海底捞服务理念PPT课件下载

这是一个关于海底捞服务理念PPT课件，主要是了解一、“海底捞”的背景介绍。二、“海底捞”的客户群，三、客户给“海底捞”带来的价值。延长客户关系生命周期方案，“海底捞”员工对客户的服务等，海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、沈阳、杭州、南京、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。公司自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。公司高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于在继承川味原有的“麻，辣，鲜，香，嫩，脆”基础上，不断开发创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑，欢迎点击下载海底捞服务理念PPT课件哦。

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“海底捞”客户关系管理QB4红软基地
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是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此痴迷?QB4红软基地
   “海底捞”的过人之处何在?QB4红软基地
     消费者从“海底捞”究竟捞到什么?QB4红软基地
一、“海底捞”的背景介绍：QB4红软基地
“海底捞”成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。QB4红软基地
二、“海底捞”的客户群QB4红软基地
“海底捞”的客户群主要是以中高等收入者为主，因为“海底捞”的消费还算是比较高的，主要是“海底捞”的服务是非常到位的。QB4红软基地
按客户忠诚度分类的话可分为：QB4红软基地
1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户QB4红软基地
2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户QB4红软基地
3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服QB4红软基地
4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。QB4红软基地
三、客户给“海底捞”带来的价值QB4红软基地
1.2011年“海底捞”财务状况   QB4红软基地
            该公司截止到2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率达到40%。QB4红软基地
                    一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠诚度。QB4红软基地
2.“海底捞”忠诚客户之多QB4红软基地
    “海底捞”一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿，究其原因就是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批的忠诚顾客。QB4红软基地
 3.分店扩张速度快QB4红软基地
          1999 年“海底捞”走出简阳的第一站，西安分店正式开张；2003 年“海底捞”进军郑州；2004 年扩张到北京；2006 年上海吴中店开业；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在筹备四家店。10 年时间，37 家直营店开到了全国六个城市，拥有员工 7600 多名。截至2011年年底，“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店，在所有店中，“海底捞”的简阳店是资历最老的，但就营业收入而言，应该算是偏小的。QB4红软基地
（二）客户给创造的非财务价值QB4红软基地
1.社会影响力提升QB4红软基地
         海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——QB4红软基地
海底捞火锅”。。QB4红软基地
2.良好的口碑效应QB4红软基地
   在保证消费者的基本需求之后，“海底捞”利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为“海底捞”的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。“很多人去“海底捞”，首先是冲着它的服务，其次才是火锅的味道。QB4红软基地
3.聚客效应：海底捞”的这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。QB4红软基地
四、延长客户关系生命周期方案QB4红软基地
（1）员工良好的福利：QB4红软基地
免费员工宿舍；QB4红软基地
 给父母发工资QB4红软基地
 父母免费探亲QB4红软基地
 子女教育QB4红软基地
 假期QB4红软基地
 股票QB4红软基地
 奖金QB4红软基地
（2）丰富的业余生活QB4红软基地
“海底捞”的各个分店、各个分区常常展开评比活动，举办友谊竞赛；QB4红软基地
篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励；QB4红软基地
公司办起了《“海底捞”报》QB4红软基地
员工们自发地创作了《“海底捞”之歌》QB4红软基地
（3）尊重员工QB4红软基地
（4）授权制度QB4红软基地
（5）晋升——用双手改变命运QB4红软基地
（6）培训员工QB4红软基地
（二）“海底捞”员工对客户的服务QB4红软基地
1、采取特殊服务QB4红软基地
（1）用餐前-代客泊车 QB4红软基地
      每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务，用某位顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。QB4红软基地
（2）用餐前-让等待充满欢乐  QB4红软基地
在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受QB4红软基地
（3）点餐时-节约当道的点菜服务QB4红软基地
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。QB4红软基地
(4)就餐时-贴心的细节服务  QB4红软基地
              大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。QB4红软基地
(5)就餐时-星级般的WC服务    QB4红软基地
      “海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。QB4红软基地
(6)就餐后-细致周到的餐后服务    QB4红软基地
       餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”QB4红软基地
2、建立吸引“回头客”服务方案QB4红软基地
(1)从良好的售前售后服务开始QB4红软基地
首先，代客泊车QB4红软基地
其次，无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了，如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。QB4红软基地
最后，吃完了时，服务员马上会送上口香糖。要走时，一路上都会有服务员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。QB4红软基地
(2)积极主动帮顾客解决问题，满足他们的需求QB4红软基地
           某人去““海底捞””结完帐临走时随口问了一句：“有冰激凌送嘛?”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，一个服务员气喘吁吁的跑回来：“小姐你们的冰激凌，让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。” 原来他们刚才给我们特地去超市买的“可爱多”。绝对的是五分钟的惊喜！拿客人话说，此时感动的“一塌糊涂”啊！QB4红软基地
(3）建立良好服务顾客档案QB4红软基地
   “海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等QB4红软基地
(4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等），他们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！QB4红软基地
总结QB4红软基地
“海底捞”凭什么？QB4红软基地
(1)员工和顾客同等重要QB4红软基地
(2)客户终生价值比单笔利润更重要。QB4红软基地
 (3)要重视服务利润链的每一个环节。QB4红软基地
 (4)企业做强比做大更重要。QB4红软基地
谢谢观看！QB4红软基地
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海底捞企业文化ppt：这是海底捞企业文化ppt，包括了传说中的海底捞，序言，海底捞简介，海底捞品牌理念，海底捞经营理念，海底捞三大目标，海底捞的员工关怀，海底捞的管理制度，海底捞的企业愿景等内容，欢迎点击下载。

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海底捞员工手册PPT：这是一个关于海底捞员工手册PPT，包括了海底捞简介，入职培训，基层员工培训，基层管理者培训，高层管理培训等内容，刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵 他一脸沮丧地走进楼下那家常去的海底捞，在角落里坐下——向暗恋已久的人表白遭拒，着实给他打击不小。面熟的服务生见他脸色很差，便关切地问道：“您……是不是不舒服?”他把玩着手里的茶杯，叹气道，“我喜欢的人，不喜欢我啊……”服务生楞了半响，突然腼腆起来，“那我……我喜欢你……” 妈呀 看到天涯上一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”，欢迎点击下载海底捞员工手册PPT。