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- 2016-12-08
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- 职业PPT
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这是一个关于第六章秘书的工作起源与发展PPT课件，主要介绍了秘书的基本职能是服务，“参与政务，掌管事务”，为领导提供综合辅助服务等内容。影片《生死抉择》中有这样一件事：一名老职工写给李高成市长的反映中阳纺织厂领导班子腐败问题的信件被市长秘书“截留”了，由此引发了群众对李高成的误解，也给李高成的工作带来了被动，负面影响很大。当李高成责问秘书为何扣住他的信件时，秘书解释说：是为了减轻领导的工作压力。更多内容，欢迎点击下载第六章秘书的工作起源与发展PPT课件哦。
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现代秘书工作的基本特征：以调查研究为方法，
以信息工作为基础，以参谋咨询为方式，以辅助管理
辅助决策为根本。
给领导“减压”还是“帮倒忙”
影片《生死抉择》中有这样一件事：一名老职工写给
李高成市长的反映中阳纺织厂领导班子腐败问题的信件被
市长秘书“截留”了，由此引发了群众对李高成的误解，也
给李高成的工作带来了被动，负面影响很大。当李高成责
问秘书为何扣住他的信件时，秘书解释说：是为了减轻领
导的工作压力。
问题：
１．市长秘书“截留”了反映中阳纺织厂领导班子腐败问题
的信件，是给领导“减压”吗？ 为什么？
２．在你心目中，秘书有哪些职能？ 怎样才能履行好这
些职能？
第一节 办公事务辅助
秘书是为领导工作服务的，其工作职能必须围绕着领导工作需
要展开。概括地说，在领导履行职责、行使职权所需要的辅助和服
务领域内，都属于秘书工作的职能范畴。从这个意义上讲，秘书职
能范畴是：
（１） 具有从属性。它从属于直接服务对象———领导者的职责
和职权范围。
（２） 管理辅助性。无论何级何类的领导者，都有确定的管理范
围，秘书的职能范畴，就是在领导者的管理范围内发挥辅助
作用的空间。
（３） 既有近身综合辅助的确定性又有领导需要差异的选择性。
开展正常的领导活动，就必须借助会议、文件、处理事务等
形式以行使职权，必须依据信息进行沟通以实施管理，这就
需要秘书办文、办会、办事、沟通信息等职能辅助。
办公事务辅助在秘书职能活动中是大量的、经常性的、基础
性的。秘书办文、办会、办事在整个秘书职能活动中要占全部工
作时间和精力的三分之二左右，所以说是大量的；这类工作是每
天或每周、每月往复出现的，所以说是经常性的；秘书的参谋智
能辅助和综合协调辅助不少都渗透和包容在办公事务辅助中或者
与办公事务辅助相配合，所以说是基础性的。因此，从事秘书工
作的人，首先必须要尽职尽责地完成办公事务辅助工作任务。办
公事务辅助主要包括办文、办会、办事，以及办公环境管理等，
它是领导活动和管理组织运转不可缺少的辅助和服务环节，它对
领导工作和管理运作的效率和有序性、规范性有着不可低估的影
响。
一、办 文
办文在秘书工作中主要指文稿撰拟、运行、整理及保管利用。
自秘书性工作萌生开始，办文就成为秘书性人员为领导和管理工作
服务的重要手段，成为其辅政的主要方式。文字产生之后，国家行
使其统治权力、管理主体行使其管理和支配权，都必须以文书为载
体并以文书为重要依据。即使在高度集权的封建君主时代，君权的
行使也需要秘书性官吏的辅助和操办，在办文的过程中也必然存在
秘书性官吏不同程度的参谋建议的智能辅助。随着社会的发展，文
书应用的范围越来越广泛，数量和要求也不断地提高。因此，办文
成为了秘书工作极为重要的业务内容。即使在信息化社会，使用了
网络化的文字处理技术后，采用以计算机为主要工具的秘书办文，
也是领导和管理者不可缺少的辅助环节。
（一） 文稿撰拟
【案例】
方老师原是一中远近闻名的才子，不仅自己经常在报刊上发表文
章，而且他教的学生，个个语文成绩优秀，特别是作文写得好，经常在
省市中学生作文竞赛中拿名次。由于书教得好，被提拔到市教育局当了
科长，又由于会写文章，又选任为陈书记的秘书。陈书记的儿子就是方
老师教出来的，考入了国家重点大学中文系。陈书记出于对老师的尊
重，对方秘书仍然称方老师。
方老师第一次为陈书记写讲话稿，是他至今难忘的。陈书记向他交代
写作意图、主要观点和有关材料。他表面虚心在听，心里却在想，写文
章还用你来教我吗。虽然他十分自信，但毕竟是第一次给县委书记写讲
话稿，必须一炮打响。于是他熬了两个通宵，反复修改润色。改好后自
己又读诵了几遍，直到自己完全满意，才算完稿。
开会那天，方老师坐在台下，准备欣赏陈书记宣读他笔下的杰作。只
见陈书记把讲话稿放在桌上根本没有打开，开口就说：“今天我讲８个
字，第一个字是……”８个字全是讲话稿上没有的，整场讲话内容完全按
“８ 个字”展开。半个钟头后，台下响起雷鸣般的掌声。方老师给惊呆
了，但心里又很不服。讲语言、讲结构、讲文采，我写的哪点不如他？
为什么……
他带着迷惑去听与会干部讨论陈书记的讲话。干部们对陈书记
讲的“８ 个字”记得清，理解得透，并能与各自的实际工作紧密地
联系起来。方老师这才服气了。
事后，方老师见了陈书记感到有些惭愧。陈书记笑着说：“方老
师，你的文稿很有文采，但不对路，不要紧，慢慢就会对路的。”
方老师为了将文稿写“对路”，仔细学习了不少文件、讲话稿，
认真地分析各种应用文体的风格，虚心地向领导和老秘书请教，经
过很长时间的努力，他才认为自己在秘书写作上能够得６０分了。
问题：
１．方老师反复润色的讲话稿为什么没有被陈书记采用？
２．怎样才能写出与领导“对路”的文稿？
代单位立言，非个人意愿
集体成果，非个人创作
上司授意——秘书拟稿——上司审核；秘书不署名
内容真实、实用、客观，符合政策
有针对性，能解决实际问题，符合法规政策。
语言流畅、平实、简洁、规范
不允许语言风格个性化；用单句、陈述句和判断句。
讲究文体格式
正式公文按照《国家行政机关公文处理办法》要求（掌握15种公文格式）
一般写作的表现手法
记述
叙述
描写
抒情
说明
议论
秘书写作的表现手法
多用说明，少用议论；
多用记叙，少用描写；
基本不用抒情。
（一） 文稿撰拟
秘书撰拟文稿，主要是指受命于领导草拟各种表达领导和管理
意图的书信、文件、讲话稿等文字材料。秘书在撰拟文稿的过程中
应注意以下几个方面：
（１） 要明确自己代笔者的地位。秘书在撰稿过程中必须认真领
会和准确表达组织和领导者的意图，不允许掺杂个人利益取向而与
领导和管理目标相悖。在公务文稿形成中，组织和领导是立意者，
文稿表达内容的确定者、相关权责的承担者，是文稿的作者；秘书
是领导和组织意图的表达者、代笔者，承担的是忠实、准确、规范、
按时限表达之责。
（２） 要准确使用规范的文种。要根据行文目的、对象、内容、
行文关系和行文规范，选用恰当的文体种类并严格按照其格式要求
草拟成文。
（一） 文稿撰拟
（３） 要选用准确而不含混、庄重而不易产生歧义的语言表达。公
务文稿特别是公务文书，是决策、执行、谋求合作、经营管理的工
具，文字表达上稍有偏差若不能得到修正，其产生的负面影响是难
以估量的。
领导人讲话稿的草拟，不仅要忠实于领导者的授意，而且在语
言运用上还要充分考虑到领导者的个人风格、听众的特征及场合、
气氛渲染及感召力等。秘书草拟的讲话稿要使照稿演说的领导者演
讲时感到自然流畅，是自己的思想，便于自己的情感表达；要使听
众感受到领导人真实思想的流露和领导人人格的魅力；要使演讲者
与听众产生情感的交融进而形成共识。这样才算出色地完成讲话稿
草拟的任务。要达到这种境界，草拟文稿的秘书没有高超的文字表
达水平是不行的，对其领导者没有全面、透彻的了解也不行。
（一） 文稿撰拟
（４）要反复进行认真修改。公务文稿的修改过程是领导与其秘书主辅配合、紧密合作的过程。领导者提出修改的指导性意见和修改要求，在关键性观点和提法上也可亲笔修改；秘书则应在篇章、结构、文字语言上反复仔细修改，既要使领导者满意，又要符合规范要求。
（５）要有可靠依据。法治社会要求依法行政、依法经营管理。
①秘书草拟公务文稿必须以国家法律、法规及有关规章制度为
依据，与相关方针政策保持一致，要遵从行业管理规范、公文规范、
保密规范等。②秘书撰拟文稿时必须有可靠的信息依据，特别对有
关数据、事实、人物、地点、时间、绩效等，要反复核对，做到准
确无误。③务实求真是有效进行管理和领导工作的关键，也是秘书
准确草拟文稿的关键性要求，在这方面的任何疏漏和失误，都会造
成不良的影响。④秘书草拟公务文稿必须以组织公利目标为依据，
文稿的具体内容必须与组织的整体公利目标保持一致，必须与相关
文件内容相协调，这样才能保持组织运转的有序性和整体性。
（一） 文稿撰拟
（６） 要有精益求精认真负责的态度。秘书草拟公务文稿，不是
个人感受的随意宣泄，而是组织和领导意图的郑重表达，不仅限于
笔下成文或键盘点击，而且要全面、透彻地领会和理解领导的意
思，综合收集处理有关资料、准确把握相关依据，是精心构思，认
真撰拟的过程。在这一过程中，若发现材料不足、依据不准、立意
领会不清等问题，就必须反复做事实调查、文献调查、专家咨询或
请示领导者等，不得有半点马虎。草拟公务文稿体现了组织者和领
导者对执笔秘书的信任，准确表达是秘书应尽之责。执笔秘书只有
认真负责、精益求精，才能不辜负领导和组织的信任。
（二） 文书运行
【案例】
张秘书请李副总到阅文室看机密文件。李副总说：“我正忙着
哩，请你把文件送到我办公室来吧。”按规定，重要机密文件应在
阅文室看，但领导说了，张秘书只有送了过去。李副总说是看了就
还过去，没有签字，后来又外出开会去了。几天后，上级要收回那
份文件。张秘书找李副总收回文件，可李副总把此事忘得一干二
净，说是他没拿此文件，是不是张秘书自己弄丢了。秘书若丢了机
密文件，可是个大事故，急得张秘书满头大汗，四处寻找。后来，
还是在李副总办公室里找到了它。张秘书这才体会到，办文无小
事，必须按照规章制度办事。
问题：
★在对机密文件的传阅中张秘书错在哪里？
（二） 文书运行
文书运行包括收文和发文两个程序化运行过程。
收文程序的主要环节有：
签收—登记—分办—传阅—拟办—批办—承办—催办—注办
发文程序的主要环节有：
授意—拟稿—审核—签发—复核—缮印—校对—用印—登记—封发
文书运行可根据机关规模、文件流量、沟通往来的需要等具体
情况，对上述收文、发文程序进行调整，增减其中的某些环节。但
无论如何安排公文运行程序，都必须注重以下方面：
（二） 文书运行
（１） 程序的有序衔接性。收文和发文程序中的各个环节都要环
环紧扣，不能随意颠倒顺序，不能相互脱节，不能任意增删，不能
重叠混乱；要分工明确、责任到人，运行制度化、规范化，要确保
无差错运行，做到及时、准确、高效。
（２） 领导与秘书的主辅协同性。无论收文还是发文，都是领导
与秘书协同完成的。领导者负责收文中的批办和发文中的授意、签
发等决定性环节；秘书负责其他操办性辅助性环节。两者必须主辅
协同，密切配合，才能确保文书运行的时效。
（３） 程序运作的规范性。要用规范的制度管理文书的运行，管
理包括领导人、秘书、相关管理人员等在内的一切参与文书运行人
员的批文、阅文、办文行为，特别要强调严格按保密规定办理。程
序各环节的要求和标准要长期切实执行，一以贯之。
（二） 文书运行
（４） 文书运行中智能辅助的渗透性。秘书操办文书运行，主要
是在文书运行各环节中从事办公事务辅助。但在收文中的分办、拟
办，发文中拟稿、审核等环节，有不少都需要秘书发挥参谋作用，
进行智能辅助的机会和空间。若秘书将智能辅助渗透到这些环节中
去，对领导者签发、批办等决定是极有针对性的补益，对提高办文
质量、优化办文效果也是极为有利的。
（５） 文书运行的反馈性。发文若需要行文对象回应的必须关注
相关收文，告知性文书也要了解发文后对方的反应；收文对需要回
复的必须关注相应的发文。特别对一定时段的发文量及文书流量过
多且出现文牍主义偏向时，应将此偏向反馈给有关领导，以便领导
者克服“文山”现象，提高办公效率。
（三） 文书整理
【案例】
秘书科长指导秘书小石整理公司来客登记簿时，看到小石的来
客登记簿按客人的姓氏笔画排列，让小石将已经排好的客人名单按
他所在公司的笔画顺序排列重排，小石不理解，认为都是一样的，
科长说：这些来访的客人，是代表他们所在的公司来我们公司洽谈
业务的。他们个人有可能在将来的某一天，会离开他们现在所在的
公司，但是，他们的公司则有可能是我们公司永久的客户，所以我
们的重点是应该记住他们的公司，因此，在整理来客名录时，应该
以客人所在公司的笔画来排列顺序。比方昨天第一个来访的客人是
IMC公司的副总经理刘钢。将来只要一看到刘钢的姓名，首先应该
想到是IMC公司。 IMC是2005 年注册成立的，注册资金2000万元人
民币，代理销售我们东方公司的产品，平均每年的销售额在800万
元人民币左右，他们的董事长兼总经理叫李明，刘钢昨天与张总会
谈的主要议题是希望成为我们东方公司产品的一级代理商，已经与
张总达成初步共识……
小石轻轻地叹了口气，她没想到来客登记簿上“刘钢”这么简
单的两个字，在科长的头脑里竟包含了这么多信息。她以为只要把
刘钢的姓名和电话号码往计算机里一存，就算是完成了“文件整理”
工作。 （《一个外企女秘书的日记》）
问题
１．小石对来客登记簿的整理错在哪里？
２．怎样才能将文书整理得利于查考利用？
（三） 文书整理
文书整理主要指将已经办理完毕的文书的处理，主要包括文书
立卷和案卷归档。文书立卷是指将已经办理完毕的、具有一定查考
