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- .ppt
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- 上传时间:
- 2016-06-21
- 素材编号:
- 52708
- 素材类别:
- 培训教程PPT
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这是一个关于商业服务礼仪培训PPT(部分ppt内容已做更新升级)课件,主要介绍了商务形象礼仪、日常基本礼仪、商务会议礼仪、商务宴请礼仪等内容。“礼”含义是尊重它是规范一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。总的来讲,座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。 一般来说,如果你的老板出席的话,你应该将老板引至主座,请客户最高级别的坐在主座左侧位置,欢迎点击下载商业服务礼仪培训PPT(部分ppt内容已做更新升级)课件哦。
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礼仪
“礼”含义是尊重
它是规范一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度
“仪”含义是规范的表达方式
礼仪的作用
对职业人士来说,良好形象最重要的两个功能是:
一、塑造企业形象之必需
二、向交往对象表示尊敬之意
打造良好的第一印象
规范的着装是
良好印象的开始
目 录
商务形象礼仪
男职员
1.短发,清洁、整齐,不要太新潮
前不过眉、鬓不过耳、后不挨领
2.精神饱满,面带微笑
一般为露八颗牙齿为好,是上八颗还是下八颗大家说呢
3.每天刮胡须,饭后洁牙
切忌不能带口气,一口大蒜韭菜让人第一印象就打折扣
4.短指甲,保持清洁
5.着公司统一的工作服,领、袖口无污迹
6.西装平整、清洁;不放物品
7.西裤平整,有裤线
8.皮鞋光亮,深色袜子
9.全身3种颜色以内
女职员
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好;
2.化淡妆,面带微笑;
3.着公司统一的工作服,领、袖口无污迹;
4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;
5.不佩戴复杂、新奇的首饰;
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
7.鞋子光亮、清洁;
8、不在顾客面前化妆,不穿容易脱落的丝袜
9、用餐后应注意口红的完整
10、全身3种颜色以内。
1、抬头,目视前方,
2、挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,
3、收腹,
4、双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,
5、身体重心放到两脚中间。
6、双手合起,放在腹前或背后。
7、男士也可两脚分开,比肩略窄,
8、女士双腿并拢双脚呈丁字形
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢或向一侧并拢,男士可微微张开。
对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
示范:
如何拾起地上的钥匙?
不受欢迎的走姿
只摆动小臂。
不抬脚,蹭着地走。
耷拉眼皮或低着头走。
在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手;
在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹
微笑是人类最美好的语言
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑的基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,微微一笑。
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
引领礼仪
介绍礼仪
介绍时人,而应掌心朝上,拇指微微张注意事项:
避免对某人特别是女性的过度赞扬。
介绍时不可单指指开,指尖向上
被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!
坐着时,除职位高者,、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
国际惯例介绍
国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍**总监
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人、太太。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、陈博士、刘律师、赵医生。
须用右手力度2公斤时间3-5秒目光与微笑
长者优先
女士优先
职位高者优先
握手礼仪禁忌
奉茶礼仪
有客来访应主动丰茶
茶倒八分满
注意温度
两杯以上要用托盘
勿以手碰触杯缘
茶杯搁置在访客方便拿取之处
注意奉茶用语
乘车礼仪上下礼仪
商务接待语言礼仪
说话态度
基本礼貌用语
迎送、接待用语
待人接物基本要求
“敬人三A”的说话态度
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候
