客户投诉案例PPT课件下载

这是一个关于客户投诉案例PPT课件，包括了处理客户投诉的目的，如何正确看待客户的投诉，客户投诉处理的基础，客户投诉处理规范等内容，客户投诉管理目录一、处理客户投诉的目的消除客户的不满、恢复企业信誉一、处理客户投诉的目的确立公司产品的品质 利用客户投诉来促进企业改革是衡量企业能力的一项很重要的标准。通过处理客户投诉，改进企业产品质量和服务水平，从而为客户提供更为满意的产品和服务。一、处理客户投诉的目的收集客户信息客户投诉是客户对产品和服务最真实的检查结果，也是最真实可靠的市场调查结果。因此，企业要将客户的投诉收集起来，然后对它们进行充分地分析，妥善保存其结果，并在加以改进。一、处理客户投诉的目的挖掘潜在需求挖掘市场的潜在需求也是处理客户投诉中不可忽略的一个重要环节。投诉是客户不满意的一大讯号，但是，在实际工作中，企业一般都把注意力集中到追究产品缺陷的责任上或对投诉的处理上，却忽略了客户的真正需求。由于客户投诉与市场紧密相关的，所以在研发新产品时如果考虑到客户投诉的提示作用，那么新产品的开发成本就比较低，销量也会比较好，欢迎点击下载客户投诉案例PPT课件哦。

客户投诉案例PPT课件是由红软PPT免费下载网推荐的一款公司管理PPT类型的PowerPoint.

客户投诉管理目录一、处理客户投诉的目的消除客户的不满、恢复企业信誉一、处理客户投诉的目的确立公司产品的品质 利用客户投诉来促进企业改革是衡量企业能力的一项很重要的标准。通过处理客户投诉，改进企业产品质量和服务水平，从而为客户提供更为满意的产品和服务。一、处理客户投诉的目的收集客户信息客户投诉是客户对产品和服务最真实的检查结果，也是最真实可靠的市场调查结果。因此，企业要将客户的投诉收集起来，然后对它们进行充分地分析，妥善保存其结果，并在加以改进。一、处理客户投诉的目的挖掘潜在需求挖掘市场的潜在需求也是处理客户投诉中不可忽略的一个重要环节。投诉是客户不满意的一大讯号，但是，在实际工作中，企业一般都把注意力集中到追究产品缺陷的责任上或对投诉的处理上，却忽略了客户的真正需求。由于客户投诉与市场紧密相关的，所以在研发新产品时如果考虑到客户投诉的提示作用，那么新产品的开发成本就比较低，销量也会比较好。二、如何正确看待客户的投诉客户投诉的含义客户投诉的含义客户投诉的含义客户投诉的含义 客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？ 二、如何正确看待客户的投诉客户投诉带来的影响 对门店造成的危害产生负面影响，影响品牌形象 对客户的影响增加客户心理和经济负担 二、如何正确看待客户的投诉客户投诉的渠道 二、如何正确看待客户的投诉客户为什么不满 客户为什么不满客户为什么不满来自业务人员内部的原因业务操作中遗留的问题业务人员承诺为履行寻求平衡心理（费用贵了）业务人员对达成交易后的权利义务向客户交代不清楚 服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心 … 客户为什么不满来自业务人员内部的原因时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排业务对接长时间无后续服务 … 服务承诺没有履行未按时提供业务对接后续服务未按时提供 … 日积月累的不满意 … 客户为什么不满来自客户自身原因客户不正确的理解侥幸心理（私下续约…）对抵押物的处理 … 客户的期望值过高 … 三、客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标 •投诉处理的目标客户投诉处理目标投诉处理的期望三、客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则基本原则不回避了解客户背景找出问题原因，界定可控范围取得授权有必要时让上级领导参与第一人负责制客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢客户投诉的处理原则预防原则建立档案回顾总结积累经验不断提升三、客户投诉处理的基础客户投诉的处理步骤三、客户投诉处理的基础客户投诉档案建立客户投诉档案四、客户投诉应对技巧客户投诉时心理分析希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重四、客户投诉应对技巧客户投诉时的表现特征抱怨内容？语言？肢体？情绪？ 四、客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法争取时间预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒 “W”提问法争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统一战线法增加可信程度 常用客户投诉应对方法汇总 “我/我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示空间转移法有效泄压倾听泄压法有效泄压致歉认同法清楚障碍先抑后扬法争取空间 常用客户投诉应对方法汇总欲擒故纵法获得加分价格折让方法折扣知识辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户PY9红软基地

客户投诉ppt模板：这是客户投诉ppt模板，包括了投诉对企业的影响，利用投诉实现“逆袭”，公司投诉现状分析，如何逆袭，影响因素等内容，欢迎点击下载。

如何处理客户投诉ppt：这是如何处理客户投诉ppt，包括了什么是投诉？顾客投诉的原因，不满的顾客想要得到什么？正确对待顾客投诉还应做到，投诉处理步骤，总结，与客户沟通的技巧，学习预测顾客的期望值等内容，欢迎点击下载。

客户投诉处理技能PPT：这是客户投诉处理技能PPT，包括了2009年上半年投诉情况分析，发生过的严重投诉情况，课程开发的目的，主要内容等内容，欢迎点击下载。