红软基地
个人仪态（一）-站姿  rew红软基地
站姿━━挺直如松rew红软基地
规范的站姿：    rew红软基地
    头正rew红软基地
    肩平，rew红软基地
    臂垂rew红软基地
    躯挺 rew红软基地
    腿并 rew红软基地
仪态行为礼仪rew红软基地
 良好的蹲姿rew红软基地
商务礼仪篇  之 仪态行为礼仪rew红软基地
 不好的坐姿rew红软基地
个人仪态（二）-坐姿rew红软基地
坐姿—文雅，端庄，稳重，大方rew红软基地
入座rew红软基地
注意顺序 rew红软基地
讲究方位(左进左出)  rew红软基地
落座无声rew红软基地
入座得法rew红软基地
离座rew红软基地
先有表示rew红软基地
注意先后rew红软基地
起身缓慢rew红软基地
站好再走rew红软基地
从左离开rew红软基地
（三）走姿—从容、平稳、直线、轻盈rew红软基地
  规范的走姿：rew红软基地
    头正 rew红软基地
    肩平 rew红软基地
    躯挺 rew红软基地
    步位直rew红软基地
    步幅适当 rew红软基地
    步速平稳 rew红软基地
禁忌的行姿 rew红软基地
方向不定 rew红软基地
瞻前顾后 rew红软基地
速度多变 rew红软基地
声响过大 rew红软基地
八字步态 rew红软基地
低头驼背 rew红软基地
(四) 正确的蹲姿——高低式蹲姿                              rew红软基地
下蹲时左(右)脚在前，右(左)rew红软基地
脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向rew红软基地
下蹲。左(右)脚全脚着地，小rew红软基地
腿基本垂直于地面，右(左)脚rew红软基地
脚跟提起，脚掌着地。右(左)rew红软基地
膝低于左(右)膝，右(左)膝内rew红软基地
侧靠于左(右)小腿内侧，形成rew红软基地
左(右)膝高右(左)膝低的姿态，rew红软基地
臀部向下。基本上以膝低的腿rew红软基地
支撑。rew红软基地
交叉式蹲姿rew红软基地
下蹲时，右(左)脚在前，rew红软基地
左(右)脚在后，右(左)小rew红软基地
腿垂直于地面，全脚着地，rew红软基地
左(右)腿在后与右(左)腿rew红软基地
交叉重迭，左(右)膝由后rew红软基地
面伸向右(左)侧，左(右)rew红软基地
脚跟抬起，脚掌着地，两rew红软基地
腿前后靠紧，合力支撑身rew红软基地
体。臀部向下，上身稍前rew红软基地
倾。rew红软基地
 仪态行为礼仪rew红软基地
 上车和下车礼仪rew红软基地
  第二节   商务礼仪篇  之 日常交往礼仪rew红软基地
1.见面礼仪 之 致意（问候）rew红软基地
致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；rew红软基地
商务礼仪篇  之 日常交往礼仪rew红软基地
2.见面礼仪 之 介绍礼仪rew红软基地
通常的引见介绍一般遵循的规则是：rew红软基地
 先将年轻者介绍给年长者；rew红软基地
 将地位低者介绍给地位高者；rew红软基地
 将客人介绍给主人；rew红软基地
 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；rew红软基地
 将非官方人事介绍给官方人士；rew红软基地
 将本国同事介绍给外籍同事；rew红软基地
 将资历浅的介绍给资历深的；rew红软基地
 将男士介绍给女士。rew红软基地
          商务礼仪篇  之 日常交往礼仪rew红软基地
见面礼仪 之 介绍礼仪rew红软基地
 介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。rew红软基地
 通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。rew红软基地
商务礼仪篇  之 日常交往礼仪rew红软基地
3.见面礼仪 之 握手礼rew红软基地
握手礼的基本规范：rew红软基地
年长的先伸手，年幼的随之；rew红软基地
职位高的先伸手，职位低的随之；rew红软基地
女士先伸手，男士随之；rew红软基地
主人先伸手，客人随之；rew红软基地
规律是尊者先伸手。rew红软基地
握手时的姿态：用右手，1—3秒为宜，女士握位：食指位，男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）rew红软基地
商务礼仪篇  之 日常交往礼仪rew红软基地
4.见面礼仪 之 交换名片rew红软基地
 名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋rew红软基地
  索取名片的方法：rew红软基地
交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。rew红软基地
激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝；rew红软基地
恭维法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；rew红软基地
上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”rew红软基地
接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。 rew红软基地
接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢 rew红软基地
商务礼仪篇  之 日常交往礼仪rew红软基地
见面礼仪 之 接名片的禁忌rew红软基地
 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；rew红软基地
 不要无意识的玩弄对方的名片；rew红软基地
 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；rew红软基地
 切记不要先于上司向对方递交名片。rew红软基地
 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。rew红软基地
 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。rew红软基地
5.引路  rew红软基地
            6.鞠躬rew红软基地
           日常工作礼仪rew红软基地
通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。rew红软基地
在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。rew红软基地
出入房间的礼仪rew红软基地
进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。rew红软基地
进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”rew红软基地
搭乘电梯礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之 交谈技巧rew红软基地
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则rew红软基地
 停－－意味着没有想好不要开口；rew红软基地
 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；rew红软基地
 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。rew红软基地
          交谈技巧rew红软基地
⑴学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：①找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。②请教一些关于其所在地方的风俗习惯、旅游名胜。③不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。⑵控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。⑶忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。rew红软基地
   第三节  商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
选择适当的时间rew红软基地
重要的第一声rew红软基地
要有喜悦的心情、清晰明朗的声音rew红软基地
迅速准确的接听，认真清楚的记录rew红软基地
了解来电话的目的rew红软基地
挂电话前的礼貌rew红软基地
使工作顺利的电话术rew红软基地
