酒店微笑服务的重要性PPT下载

这是一个关于酒店微笑服务的重要性PPT，包括了微笑价值，服务原则，基础服务规范，岗位服务规范等内容，课前准备 微笑服务培训 主讲：代玉凤 2016.8.31 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 说说微笑的价值...... 说说微笑的价值...... 微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。 微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 说说微笑的价值...... 企业经营的唯一问题就是如何创造和留住客户的问题 ——彼得.德鲁克 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 对我们来说服务是什么？ 世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员，欢迎点击下载酒店微笑服务的重要性PPT。

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课前准备 微笑服务培训 主讲：代玉凤 2016.8.31 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 说说微笑的价值...... 说说微笑的价值...... 微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。 微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 说说微笑的价值...... 企业经营的唯一问题就是如何创造和留住客户的问题 ——彼得.德鲁克 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 对我们来说服务是什么？ 世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？” 他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。 案例分享 案例分享 案例分享对我们来说服务是什么？ 满足客户的需要 问题：我们的客户有哪些需要？ 用心 、真诚、主动、像家人一样 一视同仁 服务相合适宜马斯洛需求层次理论 微笑对工作的益处 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 优质服务——待客“六声” 来有“迎声”————热情礼貌的“首轮效应” 问有“答声”————细致周到的有效沟通走有“送声”————善始善终的“末轮效应” 麻烦客户有“致歉声” 客户配合有“致谢声” 关键时刻有“提醒声” 接待礼仪（一） “形象礼仪” 怎样迎接客户？ 1. 充分的准备（提前到岗、形象专业） 2. 欢迎的态度 3. 以客户为中心充分的准备——形象礼仪 养成良好的 个人卫生习惯 得体的发型 整洁的面容 干净的手臂 美观的腿部 欢迎的态度——服务接待“4S” Stand 站立 See 注视 Smile 微笑 Say 开口站姿站姿坐姿入座要轻，坐椅子2/3 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍前倾，显尊重谦虚。 3. 仪态标准---蹲姿要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 手势 表情的背后服务箴言 把尊重刻在心里， 写在脸上！ 休息一会儿吧 视频分享第二节 接待礼仪（二） “服务沟通” 服务沟通规范表情眼神倾听礼貌用语六声服务 案例分析：人的容貌是天生的，但表情不是天生的开口三件事 1. 礼貌用语：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”“见到您很荣幸” 不要：光笑不说或光说不笑 2. 尊称: 先生，阁下，小姐，女士，上宾人，贵宾，同志，朋友 3. 敬语：(1) 欢迎光临 (2) 您好 (3)我能为您效劳吗? (4)请 (5) 谢谢 ! (6)不客气 (7)打扰一下，请问您......? (8)请稍等 (9)对不起，让你久等了 （10）再见。欢迎下次再光临。 service： S--smile 微笑 E--excellenle 出色 R--ready 愿意，乐意 V--viewing 对待 I--inviting 邀请 C--creating 创造 E--eye 眼光 微笑贯穿服务整个过程 1、专业的表达 2、专业的举止 手势坐姿路遇引领递物（纸、笔、资料、茶水）接、递物品的正确方式 尽可能双手接、递不能抛、摔东西物的尖端不指向对方真诚的接待来客 1. 站相迎 2. 笑相迎 3. 双手接 快速办 4. 双手递 热情送 接待礼仪（三） “走有送声” 善始善终的“末轮效应” 检查是否满意表示感谢推荐产品建立联系保持联络送别客户 1、询问顾客是否有别的需要； 2、适时附加销售。如从对话中得知顾客有产品购买的意向等； 3、顾客起身准备离开座位后，起身鞠躬再见 XX先生/小姐，还有没有其他可以帮助您？谢谢 XX先生/小姐，我们XX炉具正做优惠推广。再见，欢迎再次光临 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 客户中心 1、提前到岗，5S整理； 2、不早退、不脱岗、不串岗； 3、不处理私人事情； 4、不大声喧哗、吵闹，不吃东西； 5、不得酒后上岗； 6、严禁空岗或一人在岗； 7、上班时间，员工手机调振动或静音； 8、时常保持精神奕奕，在任何位置迎面见到顾客都应该点头微笑，“您好”。 热线人员-听得到的微笑 1、3声内接起。声音清晰自然，音量语速适中、语气轻柔带有微笑之意； 2、首语普通话原则：热线服务应使用标准普通户与客户进行交流。具体情况下，可在首语“您好，国发燃气”使用标准普通话之后适当地使用方言。电话接听礼仪 左手持话筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后马上接听自报家门：公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和姿势保持正确的姿势复诵来电要点最后道谢让客户先收线接听电话注意事项简单明了、语意清楚勿因人而改变通话语气说话语速恰当、抑扬顿挫、流畅最多让来电者稍等7秒钟修正习惯性口头禅断线应马上重拨并致歉转接电话应给同事预留弹性空间勿同时接听2个电话勿对拨错电话者咆哮 现场练习 情景： 1、有一客户打电话来咨询报装天然气 做角色练习 你在什么岗位工作？ 你如何做到微笑服务？上门服务（安检、抄表员、验收通气） 1、必须穿着工作服、佩戴工作卡及专用工作包； 2、接受上门服务任务，电话联系客户： 对不起，打扰了 请问您这里是XX先生的家吗？ 我是国发燃气的安装员XXX 我准备XX时间到您家检修，能不能到时候请您家里留人，谢谢！上门服务 3、到达客户家时，轻轻敲门、按门铃节奏不要过快； 4、客户开门，说明来意： 请问您这里是XX先生的家吗？ 我是国发燃气的安装员XXX，这是我的工作证 获得允许后，进客户家穿好鞋套，铺好垫布再进行抄表或安装上门服务 5、抄表（安装）过程需要客户协助对不起，这里不方便，我把桌子移开一点可以吗？对不起，可以借用一下您的椅子吗 6、安装完毕检查所有功能，告知客户需要注意的事项 您的燃气灶已经安装好了。您现在可以放心使用了。 您看还有什么需要我做的吗？上门服务 7、确定安装完毕，清洁安装场地，整理好所有工具，并将移动过的物件还原 8、征得客户同意后可以在顾客指定处贴上“小贴士”，并告知客户自己的联系电话 “这是我的联系电话，如果有问题的话，您可以随时拨打” 9、与客户道别“谢谢您！打扰了，再见。” 10、不要忘记将垃圾带走。现场练习 情景： 1、有一客户打电话来咨询报装天然气 2、抄表员小刘到用户马先生家抄表 3、安检小邓到张先生家安检 做角色练习 你在什么岗位工作？ 你如何做到微笑服务？ 你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习礼仪的风范! 既要做好工作也要更好的生活！ 课程回顾 1、微笑的价值？ 2、服务原则 3、基础服务规范 优质服务-待客六声 接待礼仪: 形象礼仪、服务沟通、走有送声 4、岗位服务规范 客户中心的热线接听、上门服务（抄表、安检） 一起微笑吧，从现在开始！！ 学习并思考… … 我们哪些还做得不够？ 谢谢大家！YOm红软基地

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