民航旅客运输ppt下载

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民 航 旅 客 运 输Civil Aviation Passenger Transportation 主要内容 第一篇 民用航空基础知识 第一章 民用航空运输业的发展 一、世界民用航空运输业的发展 航空业的萌芽 ☆ 1903年12月17日，美国莱特兄弟发明了飞机； ☆ 1910年11月7日，第一次飞机货运； ☆ 1911年2月22日，首次邮政飞行； ☆ 1914年1月1日，第一次客运航班； ☆ 1909年，飞越英吉利海峡，第一次国际飞行； ☆ 1919年初，德国首先开始了国内的民航运输；8月，英法之间开通了国际的商务航班服务。 第一章 民用航空运输业的发展 一、世界民用航空运输业的发展 民用航空的大发展时期（1945-1958年） ☆ 国际航空运输业迅速发展； ☆ 机场和航路网等基础设施大量兴建，使民用航空由点线结构向面上发展，逐步形成全球范围内的航空网； ☆ 直升机进入了民航服务； ☆ 喷气式民用飞机的研制进入了实用阶段。 第一章 民用航空运输业的发展 一、世界民用航空运输业的发展 民用航空的全球化、大众化时期 ☆ 航空公司大量涌现； ☆ 不断改造旧机场，兴建新机场； ☆ 改造和更新航行管理系统； ☆ 宽体机、超音速飞机投入商业运行； ☆ 1978年美国对航空公司实施“放松管制”，并逐步扩展到西欧、日本等地区； 第一章 民用航空运输业的发展 一、世界民用航空运输业的发展 民用航空全球性战略联盟 ☆ 1993年，美国西北航空公司与荷兰皇家航空公司结成世界航空界首个全球性联盟； ☆ 1997年，德国汉莎航空、美国联合航空、瑞典斯堪的纳维亚航空、加拿大航空、泰国国际航空组成了当时世界上最大的航空公司联盟，并最终发展为“寰宇一家”； ☆ 航空公司联盟促进了航空公司在技术支持、航班服务、旅客转机及售票等方面的一体化服务规范，形成世界范围内统一的基础标准和服务标准。 第一章 民用航空运输业的发展 二、中国民用航空运输业的发展 中国民航发展阶段 ☆ 第一阶段（1949-1978）：1949年11月2日，设立了民用航空局，此后领导体制又几经变更，航空运输受政治、经济影响较大； ☆ 第二阶段（1978-1987）：民航脱离军队建制，实行企业化管理； ☆ 第三阶段（1987-2002）：第一轮民航管理体制改革，在原来各地区管理局的基础上“一分为三”，分别成立了航空公司与机场，航空运输保障系统也按专业化分工的要求进行了相应的改革。 第一章 民用航空运输业的发展 二、中国民用航空运输业的发展 中国民航发展阶段 ☆ 第四阶段（2002至今）：民航机构重组： ☆ 航空公司与服务保障企业的联合重组：成立了中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司； ☆ 民航政府监管机构改革； ☆ 机场属地化管理。 第二章 现代运输业及航空运输 运输系统 第二章 现代运输业及航空运输 运输业的特征 第二章 现代运输业及航空运输 航空运输的特点 第三章 民用航空运输管理体制 一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO） 1. ICAO的成立 ICAO是国际民用航空公约的产物，1947年4月4日，国际民用航空公约生效，国际民用航空组织正式成立。 第三章 民用航空运输管理体制 一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO） 2. ICAO的组织机构 ICAO由大会、理事会和秘书处三级框架组成。 第三章 民用航空运输管理体制 一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO） 3. ICAO的宗旨和目的 国际航行——技术（安全） 国际航空运输——经济和法律（公平和主权） 第三章 民用航空运输管理体制 一、国际民用航空运输管理机构 国际民用航空组织（IACO） 4. ICAO的主要活动 通过制定《国际民用航空公约》的18个技术业务附件和 多种技术文件以及召开各种技术会议，逐步统一国际民航的 技术业务标准和管理国际航路的工作制度。 第三章 民用航空运输管理体制 一、国际民用航空运输管理机构 国际航空运输协会组织（IATA） 1. IATA的成立 IATA的前身为“国际航空贸易协会”，于1919年8月23日 在荷兰的海牙成立，并于1945年4月在古巴的哈瓦那重新 组建而成，从当初的5家航空公司发展到目前的来自140多 个国家的260多家航空公司. 第三章 民用航空运输管理体制 一、国际民用航空运输管理机构 国际航空运输协会组织（IATA） 2. IATA的机构 最高权力机构为全体会议，另有4个常务委员会分管 法律、业务、财务和技术。 协会总部设在加拿大的蒙特利尔，执行总部位于日内瓦。 第三章 民用航空运输管理体制 一、国际民用航空运输管理机构 国际航空运输协会组织（IATA） 3. IATA的主要活动 （1）协商制定国际航空客货运价；  （2）统一国际航空运输规章制度；  （3）通过清算所，统一结算各会员间以及会员与非会员间联运业务帐目；  （4）开展业务代理；  （5）进行技术合作；  （6）协助各会员公司改善机场布局和程序、标准，以提高机场运营效率等。 第三章 民用航空运输管理体制 二、中国民用航空运输管理机构 中国民用航空局（CAAC) 1. CAAC的职能（略） 第三章 民用航空运输管理体制 二、中国民用航空运输管理机构 中国民用航空局（CAAC) 1. CAAC机构设置 第三章 民用航空运输管理体制 三、航空公司管理机构 第三章 民用航空运输管理体制 四、民用机场管理机构 第三章 民用航空运输管理体制 四、民用机场管理机构 我国机场的管理模式 第三章 民用航空运输管理体制 四、民用机场管理机构 航空公司与机场协调发展 航空公司与机场是发展民用航空运输业的主力军，从一个国家的整体利益来说，航空公司与机场是“唇齿相依”的关系，在航空运输市场中相互依存、相互影响、相互促进。 第四章 民用航空运输基本概念 一、航空承运人 定义 1、缔约承运人 ——缔约承运人是指以本人名义与旅客或者托运人，或者旅客或者托运人的代理人，订立航空运输合同的人。 2、实际承运人 ——实际承运人是指根据缔约承运人的授权，履行 航空运输合同所规定的全部或部分运输的人。 第四章 民用航空运输基本概念 一、航空承运人 实际承运人的责任和义务 （1）缔约承运人应当对航空运输合同约定的全部运输负责； 实际承运人应当对其履行的运输负责。 （2）实际承运人在其所履行的运输中的作为和不作为，应 当视为缔约承运人的作为和不作为。 （3）缔约承运人的作为和不作为，缔约承运人的受雇人、 代理人在受雇、代理范围内的作为和不作为，关系到实际承 运人履行的运输的，应当视为实际承运人的作为和不作为。 第四章 民用航空运输基本概念 一、航空承运人 实际承运人的责任和义务 （4）根据《民用航空法》有关公共航空运输的规定提出的索 赔或者发出的指示，无论是向缔约承运人还是向实际承运人 提出或发出的，具有同等效力。 （5）实际承运人的受雇人、代理人，或者缔约承运人的受 雇人、代理人，证明他是在受雇、代理范围内行事的，就 实际承运人履行的运输而言，有权援用《民用航空法》关 于承运人赔偿责任限额的规定。 第四章 民用航空运输基本概念 一、航空承运人 实际承运人的责任和义务（续） （4）根据《民用航空法》有关公共航空运输的规定提出的索 赔或者发出的指示，无论是向缔约承运人还是向实际承运人 提出或发出的，具有同等效力。 （5）实际承运人的受雇人、代理人，或者缔约承运人的受 雇人、代理人，证明他是在受雇、代理范围内行事的，就 实际承运人履行的运输而言，有权援用《民用航空法》关 于承运人赔偿责任限额的规定。 第四章 民用航空运输基本概念 一、航空承运人 实际承运人的责任和义务（续） （6）对实际承运人提起的诉讼，可以分别对实际承运人或者 缔约承运人提起，也可以同时对实际承运人和缔约承运人提 起。被提起诉讼的承运人有权要求另一承运人参加应诉。 第四章 民用航空运输基本概念 二、航班 航班的定义 按照民航管理部门批准的民航运输飞机班期时刻表、 使用指定的航空器、沿着规定的航线、在指定的起迄和经 停点停靠的客货行邮运输飞行服务，称为航班。 第四章 民用航空运输基本概念 二、航班 航班的分类： 按经营范围分 第四章 民用航空运输基本概念 二、航班 航班的分类： 按经营时间分 第四章 民用航空运输基本概念 二、航班 航班时刻的组织与安排 1、航班时刻表：运输企业每日生产活动安排和组织的依据， 向用户（单位和个人）提供服务信息和销 售竞争的手段。 第四章 民用航空运输基本概念 二、航班 航班时刻的组织与安排 2、航班时刻表的编制 （1）民航运力状况 （2）市场需求 （3）航线关系 （4）时间因素 （5）各种相关部门 （6）预留计划 （7）航班正点率 第四章 民用航空运输基本概念 二、航班 航班号 1．国内航班号编排的基本原则 国内航班号由航空公司的两字代码＋４位数字组成。 航空公司代码由民航局按规定公布 第一位代表航空公司的飞机基地所在的地区的代号， 第二位数字表示航班的目的地所在的地区代号， 第三、第四位表示航班的序号，单数表示由基地出发的 去程航班，双数表示回程航班。 第四章 民用航空运输基本概念 二、航班 航班号 1．国际航班号编排的基本原则 国际航班号由航空公司的代码加3位数字组成， 第一位数字表示航空公司，后两位数字为航班的序号， 单数为去程，双数为回程。 第四章 民用航空运输基本概念 三、机场 机场的概念 机场是指可供飞机起飞、降落、滑行、停放的区域和域内的建筑物和设施设备的总称。 机场可分为军用机场和民用机场，和军民合用机场。 第四章 民用航空运输基本概念 三、机场 民航运输机场的构成 第四章 民用航空运输基本概念 三、机场 机场的分类 1、按服务航线和规模： 枢纽机场 干线机场 支线机场 2、按最大起飞全重： 机场分为1、2、3、4级 3、按所能起降机型的翼展和主起落架轮组外缘间的宽 度： 机场分为 A、B、C、D、E、F六种代号 第四章 民用航空运输基本概念 四、运力 按照一架飞机来衡量，运力用旅客座位和/或重量或面积单位表示（吨或立方米），以及用特定航空服务的班次表示。 航空运输运力可以通过使用吨公里，将飞机、班次和距离合并起来表示。 机场运力通常按照一个规定的时间期限内机场可以容纳的飞机活动量进行计算（如起降架次）或者用旅客／货物吞吐量来加以计算。 第四章 民用航空运输基本概念 五、航线、航段和航路 航线的定义和分类 1、航线：是飞机预定要飞行的路线，飞机在任何两个地点确定的飞行线路就是航线。 2、航段：任意两个客票点之间的飞行距离称为航段。 3、航路：是由民航主管当局批准建立的一条由导航系统划定的空域构成的空中通道，在这个通道上空中交通管理机构要提供必要的空中交通管制和航行情报服务。 第四章 民用航空运输基本概念 二、航线、航段和航路 航线的分类： 第四章 民用航空运输基本概念 五、航线、航段和航路 航线网的类型 第四章 民用航空运输基本概念 六、经停点和转机点 定义 1、客票点 指在客票上列明的所有的点，包括始发地、目的地和转机点。 2、经停点 指旅客在航程中某点暂时中断航程，停留一段时间后，然后搭乘同一航班离开前往下一地点。 3、转机点 指旅客在航程中某点暂时中断航程，停留一段时间后，然后搭乘另一航班离开。 第四章 民用航空运输基本概念 六、经停点和转机点 转机点的区别 （1）中途分程点（Stopover Point） 是指旅客在航程中某点暂时中断航程，停留24小时以上， 然后搭乘另一航班离开。 （2）非中途分程点（Non Stopover Point） 是指旅客在航程中某点暂时中断航程，停留24小时以内， 然后搭乘另一航班离开。 第四章 民用航空运输基本概念 六、经停点和转机点 转机点的区别（续） （3）跨航转机（Interline Transfer） 在两个不同承运人之间的转机。 （4）同航转机（Online Transfer） 同一承运人之间不同航班之间的转机。 第二篇 民航国内旅客运输实务 第五章 民航国内旅客运价 一、民航国内旅客运价的历史 运价的演变 ☆ 1992年以前，国内航线旅客票价管理的形式是国家定价。 ☆ 1992年，公布票价及浮动幅度、航空邮件价格由国家物价局管理； ☆ 折扣票价和省区内航线公布票价以及货运价格由民航总局管理。同时允许航空公司票价可以上下浮动10%。 ☆ 1997年7月1日起，实行境内和境外旅客乘坐国内航班同价政策。 ☆ 1997年11月，民航总局推出“一种票价、多种折扣”的政策。 ☆ 1999年2月1日，规定各航空公司票价按国家公布价销售，不得滥用折扣。 