利用价值的文件材料，按其形成过程中的联系、特征和一定的规律
组成案卷。它是整理和保存文书的一种重要方法。案卷是有关某一
问题或某一工作活动的系统的、具有密切联系的文件材料的组合体。
它是文书档案的基本保管单位。
从文书立卷及案卷的基本含义中我们理解到：
（１） 凡是需要立卷的文书，必须是办理完毕的，也就是完成了
收文和发文程序各环节的文书；正在办理中或未经办理的文书不能
立卷。
（２） 凡是需要立卷的文书，必须具有一定的查考利用价值；无
查考利用价值的文书，不需整理立卷。
（三） 文书整理
（３） 凡需要在立卷中组合在一个案卷中的文书，必须在其自然
形成过程中有一定联系，并按其一定规律组成案卷；没有一定联系
不存在一定规律的文书不能组合在一个案卷中。
（４）通过文书立卷所组成的案卷是文书档案的基本保管单位，又
为文书档案的价值鉴定、数量统计、编制检索工具打下了基础；单
份文书不便于保管，也不是文书档案的基本保管单位。
（三） 文书整理
文书立卷的范围，也是文书归档的范围，主要包括：
（１）本机关工作活动中所形成的已经办理完毕的，具有一定查
考利用价值的文书、电报、会议文件、内部文件、电话记录、会议
记录、本机关编印的出版物原稿，以及图表、簿册、声像材料等；
（２）上级机关发来的与本机关业务有关的决议、决定、指示、
命令、重要通知、通报、条例、规定等；
（３）下级机关送报的各种报告及统计报表等。重份文件、未成
文的草稿、事务性临时性无查考利用价值的文件、与本机关无关的
外来文等均不需立卷。
（三） 文书整理
文书立卷的原则是保持文书间的历史联系，区别保存价值，便
于保管和利用。这一原则是把握文书立卷的标尺，并从文书立卷的
结构、质量、目标提出了原则性要求。根据这一立卷原则，我国文
书立卷的方法常用的有按问题特征、时间特征、文种特征、作者特
征、地区特征和通讯者特征六种特征立卷。这六种特征立卷的方
法，符合我国文书档案工作的实际，鲜明地反映出文书产生的历史
面貌及文书之间的历史联系，又有利于查找和利用，给领导和秘书
调阅文书档案提供方便，也给档案工作者有效地保管文书档案及提
供文书档案服务奠定了基础。经过整理的文书案卷，必须逐年移交
给机关档案室集中保管，称为归档。归档能保证机关档案的完整，
便于查找利用，为社会积累档案财富。在归档之前，整理文书案卷
的人员，应按要求填写案卷目录、编制各种检索工具，并按归档制
度将案卷目录、检索工具同所有案卷一起向机关档案室移交，移交
完毕，文书立卷工作完结。文书材料从现行处理阶段转入档案管理
阶段。
（三） 文书整理
归档的时限要求是办理完毕的文书经整理组合成案卷后，
一般在第二年的上半年向档案部门移交。归档的质量要求是要维
护文书材料的齐全、完整；要按文书内容上的联系合并整理、立
卷；要保持文书间的历史联系，区分保存价值，分类整理、立
卷，案卷要简明确切，便于保管和利用。
文书立卷和归档是一个紧密相连的过程。它将尚有保存价值
的已经办理完毕的文书整理为一个有机联系的更能揭示事物全貌
的系统，以便形成文书档案信息资料库，继续发挥其凭证和依据
作用，体现其原始记录价值和参考价值。在纸质载体为主的文书
时代，文书立卷归档主要是以手工操作方式。到了文书档案信息
化时代，借助电子计算机为中心的网络系统，建立了超大容量、
运作快捷的文书档案信息库和远程自动化查寻系统，这是文书档
案工作的一次划时代的革命。
（四） 文献材料的保管和利用
【案例】
孙总催着要“HX公司情况介绍”的材料。也许是时间太急，材
料中不仅有错别字，还有一些语法上的错误，秘书小于把材料的文
字稍为润色了一遍，重新打印送给孙总。孙总将材料翻了翻，就皱
起眉头说：“小于，这份材料你加工处理过是吧？”“是的，我只
是对其中的文字润色了一下”小于回答。“小于，你应该知道我要
这份材料的目的。我想了解HX公司的资产状况，但是更想了解HX公
司目前管理层的状况。他们现在有多少管理人员，管理人员的年龄
结构如何，知识结构如何，管理、开发和销售各占什么比例，他们
对我们将要进行的控股投资的态度如何……我要的是他们目前实实
在在的真实情况，而不是这么几个干巴巴的数字和几条标语口号，
你知道吗？”小于没吱声。孙总的批评没错，但总觉得自己委屈。
问题：
１．为什么经过小于润色后的材料不是孙总需要的材料？
２．文件材料在提交领导之前需要润色吗？ 如果需要，如何润色得让领导满意？
（四） 文献材料的保管和利用
秘书要收集保管一定数量的文献资料，以便在领导工作需要时
提供给领导参考，并在自身开展业务活动中查阅。秘书保管和利用
的文献资料，除了在一定期限内的有关文书档案材料外，主要是与
领导工作相关的、秘书业务中要经常使用的参考书、工具书、工作
手册、年鉴、事典、百科全书，往来单位和人物的电话号码、邮编、
住址及相关背景资料，办事指南、业务最新动态、相关报道和秘书
的要事记录、剪报等。这些文献资料能给秘书开展业务工作提供极
大的方便，也能在领导工作需要时提供给领导参考。
秘书的文献资料工作与图书管理和档案管理有较大的差异。它
是秘书为领导工作提供辅助和服务的一部分，不是专门化的图书档
案工作。因此，秘书文献资料工作中必须注重以下几个方面：
（四） 文献材料的保管和利用
（１） 要注重针对性。必须收集保管的是对所服务的领导工作和
秘书自身业务活动有参考价值的文献资料。
（２） 要注重前沿性。文献资料要能反映有关领域的前沿动态，
反映新情况、新经验、新成果，以便启发领导和秘书工作跟上发展
潮流，进行创新思维；陈旧过时的文献资料的参考价值不大。
（３） 要注重系统性。对所拥有的文献资料要分门别类，系统排
列，要制作简明的检索工具，以便查找。
（４） 要注重动态性。要根据社会发展的态势不断地收集保管新
出现、新产生的文献资料，并将已经过时的文献资料从资料库中清
除，使文献资料库存储的信息具有鲜明的时代发展特征，更具参考
价值。
（四） 文献材料的保管和利用
（５） 要注重消化应用性。秘书收集、保管文献资料的目的是提
供领导工作和自身业务活动中参考，也就是这些文献资料只有在使
用中才能体现出它的价值。在知识经济日益走近现实生活的时代，
文献资料更是领导和秘书获取知识资源的重要途径。
学习型组织、学习型社会首先要求领导者具有学习和吸纳新知
识并运用新知识的能力，以带动全体组织成员和社会成员形成学习
进取的风气。为此，秘书还应为其领导者获取所需要的知识提供服
务，其自身也应在提供文献资料工作中坚持学习消化有关新知识。
学习消化新知识，对提高秘书为领导工作辅助和服务的水平是极为
有利的。
二、办 会
会议是现代社会生活、政治生活、经济生活中一种经常而广泛
的活动形式；是公众议事的重要社会活动和管理手段；是沟通、集
散信息、形成共识、作出决议、发布决策指令、行使权力、布置或
商洽工作、增强组织凝聚力或推进工作实现管理目标的重要形式。
﹠会议是三人以上聚集在一起讨论和解决问题的一种群体活动方
式。
﹠会议是交往需要的一种形式。
﹠会议是一种权利的角逐。
﹠会议是解决问题的途径。
﹠会议是一种易于接受的约束。
﹠会议是一种耗时费力的活动。
秘书办会指的是协助领导者筹备会议、操办会务、为会议有序
进行和取得预期的会议效果提供服务。 秘书办会即会务工作的内
容十分纷繁，主要包括会前准备、会间服务、会后事务及在会前、
会间、会后大量的会议文字工作和文件材料处理事务。
（一） 会务工作的原则和任务
会议是在领导者主持下进行的。领导者是决定是否召开会议、
确定会议议题和内容、确定会议目的、时间、地点、与会者及会议
形式等主要问题的决策者；秘书是将领导决定召开会议的有关事项
付诸实施的操办者、辅助者和提供服务的工作人员。因此，秘书会
务工作，必须遵从以下原则：
（１）与领导者主辅配合。一切会务工作都必须围绕领导者召开会
议的决定和意图展开，要为实现领导开会的目的提供全面、周密的
服务。
（２）周密安排，有序运作。会议事务头绪很多，时限要求和质量
要求都很高。必须精心组织，周密安排，做到忙而不乱，运作有
序，准确无误。会场是公众会集的场所，稍有差错或失误，都会造
成消极影响。操办、组织会务工作的秘书必须统筹全局，分工合
作，协助领导人圆满完成各项会议事务。
（一） 会务工作的原则和任务
（３）热情服务，提高效率。开会必然要面对各类与会公众，对与
会公众热情周到的服务，有利于营造亲和的会议气氛，强化会议的
凝聚力，也有利于优化和传播组织形象。提高会议效率是以精心组
织、有序运作、指挥有方、密切配合为前提的。提高效率不仅可以
节省时间、人力、物力、财力等重要的资源，而且有利于实现会议
目的，优化会议效果。秘书通过会务工作协助领导者主持和召开好
会议，对提高会议效率方面是能有所作为的。
（４）涉密会议的安全、保密。涉密会议保密工作关系重大，秘书
必须根据国家的保密法规和组织的保密规范，实施相关保密措施，
准确控制涉密范围，向相关公众宣传和传达保密法规和保密纪律，
强化各相关人员的保密意识，与窃密行为作斗争，杜绝一切失密和
泄密行为。会务工作中还要特别注重会间与会公众的安全。会前要
认真检查会场，对各种可能发生的突发事件要事先作好应对方案，
注意防患于未然。
（一） 会务工作的原则和任务
（５）在操办会议事务中要注重发挥参谋建议和拾遗补阙作用。秘
书在操办会议事务中，有大量发挥参谋建议的机会，如收集议题、
拟订会议预案、准备会议文件、会前调查研究、会后收集反馈信息
等工作，都有利于秘书在会议事务工作中，为领导者献计献策和拾
遗补阙，提供智能辅助。比如，当领导者开会决定与管理实际需要
不相符合、或开会条件不具备、或不用召开会议时，秘书应向领导
及时反映真实情况，供领导者重新考虑开会决定；当领导者的开会
目的、意图，与其决定的会议名称、内容、与会者存在一定矛盾，
或可能产生不良效果时，秘书发现问题，应及时向领导提出，并提
供修改、完善的对策建议，供领导者参考；当领导对某些会议事务
的安排出现疏漏，不够协调、不够周密或有所失误时，秘书应及时
拾遗补阙，协助领导者加以补充完善。
（一） 会务工作的原则和任务
（６）要注重规范性与灵活性的结合。秘书在会务工作中，对有
关权限界线、法纪要求、经费使用、保密要求、会风问题，特别
是政治倾向、安全举措等，必须坚持原则性，按规范办事；对随
机发生的临时事件、个别要求或特殊情况，则应作灵活变通的处
理，使问题尽快得到妥善解决，维护会议的正常秩序。
总的来说，会议具有决策功能、指挥功能、沟通功能、协调
功能、动员功能、宣传功能、控制功能、公关造势功能、强化凝
聚力功能、树立组织形象功能等等。要有效地发挥会议的功能，
首先决定于领导者要科学准确地运用会议形式有的放矢地解决所
针对的问题，作好有关如何开好会的各项决定，组织和领导好会
议；其次是全体与会者和领导者一起，努力解决会议所针对的特
定问题，共同努力优化会议效果；再次是秘书周密、高效、有序
地操办会务工作，也是使会议发挥其应有功能的重要保证。
（二） 会前筹备
1. 会议前的组织工作
☆安排议题，确定步骤；
☆确定与会人员；
☆办理会议报批手续；
☆确定会议方式；
☆确定会议时间、地点。
☆准备会议文件:
（1）会议程序性资料，日程表、议程表。
（2）会议中心文件，如开（闭）幕词、领导讲话稿、
工作报告、典型报告、会议讨论稿。
（3）会议指导性文件，如相关法律、法规、政策等。
（4）会议参考性资料，如技术资料、统计资料等。
（5）会议管理性资料，如会议通知、会场示意图、会议须知、
作息表等。
三、秘书的专项职能·会务工作
☆制发会议通知。
☆布置会场。
☆准备会议必需品。
☆办妥后勤服务事宜。
（二） 会前筹备
2. 会前筹备的原则：
（１）要准确把握领导决定的会议目的、内容、议题、要求及其他
有关决定，以领导对为什么开会、开怎样的会及如何开会等问题作
出的决定为依据，设计拟制具体的会议筹备预案。
（２）要具体、周密、有序、分工明确、责任到人，拟定的各项工
作，要切合实际需要，具有可操作性。
（３）对各种资源要素要作比较精确的预算，如时间、人力、物力、
财力、空间等，都应预算出比较准确的数额，要计算会议成本。只
有会议的效益值大于会议成本时，会议才是有效的。
（４）将各项必须准备的事务一一列出，按需要在规定的时限内按
倒计时序列排出进程时间表，并对各项事务标明操办人和督导人，
以便各负其责。
（二） 会前筹备
（５） 最少要作两次预案实施情况的检查，一次为中期检查，全
面了解中期进度以及时限要求、质量要求是否完全达到。若不合乎
要求，就要及时做出有效的调整。还有一次为开会前的全面检查，
对音响、照明、空调设备、安全设施等都应一一进行试运行，必须
保证一切会议设备能够正常使用。对检查中发现的差错和疏漏，必
须及时采取弥补措施。
（６） 秘书拟定的会议预案草稿，必须经领导修改、审核、签批
后，才能作为筹备会议的计划方案。经领导审批了的会议预案就是
筹备会议的计划书和行动指南，必须严格按会议预案上提出的时限
要求、质量要求不折不扣地完成。只有每个人都能完成确定的任
务，整个会议筹备方案才能按预期的要求成为现实。为了具体介绍
会议预案的制作方法，请参看下面相关链接中的会议预案。
【相关链接】 ××省秘书理论与实践研讨会预备方案
为了准备好这次会议，会议筹备处提前１５ 天筹备，
按倒计时时序将各项会务工作分工排列。
各项会务工作分工
各项会务工作分工
（三） 会间事务
会议召开期间，有以下工作必须办好：
１.会场签到。以便了解与会代表的人数。
２.会间调度。这是指对会议程序、内容、会场服务的安排和调整。
３.会议记录。这是指会议情况的原始记录，它是贯彻会议精神的
依据，形成会议文件的基础。
４.会议简报。这是反映会议进程、动态，通报会议情况的文书。
５.会议选举。
６.会议总结。
７.后勤保障。
这些工作都是会议正式召开期间的事务，必须在规定
