酒店前厅服务ppt下载

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和驰上品酒店前厅部特色服务一 前厅部特色服务介绍 ★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务 前厅部推行特色服务六大要素 宗旨 效能 执行人时间 地点 做法前厅部特色服务介绍快步礼宾（1）前厅特色服务——快步礼宾 A.宗旨 通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒点的良好印象 B.效能 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象，树立良好企业形象（1）前厅特色服务——快步礼宾 C.执行人 门童 礼宾员 大堂副理 D.时间 客人抵店时 客人离店时 客人有需要时 （2）前厅特色服务——温馨车卡 C.执行人 门童 礼宾员 D.时间 客人抵店时 客人离店时（1）前厅特色服务——快步礼宾 E.地点 酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所 F.做法 1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时…… （1）前厅特色服务——快步礼宾 G.关键词 集中精力 快步 主动 殷勤 D.注意事项 精神集中，随时做好服务准备；快而不慌 前厅部特色服务介绍温馨车卡（2）前厅特色服务——温馨车卡 A.宗旨 通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容小卡片的细小动作，让客人感受酒店服务的细微和贴心 B.效能 提供安全感；留下线索，以备不时之需；为保安部提供更有效管理（2）前厅特色服务——温馨车卡 E.地点 酒店大门内外 F.做法 1.制作卡片 内容：车牌号码、抵店时间、记录人 2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语 （2）前厅特色服务——温馨车卡 G.关键词 记录 快速递交 礼貌 安全感 贴心 前厅部特色服务介绍节日祝福（3）前厅特色服务——节日祝福 A.宗旨 通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方式 ，让宾客感受到家人般的关怀和对自己消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情，提高酒店美誉度（3）前厅特色服务——节日祝福 B.效能 凸显关注 加深感情 增强信心 C.执行人 大堂副理 宾客关系主任 总机 （3）前厅特色服务——节日祝福 D.时间 节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时 E.地点 店内 店外 （3）前厅特色服务——节日祝福 F.做法 1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝…… G.关键词 关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感 前厅部特色服务介绍真情送行（3）前厅特色服务——真情送行 A.宗旨 通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客的住店感受、意见和建议的同时进一步凸显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内涵（3）前厅特色服务——节日祝福 B.效能 拉进宾客与酒店的距离，带给宾客家人般的关怀；对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对沟通良好的宾客加深印象，升华宾客与酒店的感情 C.执行人 大堂副理 宾客关系主任 （3）前厅特色服务——节日祝福 D.时间 宾客退房时 E.地点 客房门口 大堂内外 （3）前厅特色服务——节日祝福 F.做法 1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人…… 2.准备工作 ◆了解宾客离店时间 ◆向总台了解VIP宾客帐单 （3）前厅特色服务——节日祝福 F.做法 3.对客沟通内容 ◆自我介绍，感谢宾客光临 ◆了解意见建议，及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进 G.关键词 话别 再沟通 服务延伸 二 前厅推行特色服务的管理方法（1）收集宾客信息，建立宾客档案 A.宾客来源 B.信息存档 C.信息传递 D.定期更新（2）关于管理和奖励制度 按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次 对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制定奖励政策 谢谢KEm红软基地

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