第五章 民航国内旅客运价 一、民航国内旅客运价的历史 运价的演变（续） ☆ 2000年5月15日起，实行旅游团队优惠票价；自10月1日起，放松对支线票价的管理。 ☆ 自2001年11月5日起，对国内航线实施“燃油加价”政策。 ☆ 2001年3月6日起，在北京—广州、北京—深圳等7条多家经营航线上试行多级票价体系 。 ☆ 2002年6月10日起，进一步完善国内航线团体票价政策，对国内航线（港、澳航线除外）团体票价试行幅度管理。 ☆ 2004年，民航总局推出《民航国内航空运输价格改革方案》 ☆ 2010年，民航局“关于民航国内航线头等舱、公务舱票价有关问题的通知” 第五章 民航国内旅客运价 二、民航国内旅客运价的管理 运价管理方式 第五章 民航国内旅客运价 二、民航国内旅客运价的制定 成本定价和需求定价的原理 ☆ 成本定价： 第五章 民航国内旅客运价 二、民航国内旅客运价的制定 成本定价和需求定价的原理 ☆ 需求定价：多等级票价 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 定义 ☆ 民航旅客运价是单位旅客由始发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 一般规定 ☆ 客票价为旅客开始乘机之日适用的票价；客票售出后， 如票价调整，票款不作变动。使用特种票价的旅客，应遵守 该特种票价规定的条件。 ☆ 按国家规定的货币和付款方式交付票款，除与航空公 司另有协议外，票款一律现付。 ☆ 客票价以人民币10元为计算单位，其他费用以人民币 元为计算单位，尾数一律四舍五入。 ☆ 公布票价不包括各种税款和其他服务费。 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 票价分类：服务等级票价 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 票价分类：航程类型票价 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 票价分类：旅客类型 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 票价分类：特种票价 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 包机运输 ☆ 包机运输是承运人和包机单位单独签订运输合同的客运、货运或客货兼运的民航运输。 ☆ 承运人组织包机运输，必须根据客观实际需要等妥善安排。 ☆ 合理、经济安排包机的机型、数量及包机路线。 ☆ 要考虑解决各方面的问题。 ☆ 非固定航线，必须符合飞行安全的条件方可接受。 ☆ 包机人应保证每个旅客都持有有效证件，并承担由此产生的各种责任。 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 包机运输 ☆ 包机人应按合同列明的条款组织旅客办理登机等手续，如发生旅客误机，由包机人负责。 ☆ 承运人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按预定时间飞行或未能履行合同时，承运人无需承担责任。 ☆ 包机运输凭证：《包机合同》。承运人与包机人应严格履行合同规定的任务和义务。 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 包机运输 ☆ 包机人应按合同列明的条款组织旅客办理登机等手续，如发生旅客误机，由包机人负责。 ☆ 承运人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按预定时间飞行或未能履行合同时，承运人无需承担责任。 ☆ 包机运输凭证：《包机合同》。承运人与包机人应严格履行合同规定的任务和义务。 第五章 民航国内旅客运价 三、民航国内旅客运价 包机费用 第六章 国内客运销售 一、民航国内旅客旅客运输凭证 国内客票及行李票 ☆ 简称客票； ☆ 由承运人或承运人代理人所填开的航空旅客运输凭证； ☆ 是旅客和航空公司之间签署的运输契约，是旅客办理乘机手续的依据，是一种有价证券。 第六章 国内客运销售 一、民航国内旅客旅客运输凭证 客票的类型 第六章 国内客运销售 一、民航国内旅客旅客运输凭证 电子客票新兴销售渠道 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 1. “旅客姓名”栏（PASSENGER NAME） 　 按照旅客有效身份证件的信息打印旅客的全名。外国旅客姓名先写姓氏，其后画一斜线，再打印名字和称谓。需要表明特殊用途的代号时，将代号打印在姓名后。 2．有效身份证件号码（ID NO.） 　　 根据旅客旅行所要求的有效身份证件打印证件号码。如果是国内旅行，年龄不足16岁的旅客，还没有申请办理居民身份证的，此栏打印出生年月日。 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 3．“自……至……”（FROM... TO...） 　　旅客的航程。在“自……”栏内打印始发城市名称，在“至……”栏内打印每一连续的转机点或目的地机场。 4．“承运人”（CARRIER） 　　各航段上已经申请座位或订妥座位的承运人两字代号。 5．“航班号”（FLIGHT） 　　打印各航段已经申请座位或订妥座位的航班号。 6．“座位等级”（CLASS） 　　打印各航段已经申请座位或订妥座位的舱位等级代号。 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 7．“日期”（DATE） 　　打印各航段已经申请座位或订妥座位的乘机日期和月份，阿拉伯数字表示日期后跟英文月份三字代码，如01MAR。 8．“时间”（TIME） 　　打印各航段已经申请座位或订妥座位的航班离站时间。时间用24小时制表示。 9．“客票级别/客票类别”（FARE BASIC） 　　根据所购买客票的具体情况，打印客票的级别，一般包括服务等级、旅客类别、折扣率、有效期等方面的内容。 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 10．“客票有效日期”和“有效截止日期”（“NOT VALID BEFORE”&“NOT VALID AFTER”） 打印客票的有效期。对于有效期为一年的普通客票，可以不填。 11．“免费行李”（ALLOW） 　　根据旅客所持客票的服务等级打印规定的免费行李额。 12．“票价”（FARE） 　　打印全航程的票价总额，CNY表示人民币。 13．“机场建设费”（AIRPORT TAX） 　　按照规定，从中国境内机场乘机旅行的旅客，均需缴纳机场建设费。机场建设费征收代号为“CN”。 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 14．“燃油附加费”（FUEL SURCHARGE） 　　 以航段为单位定额计收，税款代号为“YQ”，根据油价变动而有所调整。 15．“其他费用”（OTHER TAXES） 　　目前在国内运输中，除了机场建设费和燃油附加费以外，没有征收其他的费用，所以基本空白。 16．“合计”（TOTAL） 　　将“票价”栏的金额加上“机场建设费”栏和“燃油附加费”栏的金额计得的总金额填入。 17．“签注“（ENDORSEMENT/RESTRICTION(CARBON)） 　　打印使用整本客票或某一乘机联需要特别注意的事项。 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 18．“电子客票号码”（E?TICKET NO.） 　客票号码由航空公司结算代号和客票的序列号组成，一般而言，承运第一航段航班的航空公司为客票归属航空公司。 19．“验证码”（CH） 　　为了验证行程单的真假而设定的一个代码。 20．“连续客票”（CONNECTION TKT） 　　如果全航使用两本或两本以上客票，在每一本的这一栏内打印全部客票的所有客票号。 21．“保险费”（INSURANCE） 　　打印旅客在票价以外支付的保险费的费用。不包括机票本身所包含的强制保险部分。 第六章 国内客运销售 二、航空运输电子客票行程单的辨读 22．“销售单位代号”（AGENT CODE） 　打印销售单位的代号、终端OFFICE号及工作号。 23．“填开单位”（ISSUED BY） 　　打印销售单位的名称。 24．“填开日期”（ISSUED DATE） 　　打印出票日期。 第六章 国内客运销售 二、电子客票出票流程 出票流程 1.先付款后出票流程 （1）EC建立打票机控制，TI、TO打开输入输出状态； （2）旅客填写购票单； （3）查看旅客要求的电子客票航班是否有空余座位（AV显示“E”为电子客票航班）； （4）建立PNR； （5）营业员CF打印付款凭证（一式两份）并签字； （6）旅客持PNR付款凭证付款； （7）财务人员按照付款凭证钱款收钱，分别盖章，其中一联交旅客； （8）旅客将盖章付款凭证交给出票人员； （9）出票人员核对签字、盖章； （10）RT：PNR，ETDZ：打票机号，出票并打印旅客联。 第六章 国内客运销售 二、电子客票出票流程 出票流程 2. 先出票后付款流程 （1）建立打票机控制，进入输入输出状态； （2）旅客填写购票单； （3）查看旅客要求的电子客票航班是否有空余座位（AV显示“E”为电子客票航班）； （4）建立PNR，输入FN FC FP等项后，出票并打印T4联 ETDZ：打票机号； （5）挂起，使客票不能使用（如TSS:CN/H56W3/S）； （6）营业员打印付款凭证（CF:指令）并签字； （7）旅客持PNR付款凭证付款； （8）财务人员按照付款凭证钱款收钱，分别盖章，其中一联交旅客； （9）旅客将盖章付款凭证交给出票人员； （10）出票人员核对签字、盖章； （11）解除挂起状态（如TSS:CN/H56W3/B），客票恢复OPEN FOR USE状态。 第六章 国内客运销售 二、电子客票出票流程 操作指令 （略） （具体电子客票订座和出票操作指令在“民航计算机订座”课程中详细学习） 第六章 国内客运销售 三、退票 定义 旅客购票后，由于旅客原因或承运人原因，不能在客票有效期内完成部分航程或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段票款，称为退票。 退票分自愿退票和非自愿退票两种。 第六章 国内客运销售 三、退票 退票的规定 ☆ 退票时限 旅客应在客票有效期内提出退票。过期不予办理。 ☆ 退票地点 自愿退票只限在原购票售票处或原购票销售代理人处办理。非自愿退票原则上在原购票售票处或原购票销售代理人处办理，特殊情况下可在航班始发地、终止旅行地的出票承运人处办理。持不定期票的旅客要求退票，应在客票有效期内到原购票地点办理。 第六章 国内客运销售 三、退票 退票的规定 ☆ 其他规定 （1）旅客应持有效身份证明，到指定的地点办理退票手续。 （2）退票只限退给客票上填明的旅客。如果票款不是由旅客本人支付，应按付款人的要求办理。 （3）革命伤残军人、持婴儿票的旅客要求退票，免收退票费。 （4）旅客在航班的经停地点自动终止旅行，该航班未使用航段作自动放弃，票款不退，但其他航班未使用航段的乘机联仍可用于运输或退票。 （5）退款在任何情况下不得超过旅客原付票款。退票费计算到元，元以下四舍五入。 第六章 国内客运销售 三、退票 退票的规定 ☆ 其他规定（续） （6）由于票价原因有特殊限制或规定的机票，不予办理退票；在客票的乘机联中注明“不得退票”的机票，不予办理退票。 （7）如果旅客购妥联程或回程的一本客票，要求退某一航段而保留其他航段时，全航程作退票处理，另购新票。 （8）购票时用现金，退票时也用现金；购票时用支票（旅行社可以使用支票），退票时也用支票（付支票税）。 （9）退票应填写收费单，BSP客票还应填写BSP退款申请/授权书，用于结清航空公司和代理人的退款交易。 第六章 国内客运销售 三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票原因 ☆ 取消了旅客已预订的航班。 ☆ 取消航班约定的经停地点（含旅客的出发地、目的地、经停地）。 ☆ 未能在合理的时间内按照班机时刻进行飞行。 ☆ 造成旅客已预订过座位的航班衔接错失。 ☆ 更换了旅客的舱位等级（多退少不补）。 ☆ 未能提供已预订的座位。 ☆ 因病退票。 第六章 国内客运销售 三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票办理的规定 （1）退票均不收取退票费。 （2）客票全部未使用，退还全部原付票款。 （3）客票部分已使用，退还未使用航段票款。 （4）若班机在非规定的航站降落，旅客要求退票，原则上退降落站至旅客目的地的票款，但退款金额以不超过原付票款为限。 第六章 国内客运销售 三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票办理的规定（续） （5）因健康原因经医疗单位证实不适宜乘机而要求退票，按照非自愿退票的规定办理。如果病情突然发生，或在航班经停站临时发生病情，一时无法取得医疗证明，也必须经承运人认可后才能办理。患病旅客的陪伴人员要求退票，按患病旅客退票规定办理。 第六章 国内客运销售 三、退票 自愿退票 定义 由于旅客本人原因，包括旅客未能及时出示有效身份证件、旅客违反国家和承运人有关规定而被拒绝乘机，以及旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称为自愿退票。 第六章 国内客运销售 三、退票 自愿退票 （一）自愿退票办理的规定 （1）客票全部未使用，扣除相应航段明折明扣舱位的退票费后，余额退还旅客。 （2）客票已部分使用，扣除客票已使用航段明折明扣舱位票价和未使用航段明折明扣舱位的退票费后，余额退还旅客。 第六章 国内客运销售 三、退票 自愿退票 （二）各主要航空公司有关退票费收取的规定 　　 目前，退票费的收费标准都是以旅客所购客票的舱位等级为标准、按照一定的百分比计收的。部分航空公司收取的退票费与旅客提出退票的时间有关。 第六章 国内客运销售 三、退票 自愿退票（以国航为例） （1）头等舱、公务舱的客票以及使用儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残的人民警察票价的客票，不收取退票费； （2）经济舱正常票价，按票面价的5%收取退票费； （3）90折~60折（含）票价，按票面价的20%收取退票费； （4）55折~40折（含）票价，按票面价的50%收取退票费。 第六章 国内客运销售 三、退票 自愿退票（以国航为例）（续） 航班起飞后退票：（特殊航线例外） （1）使用儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残的人民警察票价的客票，按票面价收取10%退票费； （2）经济舱正常票价，按票面价的10%收取退票费； （3）90折~60折（含）票价，按票面价的30%收取退票费； （4）55折~40折（含）票价，不允许退票。 第六章 国内客运销售 四、客票变更 定义 旅客购妥定期客票后，改变客票未使用部分的航程、日期、承运人、票价级别等统称为客票变更。 客票变更分自愿变更和非自愿变更两种。 第六章 国内客运销售 四、客票变更 ☆ 自愿变更 由于旅客原因需要改变航程、航班、乘机日期、时间、座位等级或乘机人，均属自愿变更（经医疗单位证明旅客因病要求变更的除外）。 ☆ 非自愿变更 由于天气、空中交通管制、机务维护、航班调配、航班取消、提前、延误、航程改变或承运人未能向旅客提供已经订妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地停留，或造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票的，均属于非自愿变更。 第六章 国内客运销售 四、客票变更 客票变更的一般规定 要求变更的客票必须在客票有效期内并且客票乘机联为未使用状态；要求变更的客票不得违反票价限制条件；变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新购票；变更承运人，按客票签转有关规定处理；客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算；要求变更航班、乘机日期、航程，必须在原定航班离站时间前提出，承运人可按有关规定给予办理。 第六章 国内客运销售 四、客票变更 客票变更的一般规定（续） 旅客购票后，如从较低舱位等级变更为较高舱位等级，或从较低票价变更为较高票价，需向旅客收取票价价差。如从较高舱位等级变更为较低舱位等级或从较高票价变更为较低票价，则按自愿退票处理。 第六章 国内客运销售 四、客票变更 客票变更的处理（具体各航空公司规定略） （一）自愿变更的处理 1. 变更航班和乘机日期 目前各公司对自愿变更的处理规定各有差异，一般如旅客提出变更的时间较早或购买的是正常客票可免费变更。 2. 变更舱位等级 承运人及其销售代理人应在航班有可利用座位和时间的条件下予以积极办理，通常票款的差额多退少补。 第六章 国内客运销售 四、客票变更 客票变更的处理 （二）非自愿变更的处理 1. 变更航班、乘机日期 承运人尽快安排后续航班。征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。 2. 变更舱位等级 承运人尽快安排后续航班，费用的差额多退少不补。 第六章 国内客运销售 四、客票变更 客票签转 ☆ 旅客购票后，如要求改变原客票的指定承运人，称为客票签转。 ☆ 旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件的情况下，承运人可以予以签转：（1）旅客的客票无签转限制；（2）旅客未在航班规定的离站时间前72小时以内改变过航班、日期；（3）旅客应在航班规定离站时间24小时以前提出；（4）新承运人与原承运人有票证结算关系且新承运人的航班有可利用座位。 第六章 国内客运销售 五、团体旅客 一般规定 ☆ 团体旅客是指同一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期、航班相同，并支付相同团体票价的旅客。 ☆ 团体旅客订座 团体旅客应按照承运人规定在航班规定起飞日前提出订座 ☆ 团体旅客购票 团体中的每一位旅客均应单独填开一本客票。 第六章 国内客运销售 五、团体旅客 团体旅客客票变更 ☆ 团体旅客购票后，如自愿要求改变舱位等级，经承运人同意后方可办理，票款差额多退少补。 ☆ 团体旅客自愿要求变更航班、日期，应按自愿退票办理。 ☆ 团体旅客中部分旅客自愿变更，造成继续旅行的旅客不足10人，则已不具备团体旅客应享有的优惠条件，继续旅行的旅客应补付普通票价和原付团体票价的差额，换开新客票。 ☆ 团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病要求变更，如有医疗单位证明，按非自愿变更处理。 第六章 国内客运销售 五、团体旅客 团体旅客自愿退票 1.整团自愿退票的一般规定 （1）在航班规定离港72小时（含）以前，收取客票价的10％的退票费； （2）在航班规定离港前72小时以内至规定离港前一天中午12：00（含）以前，收取客票价30％的退票费； （3）在航班离港前一天中午12：00以后至航班规定离港时间以前，收取客票价50％的退票费； （4）持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按上述三条规定收取各航段的退票费； （5）在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。 第六章 国内客运销售 五、团体旅客 团体旅客自愿退票 2. 部分成员自愿退票的一般规定 （1）如乘机的旅客人数不少于该团体票价规定的最低团体人数，按上述整团自愿退票规定收取部分成员的退票费，其余旅客继续乘机。 （2）如乘机旅客人数少于规定的最低团体人数，按下列规定办理： 如果客票全部未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除剩下的乘机旅客按当时开放的散客票价计算的票款总金额后，再扣除按团体旅客自愿退票的规定应收取的退票费，差额多退少补； 第六章 国内客运销售 五、团体旅客 团体旅客自愿退票 2. 部分成员自愿退票的一般规定（续） 如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按当时开放的散客票价计算的未使用航段票款总金额及团体旅客自愿退票所规定的退票费，票款的差额多退少不补。 第六章 国内客运销售 五、团体旅客 团体旅客非自愿退票 团体旅客非自愿退票或团体旅客中的部分成员因病要求退票，应按照个人旅客退票的规定办理，不收取退票费。 团体旅客误机 对于团体旅客误机的处理，各承运人规定不同。有的规定团体旅客误机，客票作废，票款不退；也有规定误机发生在航班规定离站时间以前，收取客票价50%的误机费，误机发生在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。 第七章 旅客运送 一、旅客运送的有关规定 旅客运送的基本流程 第七章 旅客运送 一、旅客运送的有关规定 旅客运送的一般要求 ☆ 旅客应当在规定的时限内凭本人有效身份证件办理乘机手续。 ☆ 如旅客未能按时办理乘机手续，或未能出示其有效身份证件，航空公司可取消旅客已订妥的座位。 ☆ 开始办理航班乘机手续的时间一般不迟于客票上列明的航班离站时间前90分钟，停止办理乘机手续的时间为航班离站时间前30分钟。 第七章 旅客运送 一、旅客运送的有关规定 座位安排的基本原则 ☆ 安排座位应符合飞机载重平衡的要求。 ☆ 严格按照旅客客票的座位等级安排座位。 ☆ 伤病残旅客、行动不便的旅客、儿童、孕妇和携带婴儿的旅客不得安排在靠近客舱出口处的座位。 ☆ 重要旅客和需要特殊照顾的旅客一般安排在客舱前部靠近乘务员的座位，以便于乘务员提供服务。 ☆ 团体旅客、同行旅客和需要相互照顾的旅客的座位尽可能安排在一起。 第七章 旅客运送 一、旅客运送的有关规定 座位安排的基本原则（续） ☆ 携带外交信袋的外交信使、押运货物的押运员的座位应安排在客舱门附近，以便于上、下飞机。 ☆ 不同政治态度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。 ☆ 国际航班国内段载运国内旅客时，应将国内旅客的座位与国际旅客的座位分开安排。对有中途站的航班安排座位时，应给中途站预留适当的座位。 第七章 旅客运送 一、旅客运送的有关规定 载运限制 （一）拒绝运输：有下列情况之一时： ☆ 为了保证安全。 ☆ 为了遵守我国的法律、政府规定和行政命令。 ☆ 旅客的行为、精神或健康状况需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不适或反感，或者对其本人、其他旅客或财务可能造成任何危害及危险。 ☆ 旅客不遵守承运人的规定，或不听从承运人的安排和劝导。 ☆ 有特殊恶臭、外形怪异或有特殊怪癖，可能对其他旅客造成不良影响者。 ☆ 患有传染性疾病者。 ☆ 可能对其他旅客及其自身造成危害。 第七章 旅客运送 一、旅客运送的有关规定 载运限制 （二）不予载运 当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断决定不予载运任何旅客、行李和其他物品。 （三）有条件载运 无成人陪伴儿童、病残旅客、婴儿、孕妇、醉酒旅客、盲人和犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的运输条件下，并经承运人同意方予载运。 第七章 旅客运送 一、旅客运送的有关规定 载运限制 （四）载运限制的补偿 ☆ 根据上述规定被拒绝运输和拒绝续程运输（包括要求中途下机）或取消已订妥座位的任何旅客，承运人不给予该旅客赔偿，只限按照非自愿退票规定办理退票。 ☆ 由于座位超售而不予载运的旅客，承运人按照有关超售补偿规定予以经济补偿，经济补偿应参照有关承运人具体规定办理。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 定义 特殊旅客是指在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾的旅客，包括重要旅客、病残旅客、婴儿、无成人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、醉酒旅客以及犯人。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 重要旅客 ☆ VVIP：国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长等 ☆ VIP：省部级党政负责人、在职军级少将（含）以上军队领导；香港、澳门特别行政区政府首席执行领导；外国政府部长、国际组织的领导、外国大使和公使级外交使节；著名科学家及社会上具有重要影响的人士。 ☆ CIP：工商业、经济和金融界等重要、有影响的人士等。