的时间内将这些工作做好。
（四） 会后工作
１.草拟和印发会议纪要，以记载和传达会议的主要精神。
２.清理会议文件。
３.组织会议代表离会，为其提供各种方便。
４.搞好宣传报道，扩大和传播会议影响。
５.会议工作总结。
６.会后催办工作。
某股份有限责任公司股东大会日程安排
知识点
会议成本包括“显性成本”和“隐形成本”两种。“显性成本”
包括：场租、文件材料费、与会者的交通、食宿、活动费以及
工作人员的工资等。
“隐性成本”是指与会人员花费在会议期间的时间价值，这
部分劳动价值以每小时工资的3倍再乘以2计算。
有人提出了会议成本的计算公式：
（2x3） x 参加会议人员平均每小时工资 x 参会人员到会时数
x 参会人数 + 会议实际经费总支出 = 会议成本
假如参会人员的平均工资为1600元，参加会议110人，会
期10天，仅租用会议室的费用是1.5万：
（2 x 3） x 10 x 80 ﹡x 110 + 15000 = 543000万
（80是按月工资1600，每月20个工作日，每天80元计算）
【案例】
办公室主任老宋把一切准备工作都作了安排，也具体组织操办
了各项会务工作。到会前检查那天，突然因公外出。临行前，他反
复交代要认真仔细地检查，秘书们都点头答应，可他仍不放心。
大会开幕那天，老宋赶了回来。到主持大会者宣布奏国歌时，
扩音器里传出的却不是国歌。在场的人都惊呆了。原来音响设备未
作检查。这时，老宋一个箭步跃上主席台，关了扩音器，用沙哑的
声音唱道：“起来，不愿做奴隶的人们……”指挥与会者唱国歌。
人们这才从国歌声中，将注意力集聚到会场上来。
请思考：
１．影响会议进程的是哪些环节？
２．老宋临行前的反复交代和会场上及时处理反映了秘书会务工
作的什么原则？
会前准备如何做
波扬公司准备在本市的黎明大厦召开大型的新产品订货会。
参加的有本单位、外单位的人员。总经理让秘书部门负责安排，
会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。
租借放映机的任务交给了总经理秘书刘小姐。
会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是
十点十五分。刘小姐打电话给租借公司，要求租借公司在9日上
午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
9日上午，会议开幕前，波扬公司的秘书们正在紧张地做着
最后的准备工作。刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映
机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。
眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚……
1.假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？
2.假如放映机在十点十分还未送到，你将马上向总经理报告还是擅自决定调整会议议程？
3.向总经理报告后，你还应该做些什么？
4.召开大型会议前各种准备工作，包括音响、电子类装置应提前多少时间安排？
5.有人说，会议上要用到的各种东西，最好公司都买齐。假如要借，应提前一天送到。你认为如何？
三、办 事
秘书为领导操办事务的范围相当广泛，大体上可分为日常事务、
随机性事务和受权理事三类。
【案例】
小李从政府职能部门从事文字工作转岗到企业总经理办公室任
秘书。他认为只凭自己的笔下工夫，就能出色完成任务。他应对电
话不耐心，接待来客态度冷漠，办理琐事粗心大意常出疏漏，有时
跟不上领导工作的节奏，有时又自作主张违背领导意图，有时还擅
离岗位外出。在试用的半年中，小李虽然草拟过一份很不错的文
稿，但这位大学本科毕业并在政府部门工作被认为是才子的青年
人，却被总经理以不称职为理由，调离秘书岗位。
问题：
案例中小李不称职的主要原因是什么？
（一） 日常事务
日常事务指秘书每天都要操办的事务。如整理领导办公室，保
证领导办公不受干扰，处理公务电话，收发、传递领导阅知、审批、
签发的各种文件，根据领导工作需要协助领导安排工作日程并做好
准备，整理机关内务，值班事务、内外沟通和来客接待工作等。这
些日常事务虽然具体内容不同，但却有着共同的特征：
（１） 直接为领导工作服务，围绕领导工作需要展开。凡是有利
于提高领导工作效率的，就应该尽力做好，凡是可能产生不利影响
的，就应该尽快改进，具有领导工作需要的选择性。
（２） 这类工作是经常出现往复进行的，每项工作都有相对稳定
的内容、要求、程序和领导者认可并习惯了的方式，不少还形成了
相应的制度。哪些工作秘书应该做，哪些事务秘书不该过问，哪些
工作该怎样去做等，都是确定的，具有操作的规范性。
（一） 日常事务
（３） 这类工作都与领导活动密切相连接，有的是领导活动的铺
垫，有的为领导工作提供良好的办公环境，有的是领导工作的延伸
和后续性事务。这类工作的成效直接影响领导工作成效，必须理解
领导工作，把握领导活动规律，具有与领导工作的主辅协同性。
（４） 由于领导工作受客观环境影响，工作内容发生变化，对秘
书事务服务的需要和要求也会出现一定的变化。秘书必须适应这种
变化，日常事务也要具有运作的适应性。
（５） 这类事务头绪很多，每一项工作任务的疏漏和失误都会给
领导和管理工作带来不良的影响，秘书必须认真负责、全面仔细地
完成各项事务。这类工作具有服务的周密性。
（一） 日常事务
（６） 领导和管理工作是公众最为关注的，秘书为领导和管理工
作服务的日常事务又是最接近公众的。公众往往根据秘书应对电话、
接待等日常事务的表现来评价领导和管理机关，由此影响到组织的
公共形象。因此，秘书必须按组织公利约束和规范其工作行为，其
工作行为的影响具有公众性，不允许有“门难进、脸难看、话难听、
事难办”等行为失范影响组织形象。
（７） 领导者随时可能指派秘书操办事务，各部门和有关公众也
随时需要通过秘书与领导者沟通。秘书不得随意离岗，即使因公离
岗也要得到领导认可并作代岗安排。这就表现出秘书尽职守岗的严
格性。秘书日常事务虽然十分琐细，但上述特征则是带规律性的、
必须遵从的，否则，就不能成为一名称职的秘书。
刚考进局机关时，主任找我谈话，说看你考试成绩不错，智商应该
不低，才把你留在局办公室工作。虽说这是全局最忙的部门，但只要你
牢牢记住六个字，也乱不到哪儿去。“哪六个字？”我怯生生地问。主
任一笑：“办文、办会、办事啰。”
六个字说来简单，真要做好不易。比较而言，最难是办事。因办文
和办会都有固定格式，办事则全靠临场发挥。记得第一次跟局长外出，
我赶紧上前几步，将驾驶室副座门打开，站一旁恭候。局长瞪我一眼，
径直开了右后座门钻进去。我有点懵。回来问主任，他大笑：“那是保
镖的位子，怎能让局长坐？咱国家治安好，要在伊拉克，你那位子是挡
枪子儿的。右后座却是全车最保险的地方，我们称它首长席。”
看来，机关学问大着呢，得用心学。譬如，招待客人吃饭，领导座
位要正对门脸儿，其左手边是第一主客，右手边是第二主客。为什么？
主任解惑：“这样方便领导给客人布菜，先左后右，顺手。”又说：
“你作为买单的，座位在领导下首，即上菜的缺口处，如果有点油汤滴
身上了，得忍着。”
再如，局长和副局长一共七人，文件先送谁看？看完后那七个大爷
都签署了意见该怎么执行？或都不签署意见，文件却必须贯彻又该怎么
办？
又一次，上海一家集团公司老总领一干人来本局拜访。主任那天出
差，行前交待我，机关虽经费紧张，但面子还得绷，今晚饭局你去打
点，总价控制在千元左右，一句话，既要客人吃好又不能太贵。我想这
不是逼公鸡下蛋吗？当晚入酒楼，我见主客40多岁，长的粗黑，心中暗
揣，只要把他的嘴哄好了，其他的鸟男女我才懒得管呢。于是，点了活
水豆花、大椒鲢鱼、折耳根拌凉皮等江湖菜。没想到主客连声说好吃。
他身边那些鸟男女却被辣得香汗淋淋，连声喊受不了。主客就对下属
说，到了新地方，就得呷江湖菜，海鲜哪里没有，跑这里来吃有啥意
思？一席话，说的咱局长满面油光，笑可鉴人。饭后结账，才400多
元，加上一瓶五粮液，离千元还剩一百六，主任把我认真打量了一番，
“不错，你开始长学问了！”
问题
1. 机关的学问是什么？
2. 机关学问当中包含了哪些内容？
（二） 随机事务
【案例】
值班秘书小吴突然接到装配车间电路短路起火的报告。由于小
吴不熟悉电路防火规程，一时不知所措，后来感到水火无情，就代
表领导命令全厂拉闸断电。结果，火灾是制止了，其他车间的生产
及正在运转的计算机系统在突然断电中却受到了损失。领导严厉地
批评了小吴。
问题：
案例中小吴处理此突发事件不当的直接原因是什么？
（二） 随机事务
秘书的随机事务指难以预测的、不经常发生的或在职能分工边
界上难以确定由谁处理的事务。如突发性冲突、灾变、事故，冲击
正常办公秩序的来访，干扰领导工作的无原则纠纷及其他随机出现
的影响组织和领导工作正常秩序的现象和问题。针对这些问题，作
为综合办公部门的秘书，都应主动进行处理，控制事态的扩散和蔓
延，协助领导妥善地解决问题。
秘书处理随机事务要注重以下几个方面：
（１） 要注重预防性。如对火灾、工伤事故等，秘书应协助领导
采取有效的预防措施，设计科学合理的处理程序，以便减少这类事
故的发生和妥善地处理这类事故，将损失降低到最低限度。
（２） 要注重反应的敏锐性。随机事务出现突然，发展变化迅
速，稍有迟缓，就可能贻误妥善处理的时机。秘书对此应反应敏
锐，行动迅速，尽可能防患于未然或将其处理在萌芽状态，尽可能
减少损失。
（二） 随机事务
（３） 要注重整体配合性。秘书部门被称为不管部，其他部门不
宜按职权管理的事，秘书都能进行综合处理；但仅凭秘书之力也是
难以彻底解决问题的。秘书必须注重向领导请示并得到领导的支
持，取得相关部门的配合，才能使问题得到彻底解决。
（４） 要注重辅助地位的制约性。秘书处理随机事务，仍处于辅
助地位，主动采取应对措施或提出应对方案是正确的，但作出决定
或以领导者的口吻表态是越权行为，是有害的。秘书只有从辅助地
位出发，才能把握处理随机事务的准绳。
（５） 要注重沟通枢纽性。每当遇到随机发生的重大事项，秘书
必须协助领导者，向上级单位、有关部门及下级单位沟通。及时有
效的沟通可以得到有关方面的支持和配合，可以防止事态的扩散和
蔓延。秘书必须熟悉各种突发事件沟通联系的对象、渠道，才能做
到及时、准确地进行沟通。
（三） 受权理事
秘书受权理事，指的是领导者根据工作的需要，将自己权限
范围内的事务，授权秘书代表自己去处理，秘书根据领导的意图和
委授的权力及要求，代表领导去处理交办的事务。由于工作内容和
领导需要不同，授权方式也不同。
领导对秘书授权理事
（三） 受权理事
无论是何种授权方式，领导对秘书授权理事都是一次性针对办
理特定事务的授权，该事务办理完毕，所授权力自然消失。同类
事务再次出现，经领导再次授权后秘书才能去办理。
秘书授权理事与法定权力配置的区别如下表所示。
法定权力配置与领导对秘书授权理事的区别
（三） 受权理事
【案例】
总经理授权秘书小王主持招聘新秘书的初试，要以秘书业务基
本知识和能力为主，通过笔试从100名应聘者中选拔出10名进行由
总经理亲自主持的复试，并强调若有疑问和难题可随时找他商量。
小王接受任务后，决心在出这份试卷中表现出自己名牌大学毕业生
的水平，出了一些管理学前沿的理论问题，亲自作出评分标准，亲
自监考、阅卷。结果，初录的10名应聘者在总经理主持的复试中，
对“秘书是干什么的？”、“你将如何做好秘书”等基本问题，也不能
准确回答。总经理将初试试卷调来一查阅，说：“小王代表我选
人，却没有用我的尺度，只有重新选。”
问题：
秘书小王受命主持招聘新秘书的初试，错在哪里？
（三） 受权理事
秘书受权理事，完成领导交办事项，是其近身综合辅助地位
和参谋助手功能决定的，是领导工作拓展和伸延的重要形式，是领
导高度信任秘书的体现。秘书应尽职尽责，达到应达到的目的，圆
满完成任务。秘书受权理事的过程，是为领导分忧代劳的过程，又
是领导考验秘书的能力与忠诚度及促进其成长的机会。秘书在受权
理事中，特别要注重以下方面：
（１） 要准确理解领导的授权意图，把握目的、要求和授权范围
以及相关的法纪规范，正确地把握理事的依据。
（２） 要分析客观环境要素和完成任务的各种条件，谋划办理的
思路和选择有效的工作方法。
（三） 受权理事
（３） 要明确受权理事的双重角色。在理事的指导思想上，作为
领导的代表，要站在领导者的高度，从全局出发，坚持事业整体公
利，坚持原则；在待人的态度上，要不忘秘书身份，以协商的口
吻，尊重对方，不要以势压人，不要以长官的身份指手画脚。
（４） 要与领导者保持密切沟通，特别是当环境变化或其他原因
使问题的处理已超出授权范围时，一定要向授权者请示，并遵从其
新的指示办理。
（５） 要主动争取其他方面的配合与合作，但遇到受权以外的事
务，秘书不得自作主张，不得擅作决定。
秘书办事涉及方方面面，虽然可分为日常事务、随机事务和授
权理事三类，但三者不是截然分开的，没有清晰的边界。有些事务
中还融入了参谋智能辅助和综合协调辅助。因此，高明而富有经验
的秘书，往往在及时、周密、有效的事务辅助中，不露形迹地进行
参谋智能辅助和综合协调辅助，以达到全面对领导提供工作服务和
辅助的目的。有些秘书人员绝大部分时间是在从事事务服务工作，
因而认为参谋智能辅助与综合协调辅助与自己是无关的。这种看法
是错误的。只要在事务辅助中积累经验、勤于学习、广泛收集处理
信息，就可能在办理事务的同时，发挥参谋智能辅助和综合协调辅
助作用。
四、网络办公
【案例】
某省是个洪灾频仍的省份，过去每到防汛期间，省水利水电厅防汛指
