服务礼仪培训PPT课件下载

这是一个服务礼仪培训PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件，主要介绍了服务礼仪概述、服务仪表整饰、服务仪态修炼、服务礼节运用、服务用语规范等内容。礼仪即礼节和仪式。礼仪是一种典章、制度，是人们在社会交往活动中应共同遵守的律己、敬人的行为规范和准则，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。总之，礼仪反映的是待人接物的基本要求。更多内容，欢迎点击下载服务礼仪培训PPT（部分ppt内容已做更新升级）课件哦。

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有“礼”走遍天下——服务礼仪培训教程7hH红软基地
一、服务礼仪概述：7hH红软基地
知礼才能行礼7hH红软基地
（一）定义：1、什么是礼？7hH红软基地
礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。7hH红软基地
2、什么是礼仪？7hH红软基地
即礼节和仪式。礼仪是一种典章、制度，是人们在社会交往活动中应共同遵守的律己、敬人的行为规范和准则，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。总之，礼仪反映的是待人接物的基本要求。　7hH红软基地
3、什么是礼貌？7hH红软基地
礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。7hH红软基地
它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度7hH红软基地
4、什么是礼节？7hH红软基地
礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。7hH红软基地
在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道7hH红软基地
  一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。7hH红软基地
（二）服务礼仪应遵循的原则7hH红软基地
尊重原则7hH红软基地
遵守原则：7hH红软基地
      遵守社会公德7hH红软基地
      遵时守信   7hH红软基地
      真诚友善7hH红软基地
       谦虚随和7hH红软基地
适度原则（“对不起”的故事、视频“小龚的迷茫”）7hH红软基地
自律原则7hH红软基地
（三）服务礼仪的作用——人际交往的名片，创造幸福生活的“通行证”7hH红软基地
    1、规范言谈举止7hH红软基地
    2、学会待人接物7hH红软基地
    3、塑造良好形象7hH红软基地
    4、赢得社会尊重7hH红软基地
    5、架设友谊桥梁7hH红软基地
    6、通向成功之路7hH红软基地
（一）整体要求7hH红软基地
整洁、自然，大方、得体，符合工作需要及安全规则、充满活力。7hH红软基地
（二）具体要求 1、发式7hH红软基地
发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。男员工发不过耳，不留长发，女员工发不过肩，不留披肩发，长发应盘起，不用华丽头饰。7hH红软基地
2、耳朵7hH红软基地
内外清洁干净，无耳屎。不允许戴夸张的耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针。7hH红软基地
3、面容——每个人都要对自己的脸负责！7hH红软基地
面带微笑，神采奕奕，保持清洁，无眼垢、无睡意、不充血，不戴深（有）色眼镜。7hH红软基地
男员工：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。别让鼻毛探头探脑，不当客人面抠鼻子。7hH红软基地
女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。7hH红软基地
4、口腔7hH红软基地
牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，不吸烟。7hH红软基地
（牙齿黑色，看上去很脏，有青菜残渣，口臭等。）7hH红软基地
5、手7hH红软基地
经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头，女员工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不抢眼为宜），禁止戴夸张饰物。7hH红软基地
（员工使用的东西应尽量是朴素的，如果比客人的高贵，应放在不显眼的位置。）7hH红软基地
6、鞋7hH红软基地
保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。7hH红软基地
穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。7hH红软基地
当班期间所有人员不得穿拖鞋（包括凉拖）。7hH红软基地
7、袜子7hH红软基地
男员工：袜子无破损，颜色以深颜色为宜，保持清洁无异味。7hH红软基地
女员工：以无花纹的肉色丝袜为宜，袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。7hH红软基地
8、服装7hH红软基地
着装原则：7hH红软基地
搭配得体原则7hH红软基地
符合社会角色原则7hH红软基地
和谐得体原则：与年龄、体形、肤色、7hH红软基地
                                            脸型相符合7hH红软基地
TOP原则：时间（Time ）、目的（ Object）地点（ Place）、7hH红软基地
8、服装7hH红软基地
穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣好衣扣（领口和袖口）、裤扣，保持制服整洁、干净，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）将员工章佩戴于制服的左胸处。（不能歪斜）7hH红软基地
注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎进裤内或裙内。7hH红软基地
9、身体7hH红软基地
勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。7hH红软基地
三、 服务仪态修炼      7hH红软基地
（一） 站姿：站如松     7hH红软基地
（一） 站姿：站如松     7hH红软基地
（二） 坐姿：坐如钟     7hH红软基地
（二） 坐姿：坐如钟     7hH红软基地
（三）行    姿：行如风（自然流畅）7hH红软基地
   目视前方，保持微笑7hH红软基地
         上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳，成一直线。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。7hH红软基地
（三）行    姿：行如风（自然流畅）7hH红软基地
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。7hH红软基地
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。7hH红软基地
（四） 蹲姿：迅速美观大方     7hH红软基地
（四） 蹲姿     7hH红软基地
（五） 手势：优美     7hH红软基地
（六） 微笑：甜美自然亲切7hH红软基地
Ａ、微笑的作用 ——“通向世界的护照”     　7hH红软基地
　　俗话说：“出门看天色，进门看脸色。”实践证明，如果员工能以热情的话语、和蔼的态度，亲切的微笑来接待客人，就会使企业宾客盈门、生意兴隆。这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。有人说：“微笑是通向世界的护照”，是打动客人心弦的最美好的语言。7hH红软基地
Ｂ、微笑要适宜。    　员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有礼、言语恭敬、态度和蔼，那么生意成功的可能性就大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。           当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。7hH红软基地
Ｃ、微笑要与仪表和举止相结合    　7hH红软基地
　　如果服务员仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。    　服务员应双脚并拢，男员工双手自然下垂，女员工可把右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。要时时保持健康愉悦的心绪，遇有烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走上岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全应抛开了。7hH红软基地
一个标准的微笑大体包括几点： 1．嘴角上扬15度，露出8颗上牙，但不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚 ;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内；7hH红软基地
2．不要扭动鼻子上的肌肉 ;3．上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可; 4．不可扬眉瞪眼，应把眉毛放舒缓，再睁大眼睛。7hH红软基地
一个标准的微笑大体包括几点： 5．不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。对于大脑有意识的运动肌肉，既然假笑就没必要多此一举;6．至于你想传达出的意思，就用不同的眼神和动作幅度来调整。 7hH红软基地
四、 服务礼节运用 7hH红软基地
（一）称呼礼⑴ 常用称呼：7hH红软基地
男：先生（男士）老板、大哥、同志、 大伯7hH红软基地
女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会名流）7hH红软基地
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）7hH红软基地
⑵ 职称称呼：7hH红软基地
医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总7hH红软基地
⑶称呼礼的要求：7hH红软基地
①面对客人必需要使用称呼，不可说“喂！喂！”7hH红软基地
②要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼，职务就高不就低，年龄就低不就高。7hH红软基地
③切不可将客人的姓名搞错7hH红软基地
（二）问候礼：7hH红软基地
初次见面的问候 —— 你好、欢迎光临7hH红软基地
不同时段的问候 —— 早上好、晚上好、午安、晚安7hH红软基地
节日性的问候 —— 新年好、圣诞节快乐 7hH红软基地
针对不同类型客人的问候（旅客、商务客）7hH红软基地
特殊性问候（生病客人、生日客人）7hH红软基地
（三）应答礼7hH红软基地
是员工在与客人沟通过程中应具备的一些礼节。7hH红软基地
（四）迎送礼7hH红软基地
    是迎送宾客时的礼节，它真接体现我们对客人欢迎和尊重的程度，更体现了企业的服务水平7hH红软基地
⑴、欢迎：①、微笑 ②、问候语 ③、鞠躬15-30度） 7hH红软基地