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 重要旅客订座与售票 ☆ 辨明身份 ☆ 订座：明确所需提供的服务，注明随行人员的情况 ☆ 出票：在旅客姓名后注明VIP ☆ 传送重要旅客运输信息：在航班前一天下午4点前把重要旅客信息报送生产调度等相关部门，生产部门应及时告知管理局、航空公司、机场等领导，并注意做好保密工作；航班起飞后应拍发重要旅客电报告知前方到达站做好接机准备工作。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 病残旅客 ☆ 由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客为病残旅客。 ☆ 病残旅客一般可以分为以下几种：①身体患病旅客；②盲人旅客；③精神病患者；④担架旅客；⑤肢体伤残旅客；⑥轮椅旅客；⑦需使用机上氧气设备的旅客。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 病残旅客----伤病旅客 ☆ 传染病患者及精神病患者或健康状况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人不予承运。 ☆ 年迈的老人，虽然身体并未患病，但在航空旅行中需要他人帮助，应给予适当的照顾，并视为伤病旅客。 ☆ 伤病旅客乘机原则上需要由合适的人员陪同，最好是医生或护理人员。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 病残旅客----轮椅旅客 ☆ 轮椅旅客分为三种不同的情况，并用下列代号表示： （1）WCHR指旅客能够自行上、下飞机，并且在机舱内可以自己走到自己的座位上去。 （2）WCHS指旅客不能自行上、下飞机，但在机舱内能够自己走到自己的座位上去。 （3）WCHC指旅客完全不能自己行动，需要别人扶着或抬着才能进到机舱内的座位上去。 ☆ 购票：应详细询问轮椅旅客的伤残情况，并确认类型。 ☆ 需要多占座位按实际占座收费；在飞行过程中临时占用座位，不收费。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 病残旅客----担架旅客 ☆ 运输条件： （1）同一航班上无其他担架旅客。 （2）担架旅客有适于乘机的医疗《诊断证明书》。 （3）有书面保证。 （4）有一名医生或护士陪同；如让其他人陪同，则必须经过医生的同意；陪同者是指在紧急情况下完全可以帮助担架旅客的人。 （5）担架旅客应在航班规定离站时间48小时前提出申请。 （6）担架旅客一般不办理联程航班业务。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 病残旅客----担架旅客 ☆ 购票：个人票价＋ 担架附加费 ☆ 按成人公布运价计算，不得使用折扣票价。担架附加费为5个成人经济舱公布运价。 ☆ 出票：在旅客姓名后注明“STCR"，运价计算蓝标明担架附加费 ，免费行李额为120KG 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 病残旅客----盲人旅客 ☆ 盲人是指有双目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客； ☆ 有成人陪伴同行的盲人旅客按一般旅客接受运输； ☆ 有导盲犬引路的盲人旅客携带导盲犬，必须在申请订座时提出，经过航空公司同意后，盲人方可携带导盲犬登机；导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，或单独装进货舱运输。 ☆ 无成人或无导盲犬陪伴的盲人旅客必须自己能够走动，有照料自己的能力；必须安排在始发站和到达站接送人员 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 病残旅客人数限制 ☆ 盲人或聋哑旅客限两名； ☆ 担架旅客仅限一名； ☆ 对不同的轮椅旅客有不同的人数限制，WCHC和/或WCHS共两名，WCHR的接收人数不限； ☆ 除非经过航空公司特殊批准，病残旅客限制数量原则上不能叠加，同时出现两类或以上的旅客时，以限制数量最少的为准。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 无成人陪伴儿童 ☆ 年龄在5周岁以上，12周岁以下，没有年满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴儿童。 ☆ 运输条件：必须在运输始发站预先向航空公司的售票部门提出 ☆ 无成人陪伴儿童应尽量安排在直达航班上运输；如需联程运输时，应尽量安排在衔接时间较短的联程航班上，并取得相关承运人的同意。 ☆ 应填妥“无成人陪伴儿童文件袋”，并将“文件袋”和标志牌发给儿童，标志牌应挂在儿童的胸前。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 孕妇 ☆ 运输条件： （1）怀孕32周或不足32周的孕妇，除医生诊断不宜乘机者外，可按一般旅客运输。 （2）怀孕超过32周的孕妇乘机，有条件运输。 （3）怀孕超过36周，或预产期不确定，但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者不予接受运输。 ☆ 旅客应填写 《特殊旅客（孕妇）运输申请表》，并提供 《诊断证明书》一式两份。 ☆ 订座时注明运输注意事项 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 老年旅客 ☆ 老年旅客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。 ☆ 年满60周岁（含）的旅客，如果身体健康状况良好，可按普通旅客承运。 ☆ 年龄超过70岁的老年旅客乘机必须出具《健康证明书》。各航空公司对此的年龄限制不尽相同。老年旅客在始发站及目的站应有人接送。 第七章 旅客运送 二、特殊旅客运输 酒醉旅客 ☆ 因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快、造成不良影响的人，属于醉酒旅客。 ☆ 航空公司有权不予承运。 ☆ 酒醉旅客被拒绝乘机，需要退票时，按自愿退票有关规定处理。 第七章 旅客运送 三、运输不正常的处理 航班正常 ☆指飞机在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站时间后15分钟内起飞，又在公布的到达站正常着陆的航班；反之，则为航班不正常。 ☆造成运输不正常有旅客方面的因素，也有非旅客方面的因素。 第七章 旅客运送 三、运输不正常的处理 旅客方面的原因 ☆ 旅客误机：旅客没能在航班截止办理登机手续前办理登机手续。 ☆ 旅客误机时，最迟应在该航班离站后的次日中午12点（含）以前办理误机确认。 ☆ 误机旅客要求改乘后续航班，在航班有可利用座位的条件下予以免费办理一次。 ☆ 如果旅客所持客票有特殊规定的，按航空公司的规定办理。 ☆ 如果误机后，旅客要求退票，按自愿退票处理。 第七章 旅客运送 三、运输不正常的处理 旅客方面的原因 ☆ 旅客漏乘：在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未能搭乘上制定的航班。 ☆由于旅客原因造成漏乘：发生在航班始发站，按误机有关规定处理，即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票。发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。 ☆由于承运人原因造成漏乘：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的相关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。 第七章 旅客运送 三、运输不正常的处理 旅客方面的原因 ☆ 旅客错乘：旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。 ☆由于旅客原因错乘：在始发站发现错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早航班，票款不补不退。在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。 第七章 旅客运送 三、运输不正常的处理 旅客方面的原因（续） ☆ 由于承运人原因错乘：承运人应向旅客赔礼道歉，妥善安排旅客，并应承担错乘旅客在等候后续航班期间的膳宿费用。在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿退票处理。在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班。如旅客要求退票，按非自愿退票处理，退还自错乘地点至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情况下退款都不得超过旅客实付票款。 第七章 旅客运送 三、运输不正常的处理 非旅客方面的原因 ☆ 承运人原因：包括航班提前起飞、延误、取消、合并、临时备降、飞越等不正常情况。 ☆非承运人原因：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班延误或取消。 ☆非旅客原因造成的航班不正常，承运人应及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作，提供良好服务，并做好后续航班座位安排和退票工作，负责免费向旅客提供膳宿服务等。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李的种类与范围 ☆ 行李：旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要携带的适量物品和个人财物。 ☆ 托运行李：是指已经填开客票和行李票并由旅客交由承运人负责照管和运输的行李。根据IATA运输规定，托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积每件不能超过40厘米×60厘米×100厘米。 ☆自理行李：是指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。每一旅客携带自理行李的重量一般不能超过10公斤，体积每件不能超过20厘米×40厘米×55厘米，经承运人同意的自理行李应与托运行李合并计重，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李的种类与范围 ☆ 随身携带物品：是指经承运人同意由旅客自行携带进入客舱的小件物品。每位旅客以5公斤为限，每件随身携带物品的体积不得超过20厘米×40厘米×55厘米。持F舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持C舱或Y舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李的种类与范围 ☆ 重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、银制品、贵重物品、古玩字画、易碎品和易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件等需要专人照管的物品，不得作为托运行李或夹带入行李内托运。 ☆ 国家规定的禁运物品（枪支、军械、警械、管制刀具）、危险物品、有异味或容易污染飞机的其他物品，不得托运。 ☆ 航空限运物品、管制刀具以外的利器、钝器应放入托运行李。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 免费行李额 ☆ 凡持成人或儿童票的旅客，每人免费行李额：头等舱为40公斤，公务舱30公斤，经济舱为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。 ☆ 行李重量超过免费行李额时，其逾重部分，应按规定收取逾重行李费。 ☆ 持免费客票旅客的免费行李额，按其身份享受所持客票的舱位而定。 ☆ 到达站相同的同行旅客，免费行李额可合并计算。 ☆ 构成国际运输的因内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李运费 ☆ 逾重行李费 ＝ 逾重行李费率×逾重行李重量 ☆ 逾重行李费率：填开行李票之日所适用的公布直达单程成人正常经济舱运价的1.5%。 ☆ 逾重行李重量以公斤为单位，不足1公斤时尾数四舍五入；逾重行李费以元为计算单位，元以下四舍五入；每张逾重行李票最低限额为人民币1元。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李运费 ☆ 某旅客乘坐MU5305航班从上海至广州，该旅客持F舱客票，托运行李61公斤。上海至广州的Y舱票价为1 100元人民币。计算逾重行李费。 解：逾重行李费率=Y舱票价×1.5%=1 100×1.5%=16.50(元) 逾重行李重量=61-40=21公斤 逾重行李费=21×16.50=346.50元=347（元） 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李声明价值 ☆ 当旅客的托运行李每公斤实际价值超过承运人规定的每公斤最高赔偿限额时，旅客可以办理声明价值，支付声明价值附加费。 ☆ 办理过声明价值的行李，由于承运人原因造成损失时，承运人应按照旅客的声明价值赔偿 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李声明价值的规定 ☆ 属国内运输的托运行李每公斤价值超过人民币50元时或属国际运输的托运行李每公斤价值超过20美元时，可办理行李的声明价值。承运人应按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的5‰，收取声明附加费。 ☆ 声明价值附加费以元为单位，不足元者应进整为元。 ☆ 当旅客申报价值为外币时，应按当日银行公布的买入价折算成人民币。 ☆每一位旅客的行李声明价值最高限额为人民币8 000元，托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。如承运人对旅客的声明价值有异议，而旅客拒绝接受检查，承运人有权拒绝收运。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李声明价值的规定（续） ☆ 自理行李、随身携带物品不办理声明价值。 ☆ 声明价值行李的计费重量为公斤，不足公斤者应进整，但实际重量应保留至小数点后一位。 ☆ 办理声明价值的行李重量不计入免费行李额，应另外收费，即办理声明价值的行李应按照逾重行李收取逾重行李费。 ☆ 声明价值附加费=［旅客的声明价值-（规定每公斤限额即50元×办理声明价值行李的重量）］×5‰。 第八章 行李运输 一、行李运输的一般规定 行李声明价值的规定（续） ☆ 旅客自上海至北京旅行，申报一件行李，价值为6 000元人民币，重量为10公斤。上海—北京经济舱客票票价为1 000元。计算逾重行李费和声明价值附加费。 解：声明价值附加费=（6 000-50×10）×5‰=27.50（元） 应收28元 逾重行李费=10×1 000×1.5%=150（元） 共计收费=28+150=178（元） 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的收运 ☆ 行李收运的要求 （1）承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李，如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可与旅客约定时间、地点收运。 （2）旅客必须凭有效客票托运行李，托运行李的目的地应该与客票所列明的经停地或目的地相同。 （3）清除托运行李上的旧行李牌。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的收运 ☆ 行李收运的要求（续） （4）检查行李的包装、体积和重量是否符合要求。如不符合要求，应请旅客改善包装；如因时间或条件限制无法改善包装，旅客坚持要求运输，可视具体情况决定可否收运。收运时应拴挂免除责任行李牌，免除相应的运输责任。 （5）超过免费行李额的行李，应收取逾重行李运费，并填开逾重行李票。 （6）行李过磅应准确，以免影响飞机的载重平衡。随身携带物品不能计入旅客的免费行李额之内。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的收运 ☆ 行李收运的要求（续） （7）托运行李的件数、重量，应准确地填入旅客客票的相应栏中，以明确责任。 （8）每件托运行李都必须拴挂行李牌，并将其中的识别联交给旅客。 （9）经承运人同意的自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的收运 ☆ 行李收运的注意事项 （1）了解行李的内容是否属于行李的范围，行李内有无夹带禁运、限制携带物品或危险物品。 （2）了解行李是否属于声明价值行李，是否应请旅客办理声明价值行李运输手续。 （3）托运行李必须经过行李安全检查后方可收运。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的收运 ☆ 行李收运的注意事项（续） （4）乘坐国际航班的旅客，其托运行李必须事先办妥海关手续方可收运。 （5）旅客的托运行李一般应随旅客同机运出，如果逾重行李过多，受载量条件的限制无法做到同机运出，应向旅客说明，在后续班机上运出，并将行李重量、件数、行李牌号发电报通知到达站。 （6）不属于行李范围内的物品，应按货物托运，不能作为托运行李。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的收运----行李牌 ☆ 行李牌是承运人运输行李的凭证，也是旅客领取行李的凭证之一。 ☆ 根据用途有：直达运输行李牌和联程运输行李牌。 ☆ 根据式样：粘贴式和栓挂式。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的收运----行李标贴 ☆ 为了便于区分和辨别行李而粘贴或栓挂的行李名牌或标牌。 ☆ 多用于“重要旅客”、“团体旅客”或不便于表露身份的旅客。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的保管 ☆ 行李保管的基本规定 （1）客运工作人员与行李保管人员、装卸工，要建立交接制度。行李收运后，如数量不符或行李损坏，要查清和作记录。发现无行李牌的行李，客运工作人员要会同行李保管员查清后方能运出，并记录清楚。 （2）由于班机取消，当日不能装机发运的行李，必须注意保管，防止丢失和损坏。如果装机后班机取消，一般应将行李卸下后妥善保管。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的保管 ☆ 行李保管的基本规定（续） （3）凡货运工作与行李保管装卸工作分开的航站，对行李保管要建立一套完整的工作制度。要有行李保管员和仓库，不得将行李随意放在候机室、办公室等没有保管条件的地方。 （4）在行李保管期间需要检查行李的内容时，应请示值班领导，会同公安部门进行检查。 （5）行李收运后，如发现有松散，捆绑不牢等情况，应及时整修。必要时，可找旅客共同整修。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的保管 ☆ 行李免费保管期限与保管费 （1）与旅客同机到达的行李，旅客应在当日提取。行李到达的当日不收取保管费，如旅客未提取，应自行李到达的次日起核收行李保管费。 （2）未与旅客同机到达的行李，自承运人发出到达通知的次日起，免费保管3天，逾期核收行李保管费。 （3）由于承运人原因造成行李延误到达，在行李到达后，承运人及其代理人免费保管。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的保管 ☆ 行李免费保管期限与保管费（续） （4）无法交付的行李自到达的次日起，超过90天仍无人领取时，承运人可作如下处理： ① 做好行李内容的清点工作； ② 编制“无人领取行李/物品登记表”，上报有关部门； ③ 会同海关分别按无价移交物品和有价移交物品处理给有关部门。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的交付 ☆ 行李在到达目的地机场后，旅客须凭借行李牌领取自己的行李。 ☆正确核对，防止错发。交付行李时，必须收回行李牌识别联与行李上拴挂的行李牌核对号码。 ☆ 凭行李牌的识别联交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人，以及由此造成的损失及费用，不承担责任。 ☆ 旅客行李延误到达，立即通知旅客领取，也可直接送达旅客。 第八章 行李运输 二、行李的收运、保管与支付 行李的交付（续） ☆ 交付行李时，应请旅客查看行李是否完好无损；如发现有损缺，应立即会同旅客检查，并填制事故记录，凭事故记录予以处理，如没有提出异议，即为托运行李已完好交付。 ☆ 如旅客遗失行李牌的识别联，应立即挂失。旅客要求提取行李，应提供足够的证明，经认可，并在领取行李时出具收据后，将行李交付旅客。如在旅客声明挂失前已被冒领，承运人不承担责任。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 行李运输不正常 ☆ 是指在行李的运输过程中，由于承运人工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 迟运行李 ☆ 指本次航班在始发站应予载运而未能运出的行李。 ☆ 一般是行李漏装、行李牌脱落不能辨认行李的目的地，或由于飞机载量不足造成行李无法随旅客同机运出。 ☆不包括旅客的逾重行李由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的托运行李。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 迟运行李的处理 ☆ 航班始发站：在“迟运行李登记表”上编号、登记；安排后续航班，并拍发行李运送电报，及时通知旅客领取；由于行李牌脱落而无法确认目的地的，应向有关站拍发多收行李电报查询，得到确认后，及时将行李运出；迟运行李运出前，应填写和栓挂速运行李牌。 ☆ 航班目的站：收到迟运行李后，应立即通知旅客提取，或送至旅客指定地点，并电告发运站收到和交付情况。 ☆ 转运站：如中途需要转运，转运站收到行李后，应立即拍发电报告知转运的航班号和日期。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 少收行李 ☆ 指由于运输差错，使得航班到达后，目的地航站无法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达，或下落不明尚待查找的行李。 少收行李的原因 ☆ 由于始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落、无法辨认行李的目的地而没有装上飞机； ☆ 中途站错卸行李； ☆ 到达站漏卸行李或行李与货物混淆被卸到仓库或其他地方等。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 少收行李的处理 ☆ 指由于运输差错，使得航班到达后，目的地航站无法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达，或下落不明尚待查找的行李。 少收行李的原因 ☆ 查验旅客的客票、登机牌、逾重行李票和行李牌领取联 ☆ 了解少收行李的形状和制作材料特征 ☆ 查看多收行李记录，外站发来的多收行李和运送行李电报 ☆ 按照行李查找地点查找行李 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 多收行李 ☆ 指在本次航班到达24小时，行李交付工作结束后仍无人认领的行李。 多收行李的原因 ☆ 其他站错运至本站；中途站漏卸；行李牌在运输中脱落；行李牌挂错等。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 多收行李的处理 ☆ 多收挂有非本站行李牌的行李 （1）在多收行李报告表上编号、登记，并详细记录行李的信息；将多收行李登记表与少收行李登记表上记录的情况进行对照分析，从中找出少收行李。 （2）填写并拴挂速运行李牌，保留原行李牌。 （3）飞机到达后两小时内发出多收行李电报OHD。 （4）以最快的航班把行李运送至原行李牌上的目的站。 （5）向行李目的站、始发站、有关中转站发运送行李电报。 （6）如本站没有至行李目的站的航班，也无法通知其他航班中转，应将行李退回原发运站。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 多收行李的处理 ☆ 多收无人认领和无行李牌行李的处理 （1）在多收行李报告表上编号、登记。 （2）查看行李上的旅客姓名、地址标贴/牌或其他能识别旅客姓名、地址的标志和行李的颜色、类型等。必要时，经领导同意后，可以开启包装查看行李内物。 （3）核对其他站发来的少收行李电报。 （4）如暂时无法找到失主，应填写“多收行李报告表”和“行李运输事故记录”，登记运达航班号、日期、行李颜色、形状、行李的内容等，并拴挂多收行李记录卡、过磅入库。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 多收行李的处理 ☆ 多收无人认领和无行李牌行李的处理 （续） （5）在航班到达后4小时发多收行李电报，最晚不能超过飞机到达后第二天中午12：00前，电报发给运达航班的始发站，中途站或终点站。若行李在72小时后无人认领，则向有关航站和行李查询中心拍发SHL（STILL HOLD）电报。 （6）如果从行李外表和行李内容上查到失主的姓名和地址，应去函与失主联系，如经联系多收行李实属该旅客所有，请旅客认领。 （7）将多收的行李存放在行李库房内，妥善保管。从开始保管之日起，超过90天，可按无法交付行李处理。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 多收行李的处理 ☆ 多收无人认领和无行李牌行李的处理 （续） （8）找到失主，应立即通知失主前来领取。若查明失主在外站，按速运行李的运送方法运出。 （9）其他承运人航班运来的无主行李，可以移交给该承运人处理。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 破损行李、内物短少行李 ☆ 行李破损是指旅客托运的行李在储存、运输过程中，因行李的外部受到损伤或行李的形状发生改变，而使行李的外包装/内装物品受到损伤。 ☆ 行李内物短少是指旅客的托运行李由于破损或其他原因而造成行李内物部分物品的遗失。 ☆ 行李破损分为明显破损和不明显破损。明显破损是指行李外包装有明显的破损痕迹或外包装变形。不明显破损是指行李外包装完好或看不出有破损的迹象，但内物受到损伤。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 破损行李的处理 ☆ 装卸时行李破损的处理：应会同行李装卸人员，按照规定填制行李装卸事故签证，并采取必要的补救措施。如果发现出港行李破损，一般要求将破损行李修整，符合运输条件后方能运出。如果一时无法运输，在运出时，应拍发行李破损（DMG）电报，通知行李目的站或/和有关中转站。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 破损行李的处理 ☆提取时行李破损的处理 （1）旅客提取行李时提出其行李损坏，应立即会同旅客检查行李的外包装和内包装的损坏情况，并尽可能明确是承运人的责任，还是旅客的责任。 （2）行李破损属承运人的责任时，应会同旅客填制“破损行李记录表” 一式三份。 （3）如行李外包装完好无缺，除旅客提出证明系承运人过失造成的外，对旅客向承运人提出的行李内装物品因破损而遭受损失的声明，可不予受理。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 破损行李的处理 ☆ 提取时行李破损的处理（续） （4）挂有“免除责任行李牌”的行李发生破损时，如属免除承运人的责任的项目，可不负破损责任。 （5）如果代理其他承运人处理行李破损时，应请该承运人驻本场代表在“破损行李记录表”上签字，将“破损行李记录表”交该承运人代表直接处理。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 无人认领行李 ☆ 无人认领行李是指多收行李，包括旅客遗失的自理行李、手提行李和安全限制物品，经多方查询仍无法找到失主，保管期超过规定时限的行李物品。 ☆ 无人认领行李从开始保管之日起计算，超过90天，可作为逾期无人认领行李。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 逾期无人认领行李的处理 ☆ 处理逾期无人认领行李和物品的工作，由当地行李查询部门负责，在处理前应做好清点，编制“无人认领行李/物品登记表”，经上级有关部门批准后，按以下规定进行处理。 （1）无价移交物品。军用品向当地军属部门移交；违禁品向当地公安部门移交；历史文物、珍贵图书向当地文化部门移交；海关监管物品向海关移交；金银珠宝向中国人民银行移交。 （2）有价移交物品。生产资料交当地有关物资部门处理；生活资料交当地商业部门付款收购；粮食、植物油料交当地粮食部门付款收购。 第八章 行李运输 三、行李运输不正常的处理 逾期无人认领行李的处理（续） （3）鲜活、易腐或其他保管有困难的物品、报经上级批准处理。 （4）处理所得款项，应先扣除行李保管费，处理费用，付关税，余款交财务部门保管。如旅客在处理之日起30天内，前来认领行李，在提供适当证明并经承运人确认后，可将余款交还失主，否则余款上交国库。 （5）属于运输事故，并已由承运人赔偿的行李，其变卖款全部归承运人所有。 第九章 责任与赔偿 一、航班延误的责任与赔偿 航班延误的原因 第九章 责任与赔偿 一、航班延误的责任与赔偿 航班延误带来的诸多问题 第九章 责任与赔偿 一、航班延误的责任与赔偿 航空公司应尽的义务 第九章 责任与赔偿 一、航班延误的责任与赔偿 责任认定和损失赔偿范围 第九章 责任与赔偿 一、航班延误的责任与赔偿 责任认定和损失赔偿范围 第九章 责任与赔偿 二、旅客人身伤害的责任与赔偿 国内航空旅客人身损害赔偿法律制度沿革 ☆ 《飞机旅客意外伤害强制保险条例》 ☆ 《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》 ☆ 国务院关于修改《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》的决定 ☆ 《中华人民共和国民用航空法》 ☆ 《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》 第九章 责任与赔偿 二、旅客人身伤害的责任与赔偿 承运人对旅客人身损害赔偿的责任期间 ☆ “上航空器的过程中”的界定：是指旅客办理登机手续后至进入民用航空器之前因登机活动而处于承运人照管之下的期间。登机过程有四个要件： （1）从时间上看，登机过程是旅客已经办理登机手续但尚未进入民用航空器的一段时间。 （2）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行登机活动。 （3）从旅客与承运人的关系看，旅客正处于承运人的照管之下。 （4）从旅客所处的地点看，旅客正处于登机区域，即从候机地点到民用航空器的地段，一般包括运输区域（飞机运行区域）、停机坪和飞机的停放地点。 第九章 责任与赔偿 二、旅客人身伤害的责任与赔偿 承运人对旅客人身损害赔偿的责任期间 ☆ “下航空器的过程中”的界定：是指旅客走出民用航空器后到达民用机场的建筑的安全地带前，因下机活动而处于承运人照管之下的期间。下机过程也具有四大要件： （1）从时间上看，下机过程是指旅客从飞机上下来走进机场建筑安全地带的一段时间。 （2）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行下机活动。 （3）从旅客与承运人的关系看，旅客正处于承运人的照管之下。 （4）从旅客所处的地点看，旅客处于下机区域，即从候机地点到民用航空器的地段，一般来讲，下机区域也是指飞机的运行区域、停机坪或飞机的停放地点。 第九章 责任与赔偿 二、旅客人身伤害的责任与赔偿 归责原则 ☆ 在航空运输中造成旅客的人身伤害或死亡，我国《民用航空法》采用的归责原则是无过错原则，虽然第一百二十七条第一款中承运人得以证明旅客有过错而免责或部分免责，但承运人无法通过证明自己主观没有过错免责，所以承运人在旅客人身赔偿中承担的依然是无过错责任而不是过错推定责任。 第九章 责任与赔偿 二、旅客人身伤害的责任与赔偿 赔偿责任限额 ☆ 自2006年3月28日起，《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》开始实施，就是说在此之后的国内航空运输中发生的人身损害赔偿的限额将适用该规定，即赔偿的最高额为每人40万元人民币。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 行李赔偿责任划分 ☆ 承运人责任 （1）旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损、短少或延误等差错事故，承运人应负赔偿责任。 （2）如果丢失的行李只是全部交运行李的一部分，不管其丢失的价值如何，只能按该部分丢失的重量在全部行李重量中的比例承担责任。如果行李部分破损，应赔偿破损部分的价值和修理费。 （3）承运人交付行李时，如果旅客没有对行李的完好提出异议，并未填写“行李运输事故记录”或“破损行李记录”民航不负赔偿责任。 （4）对于逾重行李的逾重部分，如未付逾重行李费，承运人对该部分不负赔偿责任。私自带上飞机的捎带物品，无论发生丢失或破损，承运人一律不负任何责任。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 行李赔偿责任划分 ☆ 除外责任：由下列情况造成行李的损失，除能证明是民航的过失外，民航不负赔偿责任： （1）因自然灾害或其他无法控制的原因。 （2）包装方法或容器质量不良，但从外部无法观察发现。 （3）行李本身的缺陷或内部物品所造成的变质、减量、破损、毁灭等。 （4）包装完整，封志无异而内件短少、破损。 （5）旅客的自理行李和手提行李。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 行李赔偿责任划分 ☆ 旅客责任： （1）旅客未遵守国家的法律、政府规章、命令及民航运输的有关规定。 （2）行李内装有按规定不能夹带的运输物品。 （3）由于旅客原因，造成民航或其他旅客的损失，应由造成损失的旅客负责。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 赔偿限额 ☆ 旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退还 ☆ 丢失行李是全部行李的一部分，按丢失的实际重量承担赔偿责任。若无法确定丢失行李的重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿 ☆ 旅客的丢失行李如已办理行李声明价值，应按声明价值赔偿，声明价值附加费不退，行李的声明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。 …… 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 临时生活日用品补偿费 ☆ 旅客乘坐本公司航班，其托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活不便，应给予旅客临时生活日用品补偿费。 ☆ 适当的临时生活用品补偿费一次性发给旅客，不同航空公司有不同标准 ☆ 支付临时生活日用品补偿费后，如旅客行李未能找到而需进行赔偿，该补偿费将作为本公司对行李赔偿的一部分，从赔偿金额中扣除。如行李找到，旅客无须退回补偿费。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 索赔和诉讼 ☆ 赔偿要求的提出和处理 （1）托运行李发生损坏或者延误，旅客应当在发生损坏或者延误后立即向承运人提出异议。 （2）旅客领取了托运行李后，若发现托运行李发生损坏的，最迟应当在实际收到托运行李之日起7天内提出。 （3）托运行李发生延误的，最迟应当在托运行李交付旅客之日起21日内提出。 （4）由于航空公司责任造成旅客行李丢失、破损等，旅客必须在该行李应当交付之日起的7天之内，凭“行李运输事故记录”或“破损行李记录”向受理站提出索赔要求。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 索赔和诉讼 ☆ 赔偿要求的提出和处理（续） （5）受理站在接到旅客的行李索赔要求时，应于3天内查明情况和原因，7天内决定是否赔偿，并将处理意见答复旅客。如受他站委托处理旅客索赔要求时，须在3天之内将委托站办理赔偿的决定答复旅客。 （6）收到国际航班旅客的行李赔偿要求时，应立即查找。21天仍查找不到时，如手续完备，可按有关规定赔偿。 （7）托运行李发生损失或延误的，如有索赔要求，索赔人应当在发现损失后向航空公司或地面服务代理人行李查询部门书面提出异议。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 索赔和诉讼 ☆ 赔偿要求的提出和处理（续） （8）航空公司不受理旅客本人以外的其他人的索赔，除非索赔人已取得旅客本人签名的授权书。 （9）行李索赔可在行李的始发站、目的站办理。旅客如对航空公司的赔偿有不同意见，可在受理点、办理地点或航空公司法定所在地点提出诉讼。 （10）关于赔偿责任的诉讼时效期间为2年，应从飞机到达目的地点之日起，或从飞机应当到达目的地点之日起，或从运输终止之日起计算，否则自动丧失任何损失的诉讼权。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 索赔和诉讼 ☆ 行李赔偿受理 （1）受理要求：受理赔偿时，应核实航空公司有无运输责任。航空公司无运输责任的，应及时答复旅客，说明不予赔偿的理由和根据，退还旅客所有有关票证和文件。航空公司有运输责任的，如旅客有索赔要求，应为旅客办理赔偿。 （2）受理依据：受理赔偿时，应备齐所需文件和资料。 第九章 责任与赔偿 三、行李运输的责任与赔偿 索赔和诉讼 ☆ 行李赔偿受理 （3）审批权限： a. 行李破损在500元以内的赔偿，由行李查询部门批准。 b. 在规定免费行李额内的赔偿，由航空公司机场商务办批准。 c. 超过上述限额和范围的赔偿，由航空公司市场销售部批准。 第九章 责任与赔偿 四、航空保险 航空保险的种类 ☆ 飞机机体损失物的保险；对乘客及其行李等的损失赔偿责任保险；对飞机以外的第三者的损失赔偿责任保险；对空运货物的损失赔偿责任保险；有关机场设施及业务的损失赔偿责任保险；对飞机保管者的委托飞机的损失赔偿责任保险；飞机制造者、修理者的产品责任保险；飞行员、乘务员、乘客等搭乘飞机中受伤害的伤害保险。 第九章 责任与赔偿 四、航空保险 航空保险的种类 ☆ 飞机机体损失物的保险；对乘客及其行李等的损失赔偿责任保险；对飞机以外的第三者的损失赔偿责任保险；对空运货物的损失赔偿责任保险；有关机场设施及业务的损失赔偿责任保险；对飞机保管者的委托飞机的损失赔偿责任保险；飞机制造者、修理者的产品责任保险；飞行员、乘务员、乘客等搭乘飞机中受伤害的伤害保险。 第九章 责任与赔偿 四、航空保险 航空旅客人身意外伤害保险 ☆ 航空保险一般是指乘客搭乘飞机过程中受伤害的伤害保险，即航空旅客人身意外伤害保险，以下简称“航意险”。 ☆ 航意险的保险期间：首先，自被保险人持合同约定航班班机的有效机票到达机场通过安全检查时始，至被保险人抵达目的港走出所乘航班班机的舱门时止。其次，被保险人改乘等效航班，合同继续有效，保险期间自被保险人乘等效航班班机通过安全检查时始，至被保险人抵达目的港走出所乘等效航班班机的舱门时止。 第九章 责任与赔偿 四、航空保险 航空旅客人身意外伤害保险 ☆ 航意险的保险责任：是被保险乘客在登机、飞机滑行、飞行、着陆过程中，即在保险期限内因飞机意外事故遭到人身伤害导致身故或残疾时，由保险公司按照保险条款所载明的保险金额给付身故保险金，或按身体残疾所对应的给付比例给付残疾保险金。 ☆ 保险金额按份计算，每份保险金额为人民币40万元。同一被保险人最高保险金额为人民币200万元。保险费由投保人在订立合同时一次交清，每份保险费为人民币20元。 第三篇 民航国际旅客运输实务 第十章 国际航空法 一、国际民用航空法 公法规则与《芝加哥公约》 第十章 国际航空法 一、国际民用航空法 私法规则与《华沙公约》 第十章 国际航空法 一、国际民用航空法 航空刑法 第十章 国际航空法 二、多边管理和双边管理 国际航空运输服务管理体制的形成 第十章 国际航空法 三、《服务贸易总协定》和《民用航空器贸易协定》 服务贸易总协定的贸易形式 第十一章 国际航空运输地理 一、IATA对世界的划分 IATA三大区域的定义与划分 第十一章 国际航空运输地理 一、IATA对世界的划分 IATA次区域的定义与划分----TC1 ☆ 北大西洋地区（North Atlantic）：主要包括：加拿大、墨西哥、美国（包括阿拉斯加、夏威夷、波多黎各和美属维尔京群岛）和格陵兰岛。 ☆ 中大西洋地区（Mid Atlantic）：主要包括：所有加勒比海地区、中美、南美和巴拿马运河，但不包括阿根廷、巴西、智利、巴拉圭和乌拉圭。 ☆ 南大西洋地区（South Atlantic）：主要包括：阿根廷、巴西、智利、巴拉圭和乌拉圭。 ☆ 加勒比地区（Caribbean Area）：主要包括：安圭拉（英属）、安提瓜和巴布达、阿鲁巴（荷）、巴巴多斯、本内尔、英属维尔京群岛、开曼群岛（英）、…… 第十一章 国际航空运输地理 一、IATA对世界的划分 IATA次区域的定义与划分----TC2 ☆ 欧洲（Europe）：包括自然地理概念上的欧洲国家，属于北非的阿尔及利亚、摩洛哥、突尼斯，以及亚洲的土耳其。 ☆ 中东（Middle East）：包括位于阿拉伯半岛上的中东国家和地理概念上属于非洲的埃及、苏丹，以及地中海的岛国塞浦路斯。 ☆ 非洲（Africa）：除去阿尔及利亚、摩洛哥、突尼斯、埃及、苏丹五国以外的所有非洲国家。 第十一章 国际航空运输地理 一、IATA对世界的划分 IATA次区域的定义与划分----TC3 ☆ 南亚次大陆（South Asian Subcontinent）:南亚次大陆包括：阿富汗、孟加拉、不丹、印度（包括安达曼群岛）、马尔代夫、尼泊尔、巴基斯坦、斯里兰卡。 ☆ 东南亚（Southeast Asia ）:东南亚包括：文莱达鲁萨兰国、柬埔寨、中国、关岛、中国香港、…… ☆ 西南太平洋（Southwest Pacific）：西南太平洋包括：美属萨摩亚、澳大利亚、库克群岛、…… ☆ 日本/朝鲜地区（Japan/Korea）：即日本、韩国、朝鲜。 第十一章 国际航空运输地理 二、国际旅客运输方向性代号 方向性代号（Global Indicators----GI） ☆ AT ：Via Atlantic，跨越大西洋的航线。 如：NYC—LON—PAR ☆ PA：Via Pacific，跨越太平洋的航线。 如：BJS—LAX—YVR ☆ AP：Via Atlantic and Pacific，同时经过大西洋和太平洋的航线。 如：BJS—TYO—SEA—YUL—LON ☆ PN：Via Pacific and North America，经过太平洋和北美的航线。 如：HKG—LAX—MEX—LIM 第十一章 国际航空运输地理 二、国际旅客运输方向性代号 方向性代号（Global Indicators----GI） ☆ SA：Via South Atlantic，连接南大西洋地区和东南亚，经过约翰内斯堡的航线。 如：SCL—JNB—HKG—SIN ☆ WH：West Hemisphere，西半球航线。 如：MIA—CCS ☆ EH：East Hemisphere，东半球航线。 如：SYD—BKK—ROM 第十一章 国际航空运输地理 二、国际旅客运输方向性代号 方向性代号（Global Indicators----GI） ☆ RU：Russia，在俄罗斯（欧洲部分）和三区之间且俄罗斯（欧洲部分）和日本/朝鲜地区是直达的，且不经过其他欧洲国家的航线。 　　如：HKG—SEL—MOW—LED MOW—TYO ☆ TS：Trans Siberia（跨 西伯利亚航线），在欧洲和三区（除中国和南亚次大陆）之间，或者在中东/非洲和日本韩国之间旅行，而且欧洲和日本/朝鲜之间是直达的航线。 如：BKK—TYO—PAR 　 JED—IST—TYO 第十一章 国际航空运输地理 二、国际旅客运输方向性代号 方向性代号（Global Indicators----GI） ☆ FE：Far East（远东航线），在俄罗斯（乌拉尔山脉以西）、乌克兰和三区之间旅行，而且在俄罗斯（乌拉尔山脉以西）、乌克兰和三区之间不经停的航线。 如：MOW—HKG—POM ☆ PO：Polar，北极航线，指在二区和三区之间旅行，经过ANC（安克雷奇）的航线。 如：TYO—ANC—STO 第十一章 国际航空运输地理 三、时差与飞行时间的换算 时区和区时 ☆ 以0°经线为中心线，向西和向东各7.5°为0时区（也称中时区）。向西或向东每15°各划分一个时区，东12区和西12区为同一时区，称东西12时区，全球共划分为24个时区。 ☆ 每相邻两个时区相差一个小时。其中0°经线通过英国格林尼治天文台原址，0时区的区时被称为格林尼治标准时或世界标准时（Greenwich Mean Time， GMT）。东西12时区的中心线称为国际日期变更线，东西12时区时间相同，但日期相差一天。 第十一章 国际航空运输地理 三、时差与飞行时间的换算 格林尼治时间与当地时间的换算 ☆ 格林尼治时间时间GMT。 ☆ 当地时间的表示是以GMT加或减数字表示的，如： 当地时表示为GMT+1：表示当地时间比格林尼治时间快1小时； 当地时表示为GMT-1：表示当地时间比格林尼治时间慢1小时。 例1：当GMT为1230时，北京的当地时间是多少？ 解：在换算表中，北京时间为GMT＋8，则表示北京时间比GMT快8小时， 1230＋0800＝2030，即北京时间为20时30分。 第十一章 国际航空运输地理 三、时差与飞行时间的换算 夏令时 ☆ 高纬度和中纬度的许多国家为了充分利用夏季的日光及太阳能，节约照明用电，而又不变动作息时间，实行夏令时（Daylight Saving Time，DST）。 ☆ 当采用夏令时的时候，通常会将时钟拨快一个小时，即人为地将时间提前一小时，充分利用日光的光照资源。到下半年秋季来临前，再把时针拨回一小时。 第十一章 国际航空运输地理 三、时差与飞行时间的换算 飞行时间的计算 ☆ 飞行时间＝航班的到达时间-航班的起飞时间 例1：航班BA027，2月1日21：30从英国伦敦起飞，2月2日17：30到达香港，请计算该航班的飞行时间。 第十一章 国际航空运输地理 三、时差与飞行时间的换算 飞行时间的计算 解： 步骤一：确定始发地、目的地与GMT的关系 　　伦敦：采用GMT 香港：GMT＋8 步骤二：将始发时间和到达时间转换为GMT 　　伦敦始发时间：2月1日2130 　　香港到达时间：2月2日1730-0800＝2月2日0930 步骤三：计算飞行时间 飞行时间＝航班的到达时间-航班的起飞时间 　　　　＝2月2日0930-2月1日2130＝12小时 即航班BA027的飞行时间为12小时。 第十二章 航班信息 一、OAG航班资料 OAG的全称为Official Airways Guide，是OAG公司出版的世界航班手册。从1999年6月开始改为每月出版一期，书中列举世界各个主要城市之间的航班信息。 鉴于这部分内容需要大量的辅助资料才能进行全面的学习，以及目前计算机订座系统的广泛使用，因此不做详细解释和讲解，感兴趣的同学可以借助相关资料自学。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 一、基本概念 国际旅客运价的种类 ☆ 按服务等级分：F、C、Y ☆ 按航程以及运价计算规则：单程运价和来回程运价 ☆ 按运价使用条件：普通运价和特殊运价 ☆ 按运价使用顺序：协议运价、公布直达运价、比例运价、分段相加最低组合运价 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 一、基本概念 运价有效期 ☆ 普通单程、来回程或环程的运价从旅行开始后一年内完成运输有效。 ☆ 普通客票的全程中包含了有效期短于普通运价的特殊运价，这个较短的有效期只适用于改特殊运价航段的运输。 ☆ 特殊运价有效期根据具体规定而定。 国际旅客运价的变更 ☆ 旅客购票后开始旅行前，运价变化，票价多退少补；开始旅行后，运价变化，票价不变。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 一、基本概念 国际航程的类型 ☆ 单程OW(ONE WAY JOURNEY): 从运价计算的角度出发，单程指非来回程亦非环程，且全程不一定全部为航空运输。单程使用单程运价计算运价。 如：BJS—HKG—MNL 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 一、基本概念 国际航程的类型 ☆ 来回程RT(ROUND TRIP): 来回程是指由始发地出发前往目的地，然后再返回原始发地且全程为航空运输的航程。 来回程有两个基本特征： （1）只有两个运价计算区； （2）不管航程是否相同，去程和回程的运价相同。 如：SHA—FRA—LON—FRA—SHA BJS—LON—PAR—ROM—BJS 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 一、基本概念 国际航程的类型 ☆ 环程CT(CIRCLE TRIP): 环程是指从一点出发，中途经过多个站点，最后回到原始发地的航空旅行。 