挥部要根据水情的变化，不断向省委报送有关汛情报表，以便省委领导
作出正确的决策。自1997年初，省委办公厅与省水利水电厅联网后，领
导在自己的电脑上可随时查询全省各个水文站详细的水情、气象及灾情
等最新的资料，可以查看最新的卫星云图、江河截面图及水位和水位调
度曲线图等。这在过去需要秘书人员搜集资料编辑成报表，报送有关部
门，再送到领导手中，费时、费力，还容易出差错。而现在，所有这些
工作只需在联网的计算机上操纵相应的软件就可迅速完成，整个过程不
用一张纸、不要跑一步路、不需打一个电话。省委办公厅信息秘书老王
平时只满足于埋头在报刊和各部门报送的信息简报中收集信息，每次办
公自动化和信息网络化学习总是以自己已经四十岁了推脱，办公厅与各
省直属单位联网后，随着办公形式和手段的变化，老王在工作中有些茫
然和失落。
问题：
１．老王如何应对网络办公的新形势？
２．网络办公推广后秘书们要做些什么？
四、网络办公
随着社会信息化和经济全球化的发展，办公活动中需要处理的
信息量飞速增长，跨区域、跨部门的协同办公在办公活动中的比例
也不断提升，社会的进步对提高秘书办公的效率和质量提出了更高
的要求。与此同时，计算机技术和网络通信技术的发展，特别是互
联网的推广和普及，使人们超越时空限制进行信息共享和交流的梦
想变成现实，因此将秘书办公工作和计算机网络相结合进行网络办
公是未来秘书工作发展的必然趋势。显而易见，秘书工作中比较常
见的如重大事项的通知、日程安排、工作协调、商务洽谈等项工作
转移到网络平台来办理比起传统的方式在效率、成本和质量上都有
着巨大的优势。随着企业电子商务和政府电子政务的不断发展和成
熟，如果秘书不能利用先进的网络技术实现网络办公，就很有可能
无法顺利地开展工作和为领导服务。因此掌握一定的网络知识，能
够利用网络办公软件处理办公室的各项事务对秘书工作来说是十分
必要的。
（一） 网络办公的特点
１．高效管理。网络办公的最大特色是信息交流和共享的便捷性，
因依托网络，诸如日常信息收集、办事效果反馈、部门工作协调、
多人协同办公等活动的效率无疑会得到极大的提高。
２．规范管理。实现网络办公不仅需要计算机网络的支持，同时更
离不开优秀的网络办公软件，毕竟秘书是使用网络办公软件来处理
各项事务，而不是直接使用网络。而在网络办公软件的设计过程
中，会对办公活动中的各种规章制度、工作流程、数据结构进行系
统的分析、重组和优化以实现软件的开发。因此可以说软件设计中
的“机械化”直接导致了办公活动的规范化。
３．跟踪管理。作为组织的管理者，不仅要向员工布置工作，也要
经常了解工作的进展状态。一般高级的网络办公系统允许将一项工
作分解为若干个步骤或分配给多个员工完成，而且每个步骤或员工
的完成状态、完成进度和完成质量在系统中都有清晰的记录，从而
可以实现复杂工作从布置任务到最后完成整个过程的动态跟踪管理。
（一） 网络办公的特点
４．知识管理。通过网络办公系统可以将办公活动中产生的有价值
的信息、决策和经验进行收集、整理以形成格式规整的档案，再通
过相应的手段对档案加以分析和加工从而形成知识供办公人员参考
和借鉴。
５．更新灵活。组织内部的网络办公平台往往与组织外部网站协同
工作，组织可根据外部网站上收集的客户意见来不断更新和改善内
部的办公系统从而实现更好的服务，也可利用组织内部的网络论坛、
网络问卷等形式听取自身员工对组织管理制度、事务工作流程的建
议来完善办公系统，提高办公质量。
６．成本低廉。虽然网络办公需要电脑设备、网络支持以及网络管
理人员的维护，但从长远看网络办公可实现无纸办公、电子会议、
免费信息的交流和共享等等，大大节省了办公经费、会议经费、信
息处理等经费的开支。
（二） 网络办公系统的结构
虽然具体的办公环境、办公事务的差异以及所采用的开发手段
的不同，导致了目前网络办公系统呈现出百花齐放的局面，但是经
过对比和分析，我们可以发现大多数的网络办公系统在功能上还是
有一致的地方。下面我们给出一般性的网络办公系统应该具有的系
统结构。
网络办公系统结构图
（二） 网络办公系统的结构
通过以上示意图可以看出，根据日常办公事务的种类将整
个办公系统划分为若干模块，每个模块完成相对独立的功
能，然后通过 intranet将所有的模块集成到统一的网站界面
供办公人员使用。针对不同企业和行政组织，各种应用模块
的功能可以弹性变化。
下面对各个模块的功能做简单介绍：
（二） 网络办公系统的结构
１．公文管理
公文管理主要负责公文的撰写、发送、接收、审批与归档工作。
公文管理模块最基本的功能是提供撰写公文的文本编辑环境和文档
模板，同时由于不同公文涉及的收发对象和审批流程不同，所以公
文管理模块一般还需要得到流程建模管理模块的支持。
２．邮件管理
邮件管理即邮件的发送与接收工作。根据目前办公活动的要求
一般网络办公系统的邮件管理功能可分为电子邮件管理和即时消息
管理两大类。电子邮件管理又可分为内部邮件管理和intranet邮件
管理，内部邮件管理主要是指在组织的网络内部进行邮件的收发，
一般可以通过局域网的协议实现，而intranet邮件管理则是指通过
intranet来进行全球性的邮件收发，在这种模式下发送与接收是两
个独立的部分，分别依靠SMTP协议和POP3协议实现。
（二） 网络办公系统的结构
同时电子邮件管理还需要解决电子邮件的保密性、虚假性、不可否
认性和发送接收的确认性，所以一般电子邮件管理模块中都会涉及
数字证书、数字签名和日期与时间戳功能。即时消息管理可以让组
织内的员工实现实时的在线交流，类似于目前比较流行的聊天软件
QQ，即时消息管理对于员工间交换意见、沟通协调、小型的信息
传递和共享都有良好的支持。如图所示。
电子邮件管理模块结构图
（二） 网络办公系统的结构
３．日程管理
日程安排是办公系统的一个必不可少的辅助功能，可分为个人
日程，部门日程等，主要解决以电子日历为基础的日程的安排、存
储、到时提醒任务和需要说明的事项等。
４．档案管理
档案管理主要是实现对准备归档的公文或者企业各类合同、协
议、文件、指示、资料等的电子化的存储和管理。_____需要存为
档案的信息一般都具有一定的价值和长期保存的要求，因此档案管
理模块需要提供较高的访问安全性和访问权限设置，同时应该提供
丰富的档案检索和查阅手段，使用户方便快捷地获得所需的信息。
５．日常管理
日常管理主要是指对办公活动中经常发生的事件和办公资源和
设备的管理。一般包括考勤管理、办公用品领用和办公设备的维护
和更新等。
６．会议管理
会议对于任何一个公司的重要性是不言而喻的。在网络办公系
统中除了传统的会议，还有网络视频会议方式。虽然传统的会议最
终需要人与人在一定场地面对面的交流，但是会议管理功能可以将
通知与会人员、分配会议筹备任务、安排会议地点、会议筹备工作
进度检查等会议前期工作通过网络化的形式来简洁高效的实现。而
且在网络视频技术的支持下，新型的网络视频会议为办公人员提供
了跨越时空的会议交流方式，大大节省了会议成本，提高了会议效
率。
７．系统管理
系统管理主要是由网络办公系统的管理员所使用。系统管理员
是伴随着网络办公系统的开发和使用而产生的一个新角色，一般管
理员的工作有负责为每个用户分配用户名、邮件地址、设置访问权
限，保证网络的正常访问以及系统内部的数据安全等，系统管理模
块应该能对管理员的所有工作提供支持。
８．流程建模管理
任何一项办公活动都由一定的流程组成。在办公系统设计过程
中已经对组织内的各项活动的流程进行了分析、重组和优化形成具
体的工作流。但是也应该认识到，一方面随着组织结构和办事方法
的改变，一些已有的工作流程可能会发生变化；另一方面一些新开
展的工作需要全新的流程支持。流程建模管理的功能就是让用户能
够根据实际情况的变化维护和更新已有的流程，设计生成新的流程
来更好地完成自己的工作。
电脑办文好
张主任问小李，如果我要求你今天回家起草一份公文，明天
上午就印发，用什么办法效率最高?小李想了一下，回答到，我
先写好提纲，连夜到你家去征求意见，然后回家写成初稿，明天
上班就交给你审核定稿，行吗?张主任笑笑说，不错，要在过
去，秘书人员这种方法是最好的了。但现在有了电脑，就不应当
再用此法了。第一，无纸化办文应当成为秘书部门办文的趋势，
我们应当树立牢固的应用现代办公手段的观念；第二，即使秘书
人员连夜写成初稿，明天上班后，还要经过审核、签发、印刷、
用印等程序，能不能在上午发出，也是个问题。小李点点头，我
懂了。我应当在家用电脑打成初稿，上网发给领导征求意见，修
改后拷盘，明天上班后即交领导过目签发。这样，印刷的过程也
基本完成了，能保证上午发出。张主任说，网上办文，要注意保
密。秘书人员看能采取哪些措施?小李想了一下说，第一，要注
意网页加密，一般不要采取办公室房间号或电话分机号作为密
码，这种密码容易被猜出破译；第二，设置密码要及时更换；第
三，公文中涉及有关机密情况，如人名、地名、事件名、统计数
据等，网上初稿中要用空格表示，到机关审核定稿时再填实。
案例分析
网络技术的运用使秘书工作形式和效率发生了很大
的改变。但是，科技的先进是一把双刃剑。在给我们带
来方便、快捷的同时，网络传递信息也成为当今泄密渠
道最为广泛和常见的方式，在所有的失泄密案件中，网
络泄密占的比例最大。目前，我国大量进口美国的信息
化产品，包括软件，硬件网络及操作系统，引进设备中
的核心系统及逻辑编程都掌握在美国人手中，我们在系
统安全不完备的情况下进行操作，人家可以一览无余，
这必须引起我们的高度重视。因此，本案中，虽然小李
知道网络信息保密的基本方法，但是，若遇网络黑客，
那也是不堪一击的。对于涉密程度高的文件起草，一般
所用计算机应与互联网物理隔离，确保信息安全。
第二节 参谋智能辅助
自古代秘书性活动始，秘书性人员就被称为领导者身边的
参谋助手。在秘书工作历史发展中，秘书对领导工作辅助的方
式、内容等虽然一直处于变化发展中，但参谋智能辅助一直是
秘书职能范畴中的重要组成部分，而且随着社会的发展，领导
者对其秘书参谋智能辅助的需要越来越强烈。在当代社会，大
凡事业有成的领导者身边，都有精于办事、善于参谋的秘书人
员。从现代秘书对领导者参谋智能辅助的内容来看，大体可分
为对决策的辅助、对信息利用的参谋智能辅助和对领导正身洁
行的辅助三个方面。这三个方面的参谋智能辅助对领导和管理
都是极为重要的。
一、决策过程中的参谋智能辅助
（一） 决策准备阶段
从领导者产生决策意向进行决策准备开始，秘书的参谋智能辅
助就可同步进行，可协助领导者做好以下工作：
（１） 作出此项决策是否应该。从权责与法规的角度分析这项决
策是否在本组织的领导者的权责范围内，是否与国家方针、政策、
法规相悖，是否与上级、相关职能部门及本机关的其他决策相冲突。
依法行政、依法经营管理，在权责范围内决策，是对当代领导者管
理者最基本的要求。
（２） 此项决策是否必须。秘书应协助领导者分析此项决策的重
要性和必要性，一些偶然出现的个别问题，尚未弄清其来龙去脉，
不明其成因和影响，草率决策，就可能造成失误或混乱。秘书应协
助领导分析问题的性质、成因、影响，并作出准确的判断。
（一） 决策准备阶段
（３） 此项决策应何时作出。秘书应协助领导者分析此项决策的
时机是否成熟，是否要马上决策，是否还需要观察事态的变化，若
不立即决策会不会带来不良后果等等。在实践中，时机成熟的决策
能够取得主动；时机不成熟的决策往往会遭受挫折而陷入被动；该
断不断贻误时机的决策很可能酿成全局的失败和难以估量的损失。
秘书应协助领导审时度势，把握事物发展规律，抓住时机，适时决
策，取得事业发展的主动。
（４） 此项决策依据的信息是否全面、真实、充分。秘书在为领
导收集处理信息资料的同时，特别要注重协助决策者考虑决策所依
据的信息是否具有使用价值，是否存在以偏概全、以假乱真的信息
干扰，还有哪些重要参考资料尚未掌握，应到何处去获取这些资料
并立即去寻求这些资料等等。秘书在此方面的辅助，对领导者科学
决策的补益作用是不可低估的。
（一） 决策准备阶段
（５） 此项决策的目的、意义和影响是什么。秘书在分析和掌握
了以上四个方面的问题和情况之后，再来理解和思考此项决策的出
发点和归宿，预测其引起的反应和效果会更为准确。秘书要协助领
导者思考决策意向与客观环境条件是否相符，需要取得的决策成果
与可能取得的预期成果是否大体相近，为了获取满意的决策成果有
哪些途径可供选择，怎样的途径是最为满意的选择等等。
（６） 对此项决策应提出什么建议。秘书可根据掌握的信息和有
关依据，按领导的决策目的拟制供决策者选择的多套建议方案，可
对别人提出的多套可行方案进行补充、修正和完善，可对选择最佳
或满意方案提出建议等等。在管理决策实践中，决策的准备越充分
越可靠，作出决策的风险就越小。秘书在领导决策前的参谋智能辅
助，是对领导者正确决策有益的铺垫。
（二）决策形成阶段
在决策形成阶段，秘书有诸多参谋智能辅助的领域和渠道：
（１） 可进行创新思维，设计新的方案供决策者选择。
（２） 可综合来自各方面的意见和建议，形成系统的可供选择的
方案。
（３） 可按领导意图开展专家咨询活动，并将专家意见、建议吸
纳到有关决策方案中。
（４） 可带着各套初选方案到有关部门和群众中去征求意见，并
根据各方面的意见进修改。
（５） 对重大决策的初定方案，秘书往往还伴随领导，到基层进
行小规模试验、蹲点探索，取得成功经验后，再由点到面地进行推
广。
（二）决策形成阶段
（６） 对各种供选择的方案进行一一对应的比较，比较其投入成
本和产出效益，比较风险值与效益值，比较其科学性、合理性、可
行性和可受性，等等。在决策形成阶段，秘书应协助领导广泛地吸
纳来自广大群众和各方面专家的群体智能，吸纳各种创新成果，以
提高决策方案的科学水平。在实践中，往往站在不同的角度对同一