⑵、送别：①、微笑 ②、告别语 ③、鞠躬（45度，重要客人90度） ④、手势7hH红软基地
（五）操作礼7hH红软基地
操作礼涉及的内容非常广泛，包括：仪容仪表、礼貌礼节、服务程序、工作纪律等。它贯穿于我们工作的始终，只要我们在工作岗位上就要随时注意操作礼。7hH红软基地
（六） 握手礼     7hH红软基地
（六） 握手礼     7hH红软基地
（七）鞠躬礼     7hH红软基地
（八）点头致意礼7hH红软基地
日常生活中使用频率最高的礼节，即点头致意、微笑、打招呼，如果是冬天戴帽，应以右手脱帽再行礼。7hH红软基地
（九）举手注目礼7hH红软基地
在企业里当遇到重大活动、VIP或见到高层领导时保安员都要行举手注目礼。7hH红软基地
（十）引路礼     7hH红软基地
（十一）介绍礼7hH红软基地
A 为客人作介绍的礼节7hH红软基地
把年轻的介绍给年长的；7hH红软基地
把地位低的介绍给地位高的；7hH红软基地
把职位低的介绍给职位高的；7hH红软基地
把男士介绍给女士；7hH红软基地
把未婚的介绍给已婚的；7hH红软基地
把个人介绍给团体。7hH红软基地
（十二）接递名片礼7hH红软基地
双手接受或呈送名片；7hH红软基地
同时念出名片上对方的头衔及姓名；7hH红软基地
对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。7hH红软基地
如果未带名片，要向对方表示歉意。7hH红软基地
（十三）递送物品礼7hH红软基地
上身前倾；7hH红软基地
物品文字正对着客人。7hH红软基地
如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以右手递给客人。7hH红软基地
（十四） 搭乘电梯礼     7hH红软基地
（十四） 搭乘电梯礼     7hH红软基地
（十五）电话礼 7hH红软基地
保持最优美的声音7hH红软基地
                                *  速度7hH红软基地
                                *  音调7hH红软基地
                                *  音量7hH红软基地
                               *  笑容7hH红软基地
（一）接听电话7hH红软基地
1、熟记本店内部电话7hH红软基地
2、熟练使用本店的电话设备（转接功能）7hH红软基地
3、问候，以标准用语自报家门7hH红软基地
4、专心倾听，仔细记录（电话记录本）7hH红软基地
5、接听快：必须在三声内接听电话7hH红软基地
6、礼貌热情，面带微笑，语调热情友好7hH红软基地
7、接到打错的电话，要友好，并尽可能帮助对方7hH红软基地
8、通话完毕，礼貌道别，等对方先挂7hH红软基地
（二）打电话：7hH红软基地
1、明确电话通话目的和通话对象7hH红软基地
2、注意选择通话时间，尽量不打扰客人休息7hH红软基地
3、拨号准确，避免误打电话，影响其他客人休息7hH红软基地
4、主动问好，以标准用语自报身份以便对方了解和称呼7hH红软基地
（二）打电话：7hH红软基地
5、面带微笑，表达清楚，语调柔和，注意热情、友好、合作7hH红软基地
6、必要时重复或解释要点，注意停顿，以便对方作出反应7hH红软基地
7、及时做好通话记录7hH红软基地
8、电话结束不要忘了感谢对方，并应后挂电话7hH红软基地
称呼语： 7hH红软基地
先生7hH红软基地
小姐7hH红软基地
太太7hH红软基地
教授7hH红软基地
老师7hH红软基地
校长7hH红软基地
欢迎语：7hH红软基地
欢迎光临/欢迎乘坐本公司缆车/欢迎来普陀山旅游7hH红软基地
问候语： 7hH红软基地
您  好7hH红软基地
早上好7hH红软基地
下午好7hH红软基地
晚上好7hH红软基地
祝贺语： 7hH红软基地
  祝您 7hH红软基地
节日愉快7hH红软基地
新年快乐7hH红软基地
生日快乐7hH红软基地
旅途愉快7hH红软基地
玩得开心7hH红软基地
告别语： 7hH红软基地
再见7hH红软基地
晚安7hH红软基地
明天见7hH红软基地
祝您一路平安7hH红软基地
欢迎您再此光临7hH红软基地
道歉语：7hH红软基地
对不起7hH红软基地
很抱歉、这是我们工作的疏忽7hH红软基地
不好意思，给您添麻烦了7hH红软基地
道谢语：7hH红软基地
谢谢7hH红软基地
感谢您的夸奖7hH红软基地
谢谢您的建议7hH红软基地
多谢您的合作7hH红软基地
应答语：7hH红软基地
是的7hH红软基地
好的7hH红软基地
我明白了7hH红软基地
马上就来7hH红软基地
征询语：7hH红软基地
请问我可以帮忙吗？7hH红软基地
请问有什么需要吗？7hH红软基地
请拉上您的安全护栏，好吗？7hH红软基地
指路语：7hH红软基地
请这边走7hH红软基地
请从这里乘电梯7hH红软基地
请往左边拐 7hH红软基地
基本礼貌用语10个字7hH红软基地
您好7hH红软基地
请7hH红软基地
谢谢7hH红软基地
对不起7hH红软基地
再见7hH红软基地
基本礼貌用语10个词 7hH红软基地
您7hH红软基地
您好7hH红软基地
请7hH红软基地
谢谢7hH红软基地
对不起7hH红软基地
请原谅7hH红软基地
没关系7hH红软基地
别客气7hH红软基地
再见7hH红软基地
不要紧7hH红软基地
提倡“六声”   杜绝“四语” 7hH红软基地
⑴、“六声”7hH红软基地
宾客进店有欢迎声       7hH红软基地
 遇到宾客有称呼声7hH红软基地
 宾客询问有答应声        7hH红软基地
 受人帮助有致谢声     7hH红软基地
 照顾不周有致谦声       7hH红软基地
 宾客离店有送客声 7hH红软基地
⑵、“四语”7hH红软基地
目中无人的蔑视语         斗气语7hH红软基地
自以为是的否定语         烦躁语 7hH红软基地
谢谢大家7hH红软基地
 7hH红软基地

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