---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法
---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点
---真诚而具体的赞美对方
基本礼貌用语10字
请
您好
谢谢
对不起
再见
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
热情三到
眼到
——眼神交流
——主动观察顾客需要
口到
——讲普通话
——因人而异
意到
——待人接物基本之道要有表情
——表情要跟客人互动,不能以不变应万变
——落落大方,不卑不亢
迎来送往
早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前
打招呼
下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等
应答有礼
应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系 这是我应该做的;
征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗您有别的事吗;
请求语:请您协助我们……、请您……好吗;
商量语:您看这样好不好;
解释语:很抱歉,这是我们公司的规定;
。
待人接物基本要求
1、应有的态度——
2.客人来访,应起身迎接——
3.要跟访客问好——
4.鞠躬时眼睛要注视对方——
5.对访客附上一句——“让你久等了”——
6.记住访客的基本资料——
7.引导访客到会客室——
8.不可以貌取人——
9.进会客室前先敲门——
10.哪里是上座,哪里是下座——
11.送茶有一套——
12.倒茶只倒七分满——
13.电梯也有上下座之分——
14.应确认客人离开后再离去——
15.等客人离去再离开——
16.记得打扫会客室——
17.左手持听筒,方便记录——
18.做好事前准备,讲电话不怯场——
19.接电话时,要说声“您好”——
20.打电话时,必须主动自报姓名——
21.私人电话,应长话短说——
22.电话中途断线,应主动打过去——
25.电话铃声不应超过三声——
26.应确认对方的留言——
27.无法决定之事,应请上司前来处理——
28.当人不在,应尽早告知——
29.当事人外出,应告知回来时间——
30.制作顾客专用名单——
31.对于投诉电话,应妥善处理——
32.留言内容应该详细——
33.归纳重点,再留言——
34.即使留言也要再确认——
35.交换名片时应先递出——
36.用双手递名片——
37.不认识的字应加以确认——
38.电话铃声不应超过三声——
39.应确认对方的留言——
40.无法决定之事,应请上司前来处理——
41.当人不在,应尽早告知——
42.当事人外出,应告知回来时间——
43.制作顾客专用名单——
44.对于投诉电话,应妥善处理——
45.留言内容应该详细——
46.归纳重点,再留言——
47.即使留言也要再确认——
48.交换名片时应先递出——
49.用双手递名片——
50.不认识的字应加以确认——
51.不要将对方的名片置于桌上——
52.对方介绍时,应从下位者的人开始——
53.避免将拜访时间订在星期一——
54.拜访前,应打电话再次确认——
55.进行拜访不宜迟到——
56.礼貌要周到——
57.在对方的会客室,应坐在下座——
58.不要将公文包放在会客室桌上——
59.严禁与同行者闲聊——
60.寒暄问候好,应面带笑容——
61.上班服装应得体——
62.被上司叫去时,记得带记事本——
63.应在限期内完成上司指示工作——
64.因故迟到要事先告知——
65.约会若延迟,要打电话通知——
66.随时报告工作进度——
掌握会议的工作流程
会议前期的流程准备
会中服务流程
会后服务流程
会议座次礼仪
会议座次礼仪示意图
会议座次礼仪示意图
会议的茶水服务
1、众欢同乐,切忌私语
2、瞄准宾主,把握大局
3、语言得当,诙谐幽默
注意细节
1、关于座次
总的来讲,座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。 一般来说,如果你的老板出席的话,你应该将老板引至主座,请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常
2、点菜 如果时间允许,你应该等大多数客人到齐之后,将菜单供客人传阅,并请他们来点菜。如果你的老板也在酒席上,千万不要因为尊重他,或是认为他应酬经验丰富,酒席吃得多,而让他来点菜,除非是他主动要求。否则,他会觉得不够体面。
点菜时,可根据以下规则 一、看人员组成。一般来说,人均一菜是比较通用的
规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。 二、看菜肴组合。一般来说,一桌菜最好是有荤有素,
有冷有热,尽量做到全面。
三、看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请,平均一道菜在50元到 80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物,那么则要点上几个够份量的菜。
四、点菜时不应该问服务员菜肴的价格,或是讨价还价,这样会让你 公司在客户面前显得有点小家子气,而且客户也会觉得不自在。
五、中餐点菜三优四忌 一顿标准的中式大餐,通常,先上冷盘,接下来是热炒,随后是主菜,然后上点心和汤,最后是上果盘。在点菜中要顾及到各个程序的菜式。
优先考虑 1、有中餐特色的菜肴。像炸春卷、