决策方案，可能会有不同的看法和意见。秘书应对这些不同的意见
和看法进行梳理和归纳，并向决策者反映，供其抉择时参考。
（二）决策形成阶段
决策形成阶段还包括科学、严密的决策论证。在决策论证
中，秘书的参谋智能辅助也是必要的。
（１） 可以协助决策者选优，将各备选方案的损益值作准确测算
之后，按统一的标准和参数由优到劣的依次排列。由于决策者选优
的角度不同，其选优的价值尺度也不同。秘书可从多个角度按不同
的价值尺度将各可行方案作多种选优排列，为决策者抉择作铺垫。
（２） 可以协助决策者将各备选方案分析比较的量化结果测算出
来，按组织发展的需要与可能，拟定出在投入、产出、时空、风险
值、效益值等方面可以接受或满意的数据，然后淘汰不符合各种需
要的方案，剩下的就是可以接受或比较满意的方案了。这就为领导
者进一步选优打下了基础。
（３） 经过选优的方案也不一定是完美无缺的，还必须进行反复
论证和优化。秘书可协助领导者对初选方案进行否定质疑的论证，
即请一些有关专家、内行和负责人对初选方案提出各种问题或质
疑，由方案拟订和设计组成人员一一作答，双方交流，直至满意。
（三） 决策实施阶段
决策是为实现特定目的对未来工作的选择与安排，而真正使决
策目标变为现实，还取决于有效的实施决策。领导者作出决策之
后，必须全力组织、引导、指导和调控决策的实施，随时把握实施
决策各阶段的效果，纠正各种偏差，适应各种变化，协调各类矛
盾，克服各种困难和阻力，以确保决策目标的实现。在此过程中，
秘书的参谋智能辅助具有独特的作用，它贯穿决策实施的全过程：
（１） 对谋求认同的辅助。当一项正确决策作出后，若不能及时
得到执行者的认同，其实施就会出现困难和阻力。秘书通过办文、
办会、办事和信息沟通，一旦发现执行者对决策的不理解、误解或
偏见，可以立即进行疏导、宣传，更重要的是建议领导者对容易产
生疑点、误解或歧义之处，执行者难以理解之处，要加强宣传力
度，以便尽快获得执行者的认同。只有这样，才能整合和强化决策
实施的合力。
（三） 决策实施阶段
（２） 对纠正偏差的辅助。在实施过程中，执行者难免会出现种
种偏差。秘书要协助领导者及时发现偏差，深入分析其原因，并对
照决策的实施安排各环节的具体要求，寻求补救的办法。
（３） 对行为失范的辅助。实施中执行者若违章办事，就会造成
实施混乱。秘书较容易发现这类情况，一旦发现，应及时建议领导
加以纠正。最好能准确发现某种实施行为失范的苗头，协助领导者
防患于未然。
（４） 对克服重大失误的辅助。所谓重大失误，大多是执行者违
背了决策的原则所造成的。对此失误，秘书应协助领导者尽快查清
造成失误的原因及其影响，要尽快消除不良影响。要建议领导采取
有力措施，避免这类失误引发的连锁反应。
（三） 决策实施阶段
（５） 对克服运行失调的辅助。决策实施过程中，各执行子系统
可能因工作进度、能力、条件、节奏、方法等方面的差异而造成整
体实施运行失调。秘书从各方面的反映中若发现这种失调，应及时
协助领导进行及时调控，尽快使各子系统恢复协同运行状态。
（６） 弥补决策疏漏的辅助。尽管决策中作过周密的准备和科学
严密的论证，在决策实施中还可能发现决策方案的某些失误或疏漏。
尽早修正和弥补决策的失误和疏漏，才能取得良好的实施效果。秘
书处于决策与执行的中介、信息沟通的枢纽位置，既可以发现方向
偏差，也可以发现决策内容或结构方面的不足，还可以发现局部的
疏漏。无论发现了哪一方面的问题，都应及时向领导沟通，提供有
效的参谋智能辅助。
（三） 决策实施阶段
（７） 对适应环境变化的辅助。有时决策实施中出现的困难和问
题，不是决策偏差也不是实施失误造成的，而是客观环境出现了决
策时未曾预料到的变化，打乱了决策有序的安排进而给实施决策带
来了困难。当客观环境出现重大变化时，既定的决策方案必须作出
应变性调整。正确的应变调整越快，组织越能迅速摆脱困境，取得
主动。秘书在内外沟通联络中，要协助领导者敏锐地观察环境的动
向，特别是对重大的经济环境和自然及社会环境的突变，要尽可能
把握突变前的征兆，冷静观察分析，提醒领导者早作准备，制订应
变对策。关键是要具体地分析环境可能要向哪些方向变化，变化的
程度如何，对本组织决策的实施会带来哪些风险。只有对各种风险
在思想上早作准备，一旦风险来临才能冷静应对，妥善地作出调整。
在实践中，秘书及时发现突变征兆，捕捉风险信息，提醒领导早加
防范，所起的参谋辅助作用是不可低估的。
（三） 决策实施阶段
（８） 对发展机遇的辅助。环境的变化一方面会使既定决策的有
序实施产生困难或早已习惯的运行模式不得不改变；另一方面，也
可能带来可资利用的机遇。秘书若能从诸多信息资料中分析出未来
发展的新趋势，并根据本组织的资源条件进行创新思维，向领导提
出抓住机遇的参谋建议，就可为组织的决策实施增添新的内容，做
出积极的贡献。
【案例】
镇政府秘书老李最近发现，镇上鞭炮烟花生意十分火暴。今年
全镇农业大丰收，工业、手工业和商业也发展很快。全镇大小单位
和广大群众都准备过一个热热闹闹的春节。镇委、镇政府也在组织、
筹备表彰大会、文艺晚会、龙灯会、舞狮会。老李同样也在节日将
至的喜庆中，但心中又有些担忧。他想起去年春节时鞭炮引发的几
起火灾，他想起前天下村调查年终村务公开时看到的不少村的防火
设备不齐全且年久失修，他想起不少农户丰收的粮食、棉花尚未完
全出售，特别是上上下下忙于总结评比、欢度春节，对节日值班、
防火组织等工作尚未作具体安排。老李将这些情况汇集在一起，越
想越觉得不可疏忽。于是，他找到镇长，对镇长说：“镇长，是不
是在年前组织一次全镇安全检查，开展一次安全教育。”镇长正在
审阅上报给市里的年终总结材料，头也没抬地说：“先放一放，等
忙过这一阵再说。”老李不便再说什么，但心里更加着急。
他想：“马上就要过春节了，这事可拖延不得呀。” 他想到晚上
要开领导班子办公会，立即出去将有关情况调查核实了一遍，赶写
了一份《关于春节期间我镇火灾隐患的调查》，正好赶到领导班子
开会前交到镇长手中。会议开始，镇长首先说：“在讨论预定事项
前，先讨论一件大事，就是春节期间的防火及安全问题，老李写了
份调查材料，十分及时……”
结果，会议采纳了老李的建议，全镇进行了全面的防火及安全
工作检查，春节期间无一处火灾发生，并由此带动了全镇环境治理
工作，受到省、市领导机关的重视和表彰。该镇的名声大振，不少
客商慕名而来。
问题：
秘书老李提出春节前进行全镇安全检查建议的过程中，有何可贵
之处？
二、对信息利用的参谋智能辅助
信息作为社会经济发展的重要资源之一，其作用已越来
越被人们所重视。社会各级各类组织领导的决策，知识财富
的创新都愈来愈依靠信息的收集与整合。秘书部门处于信息
联络的集散地，通过沟通信息、整合信息，为领导决策提供
可靠依据。信息工作已成为现代秘书工作的重要内容之一。
信息工作水平高低直接体现秘书参谋辅助水平.
秘书信息除具有信息的一般特征外，还具有自身的特征。
1．针对性。秘书信息工作必须有信息的针对性，才能保证秘书信息的质量。秘书信息针对性主要在于结合业务，即信息的专业性；围绕领导工作中心，按照领导指示和意图进行；针对突出问题、专题问题进行信息工作。
2．综合性。即秘书将多种有用的信息融合成一个有机的整体，而不是多种信息的堆砌拼凑，只有提供这种有价值的综合信息，才能更好地为领导决策、拟订计划、制定措施等服务。
3．时效性。 信息的作用和价值会随着时间的推移而改变，所谓
时效性分为及时性、适时性两种表现形式。及时性：就是强调
信息要保持新鲜度，排斥迟到的陈旧的信息。适时性：就是讲
究提供信息要选择最佳时机，因为在一定时限内，人们对某种
信息的需求最为迫切，这时信息的吸收率最大，在这之前，即
使是有用的信息往往得不到重视，在这之后，有用的信息则会
变成无用的信息。
4．经常性。主要体现在秘书的各项常规工作中，如办文、办事、
办会等工作，无论是文书工作、督办查办、信访调研等都需要
经常注意信息的收集、整理和传递。
（一） 对信息的获取、利用
领导者应全面地获取和利用信息，才能站在全局的高度开展领
导和管理活动。然而，在实践中，不少领导者在信息获取和利用的
方向、信息量及信息结构等方面都存在问题，因而使领导和管理工
作失误。对此，秘书要注重以下几个方面：
（１） 要注重在方向上的参谋辅助。针对某些只重上面的指示，
不重下面的反映；只迷信过去的经验，不相信创新发展；只听得进
歌功颂德，听不进批评和不同看法等消极现象，秘书应加强下情上
达，要善于把群众中的智慧、经验、创新成果、意见、建议和要求
全面及时向领导反映，让领导者认识到群众中蕴藏着极为丰富的智
能信息资源，自觉地改变获取和利用信息上的偏差。这样，既有利
于领导者正确利用信息依据，又有利于端正领导作风。
（一） 对信息的获取、利用
（２） 要注重在扩大信息量上的参谋辅助。进行有效的领导和
管理必须占有充足的信息量，信息短缺、片面，就会造成失误。
秘书在及时有效地提供信息服务的同时，应当在领导下基层前，
做好铺垫工作，找准有代表性的信息源、典型单位和萌发新苗头、
新经验、新问题的现场，向领导者作介绍，引起领导重视，强化
深入基层、深入实际、深入群众的兴趣，使之在实践中扩大信息
量；秘书应在资料工作中，对最新的动态和重要文献、书籍、报
刊等，作好摘要、剪报等，适时推荐给领导者，使之在精要的阅
读中扩大信息量；秘书还应在信息综合处理中编写综合度高、针
对性强的“信息快报” 材料供领导阅知，使之在动态信息把握
中扩大信息量。秘书在此方面的辅助，虽不是提出妙计良策，但
其智能补给方面的作用，是不可替代的。
（一） 对信息的获取、利用
（３） 要注重优化信息结构方面的辅助。科学的领导活动所依
据的信息结构也必须科学合理，即对组织内部的和组织外部的、
正式组织的和非正式组织的、历史的、现实的及预测的、业务
主要方面的和相关方面的、政治经济文化法规方面的和社情民
意方面的、国际方面的和国内及行业等方面的信息，都应有一
个合理的结构和比例。在不同阶段、不同问题上还应有相应的
侧重点。在实践中经常出现管理所依据的信息结构不合理而酿
成的失误，如只顾内部情况而对外部环境变化缺乏了解所造成
的失误，只重现状不了解未来发展趋势所造成的失误，只重决
策者的施治意图不了解社情民意及群众要求所造成的失误等等。
【案例】
桐湖乡接到上级有关大力发展淡水养殖业的文件后，乡政府领
导班子认为本乡水面宽阔，发展淡水养殖业有得天独厚的资源优势。
于是，产生了多方筹资、立即大力扶持兴办水产养殖业的意向和准
备形成初步方案。乡政府秘书老张在受命草拟发展水产养殖初步方
案的过程中，翻阅了本乡有关的文献资料，总觉得心里不踏实，还
缺少些什么，久久不能下笔。他到市档案馆、图书馆去查阅了大量
相关文献，到农业局、畜牧渔业管理部门、气象水文部门、有关科
研院所请教专家之后，还不放心，特意在经领导同意后到桐湖去实
地调查。在作了全面的信息资料收集和调查研究后，他撰拟了一份
建议，主题是桐湖发展水产养殖业，必须坚持先治理后开发。其理
由是：
（１） 湖水污染严重。周边的小造纸厂、小化工厂使桐湖成为了
死湖，湖边农民养鱼、养虾、养鸭大多失败；
（２） 水源不足。每到枯季湖水干涸，且围湖造田使水面缩小，
联通外江的水道已经堵塞；
（３） 群众没有开发水产养殖的积极性。由于湖水严重污染，群
众经多次发展水产养殖生产均遭失败后，大多对此信心不足。老张
还详细地列出了有关的数据和技术资料。乡政府领导班子研究了老
张的书面建议后，经过认真核实有关数据，采纳了“先治理后开发”
的主张。此后，经一年的全面治理，桐湖的水质、终年保水量以及
与外江流通的排灌条件都明显好转，成为了大型生态养殖基地和湖
乡旅游区。
问题：
１．乡政府秘书老张为什么没有按领导的意图草拟发展水产养殖初
步方案？
２．为什么乡政府秘书老张的书面建议能够得到领导的采纳？
小张是刚从大学毕业生中分配来的某厂办公室秘书。虽然他早
就听人说过信息是资源、是财富，但究竟它的价值有多大，对领导
决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢
主任让小张做记录，他才对信息工作有了较深的理解。
会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争
力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。
管财务、管生产的副厂长都表示支持。
当厂长正要拍板决断时，卢主任说他有点不同看法。领导们的
目光一起转向了他。
“我先说几条信息请领导思考：一是我国粮食进入市场，粮价上
调趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口国和粮食进口量大
的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我
厂工业粮食原料的送粮区今年都遭到严重的水灾；
第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是
利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食
为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必向上增长，而且向
上增长幅度较大，可能每千克上涨0.2～0.5元之间；我厂每年
工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0.3元计算，每吨
将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3000万!
