浅谈酒店微笑服务PPT下载

这是一个关于浅谈酒店微笑服务PPT，包括了服务礼仪新理念微笑服务，培养良好的工作意识，服务人员仪容仪表，服务人员仪态训练，服务人员基本接待礼仪，服务技巧，服务用语等内容。微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 给您的建议 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun 第一模块 “微笑着认识自我” ——两大理念关于礼仪什么是礼仪，欢迎点击下载浅谈酒店微笑服务PPT。

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微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 给您的建议 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun 第一模块 “微笑着认识自我” ——两大理念关于礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？小问题： 你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力案例分析—为什么为难他？思考？微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 小故事——101%的服务 有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。 想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？第二模块 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？态度=100% 技能=100% 如何分配？ 第三模块打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字 “73855” 对待自己---要有卓越的形象价值 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 小案例 服务人员的形象设计仪表要求 特别提示 第四模块 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 服务人员的举止魅力老板与无赖的故事带来的启示：不良的站姿让优雅打折服务人员标准站姿 不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 第五模块基本接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势介绍礼仪自我介绍 介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士 奉茶礼仪茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语名片礼仪什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合 握手的次序 男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 第六模块服务技巧看 动 笑 说 听 案例1： 一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情、头部动作：点头、摇头眼 神：手 势： 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等二、听——拉近与客户的关系听的三大原则（1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 （2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 三、笑——一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系自我检查四、说——会说是关键看图说话：沟通的重要性沟通的三个行为 “说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调　　 热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿）　 “您能...”“您可以...吗”（提出要求）　 “您可以...”（来代替说“不”） “客户更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑 手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁 第七模块 服务人员语言礼仪 比比哪个更好？ “跟我说吧。” ——“若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” ——“您看这样怎么样？” “对不起了。” ——“给您添麻烦了。” 你喜欢哪种表达方式？小张：“你姓什么？” 小王：“请问您贵姓？” 小李：“经理现在不在。” 小赵：“经理刚刚出去，需要 我为您做些什么吗？” 规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 三A原则 “敬人三A”的说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。” ——莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。接待三声来有迎声 问有答声 去有送声热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理 应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 请托语 ◆ 请您稍候 ◆ 很对不起，让您久等了 ◆ 对不起，打扰您一下 ◆ 劳驾您 ◆ 麻烦您帮我一个忙 培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利！Xie红软基地

酒店微笑服务的重要性PPT：这是一个关于酒店微笑服务的重要性PPT，包括了微笑价值，服务原则，基础服务规范，岗位服务规范等内容，课前准备 微笑服务培训 主讲：代玉凤 2016.8.31 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 说说微笑的价值...... 说说微笑的价值...... 微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。 微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 说说微笑的价值...... 企业经营的唯一问题就是如何创造和留住客户的问题 ——彼得.德鲁克 第一部分 微笑价值第二部分 服务原则第三部分 基础服务规范第四部分 岗位服务规范 对我们来说服务是什么？ 世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员，欢迎点击下载酒店微笑服务的重要性PPT。