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- 素材大小：
- 817 KB
- 素材授权：
- 免费下载
- 素材格式：
- .ppt
- 素材上传：
- chenrong
- 上传时间：
- 2018-07-25
- 素材编号：
- 203640
- 素材类别：
- 课件PPT
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素材预览
这是处理客户投诉流程ppt，包括了投诉流程图，投诉的定义与分类，投诉处理相关流程及步骤，投诉处理的技巧，投诉处理人的心理调节，投诉判断与处理等内容，欢迎点击下载。
处理客户投诉流程ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.
客户投诉处理流程和技巧 --完善的客户投诉体系
目的：
及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理程序。
客户投诉的分类：
按客户投诉的内容可分为：
工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。
按客户投诉的严重程度可分为：
轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。
严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理。
接待投诉和判断投诉
客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。
对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。
确定投诉处理责任部门
主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处理意见。
主管副总根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务问题，交销售部处理。
责任部门分析投诉原因 提出处理方案
处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单位进行分析、讨论，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，形成初步的处理意见。
提交主管领导批示 并同客户协商一致
处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。
最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。
实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集反馈意见。
处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求。
注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。
处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需取得客户的签字认可建档。
对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚。
总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策， 不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率， 从而让公司迈入良性发展轨道。
投诉处理的技巧
投诉的步骤
投诉 → 接待 → 处理 → 回访
投诉方式
1、来人来访 2、来电 3、其它
客户投诉的处理原则
顺序原则
先处理感情，再处理事情
寻求双方认可的服务范围
不做过度承诺
交换条件，力争双赢
接待原则：
客户来投诉时，投诉接纳人应马上起身迎接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。
“五个一”接待技巧
⑴ “一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。
⑵ “一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。
⑶ “一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随便表态或断章取义。
“五个一”接待技巧
⑷ “一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。
⑸ “一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业，以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标，因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象，我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。
为什么要优质的服务
1、服务业的成长
2、竞争的加剧
3、对顾客理解的加深
4、优质服务具有经济意义
四、客户投诉抱怨处理
最佳的方法是预防胜于治疗
如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。
顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。
难伺候的顾客
易怒
喋喋不休
下流
令人讨厌
古怪
热心但矜持
犹豫不决
霸道
喝醉酒
批评家
爱争辩
故意捣乱
抱怨是一种信赖
据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。
只有4%的抱怨声被听到。
抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。
挨骂是进步的原动力。
— 松下幸之助
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
父爱——爱你没商量
母爱——柔情似如水
诚恳的接待态度：
顾客抱怨的原因：
服务承诺未兑现
服务速度不够快
产品质量欠佳
产品售后欠妥
小不忍则乱大谋
一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。
表示歉意，负起责任。
首先缓和情绪，消除争执。
了解顾客抱怨原因，作出解释。
尽最大可能给予顾客满意的答案。
你讲什么内容并不重要。
你的面对态度更重要！
— 诚恳的态度是灭火器。
聆听和认错：
“真是太对不起您了！我会妥善为您解决……”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，都要有雅量接受并道歉。
心理净化现象：
把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。
服务规范用语：
您好!请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
对不起！给你增添麻烦了。
我们会及时把处理结果通知您。
您是否对处理结果感到满意？
您是否还有什么要求？
请问有什么可以帮忙？ 等…
不该说的：
“一分价钱一分货。”
“不可能，绝不可能发生这种事。”
“这种问题不关我的事，请去问---。”
“这个问题不太清楚。”
“这是公司的规定。”
“这事儿没法办。”
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
首先必须判断投诉投诉问题是属于客户人为因素，还是确属公司工程质量问题所造成的。
①如属于客户人为因素所造成的质量问题，由客户自行承担责任。
例：随意改变房屋结构；改动拆除房屋承重墙；使用不当造成下水道堵塞；破坏屋面、厨卫防水层结构；随意更改窗头散水坡度；破坏预埋下水管套；外墙面随意打孔、钻眼；客户随意安装管道；砼梁板面集中荷载超过设计荷载造成结构破坏的人为现象等。
②如确定属于我公司工程质量问题的（非客户人为因素造成的），根据住宅质量保证书进行保修服务，所产生的费用由公司负责。
例：屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修5年；墙面、顶棚抹灰层脱落、厨房和卫生间地面、地下室、管理渗漏保修1年；地面空鼓开裂、大面积起砂保修1年；门窗翘裂、五金件损坏保修1年；管道堵塞保修2个月；电、给排水管道保修2年；卫生洁具保修1年等。
③房屋已过住宅质量保证书保修期限的，无论是客户人为因素还是非人为因素，公司均没有义务承担责任。（如：我们所购的手机、家电过了保修期就要自己负责修理费用同样的道理。）但公司将本着“以客为尊”的服务宗旨，可从旁协助客户处理，帮忙联系相关修复单位，所产生的全部修缮费用由客户承担。
在判定投诉问题责任后，制定相应的处理方式。 （1）如果投诉不能成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
（2）如果确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望。然后立即采取行动，协调有关部门提出解决问题的方法。
（3）不要让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
(４)跟踪投诉问题处理进度，及时向客户通报处理结果，回访客户对处理结果的满意度。
①客户提不出保修期的证据，如何处理？
可调阅公司存档的购房合同及交房时间（并提供了住宅质量保证书），按合同交房时间起计算保修期限。
例：客户来公司投诉问题提供不了相关的保修证据的，以购房合同为准，必要时可到档案保存室调取相关的资料为证，向客户说明是否属于保修期内。
房屋在保修期限内发生了问题，经过修复处理验收的。从修复验收时间起对修复区域延长保修期限6个月；如人为破坏修复层造成的问题不予负责；除修复点可延期保修外，其他无关的责任均按住宅保证书保修期限为准。
例：某房屋在购买第5年内出现屋面渗水，向公司报修后，经过对渗水区域作防水处理后。对该修复区我公司可延长一次保修期限，如房屋修复验收后6个月内发生原修复区域再次出现渗水，我公司负责修复（超过6个月后不再进行保修）；但客户对已修复防水层进行破坏造成的责任，由客户自行负责。
②遇客户无理取闹的，怎么办？
⑴ 投诉接待人需不卑不亢，以事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，就明确自己的目标是什么？就是一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则。而且这个原则是有技术数据分析和法律法规支持的。
⑵ 对予任何无理要求，达不成一致的可以明确告诉客户：既然我们双方达不成统一意见，可以由第三方来协调或裁判处理。如客户可以向消协反映，由消协来协调调查处理；也可以向人民法院提起民事诉讼，由人民法院调解或判决处理。
⑶ 如客户威胁采用蛮横极端手段，应予严正警告，并表明我方立场：
公司不惧怕任何无理取闹的行为。
如客户不听劝告，一意孤行的无理取闹，所造成的一切损失与后果必须承担全部责任，我公司保留法律追究的权利。4s店客户关怀PPT：这是4s店客户关怀PPT，包括了客户服务在经营中的运用，客户的关怀与满意度的提高，客服中心在服务经营的运用技巧等内容，欢迎点击下载。
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