因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以
降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的
赢利投入技术改造。由于经济实力强，我们的技术改造的起点可
以更高，做好了能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参
与国际市场竞争打下了坚实的基础。……”
卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算
器，仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的在沉
思……
（二） 排除信息干扰
各种形式的信息干扰是造成领导和管理工作失误的重要原因。
秘书有责任协助领导者排除来自各方面的信息干扰。
（１）要注重排除思想障碍造成的干扰。报喜不报忧，喜听顺耳之
言、颂扬之辞，讨厌逆耳之言、批评意见，会造成严重的信息干
扰，其造成的危害在历史和现实中是不胜枚举的。秘书应特别重视
排除障碍，让领导者具有更多接触真实信息的机会，在真与假、虚
与实、全面与片面等方面信息的对照比较中，促进领导及相关方面
从认识上排除思想障碍所造成的信息干扰。
（２） 要注重排除感情障碍造成的干扰。双方的感情距离过近会
造成某种形式的信息干扰，如在成功的喜悦中往往疏远提批评意见
的人，对老朋友、老下级、老同事的话听得进，对新同事特别是反
对过自己的人的意见和建议持怀疑态度等等。。
（３） 要注重排除利益冲突造成的干扰。上下级之间、干群之间、
组织与个人之间、组织与组织之间及个人与个人之间，在某种情况
下都可能出现利益冲突或维护自身利益的事权冲突。秘书应协助领
导协调利益冲突，在根本利益和长远利益一致的前提下，加强沟
通，创造和谐的气氛，协商解决问题，清除各为其利而产生的信息
干扰。
（４） 要注重排除时空因素造成的信息干扰。“文山会海”的重
压，应酬交际的重负，满足于听汇报发指示等官僚主义、形式主义
的习气，必然会挤占领导者接近群众的时间，拉开其深入基层实践
的距离，就很可能犯主观主义的错误。秘书应协助领导者精简会议
和文件，摆脱文山会海和应酬事务，把时间和精力集中到联系群众、
深入实际的工作中去。
信息干扰形成的原因众多，有的来自领导方面，有的来自被领
导方面，有的来自环境因素方面等。无论对来自何方的何种形式的
信息干扰，秘书都应通过近身综合参谋智能辅助和服务，协助领导
者加以排除，使其具有正常开展有效领导工作的良好信息环境。
【案例】
某县领导班子接到县农技推广部门的反映，大红山乡消极对待
大棚蔬菜生产技术的推广，因而对大红山乡提出了批评。大红山乡
干部群众认为县里不了解实际情况，对县里也产生了意见。县里领
导干部从此很少到大红山乡办技术推广试点；大红山乡对县里也只
是形式上的请示汇报。县农技推广部门更是很少到大红山乡去。大
红山乡本是该县的边远山区，交通不便，经济发展滞后。由于信息
沟通受阻，工作更加被动。县政府办公室主任老王在编辑全县农村
信息快报时，对很少发现有关大红山乡的有价值的信息感到十分吃
惊，于是到大红山乡作了半个月的调查。调查发现，大红山乡中药
材资源丰富，不少农民也掌握了种植中药材的传统技术。农技推广
部门为了完成县里推广大棚蔬菜技术推广的指标，建议农民将种药
材的土地改为大棚蔬菜基地。大红山乡的干部群众没有采纳这个建
议，原因是该乡山多地少，种药材是挣点现钱的主要手段。农民不
懂大棚蔬菜生产技术，技术推广人员只管建大棚不愿长期住村指
导，特别是运输困难，难以挣回现钱，不愿冒此风险。
王主任了解了这些基本情况后，又重点调查了种中药材取得了
一定经济效益的农户，与乡干部及村干部进行了多次座谈。他对大
红山人说：“县领导是十分关心你们的，特派我来了解你们的困难
和要求。大家一起想办法，只要找到了致富的门路，县里一定会大
力支持。”干部、群众听了十分高兴，纷纷献计献策，特别是一些
有经验的老药农还拿出了祖传的看家本领。
王主任回县后，写出了一份“发展中药材规模生产是大红山乡
脱贫的重要途径”的调查报告，并向县领导班子汇报：“大红山乡
干部群众都很欢迎县领导去指导工作，认为县里派我去调查是县领
导对大红山乡的重视。”王主任把推广大棚蔬菜生产中的实际情况
也作了全面汇报。县领导班子听了汇报又仔细研究了王主任的调查
报告后，主要领导人带领相关部门和中药材生产技术人员来到大红
山乡，经一个月的调研，与大红山乡干部、群众一起，确定了发展
中药材规模生产的发展方向，并派生产技术人员、营销人员长期住
村扶持，确定中药材加工、收购、运输等方面的有关单位以利益共
享、风险共担的方式长期对口支援。
大红山乡干部群众也看到了希望，对县里派来的干部十分热
情，也非常信任，视之为无话不谈的知心人。经过３ 年的努力，
大红山乡在县里各部门的支持与合作下，不仅彻底解决了温饱问
题，而且形成了以中药材种植、加工、包装、运输、营销一条龙的
农业产业化生产模式，全乡农民满怀信心地步入小康。
请思考：
１．办公室主任老王的调查报告为什么能促成正确决策，产生实
效？
２．办公室主任老王的参谋辅助活动起到了哪些积极作用？
三、对廉洁自律的参谋智能辅助
领导者是否能够廉洁奉公，严格自律，坚持公仆
本色，对组织能否健康发展具有关键影响。领导者的
廉洁自律与否，主要决定于其自身的价值观、人生观、
道德观及对事业的忠诚程度，而近身综合辅助的秘书
及时有效的提醒、规劝，拾遗补阙的参谋智能辅助，
对领导者廉洁自律有着积极的影响。秘书人员若能将
对事业的忠诚与对领导的忠诚统一起来，就会将对领
导者廉洁自律作为自己应尽之责，纳入自己职能活动
的范畴。
（一） 对坚持根本宗旨的辅助
有些领导者在施政计划、就职演说或工作报告中，公开宣布以
“为人民服务”为宗旨，但在每一次行使手中权力的时候，在每一次
面临私欲诱惑的时候，在每一次公私利益冲突的时候，是否都能坚
持这一宗旨呢？有人说“常在河边走，哪能不湿鞋”，持掌管理权支
配权的领导者要想正身洁行、清正廉洁，就必须将坚持为人民服务
宗旨的信念落实到“常在河边走，就是不湿鞋”的严格自律的行动上。 有些领导者在大是大非面前，在重大考验面前是坚持宗旨、毫
不动摇的；在一些看似平凡的小事上，却难以严格自律，千里之堤
溃于蚁穴。小事上的违纪违规必然会刺激私欲的膨胀，甚至会跌落
进违法乱纪的泥坑中。真正关心领导的秘书，往往能在平凡小事上、
在日常公务处理中，对领导行为中的疏漏拾遗补阙，协助领导者防
微杜渐，一以贯之地坚持为人民服务的根本宗旨。秘书对领导行为
拾遗补阙帮助其坚持宗旨，有着近身辅助的实践基础和便利条件，
又有着一体化配合的感情基础，因而能发挥不可替代的作用。不少
明智的领导者希望秘书成为自己的“诤友”，就是表达了要求秘书及
时指出自己的缺失，帮助自己正身洁行的愿望。
（二） 对强化公仆意识的辅助
在社会主义中国，公仆意识应是领导干部的主体意识，做人民
的公仆应是领导干部正确的角色定位。然而，领导者拥有决策、指
挥、管理等权力，若忘记了手中的权力是人民授予的，就可能名为
“公仆”，实为“老爷”，成为压制群众、鲸吞公共财物的腐败分子。
要想保持公仆本色，领导者在行使权力时就必须强化公仆意识。秘
书对领导者的近身综合辅助中，对领导者行使权力的价值选择、动
机、态度、行为方式及客观后果等都能近距离地、系统地观察和了
解。当领导者思想观念和工作行为上与公仆地位相悖时，秘书发现
得最为及时、具体，拾遗补阙的参谋智能辅助的针对性很强，也易
于被领导者接受。特别在对决策的参谋辅助中，秘书人员全面及时
地反映人民群众的需要和要求，就可协助领导者在决策中为民谋利。
在对信息利用的参谋辅助中，秘书人员可促进作为公仆的领导者遵
从其主人——人民的意愿。秘书对强化领导者公仆意识的参谋辅
助，可以融合到领导与秘书主辅配合的一切领域中去。
（三） 对遵循行为规范的辅助
要求组织成员遵循组织规范，是领导者实施领导和管理的重要
手段，而领导者带头遵循组织规范，对组织成员具有极大的表率作
用。实践中有些领导者，要求下级遵从组织规范，而自己却不受组
织规范的约束，其结果是上行下效，造成组织规范形同虚设，组织
秩序长期混乱。对一些领导者一时疏忽违背组织规范的现象，只要
秘书人员能够及时提醒，领导者往往会猛醒，立即纠正自己的行为。
对那些在无意中违背组织规范的领导人，秘书只要明示组织规范的
要求，他们就会马上约束自己的行为。只有对那些窃取领导权的腐
败分子，无视法纪及组织规范，才很难听从别人的劝谏。可见，秘
书对领导者遵循组织规范方面的劝谏和辅助，对那些尚未走进腐败
深渊的领导者是会有一定作用的。
（四） 对维护领导形象的辅助
领导者的形象往往与组织形象有着密切的关联。秘书维护组织
及领导形象是其职能范畴的重要任务之一。良好的领导形象是领导
者以其奉献精神、智慧能力、道德情操等等得到群众认同和信任
后，在实践中逐步形成的。任何溢美之词、不实的吹捧都是难以在
群众心目中树立领导者良好形象的。
秘书维护领导的良好形象，要辅助领导者以民为本，甘当公
仆，而不当官做老爷；要辅助领导者为民造福、为民谋利，而不剥
夺民权、吞食民利；要辅助领导者与民同心、代表民意，而不欺骗
民心、强奸民意。秘书只有加强对领导者的参谋智能辅助，才能真
正起到维护领导者良好形象的作用。
【案例】
张局长大事不糊涂，小事不检点。有人称他是工作上的“大将”，
酒席上的“醉仙”。对改革、对大政方针、对重要工作任务，他从不含
糊、魄力大、点子多、信心足，再大的困难也能克服。但对于吃吃喝
喝，往来应酬，他在组织生活会上主动检讨了多次，还虚心听取同志们
的批评意见。可是酒杯一端，一切忘干，不醉不归，一个饭局，总是花
去上千元。一次在传达上级“关于反对公款大吃大喝”文件的大会上，
张局长讲话获得了雷鸣般的掌声。他不仅原原本本地传达了上级文件精
神，而且当众深刻解剖了自己，并且提出了一套制止公款吃喝的具体办