手机的使用rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
 选择适当的时间rew红软基地
 一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打倒对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
电话礼仪rew红软基地
×   你找谁？                         √  请问您找哪位？rew红软基地
×   有什么事？                       √ 请问您有什么事？ rew红软基地
×    你是谁？                        √ 请问您贵姓？rew红软基地
×    不知道！                        √ 抱歉，这事我不太了 解rew红软基地
×    我问过了，他不在！              √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，  您方便留言吗？      rew红软基地
×    没这个人！                      √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？rew红软基地
×    你等一下，我要接个别的电话      √ 抱歉，请稍等rew红软基地
商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
 使工作顺利的电话术rew红软基地
迟到、请假由自己打电话；rew红软基地
外出办事，随时与单位联系；rew红软基地
外出办事应告知去处及电话；rew红软基地
延误拜访时间应事先与对方联络；rew红软基地
用传真机传递文件后，以电话联络；rew红软基地
同事家中电话不要轻易告诉别人；rew红软基地
借用别家单位电话应该注意：一般借用别家单位电话，不要超过十分钟。rew红软基地
        商务礼仪篇  之 电话礼仪rew红软基地
 手机的使用rew红软基地
首先，在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用呼机和手机。万一要用，应调成振动，把对他人的影响降到最低。rew红软基地
第二，呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。rew红软基地
第三，不要在大马路上一边走一边打电话。如果确实有点事，可以站在某个安静人少处打。rew红软基地
第四，平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。rew红软基地
第五，不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。rew红软基地
第四节   商务礼仪篇  之 乘车礼仪rew红软基地
了解尊卑次序同时尊重客人习惯rew红软基地
有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小rew红软基地
主人开车时，驾驶座旁为上位rew红软基地
为客户及女士开车门rew红软基地
给女士让座。rew红软基地
乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。rew红软基地
乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。rew红软基地
乘坐礼仪rew红软基地
商务礼仪篇  之乘车礼仪rew红软基地
座次rew红软基地
商务礼仪篇  之乘车礼仪rew红软基地
座次rew红软基地
座次rew红软基地
商务礼仪篇  之乘车礼仪rew红软基地
座次rew红软基地
商务礼仪篇  之乘车礼仪rew红软基地
座次rew红软基地
商务礼仪篇  之乘车礼仪rew红软基地
座次rew红软基地
商务礼仪篇  之乘车礼仪rew红软基地
    第五节 商务礼仪篇  之 会客礼仪rew红软基地
迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。若宾主早已认识，双方直接行见面礼；若是初次见面，一般由礼宾人员或者我方迎接人员中身份最高者，率先将我方迎接人员按一定顺序介绍给客人，在迎接的整个过程中，迎接人员应该始终面带微笑，以表示欢迎之意。rew红软基地
商务礼仪篇  之 会客礼仪rew红软基地
座位安排 ——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 rew红软基地
            会客室的入座rew红软基地
标准（销售人员迎接来店顾客）rew红软基地
接待预约访客rew红软基地
看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。rew红软基地
握手和交换名片。rew红软基地
将客户引到会议室。奉茶或咖啡。rew红软基地
会谈。rew红软基地
会谈结束。rew红软基地
送客。rew红软基地
接待临时访客rew红软基地
如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。rew红软基地
如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。rew红软基地
看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。rew红软基地
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。rew红软基地
如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。rew红软基地
依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。rew红软基地
礼貌接待 rew红软基地
商务礼仪篇  之 会客礼仪rew红软基地
送别礼仪——当客人告辞时，应起身与客人握手道别，对于本地客人，一般应陪同送至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。rew红软基地
安排席位rew红软基地
1、中餐桌次排列（图示）rew红软基地
 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，左桌为低。rew红软基地
   常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号rew红软基地
2、中餐席位次排列（图示）rew红软基地
方法一：主人在主桌面对正门之位就座rew红软基地
 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。rew红软基地
  位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人rew红软基地
 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。rew红软基地
 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊rew红软基地
如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。rew红软基地
2、席上礼规rew红软基地
进餐动作文雅rew红软基地
餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉。做到不动声色rew红软基地
不张嘴剔牙。用牙签时用一只手遮住嘴。rew红软基地
3、席间祝酒rew红软基地
敬酒顺序按身份高低或座次顺序rew红软基地
碰杯rew红软基地
    主人与主宾先碰rew红软基地
    人多时可同时举杯不需逐一碰杯rew红软基地
    男士举杯应略低于女士酒杯rew红软基地
主人祝辞时暂停进餐rew红软基地
4、席间谈话rew红软基地
主人主动提出交谈话题rew红软基地
不只同个别人交谈rew红软基地
不一言不发rew红软基地
不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语rew红软基地
不一边说话一边进食rew红软基地
5、宴会结束rew红软基地
结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐桌旁站起来。rew红软基地
离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助身边的女士移开座椅，并帮其放回原处。rew红软基地
离开宴会顺序：身份高者、年长者或女士先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人。rew红软基地
离开时对主人表示感谢rew红软基地
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