煮元宵、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等
2、有本地特色的菜肴。比如西安的羊肉泡馍,
湖南的毛家 的红烧肉,上海的红烧狮子头,北京的涮羊肉。 3、本餐馆的特色菜。很多餐馆都有自己的特色菜。上一份本餐馆的特色菜,能说明主人的细心和对被请者的尊重。
饮食方面的四禁忌 1.宗教的饮食禁忌,一点也不能疏忽大意。例如,穆斯林通常不吃猪肉,并且不喝酒。一些信奉观音的佛教徒在饮食中尤其禁吃牛肉,这点要招待港澳台及海外华人同胞时尤要注意。 2.出于健康的原因,对于某些食品,也有所禁忌。比如,心脏病、脑血管、脉硬化、高血压和中风后遗症的人,不适合吃狗肉,肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼,胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼,高血压、高胆固醇患者,要少喝鸡汤等。
3.不同地区,人们的饮食偏好往往不同。对于这一点,在安排菜单时要兼顾。比如,湖南省份的人普遍喜欢吃辛辣食物,少吃甜食另外,宴请时,尽量少点生硬需啃食的菜肴,这也需要顾及到。
4.有些职业,出于某种原因,在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。例如,在公务宴请时不准大吃大喝,不准超过国家规定的标准用餐,不准喝烈性酒。再如,驾驶员工作期间不得喝酒。要是忽略了这一点,还有可能使对方犯错误。
3、吃菜
客人入席后,不要立即动手取食。
应待主人打招呼,由主人举杯示意开始时,客人才能开始;客人不能抢在主人前面
夹菜要文明,应等菜肴转到自已面前时,再动筷子,不要抢在邻座前面,一次夹菜也不宜过多。
要细嚼慢咽,这不仅有利于消化,也是餐桌上的礼仪要求。
不能大块往嘴里塞,狼吞虎咽,这样会给人留下贪婪的印象。
不要挑食,不要只盯住自己喜欢的莱吃,或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。
用餐的动作要文雅,夹莱时不要碰到邻座,不要把盘里的菜拨到桌上,不要把汤泼翻。
不要发出不必要的声音,如喝汤时“咕噜咕噜”,吃菜时嘴里“叭叭作响,这都是粗俗的表现。
不要一边吃东西,一边和人聊天。嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌子上,可用餐巾掩口,用筷子取出来放在碟子里。
掉在桌子上的菜,不要再吃。
进餐过程中不要玩弄碗筷,或用筷子直向别人。
不要用手去嘴里乱抠。用牙签剔牙时,应用手或餐巾掩住嘴。
不要让餐具发出任何声响。
用餐结束后,可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴,但不宜擦头颈或胸脯;
餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气;在主人还没示意结束时,客人不能先离席。
4、添茶
如果上司和客户的杯子里需要添茶了,你要义不容辞地去做。
你可以示意服务生来添茶,或让服务生把茶壶留在餐桌上,由你自己亲自来添则更好,
当然,添茶的时候要先给上司和客户添茶 最
后再给自己添。
5、离席
当你要中途离开时,千万别和谈话圈里的每一个人一一告别,只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼,然后离去便可。
中途离开酒会现场,一定要向邀请你来的主人说明、致歉,不可一溜烟便不见了。
和主人打过招呼,应该马上就走,不要拉着主人在大门大聊个没完。
1、主人敬主宾。 2、陪客敬主宾。 3、主宾回敬。 4、陪客互敬。 记住:作客绝不能喧宾夺主乱敬酒,那样是很不礼貌,也是很不尊重主人的
1、不要主动出击,实行以守为攻战略; 2、桌前放两个大杯,一杯放白酒,一杯放矿泉水,拿小酒盅干杯,勤喝水,到酒桌上主客基本都喝8分醉时,可
以以水代酒,主动出击3、干杯后,不要马上咽下去,找机会用餐巾
抹嘴,把酒吐餐巾里;
4、不要几种酒混着喝,特别容易醉; 5、领导夹菜时,千万不要转酒桌中间的圆盘,
领导夹菜你转盘是酒桌上大忌; 6、喝到六分醉时,把你面前的醋碟中的醋喝下,再让服务员添上; 7、每次干杯时,倒满,然后在喝前假装没有拿稳酒盅,尽量洒出去一些,这样每次可以少喝进去不少; 8、喝酒前面前放好半杯茶,喝了酒不要咽,赶紧拿起茶杯,喝水的功夫把酒吐进酒杯里,吐满了换水就行了,管用的!
规矩一:酒桌上虽然“感情深,一口闷;感情浅,舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。 规矩二:韬光养晦,厚积薄发,切不可一上酒桌就充大。 规矩三:领导相互喝完才轮到自己敬。 规矩四:可以多人敬一人,决不可一人敬多人,除非你是领导。 规矩五:自己敬别人,如果不碰杯,自己喝多少可视乎情况而定,比如对方酒量,对方喝酒态度,切不可比对方喝得少,要知道是自己敬人。
规矩六:自己敬别人,如果碰杯,一句,我喝完,你随意,方显大肚规矩七:自己职位卑微,记得多给领导添酒,不要瞎给领导代酒,就是要代,也要在领导确实想找人代,还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力,可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。 规矩八:端起酒杯(啤酒杯),右手扼杯,左手垫杯底,记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导,知趣点,不要放太低,不然怎么叫下面的做人?