法，局办公室秘书小吴听了既高兴又担心。他高兴张局长对公款吃喝认
识的提高，担心他说起来容易做起来难。
小吴想，这次要趁热打铁，让局长改掉这老毛病。会后，他对张局长
说：“群众说您这次讲得真好。我建议按您今天讲的精神，下发一个
‘制止公款吃喝的规定’，以后就照规定办事，您说行吗？”“行。你
起草吧。”张局长满口答应。小吴起草后，张局长很快就签发了。
从此，局里的吃喝之风就此煞住。张局长“醉仙”的“美名”也逐渐
被人遗忘了。
请思考：
秘书小吴辅助领导廉洁自律的行动能产生作用，说明了什么？
在现代管理实践中，由于种种原因，往往在组织内部协同配合
的有序运转出现种种失调和矛盾。为了化解失调和矛盾，现代领导
者特别重视管理协调，除了在各职能管理方面强化协调功能外，还
要求秘书工作加强对管理协调的辅助。
秘书工作对管理协调的辅助，主要体现在督促检查、信访事务、
领导活动安排及随机调处矛盾等方面。这些工作，虽然在内容上各
有不同，但都关联着组织管理协调，有某些共同的特征：
其一，涉及面比较广泛，不是哪一个职能部门有能力单独处理的；
其二，需要由领导者主持，统筹处理，秘书部门具体操办；
其三，内容比较复杂，既有管理性又有事务操办性，秘书既要辅助
管理又要负责联系沟通、操办具体事务。由于各级各类管理组织的
性质和工作需要不同，处理管理协调的安排也不同。有的设立了专
门的机构，有的安排了专职秘书，有的由秘书人员分工兼职处理，
总体上都由综合性办公机构——秘书部门处理，属秘书工作范畴。
一、督促检查
（一） 督促检查的意义
督促检查是领导者的职责，是领导者确保决策按计划实施、
部署的工作有序进展、克服种种障碍和失调现象的有效手段；是
清除有令不行、有禁不止、上有政策、下有对策等本位主义、小
团体主义的有效管理举措；对上情下达、下情上达、政令通畅、
上下一体协调运转有着积极的促进作用。
秘书对督促检查的辅助，主要是在领导者的主持下，按照领
导确定的督促检查内容和目的，操办具体的事务。
（１） 发现失调现象提出督促检查建议。秘书在信息处理中若发
现某项工作、某个局部、某个环节出现失调和阻力，有责任及时向
领导反映，建议进行督促检查，以了解情况、解决问题，恢复整体
协调运转。
（２） 检查实施情况。秘书辅助督促检查，要了解实情，把握工
作出现种种困难和问题的主客观原因，协助领导和相关部门找到解
决问题的办法。
（３） 督促办理。即督促执行者按决策计划和整体部署，及时办
理；不能拖拉延误，更不能抵制拒不执行，要以组织规范和整体功
利的需要，要求执行者严格地遵从组织决定，承担实施之责。
（４） 反馈实施信息。秘书在督促检查中，若发现实施中遇到的
新情况、新问题、新经验或因环境变化而出现的新困难，必须及时
反馈给领导者，并提出有关调整的参谋建议。这样才能为领导者指
挥和控制提供准确的依据。
（５）要归纳评估督促检查效果。每项具体的督促检查任务完成
后，秘书都应在领导者的主持下，将特定的工作执行的结果，督促
检查中遇到的情况和问题以及解决的办法，对全局工作是否有普遍
意义等进行归纳和评估，作为推进全局工作的参考。
秘书对督促检查的辅助，实际上是领导实施决策，进行指挥、
协调、控制的伸延，是保证领导工作部署得以有效实施的重要组成
部分。
（二） 秘书督促检查的要领
（１）要抓住领导工作的重点、难点和热点。这些都是领导推进全局工作的关键。这些关键性工作的顺利推进，对全局工作的展开具有极大的带动作用。
（２）要正确理解和贯彻领导意图。秘书督促检查是为了实现领导意图，必须在督促检查前就学习好有关方针政策法规，正确理解领导决策的主旨、目的、有关要求和标准，准确把握有关尺度。这样才能在督促检查中把握分寸，掌握政策界限，不走过场，不谨小慎微，也不自作主张越权办事。
（３）要及时反馈信息。领导者虽是督促检查的主持者，但因其他工作要务的需要有时也会暂时离开去从事其他工作，秘书应将督促检查中遇到的重要情况及时反馈给领导，保持密切沟通，以便使领导者准确把握情况，进行具体的指导。没有领导的主持和正确及时的指导，秘书是无法有效地开展督促检查工作的。
（４）要坚持原则。督促检查实践中往往会遇到极为复杂的情况。有人会以种种借口作为拒不执行组织决定的理由，有人会用种种假象达到掩盖、拖拉、推诿的目的，还有人会利用各种关系干扰督促检查的进程。秘书必须协助领导者坚持原则，严格按程序和规范检查、督促，决不能降低标准，更不能掩盖真相。
（５）要讲究效率。开展督促检查就是要提高效率。秘书不仅要检查执行者的工作效率，督促其提高工作效率，而且自身在督促检查中也要高效运作。检查要全面、深入、快捷；督促要明确、具体、讲时效；反馈要准确、及时、迅速。只有讲究效率才能充分发挥督促检查的作用。
（６）要谋求协调有序。督促检查就是要克服执行中的失调和无序现象，其主要任务不是改变既定的决策计划和工作安排，而是按正确的决定协调配合、有序执行。因此，秘书在督促检查工作中必须注重促进各相关方面按整体部署形成共识、协调配合，维护组织整体有序运转。
【案例】
某公司总经理对最近产品质量经常出问题十分重视。他对质量
检测部门、装配部门负责人强调了多次，仍未得到彻底的解决。秘
书小王从信息综合中发现，产品质量问题涉及几个相关部门，有必
要进行一次督促检查，协调解决问题。于是，他向总经理提出了关
于解决产品质量问题的督促检查的建议。总经理采纳了小王的建
议，决定成立由总经理主持、有秘书小王及相关工作人员参加的督
促检查组。总经理召集有关部门负责人和督促检查组成员开会，宣
布了这次督促检查的目的和内容，确定了程序和要求，明确秘书小
王为副组长，负责具体事务，各相关方面务必通力配合。会后，总
经理向小王交代了几条具体原则后，就到外地参加业务洽谈会去了。
小王与小组成员一起，对与产品质量相关的部门进行了系统检
查。质检部门反映，由于市场销路好，销售部要求放宽质检尺度，
提高产品生产率，增加企业经济效益，他们对有关质量问题都有准
确的测定，而生产装配部门却未能及时改进。
生产装配部门反映，产品质量问题主要出在生产设备检修不及
时上，设备的毛病直接影响产品质量。设备维修部门反映，人少设
备多，加之维修人员是固定工资，加班加点没有与生产、销售部门
一样体现多劳多得的原则。
小王与督促检查组成员经深入调查研究后发现，各部门反映了
一部分真实情况，也有一部分情况未能真实反映。如质检人员凭个
人感情放宽检验标准问题、生产装配人员为了追求产量对设备上的
小毛病不愿停机检修问题等。小王对有关情况进行梳理后，及时用
电话向外出商务洽谈的总经理作了汇报，并建议按职能分工各负其
责，督促各部门各岗位按规程和标准办事，对违规操作者按公司的
制度进行严肃查处。总经理在电话中同意了小王的建议，并指示有
关负责人加强设备维修部门的力量，将维修人员的固定工资改为工
资与设备完好率挂钩，体现多劳多得的原则。
小王与督促检查组成员认真贯彻落实总经理的指示，督促各部
门、各岗位工作人员严格按公司生产经营管理的制度和技术规程办
事，在谁的职责范围内出现质量问题，既追究当事人的直接责任，
更要追究各负责人的管理责任。通过督促检查，各部门负责人、各
岗位工作人员都认真负起了自己的责任，该公司产品质量问题得到
了彻底解决。
总经理回公司后，对这次督促检查结果和小王写的督促检查报
告非常满意。他在公司干部会上说：“通过这次对质量问题的督促
检查，王秘书在报告材料中提出了“管理出质量、管理出效益、管
理靠的是一丝不苟的严格执行科学的规章制度和技术规程”的观
点，我认为是完全正确的。今后，公司的一切工作都要严格按制度
和规程办。”
请思考：
秘书小王在总经理主持下进行督促检查取得了成功的关键是什么？
二、信访事务
真情使老上访回心转意
罗某，现年七十五岁，原为某自治区少管所留场就业人员，
1984年与一城市居民东北地蒋某结婚。1986年，少管所根据有关
文件规定将其户口迁到妻处，随妻生活。后因夫妻关系恶化，罗
分居独住，生活困难。为此，罗上访要求将其户口迁回少管所，
享受退休待遇，解决晚年生活，尽管少管所及主管单位多年来对
罗做了不少工作，但罗仍缠访不休，继续向上级有关部门写信。
1993年，自治区司法厅经过调查，召开专门会议研究，认为当时
对罗的清理及户口迁移均符合上级文件规定，不予收留；罗离场
后发生的问题，由少管所协助他向地方民政部门反映解决。由于
问题久未解决，在1994年，罗到司法厅上访二十多次，擅自闯入
机关办公室，缠访厅领导。厅领导分别做了罗的思想工作。信访
处的同志根据罗本人要求及其年老无倚无靠、生活无着落的实际
情况，义务为其代写给民政部门的“五保户”申请书，使其偏激有
所缓和。
天有不测风云，罗在一次上访途中被汽车撞成重伤，肇事司
机溜走，事故未做处理。罗的脚伤还未好，就拖着伤脚到司法厅
上访。信访处的老朱听了他的诉说后，亲自到现场调查，查看医
院伤情证明，又以个人名义为其代写索赔申请书。后经市交警部
门处理，1995年2月罗获得赔款二千元。几乎同时，罗也获得了
“五保供养”。连续几件事，使罗非常感激，并执意要送给信访处
老朱一百元 “感恩费”，老朱当面谢绝，并指出罗长期以来缠访
闹事是错误的。罗认了错，说：“以前以为自己历史上有点污
点，政府不会关心我了，所以就闹得大一点。现在政府真心实意
帮我解决了问题，今后再也不闹了。”老朱还指点他搞些家庭养
殖，安度晚年。1995年下半年，罗又到司法厅，这次一改过去的
诉苦为报喜：“我按你们的指点搞家庭养殖已成功，年底可收入
上万元。”市民政厅对这件事很赞赏，决定在“五保户”中进行推
广。
[案例思考]
从这个案例中，我们看到信访工作是秘书部门的一项重要
工作内容，信访工作是围绕党和政府的中心工作进行，尽管信
访工作任务在不同历史时期有不同的侧重点，但它的基本任务
就是以全心全意为人民服务为宗旨，通过对人民群众来信来访
的处理，及时将所了解的情况向领导反映，正确处理人民内部
矛盾，为他们排忧解难。但是秘书人员该怎样掌握信访工作的
原则和方法呢?
