银行大堂经理礼仪培训教程PPT下载

这是一个关于银行大堂经理礼仪培训教程PPT（部分ppt内容已做更新升级），主要介绍了基本素质和基本要求、服务职责、营业前准备、营业中的服务、中高端客户的服务、营业终了服务等内容。培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、管理训诫行为。其中以技能传递为主，侧重上岗前进行。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平，提高目标。目前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。

银行大堂经理礼仪培训教程PPT是由红软PPT免费下载网推荐的一款培训教程PPT类型的PowerPoint.

6gT红软基地
培训内容6gT红软基地
一、基本素质和基本要求6gT红软基地
二、服务职责6gT红软基地
三、营业前准备6gT红软基地
四、营业中的服务6gT红软基地
五、中高端客户的服务6gT红软基地
六、营业终了服务6gT红软基地
第一部分：银行业的竞争现状6gT红软基地
案例：瑞士各银行的“私人服务”6gT红软基地
分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！6gT红软基地
银行服务礼仪内涵6gT红软基地
1、什么是礼仪；6gT红软基地
2、什么是银行服务礼仪；6gT红软基地
3、银行服务礼仪的功能；6gT红软基地
礼 仪 概 念6gT红软基地
什么是礼仪:6gT红软基地
    礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.6gT红软基地
 (礼貌.礼节.仪表.仪式)6gT红软基地
礼 仪 概 念 6gT红软基地
礼仪作用6gT红软基地
打开交际大门的钥匙6gT红软基地
密切人际关系的纽带6gT红软基地
追求事业成功的纽带6gT红软基地
良好社会秩序的基石6gT红软基地
改善社会风尚的良药6gT红软基地
塑造高尚人格的途径6gT红软基地
礼节 + 仪表 = 礼仪6gT红软基地
是一项建立在善良、高效和富有6gT红软基地
逻辑的基础上的一项传统习俗。6gT红软基地
  它为我们生活中的活动和行为提供了6gT红软基地
  一个准则，如同足球比赛的规则一样。6gT红软基地
礼仪的起源与发展6gT红软基地
人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀6gT红软基地
封建社会的礼仪道德规三纲五常6gT红软基地
第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇6gT红软基地
一、银行服务人员服务形象设计与气质管理6gT红软基地
1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象6gT红软基地
2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导6gT红软基地
3、端庄、素雅、简洁的具体含义6gT红软基地
4、银行服务人员的完美细节6gT红软基地
讨论:银行职员个人礼仪-女性6gT红软基地
银行服务礼仪的基本要求6gT红软基地
文明服务6gT红软基地
礼貌服务6gT红软基地
主动服务6gT红软基地
热情服务6gT红软基地
周到服务6gT红软基地
二、银行服务仪态礼仪专项训练6gT红软基地
1、服务站姿6gT红软基地
2、服务坐姿6gT红软基地
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）6gT红软基地
4、服务蹲姿6gT红软基地
5、手位指引与物品递接6gT红软基地
6、助臂礼仪6gT红软基地
7、鞠躬礼的分类及其适用场景6gT红软基地
8、客人引领6gT红软基地
9、路遇的礼仪6gT红软基地
10、开关门的礼仪6gT红软基地
三、银行服务的语言礼仪与技巧6gT红软基地
1、银行服务语言表达要求与规则6gT红软基地
2、与客户对话时的30条禁忌事项6gT红软基地
3、称呼的艺术6gT红软基地
4、赞美的技巧6gT红软基地
5、说“不”与“说服”的艺术6gT红软基地
6、道歉的形式种类6gT红软基地
7、安慰的方式6gT红软基地
8、迎候顾客的语言技巧6gT红软基地
9、银行营业厅文明服务用语规范表达6gT红软基地
10、热情的尺度6gT红软基地
四、银行员工日常工作礼仪6gT红软基地
1、早安礼仪6gT红软基地
2、上下班礼仪6gT红软基地
3、积极工作礼仪6gT红软基地
4、听取汇报礼仪6gT红软基地
5、公务文书礼仪6gT红软基地
