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- 2018-09-05
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- 210161
- 素材类别:
- 课件PPT
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素材预览
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海底捞火锅客户服务案例分析有关海底捞的故事有关海底捞的故事有关海底捞的故事顾客满意海底捞秉承着服务大于产品的理念,致力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务,海底捞认识到高质量的产品已无法让顾客满意,贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。顾客满意1、标准化和非标准化的服务相结合:海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意,他们可以自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。海底捞标准化和非标准化的服务,给服务员以创造服务的空间,对于提高服务起到了推进的作用,更给予前来消费的顾客被服务的惊喜,让整个消费环境充满了愉悦的气氛,促进了消费,更增加了顾客对于企业的信任度,提高了顾客对于企业的忠诚度。顾客满意2、差异化服务战略:服务差异化表现在排位区热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费水果及零嘴,豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋,或在上网区打三国杀等电玩游戏女性顾客可免费彩绘指甲,男性顾客可免费擦皮鞋等。通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用第一,给予顾客良好的第一印象,并且恰当的安抚了等待是顾客焦躁的心情,即使人声鼎沸,却依旧给人乐趣无穷。第二,保证了企业不会因为等待流失顾客,保留住老顾客,招揽了新的顾客,大大增加了客源,减少了顾客流失的成本,提高了营业额,增加了企业利润。第三,海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施,在顾客心理上,使其得到额外的满足,提高了顾客的满意度顾客满意3、服务细腻,强化全心全意服务的理念服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心,服务员在服务时脸上都会挂着真诚的微笑。每15 钟眼前的热毛巾就换一次,如果你带孩子同行,服务员会喂孩子吃饭,陪孩子在儿童游乐区玩耍。当顾客去厕所时,有人帮你挤洗手乳、开水龙头,最后再递上纸巾。客户满意客户满意是一种心理活动,是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。客户满意对企业客户管理战略的重要性重要体现:1.有利于提高企业的利润率2. 低于竞争对手的有效手段3.有助于降低企业成本客户满意度的衡量3个方面的评价指标:核心产品(服务):海底捞将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务服务支持:服务的可靠性(差异化的等待区,上网、美甲、擦皮鞋)及时性(热毛巾)方便性(准备发卡、眼镜布等)企业与客户情感:企业员工对待客户的态度(礼貌、微笑)员工与客户之间的沟通(生日祝福等)客户忠诚从行为角度:客户对产品或者服务承诺的一种重复购买的行为从态度:对产品或者服务的一种偏好和依赖客户满意与客户忠诚客户满意度越高,客户的忠诚度也越高;反之亦然。服务行业的利润主要取决于: 由客户持续不断的满意度而带来的忠诚度海底捞的案例表明:发自一线员工内心的个性化服务,才是留住人心的“超值服务”。这正是成功管理和营销的秘诀。海底捞企业文化ppt:这是海底捞企业文化ppt,包括了传说中的海底捞,序言,海底捞简介,海底捞品牌理念,海底捞经营理念,海底捞三大目标,海底捞的员工关怀,海底捞的管理制度,海底捞的企业愿景等内容,欢迎点击下载。
海底捞员工手册PPT:这是一个关于海底捞员工手册PPT,包括了海底捞简介,入职培训,基层员工培训,基层管理者培训,高层管理培训等内容,刚接到朋友的电话,说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去,一人发了一杯酸梅汤,说天热辛苦了!擦!!!!!海底捞,你是来消灭地球的吗!?人类已经无法阻止海底捞了!!!!以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点,说不定加班还送夜宵 他一脸沮丧地走进楼下那家常去的海底捞,在角落里坐下——向暗恋已久的人表白遭拒,着实给他打击不小。面熟的服务生见他脸色很差,便关切地问道:“您……是不是不舒服?”他把玩着手里的茶杯,叹气道,“我喜欢的人,不喜欢我啊……”服务生楞了半响,突然腼腆起来,“那我……我喜欢你……” 妈呀 看到天涯上一网友说一次在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”,欢迎点击下载海底捞员工手册PPT。
海底捞激励措施PPT:这是一个关于海底捞激励措施PPT,包括了海底捞简介,海底捞员工,激励体系等内容,关于海底捞员工激励制度 小组成员:安婷 贾碧雪 张翔宇 夏立 谭青 谭佳 海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 海底捞简介 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名,欢迎点击下载海底捞激励措施PPT。
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