信访工作，是社会组织系统受理人民来信和来访的活动。
处理来信来访，是各级各类秘书人员的一项日常工作和任务。
信访工作的要点在于全面正确地理解和掌握信访工作的内涵，
重点掌握信访工作的基本原则和方法，同时，随着社会形势变
化和发展，秘书人员还有必要熟悉处理各种突发情况、异常情
况下产生的信访活动的方法，不断提高秘书人员应变能力。
二、信访事务
（一） 信访工作的意义
信访工作指的是处理人民群众的来信和接待处理来访。在实践
中，我国党政机关的信访工作设立有专门的办事机构；其他管理组
织处理公众来信和来访，一般由秘书人员负责。信访工作一直是充
当领导参谋助手的秘书职能范畴中的重要任务。
秘书处理信访事务，是充当领导耳目了解群众的需要和要求的
重要形式。秘书代表的是领导机关，接触的是组织内外的广大社会
公众。秘书处理信访能在组织与公众之间发挥桥梁和纽带作用。公
众可通过信访表达自己的愿望和要求，并在组织的关怀和支持下满
足正当要求，摆脱实际困难；组织可通过信访了解群众的疾苦和民
心背向，为民造福，取得公众的信赖和拥戴。
信访事务涉及的内容极为广泛。主要有社会成员受到不公正待
遇问题、冤假错案问题、行政或其他管理中的消极现象、特殊困难
问题、各种纠纷问题、腐败问题、长期无人管或管不了的“老大难”
问题等等。这些问题，有的与行政、司法、执法、纪检、党务、监
察、部门管理等有着紧密的关联，有的又难以确认解决问题的主管
部门。特别是当公众遇到困难，几经周折仍无法解决感到投诉无门
的情况下，得到信访部门或信访工作人员接待受理时，其对组织的
感激之情，是无法用语言表达的。因此，处理信访事务又是各类社
会管理部门的有益补充。它将重大的、复杂的、难以解决的问题直
接反馈给高层决策者，使之得到统筹解决；将具体的、看起来是细
小的、管理归属不清的、与当事人切身利益相关的事情，进行归口
分流，使之得到妥善的处理。这对社会的贡献是不可替代的。
（二） 秘书处理信访的要领
（１） 要遵循信访工作原则，要以事实为依据，以法规政策为准
绳，领导负责，归口处理。要做到事事有回应，件件落到实处。秘
书在弄清事实把握法规政策后，要将有关情况向领导汇报，由领导
作决定，再交归口部门具体处理，要催促办理部门落实领导的处理
决定，还要将处理的结果向信访者通报。
（２） 要严格按制度办事。即要坚持执行信访登记制度、领导把
关制度、回信回访制度、信访信息传报制度、监督制度、当事人回
避制度、催办督办制度等。
（３） 要严守办理程序。处理来信的程序主要有登记、调查、立
案、批办、分办、催办督办、办理、办结、回复等。处理来访的程
序主要有接待、接谈并作记录、调查、立案、批办、分办、办理、
办结、回访、做思想疏导工作等。
（４） 要与有关部门协同配合。即要与相关职能部门、纪检监察
部门、公安司法部门配合。
（５） 要尽可能满足群众的正当要求，维护人民群众的合法权益。
（６） 要正确对待信访老户，耐心做深入细致的思想疏导工作。
不能将矛盾上交，要尽可能将问题解决在本级组织的工作范围之内。
案例
小张承包某供销社一个点，该门市部地处乡村，品种单一，群
众购买力差。小张经过调查，改变了经营范围，先向农民供应各种
优良种子，又去外地采购优质苹果、梨树苗，还购买了栽培技术的
书，帮助农民发展生产。后来公路修通，门市部正好在道路的交汇
点上。正当小张准备扩大经营时，有人找麻烦来了。
周某与供销社副经理关系密切，对门市部看红了眼，在小张承
包期尚有两年的时间内，要提前结束他的承包合同。小张提出在门
市部附近另建自己的门市，乡村领导也不同意。他到供销社办公室
找到了负责信访的吴秘书诉说冤情。
吴秘书记录了小张的情况后，对他安慰了一番，送走小张后，
觉得事情比较棘手，因为此事涉及自己的顶头上司，他设计了以下
方案：
一、知难而退，将此事压下来，不向领导汇报，如果将来有人问
起这事，就推说搞忘了；
二、将此事只告知与周某关系密切的副经理，让其“定夺”；
三、在告知办公室主任和供销社总经理之前，给副经理“透透
风”，让其有所准备。
四、直接向办公室主任和供销社总经理汇报，并提出处理意见，
维护承包合同的法律权威性和承包人的合法权益。
案例分析
方案一：知情不报，不说真话，自作主张，封锁消息，违背了秘书
工作“上传下达，下传上达”的任务和信访工作的基本制度，是秘
书工作的大忌。这会失去领导信任，违背忠诚的职业道德。
方案二：副经理与本案有关，应回避。让其知晓会给案件处理带来
麻烦。这样做，秘书从根本上违背了信访工作“体现政策，遵守
法规”的原则 。
方案三：秘书四处讨好，“圆滑”处事。表面看可以八面玲珑，但这
是一种违背原则的做法，副经理如因此从中作梗，最后真相大
白，将导致秘书角色行为的崩溃。
方案四：这是正确的做法，将信访发现的重大问题向主要领导人汇
报，根据有关规定，提出建议，供领导参考，最后根据领导的
指示去办理，这才是秘书应坚持的办事原则。
三、领导活动安排
领导活动是指领导群体的活动。领导活动包括：领导者主动发起的活
动；下属需要领导者主持或参与的活动；往来单位或社会公众要求、邀
请领导者出席的活动。这些活动仅靠领导者个人安排是不够的，必须由
秘书部门和秘书人员辅助领导统筹安排。活动过多，分散领导精力，干
扰领导工作；活动过少，影响领导与相关公众的接触和交流，甚至影响
各种合作关系；有约必应，会出现多位领导人同时陪会，使其他工作无
法照应周全；随意选择应约，又可能引起厚此薄彼的误会等等。
由秘书部门和秘书协助安排领导活动，有利于统筹全局，协调处
理，分轻重缓急，有序安排，避免冲突和矛盾，提高领导工作效率。还
有利于秘书把握领导工作的规律、重点和需要，从而做好铺垫、服务和
后续事务，使领导与秘书主辅配合更为默契。
秘书部门和秘书协助安排领导活动，是中外秘书的重要职责。它既
属于日常事务辅助，又包含参谋智能辅助。它管理协调的是组织运作的
核心活动——领导活动。只有领导活动安排的周全、有序、协调、高
效，才会有组织管理的科学、合理、高效。由此，不少管理组织都将此
重任交给富有经验、有极强协调和组织策划能力的秘书部门负责人和精
明干练的秘书。
（二） 秘书辅助领导活动安排的要领
（1）要围绕中心，抓住重点。分清哪些是与中心工作或工作重点
密切关联的公务活动，哪些是一般性应酬性活动；哪些必须优先安
排，哪些可以推后安排或请代表参加或不予安排。下属单位主办的
公务活动把上级领导是否出席看作领导是否重视的标志。领导者不
可能满足所有的邀请，必须合理安排，做好协调工作。
（2）要建立制度，规范运作。要根据领导者的分工，明确规定哪
一类公务活动应该由哪位领导人参加，哪些由几位相关领导人参
加，主要领导人因另有公务不能出席时依次应由谁作代表等，都应
形成制度，避免随意性。
（3）注重实效，克服形式主义。一般性应酬活动应当尽量减少，
可去可不去的活动尽可能不去。事务应酬过多，分散领导精力，不
利于领导深入思考重大决策问题和分析全局发展态势。
（4）要得到领导认可，不得包办。在正式安排之前，必须征求领
导的意见，并由领导人最后审定。
（5）要注重程序，系统周密。领导活动安排的程序一般是：领导
活动需求汇总→进行筛选→分轻重缓急按领导分工作时序安排初步
方案→征求领导意见→修改初步方案→领导审定→通知相关领导→
做好准备（文件、文稿、交通工具等）→现场服务→后续工作等。
（6）要注重协调，保持和谐关系。领导活动安排中常遇到时间冲
突问题、一位领导多处同时邀请问题、随行人员安排问题等。处理
得不好，会带来不良影响，必须善于协调，讲明情况，求得理解，
保持各相关方面和谐的关系。
【案例】
某市市委办公厅副主任老张长期负责安排领导公务活动。后来，由
于他要去中央党校学习，需要物色一位顶替他这项工作的秘书，可是，
其他人都各有要务，只有大学毕业不久的小赵尚可抽出来顶替他。但老
张总不放心，觉得小赵虽灵活但不够沉稳，善处关系但缺乏原则性。办
公厅主任说：“就派小赵吧。你多教教他，让他有事多请教老同志，我
也把把关，不会出大事。中央党校都快开学了，你快交了班去学习吧。”
老张只得把此任务交给了小赵，并一遍又一遍地把安排领导活动的意义、
重要性、程序、注意事项等讲给小赵听，将近期的安排表给小赵看，一
项一项地分析为什么如此安排。小赵表面十分虚心，但心里不以为然：
不就是一项事务安排吗？ 有多大学问？ 我好歹也是名牌大学毕业的，
在大学我还当过学生会宣传部长哩。
老张去党校学习后，小赵接手安排领导活动。办公厅主任不放心，
手把手地教了三次后，再三叮嘱，遇到问题随时找他商量，要征求领导
的意见，按程序办。小赵点头答应，但内心觉得主任是对他不信任。
小赵独立承担这项工作后，开始还能按正副主任教给他的办法、按
程序安排，未出大错，后来却逐渐松懈了。
一天，他参加同学聚会，尽兴之后，才想起领导活动安排尚未作
出，按程序办已经来不及了。他忙翻开领导活动需求的登记簿、请柬
等，随意填写了安排表，一把手到机场迎接美国来华旅游团、二把手出
席×公司庆典……忙乱了一个小时总算安排完毕，赶上了发出通知的时
间。可是安排通知发出10分钟后，一把手就打电话到办公厅，说“老山
乡有20名农民集体中毒，人命关天，我必须马上去！哪有工夫去迎接
什么旅游团！”二把手来电话说：“今天有个农业产业化专家咨询会，
是我主持的，我必须去，不去参加×公司庆典。”管工业的领导人打电
话问：“你们安排活动怎么乱点将？ 不让我出席今天的工业企业改制研
讨会，却要我出席名人游园活动？”管文教的领导人急急忙忙来到办公
厅，说：“赶快改变安排，我要去郊区参加素质教育现场会，不能按你
们的安排办。”……许多领导人对此安排强烈不满，强调要更改安排，
急得办公厅主任满头大汗。他召集了紧急协调会，快速地作了重新安
排，采取了相应的补救措施。
灵活自负的秘书小赵此刻呆若木鸡，后悔不已。
请思考：
秘书小赵处理领导活动安排有哪些错误？ 产生了哪些消极影响？
四、随机协调
（一） 随机协调的意义
随机协调指的是对组织运转中由不确定因素随机出现的问题和
失调现象的妥善处理，化解或缓解矛盾，恢复组织协调运转。秘书
的随机协调，一是指在办文、办会、办事等业务活动中，随机发现
失调或问题，主动进行信息沟通和思想交流，消除误会和隔阂，谋
求共识，协调关系；二是指受命于领导者，去处理随机出现的失调
问题。
在现代管理中，管理要素日益增多，变化节奏日益加快，组织
运转中随机出现的矛盾和失调现象也不断干扰管理的秩序和稳定。
同时，现代管理需要谋求多方合作，以实现效益的最大化。而多元
合作经常受到不同利益主体需求的冲击，若不能不断地强化协调整
合，多元合作关系就会出现失调，甚至解体。因此，管理学家、实
业家将管理协调作为与决策、组织、指挥、监督、控制、激励同等
地位的重要管理环节。我国对管理协调也极为重视，在物色和考察
领导人时，往往把协调能力作为重要的考核内容之一。
（二） 秘书随机协调辅助的要领
（1）要注重与组织目标的一致性。秘书随机协调不是无原则的“和
稀泥”，违背组织目标地充当和事佬对组织是不利的。秘书必须在
遵从组织原则、遵从有利于实现组织目标的前提下，确定协调的出
发点和归宿。
（2）要注重对变化的适应性。组织运转中随机出现的失调现象，
不少是由组织内外环境条件变化引发的。若秘书不善于在协调中适
应这种变化，就很难取得良好的效果。秘书必须将失调现象与环境
条件的变化结合起来分析研究，因势利导，善于变通，原则性与灵
活性结合，才能有效协调矛盾。
（3）要注重非权力支配性。秘书协调与拥有法定权力的领导协调
不同，不能用（也不具有）强制的支配性的权力，不能采取命令、
指示的方式，只能明之以事，晓之以理，谋求认同进行协调。
（4）要注重非职责限定性。秘书随机协调很难用确定的岗位职责
限定其范围和标准，只能按具体领导工作需要和失调现象出现的几
率，以及秘书自身发现和处理问题的协调能力，相机处理。对秘书
而言，工作责任感强，协调能力高，其协调范围就大；反之，则小。
（5）要注重沟通疏导性。秘书协调的优势在于其信息灵，沟通便
利，能够将新的情况、发展趋势、变化要求等及时提供给有关方
面，促进其认清形势，把握动态，跟上发展的步伐，从而与组织运
转保持协调一致。
（6）要注重量力适度性。秘书随机协调能够化解和缓解部分失调
问题，但无法解决所有失调问题。对管理中出现的深层次的严重失
调问题，秘书只能为领导提供信息、调查研究、出谋献策及提供事
务服务等，充当参谋与助手。在某种本来是秘书无力协调的问题而
不自量力超越限度去进行协调，很可能产生负面影响，使问题越来
越严重，甚至引发新的问题。
【案例】
某集团公司办公大楼里的工作人员刚刚上班，总经理办公室门
前就有一阵喧闹声。一位质朴的老人逢人就说：“我找一把手，我
是厂里的老职工，厂里不能不管我。儿女不能不管我，领导不能不
管我。”老人声泪俱下，声音嘶哑，忽高忽低，开始还有人围观，
到点上班后，老人只有自诉自泣了。本来可让保安将他强制送出
去，但看他手中拿着本集团公司前身“文化大革命”前的国营企业的
工作证，人们又不忍心将他赶走。
原来，老人是集团前身国营企业的工人。企业资产重组时见工
厂工人闹来闹去，没干活，就回乡下老家去了。工厂恢复生产后，
他回来过，可厂里领导已换，没人接纳他。这位老实人心想总是凭
力气吃饭，也就没有强求回厂，回去种地去了。斗转星移，岁月流
逝，他已年过古稀，体弱多病。儿女不愿承担养老义务，就让他进
城找原单位，要按退休工人待遇，发放退休金……老人拿着别人帮
他写的申诉书和那个老工作证，找总经理，但总经理外出开会去
了；找党委书记，书记正在党校学习；找劳资部门，负责人说此事
管不了；找财务部门更是无法解决……
总不能让老人这撕肝裂肺的哭诉久久回荡在这现代企业的办公大厦里
呀！ 总得有人管，可谁来管呢？ 总经理办公室秘书宗诚已对此事看出了
点眉目，他想老人绝不是坏人，一定是通情达理的。只要符合规定，给
他点补贴也是应当的。他把前因后果和有关政策仔细思考了一遍后，觉
得自己可以做点协调工作，一则帮老人，二则维护公司正常秩序，不让
此事影响企业形象。
秘书宗诚把老人带到接待室，倒了一杯水，让他平静下来，把前后的
经过说清楚。宗诚还作了记录。谈至中午，宗诚安排老人吃饭、休息，
在接待室等结果。
宗诚首先根据老人的工作证和谈话记录，到档案室找到当时老人的档
案资料。老人当时是正式工人，四级技工，还当过劳模，没有任何违纪
违法的记录，也未受过任何处分，档案中有自动离厂的说明。宗诚拿着
这些档案资料的复印件，找劳资部门。劳资部门说对这种情况的处理无
政策依据。宗诚从劳资政策汇编中找依据，到工会了解有关政策，最后
还找到当时是刚进厂现已快退休的老工人座谈。……晚上，宗诚安排老
人住下后，又赶到市委党校向正在党校学习的党委书记作了详细的汇报。
书记沉思了很久，说：“你说该怎么办妥当？”“我建议协调有关部
门，比照相关规定，适当给予照顾。老人的情况特殊，就算是社会特困
人员，我们也应献一份爱心，何况老人曾是原来老厂的职工、我们的前
辈，他的不幸也有当时时代的因素。”宗诚说。
“好，你去负责协调处理。有困难打电话找我。”书记说，“你注意两
件事，协调各部门解决问题要有依据，这是其一；其二是通过组织与老
人家乡党组织联系；教育老人的子女，应承担照顾老人之责。我马上与
总经理通气，商量一下如何从经济上照顾一下老人。”
宗诚在笔记本上记下了书记的两点指示。经多方协商，事情总算有
了圆满的解决。各职能部门根据宗诚提供的档案材料和相关政策依据，
根据总经理和书记的意见，比照２０ 世纪９０ 年代工人发放安家费的办
法，在经济上给予了一定的照顾。老人的子女也在当地党组织的教育
下，将其父接回家去了。
人们称赞宗诚有爱心，办了件难办的事。宗诚说：“这事凭我个人之
力是办不好的，是组织协调的结果。我只是起到了秘书应该起到的穿针
引线的辅助作用。”
请思考：
秘书宗诚协调处理老人哭闹事件，有哪些值得称赞之处？
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