五、银行员工职场礼仪6gT红软基地
1、创造满意的工作场所6gT红软基地
2、与上级相处的技巧6gT红软基地
3、与下属相处的技巧6gT红软基地
4、与同级同事相处的技巧6gT红软基地
六、银行员工的卓越形象管理6gT红软基地
1、印象管理6gT红软基地
塑造美好的第一印象6gT红软基地
2、肢体语言管理6gT红软基地
无声胜有声6gT红软基地
3、外表管理6gT红软基地
出色的外表可以提升你的整体水平6gT红软基地
4、服饰管理6gT红软基地
你的服饰告诉了所有人你是谁！6gT红软基地
5、表情管理6gT红软基地
21世纪制胜法宝6gT红软基地
6、语言管理6gT红软基地
你一开口，我就能了解你6gT红软基地
7、妆容管理6gT红软基地
了解自己的肤色、脸型6gT红软基地
8、细节管理6gT红软基地
细节体现品味6gT红软基地
七、银行“职场丽人”内涵提升6gT红软基地
1、职场得体妆容6gT红软基地
2、职场得体发型6gT红软基地
3、职场优雅仪态6gT红软基地
4、职场得体语言6gT红软基地
5、职场用香常识6gT红软基地
八、银行员工形象礼仪训练6gT红软基地
1、角色扮演6gT红软基地
2、实战演练6gT红软基地
3、分享讨论6gT红软基地
案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务6gT红软基地
一、银行办公室人员礼仪6gT红软基地
1、握手礼仪6gT红软基地
2、名片礼仪6gT红软基地
3、见面礼仪6gT红软基地
4、介绍礼仪6gT红软基地
5、问候礼仪6gT红软基地
6、宾客礼仪6gT红软基地
7、乘车礼仪6gT红软基地
8、电梯礼仪6gT红软基地
9、外出礼仪6gT红软基地
10、馈赠礼仪6gT红软基地
银行办公室人员会议礼仪6gT红软基地
1、会议组织的要素6gT红软基地
2、会议目标的设立6gT红软基地
3、会议议程的拟定6gT红软基地
4、会议时间的选择6gT红软基地
5、会议地点的选择6gT红软基地
6、会议通知的派发6gT红软基地
7、会务人员的分组6gT红软基地
8、会场布置检查6gT红软基地
9、开会前验收项目6gT红软基地
10、会议场地的准备工作6gT红软基地
银行微笑服务礼仪概论6gT红软基地
1、仪容仪表——美丽而深刻6gT红软基地
2、真诚微笑——发自内心而享受其中6gT红软基地
3、身体语言——习惯而自然6gT红软基地
4、期待眼神——真诚和信任6gT红软基地
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力6gT红软基地
银行微笑服务礼仪与技巧6gT红软基地
1、面部表情6gT红软基地
2、眼神的运用6gT红软基地
（1）注视的部位6gT红软基地
（2）注视的角度6gT红软基地
（3）注视的技巧6gT红软基地
（4）注视的时间6gT红软基地
3、面部表情（微笑）6gT红软基地
（1）笑的种类6gT红软基地
（2）微笑的要领6gT红软基地
（3）笑容是提升好感度的捷径6gT红软基地
（4）没有笑容就没有好的人际关系6gT红软基地
（5）笑容是商务接待的第一项工作6gT红软基地
银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”6gT红软基地
1、银行服务微笑训练目标：6gT红软基地
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！6gT红软基地
2、银行服务微笑训练口号：6gT红软基地
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！6gT红软基地
3、银行服务微笑训练方法：6gT红软基地
（1）他人诱导法6gT红软基地
（2）情绪回忆法6gT红软基地
（3）口型对照法6gT红软基地
（4）习惯性佯笑6gT红软基地
（5）牙齿暴露法6gT红软基地
4、银行员工微笑训练步骤6gT红软基地
银行服务质量6gT红软基地
1、「服务」是什么？6gT红软基地
2、什么是「服务」？6gT红软基地
3、银行业服务质量定义6gT红软基地
4、服务质量构面与质量特性6gT红软基地
分享：如何判定顾客真正的需求？6gT红软基地
讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？6gT红软基地
银行员工职业化素养6gT红软基地
1、什么是职业化？6gT红软基地
2、现代职业观的主要内涵6gT红软基地
3、职业是人生的信仰6gT红软基地
4、职业是神圣的呼召6gT红软基地
5、职业是人生的使命6gT红软基地
6、培养专业的职业素养6gT红软基地
7、快乐工作心态训练6gT红软基地