规矩九:如果没有特殊人物在场,碰酒最好按时针顺序,不要厚此薄彼。 规矩十:碰杯,敬酒,要有说词,不然,我tmd干吗要喝你的酒? 规矩十一:桌面上不谈生意,喝好了,生意也就差不多了,大家心里面了了然,不然人家也不会敞开了跟你喝酒。
规矩十二:不要装歪,说错话,办错事,不要申辩,自觉罚酒才是硬道理。
规矩十三:假如,纯粹是假如,遇到酒不够的情况,酒瓶放在桌子中间,让人自己添,不要傻不垃圾的去一个一个倒酒,不然后面的人没酒怎么办?
规矩十四:最后一定还有一个闷杯酒,所以,不要让自己的酒杯空着。跑不了的~ 规矩十五:注意酒后不要失言,不要说大话,不
要失态,不要吐沫横飞,筷子乱甩,不要手指乱指,喝汤噗噗响,不要放屁打嗝,憋不住去厕所去,没人拦你。
规矩十六:不要把“我不会喝酒”挂在嘴上(如果你喝的话),免得别人骂你虚伪,不管你信不信,人能不能喝酒还真能看出来。 规矩十七:领导跟你喝酒,是给你face,不管领导怎么要你喝多少,自己先干为敬,记着啊,双手,杯子要低。 规矩十八:花生米对喝酒人来说,是个好东西。保持清醒的头脑,酒后嘘寒问暖是少不了的,一杯酸奶,一杯热水,一条热毛巾都显得你关怀备至。
喝酒前一般吃点高蛋白的比较好,例如吃两个鸡蛋,喝点牛奶,豆浆等另外,吃点饼干,糕点等也可以,让胃里有点东西,因为空腹喝酒酒精在胃内很容易被吸收,从而导致容易醉酒。
注意,切忌用咸鱼、香肠、腊肉下酒,因为此类熏腊食品含有大量色素 与亚硝胺,与酒精发生反应,不仅伤肝而且损害口腔与食道粘膜,甚至诱发癌症。
喝酒中的保护
“酒过三循、菜过五味”,这是古代留下来的酒场谚语,这也从另外一方面说明了,喝酒时吃菜的重要性。在喝酒前,尽量先吃点菜,然后再喝酒,其原理和前面说的一样。严禁空腹喝酒,既容易醉,又容易伤胃。
喝酒后的照顾
1.醉酒者如行走不稳,应该注意不要让其跌倒,防止跌打损伤,或者磕碰头部等重要部位。
2.注意保暖,因为醉酒者身体机能下降,这个时候容易受凉。让醉酒者的头歪向一侧,防止其呕吐,如果有呕吐,要清除其口腔内的呕吐物防止进入气管,导致窒息或者肺部感染。
3.醉酒较严重者,并且无法服用醒酒品的,则应该使其将胃内容物吐出来,可以用手指,棉棒等插入其咽喉部位来使其呕吐。必要时还可以用温水或2%碳酸氢钠液洗胃。更严重者则赶紧拨打
120或者马上送医院急救。
喝酒后的醒酒措施
★☆饮服白萝卜汁
★☆吃大白菜心
★☆服芹菜汁
★☆饮鲜桔皮水
★☆喝绿豆汁
另外怎么来减少醉酒后引起的头疼,头晕,反胃等症状呢?下面也介绍几种食物,这是美国国家头痛研究基金会的研究人员发现,大家不妨做一个参考:
★☆蜂蜜水治酒后头痛
★☆西红柿汁治酒后头晕
★☆新鲜葡萄治酒后反胃、恶心
★☆西瓜汁治酒后全身发热
★☆柚子消除口中酒气
★☆芹菜汁治酒后胃肠不适、颜面发红
★☆酸奶治酒后烦躁
★☆香蕉治酒后心悸、胸闷
培训的结束是行动的开始!
祝愿大家工作顺利 !
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