环程的两个基本特征： （1）有两个或两个以上的运价计算区； （2）去程和回程的运价不同。 如：BJS—BKK—SIN—JKT—BJS BJS—TYO—LON—PAR—BJS 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 一、基本概念 国际航程的类型 ☆ 缺口程OJ(OPEN JAW): 特种票价缺口程只有两个国际运价计算组，并且根据特种运价的使用规定，包含国内或国际缺口航段；使用1/2运价票价，除非另有说明。 （1）单缺口（SOJ）： 如：BJS—OSA……TYO—BJS BJS—OSA—TYO—SHA （2）双缺口（DOJ）： 如：BJS—OSA……TYO—SHA 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 二、货币与中性运价单位 货币代号与最小进位单位 ☆ 货币代号是国际标准化组织(ISO)根据各国货币的英文全称的缩写而来，包括代码代号和数字代号两种。例如，中国货币的代码代号是CNY，数字代号是156。 货币之间转换 ☆ 货币转换率时由外汇交易市场上买卖双方的交易决定的，货币转换的主要比率是现钞的银行卖出价BSR（BANKERS’ SELLING RATE）和现钞银行买入价(BANKERS’ BUYING’ RATE)。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 二、货币与中性运价单位 NUC与各国货币的转换 ☆ NUC是NETUAL UNIT OF CONSTRUCTION， 即中性运价单位。 ☆ ROE——Rate Of Exchange ☆ LCF/SCF = NUC X ROE NUC = LCF / ROE 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 二、货币与中性运价单位 货币的进位规定 ☆ 当进位单位>=1时，计算到小数点后第一位 当进位单位<1时，计算到比进位单位多一位的小数 如果无NOTES，往高位上进“H”，即“有数就进” 如果有NOTES，而且跟进位有关，则往最近一位进“N”， 即“四舍五入”；如果跟进位无关，则“有数就进” 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 二、货币与中性运价单位 货币的进位规定 ☆ 例1：若从澳大利亚出发某国际航段票价为NUC 1 000.00，旅客用澳币付款，费用是多少？ 解：澳币与NUC的兑换率为ROE1.356208， NUC 1 000.00×ROE 1.356208=AUD 1356.208， 因为澳币的进位单位为1，有注解8.17，但都不涉及运价进位的规定，视为没有注解，按往高位上进，而且澳币进位后保留到小数点后两位，可以表示为（H1/2），则进位以后的结果应为 AUD 1357.00。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 二、货币与中性运价单位 货币的进位规定 ☆ 例2：若从巴哈马出发某国际航段票价为NUC 1 234.56，旅客用美元付款，应付多少？ 解：查运价换算表得知，巴哈马以美元为始发国货币，采用美元的ROE1.000000， NUC 1234.56×ROE 1.000000＝USD 1234.56，美元进位单位为1，进位后保留到小数点后两位，有注解5，注解5表示“四舍五入”，可以表示为（N1/2） 则进位以后的结果为USD 1235.00。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、IATA运价计算步骤 FCP：运价计算区的确定 NUC：确定运价计算区起讫点的公布直达运价 RULE：公布直达运价使用的限制条件 MPM：运价计算区起讫点运价所对应的最大允许里程 TPM：运价计算区各相邻客票点的实际里程之和 EMA：运价计算区的超里程优惠的实际情况 EMS：运价计算区的超里程附加的要求 HIP：运价计算区的中间较高运价检； CF：运价计算区的计算运价 CHECK：运价计算区的各项检查 TTL：整个航程的NUC表示的运价 IROE：运输始发国货币与NUC的兑换率 LCF：运输始发国货币表示的全程运价 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 四、公布直达运价 公布直达运价的公布 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 公布直达运价的使用条件 ☆ 运价是有方向的，应该按旅客旅行实际方向和航程选择正确的运价。 ☆ 运价所对应的方向代号必须与实际航程的方向性代号一致。 ☆ 选择运价时应该考虑Rule栏所对应的限制条件。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 公布直达运价的使用条件 ☆ 直达航程的运价计算 例1：航程：SHA—MU—PAR， 运价：Y OW NUC1600.87 CNY9270 CNY ROE 5.7906 （H10/0） 解：方法一：直接选择始发地货币表示的运价CNY9270 方法二：NUC 1 600.87×ROE 5.790 600 ＝CNY 9 269.9≈CNY 9 270 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 公布直达运价的使用条件 ☆ 非直达航程的运价计算 方法一：指定航程（略） 方法二：里程制运价计算 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 非直达航程的运价计算 ☆ 里程制的四个基本要素 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 运价计算区中实际里程之和没有超过最大允许里程 ∑TPM﹤MPM 运价计算区中没有出现比起迄点运价高的运价 航程的方向与运价方向一致 实际航程与运价对应的Notes一致 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 超里程优惠——Excess Mileage Allowance（EMA） 1. 定义： 所谓超里程优惠，是指当旅客在一定的范围内旅行，经过了某些特定的点，而且出现超里程的时候，可以从该航程的实际里程中减去某个既定的数额，从而得到一个较低的运价的做法。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 超里程优惠——Excess Mileage Allowance（EMA） 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 超里程优惠——Excess Mileage Allowance（EMA） 2. 超里程优惠的公布 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 超里程附加——Excess Mileage Surcharge （EMS） 1. 五级附加率 Rate of Surcharge 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 中间较高运价 ----Higher Intermediate Fare（HIF） 1、定义 在某一个运价计算区中，任意两个中途分程点（包括始发地和目的地）之间的运价高于该运价计算区始发地到目的地的同一服务等级运价，称为中间较高运价(HIF)，与该中间较高运价对应的点，称为中间较高点（HIP—Higher Intermediate Point）。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 中间较高运价 ----Higher Intermediate Fare（HIF） 2 、中间较高运价的类型 ① 始发地至任意中途分程点的运价 ②任意两个中途分程点之间的运价 ③任意中途分程点到目的地的运价 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 中间较高运价 ----Higher Intermediate Fare（HIF） 3 、运价计算方法 ① 符合使用公布直达运价条件时，直接选用最高的中间较高运价为全程运价； ② 当同时出现超里程时，则在选用的中间较高运价基础上附加相应的百分比。 例：Journey：YTO—YMQ—AMS—ZRH 　FAREs & MPM: 　　　　YTO-ZRH Y 　OW　 NUC1283.51 MPM 4836AT -AMS 　　　　1361.40 YMQ-ZRH 　　　　 1155.39 -AMS 　　　　 1133.27 　TPMs: YTO-YMQ308 　 YMQ-AMS3422 　 AMS-ZRH375 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 来回程和环程运价及其最低组合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 1 、定义 （1）来回程（Round Trip）：指由始发地出发到一点，最后又回到始发地的航程。来回程有两个运价计算区，不管去程和回程的路程是否相同，只要相同等级的运价相同均称为来回程。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 来回程和环程运价及其最低组合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 1 、定义 （2）环程（Circle Trip）：指从始发地出发经过若干个不同的点，使用连续的航空运输，最后又回到始发地的航程。但是不包括已经包含在RT中的航程。 环程有两个或者两个以上的运价计算区，而且去程和回程的路程、运价都不相同。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 来回程和环程运价及其最低组合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 2 、方向运价的使用规定 运价应按实际旅行方向选择，但是对于整个航程的运价不只由一个运价计算区组成时，如果某个运价计算区的终点在整个航程运输始发国时，则该运价计算区应采用从始发国出发方向的运价。 使用此规定时，斯堪的纳维亚视为一国，美国和加拿大视为一国。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 来回程和环程运价及其最低组合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 3 、运价计算方法 （1）选择折返点，确定去程和回程不同的运价计算器； （2）使用1/2RT运价，分别计算去程和回程运价； （3）如果航程为CT，进行环程最低限额（CTM）检查，全程组合运价不能低于该CTM。 （4）不同的折返点有不同的全程运价，比较选择较低者为全程运价。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 来回程和环程运价及其最低组合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 4 、环程最低限额（Circle Trip Minimum） 始发地到航程中某一个中途分程点的相同等级的最高的来回程（RT）运价。 第十三章 国际旅客运价的计算与运用 三、公布直达运价 ☆ 非直达航程的运价计算 来回程和环程运价及其最低组合 ----Round Trip and Circle Trip（RT & CT） 5 、折返点的选择 对本教材课件的一点说明 国际旅客运价计算是民航运输专业的一门专业核心课程，其中涉及的基础知识比较丰富，对于空中乘务专业的学生来说，这部分的知识难度很大；教材从知识结构的角度给出了相对完整的内容，但是鉴于空中乘务专业在专业定位和课程设置上的要求，后面有关“单程直达运价检查、缺口程、旁岔程、混合等级运价、比例运价、特殊运价”等不再做要求。 实际上，“运价计算区”、IATA运价计算步骤是所有航程类型的运价计算基础，所有的运价计算规则都离不开这个范围。u3h红软基地

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