银行客户投诉处理技巧6gT红软基地
1、银行客户投诉内容6gT红软基地
（1）产品本身6gT红软基地
（2）处理过程6gT红软基地
（3）员工态度6gT红软基地
2、银行处理投诉的礼仪与话术6gT红软基地
（1）正向积极的心理建设6gT红软基地
（2）完美服务的二大要素6gT红软基地
（3）合宜贴心的服务技巧6gT红软基地
（4）优质服务表现的要点6gT红软基地
（5）满意服务应有的理念6gT红软基地
（6）接待客户投诉基本用语、话术6gT红软基地
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容6gT红软基地
1、大堂经理的定义:6gT红软基地
 大堂经理指在营业厅内以：6gT红软基地
  流动形式主动引导6gT红软基地
  分流客户6gT红软基地
  为客户提供业务咨询6gT红软基地
  处理客户投诉6gT红软基地
  协助进行营销宣传6gT红软基地
2、大客户经理的角色定位：6gT红软基地
是营业网点的6gT红软基地
资源调配者6gT红软基地
服务组织者6gT红软基地
团队领导者6gT红软基地
   大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。6gT红软基地
3、大堂经理的角色价值:6gT红软基地
 角色到位后体现的价值：6gT红软基地
   客户：6gT红软基地
   满意度提高6gT红软基地
   投诉减少6gT红软基地
   有受尊重和尊贵的感觉。6gT红软基地
角色到位后体现的价值：6gT红软基地
 银行：6gT红软基地
       营业环境井然有序、6gT红软基地
       业务量增长、6gT红软基地
       网点知名度提高[形象大使的案例]、6gT红软基地
       利润增长。6gT红软基地
角色到位后体现的价值：6gT红软基地
 员工：6gT红软基地
      团队意识增强6gT红软基地
      有成就感6gT红软基地
      能力体现6gT红软基地
      获得好心情6gT红软基地
一、基本素质和基本要求6gT红软基地
1.具备较高的个人综合素质6gT红软基地
          良好的职业道德素养6gT红软基地
   综合素质包括：6gT红软基地
          仪容、6gT红软基地
          仪表、6gT红软基地
          仪态（第一印象的重要因素）6gT红软基地
  职业道德素养：6gT红软基地
         职业道德 ，6gT红软基地
         素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）6gT红软基地
一、基本素质和基本要求6gT红软基地
2.具备6gT红软基地
高度的工作责任心6gT红软基地
强烈的事业进取心6gT红软基地
责任心：6gT红软基地
进取心：6gT红软基地
一、基本素质和基本要求6gT红软基地
3.熟悉柜面服务的各项规章制度6gT红软基地
   基本业务和业务流程。6gT红软基地
4.具备良好的语言表达能力和沟通能力6gT红软基地
   善于协调和处理客户意见6gT红软基地
   应对突发事件。6gT红软基地
大堂经理的服务职责有哪些？6gT红软基地
1、做好客户的礼仪接待工作6gT红软基地
      给客户良好的第一印象。6gT红软基地
礼仪接待：6gT红软基地
   网点服务的基础，6gT红软基地
   坐6gT红软基地
   立6gT红软基地
   行6gT红软基地
   走6gT红软基地
   礼貌用语6gT红软基地
   （“一面对”，“五站立”）6gT红软基地
二、服务职责6gT红软基地
1.服务礼仪五要素：6gT红软基地
“看”---领先客户一步的技巧；6gT红软基地
“听”---拉近与客户的关系；6gT红软基地
“笑”---微笑服务的魅力；6gT红软基地
  （眼睛也要笑）6gT红软基地
“说”---客户更在意怎么说；6gT红软基地
“动”---运用身体语言的技巧；6gT红软基地
  （头部、手势、身体）  6gT红软基地
二、服务职责6gT红软基地
2、积极主动的了解客户需求6gT红软基地
      咨询和解释工作6gT红软基地
      为客户提供优质服务6gT红软基地
      有效发问6gT红软基地
      全面的业务知识6gT红软基地
      沟通技巧6gT红软基地
3、主动6gT红软基地
    督促并指导营业大厅保安       6gT红软基地
    保洁人员的服务行为6gT红软基地
    维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 6gT红软基地
4、及时6gT红软基地
   处理网点内的客户投诉6gT红软基地
   解决发生的争议6gT红软基地
   认真听取并记录客户的建议6gT红软基地
   及时跟上级主管部门反馈和沟通6gT红软基地
5、识别6gT红软基地
      识别优质客户6gT红软基地
      挖掘潜在客户6gT红软基地
      有效的宣传和推荐金融产品6gT红软基地
       拓展服务和营销渠道6gT红软基地
6、积极6gT红软基地
     积极配合客户经理6gT红软基地
     做好网点内的大客户服务工作6gT红软基地
     为中高端客户提供优质6gT红软基地
     优先的服务6gT红软基地
第三讲 营业前准备6gT红软基地
作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？6gT红软基地
自查整理：仪容仪表、工作台面6gT红软基地
督促检查6gT红软基地
检查营业厅内、外环境是否整洁美观6gT红软基地
检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常6gT红软基地
检查柜员工号、着装、仪表是否规范6gT红软基地
检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。6gT红软基地
开门迎客6gT红软基地
  营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。6gT红软基地
第四讲  大堂经理营业中的服务规范6gT红软基地
营业中的第一个角色—导航灯塔6gT红软基地
微笑6gT红软基地
站立6gT红软基地
闪亮6gT红软基地
明星6gT红软基地
营业中的第二个角色6gT红软基地
顾问6gT红软基地
万能袋6gT红软基地
快乐营销6gT红软基地
营业中的第三个角色—和事佬6gT红软基地
大事化小 小事化了6gT红软基地
情绪垃圾筒6gT红软基地
皆大欢喜6gT红软基地
满意而归6gT红软基地
再次光临6gT红软基地
营业中的配角6gT红软基地
设备管理员6gT红软基地
卫生监督员6gT红软基地
安全守护员6gT红软基地
老年接待员6gT红软基地
第五讲  对中高端客户的服务6gT红软基地
一、中高端客户特征6gT红软基地
二、中高端客户服务原则6gT红软基地
三、中高端客户服务流程6gT红软基地
一、中高端客户特征6gT红软基地
办理大额现金存取款或汇款；6gT红软基地
办理较大额度外汇业务；6gT红软基地
办理大额个人贷款（提前）还款；6gT红软基地
开立大额存款证明；6gT红软基地
购买大额国债等投资产品或保险产品；6gT红软基地
开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；6gT红软基地
在我行办理公司业务的财会人员；6gT红软基地
出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；6gT红软基地
对理财业务、高端业务提出咨询；6gT红软基地
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；6gT红软基地
客户的其他外观特征。6gT红软基地
二、中高端客户服务原则6gT红软基地
VIP服务区或专柜办理业务。6gT红软基地
初步营销，必要时推荐给理财经理6gT红软基地
注意保护客户的私密 6gT红软基地
三、中高端客户服务流程6gT红软基地
第六讲  营业终了服务6gT红软基地
服务特点：6gT红软基地
上班时间                       客户6gT红软基地
下班时间                       柜员6gT红软基地
一、关闭营业网点外部及大厅设备6gT红软基地
二、将宣传资料和工具摆回原位6gT红软基地
三、协助普柜整理单据6gT红软基地
四、总结当日工作6gT红软基地
案例：以行为家6gT红软基地
1.报刊架的革命(善于总结)6gT红软基地
2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)6gT红软基地
3.劳动加深友谊(相互帮助)6gT红软基地

培训ppt课件模板：这是培训ppt课件模板，包括了文章背景知识，认字识词朗诵，课文赏析，拓展训练/分组练习等内容，欢迎点击下载。

幼儿教师师德培训ppt1：这是幼儿教师师德培训ppt1，包括了引言，幼儿园教师师德现状，幼儿园师德建设存在的问题，原因分析，对策建议等内容，欢迎点击下载。

钉钉培训ppt：这是钉钉培训ppt，包括了钉钉软件介绍，钉钉常用功能，公司启用钉钉考勤操作指南，公司启用钉钉时间等内容，欢迎点击下载。