交易纠纷的处理售后服务正常交易纠纷交易ppt下载

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素材格式：: .ppt

素材上传：: chenrong

上传时间：: 2018-09-19

素材编号：: 211977

素材类别：: 课件PPT

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这是交易纠纷的处理售后服务正常交易纠纷交易ppt，包括了想一想、售后服务的工作包括哪一些呢，想一想、售后服务的作用？为什么要有售后服务的存在呢等内容，欢迎点击下载。

交易纠纷的处理售后服务正常交易纠纷交易ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.

交易纠纷处理Kg1红软基地

复习

售后服务

扁鹊的故事

为什么要做售后服务？（

（好事不出门坏事传千里）

如何做好售后服务？

同理心练习

售后服务包含的内容

正常交易中

回复快速（黄金6秒，至少30秒内要回复）

回复热情（满足客户的尊重的需要）

以诚相待（掌握内外部因素如天气政治等，向客户客观解释物流发生问题的原因）

正常交易中

正常交易工作二、评价解释

1.正面评价

1.负面评价

1.评价解释中要注意的问题

如何作评价解释

售后服务包含的内容

纠纷交易

纠纷交易的种类

1. 商品本身质量有问题

案例

[详情] mp4常常自动关机。

[详情] 店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。晚上睡在对面同学看到便我问：好个性的护腕，在哪买的？

2. 商品细节与描述不符

案例

[详情] 裤裤也太粗了吧，上身一点效果也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？差距咋这么大？

[详情]这件T恤的颜色和图片上相差得也太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版，可是那个线头多的呀……

3. 商品使用效果与描述不符

案例

[详情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半死！

[详情]效果和介绍的不相符，使用后根本吸不出黑头，并且产品做工粗糙。

1. 货物延误

案例

[详情] “情人节的99朵玫瑰你居然没有帮我送出去。你这不是害人吗。”

[详情] “拍下来后电话联系好了，但不发货，送女朋友的鲜花没有收到，差点和我分手。做不了就不要做!”

[详情] 快递速度真是“超快”，怀疑是快递公司派专人跑着送来的吧？

2. 货物破损

案例

[详情] 无正规包装还算次要，关键是已经开封，明显可以看出来原本封口处应该有层铝铂封住的！！心里极其不爽，希望各淘友吸取教训！

[详情]MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原来买了个啥样的宝贝呢？”碎得也太厉害啦，面目全非呀。

3. 货物丢失

案例

[详情] 一直都没收到货，卖家还说已经发货了，但是货在哪里呢？

4. 货物漏发、错发

案例

[详情] 情人节当天竟然把我送给女友的花送错了！！虽然卖家态度诚恳并退了款，但是造成的后果不能原谅！

5. 更改快递公司，买家不方便

案例

[详情] 跟卖家说好要发申通快递的，卖家也答应了，可实际上发的还是圆通快递，我们这圆通快递要自己取，浪费很多时间和精力。

1. 服务态度不好或服务不及时

案例

[详情] 我对这家的服务态度不满意，因为没收到货物。我发信息问她是用什么快递寄的，她连一个都没回复，你们说这样的态度我能满意吗？难道她都是这样对待客户的吗？

[详情] 卖家回复速度奇慢，第一次明明答应帮我量下尺寸，结果我等了一个上午也没有回音，后来又询问她，竟然回答没法量。

2. 服务不专业

案例

[详情] 说好帮助安装，可是来人很不专业，服务差，还是自己费劲搞定。

[详情] 希望卖家做代理之前更详细了解一下代理产品的情况！不要丢掉自己的信誉！

1. 预防商品纠纷

2. 预防货物包装与物流纠纷

网上下订单，物流部门免费上门取件，支付宝系统自动修改交易状态；

货物丢失、损坏能得到及时理赔；

除e邮宝和网上EMS以外，其他推荐物流享受先验货、后签收的权利；

物流专职客服在线解答；

使用e邮宝和网上EMS在买家签收后7天；使用其他推荐物流在买家签收后3天，支付宝将会自动打款给卖家。

2. 预防货物包装与物流纠纷

明确各自的责、权、利，以及服务细则和签收要求；

注明发货方享受的优惠折扣标准；

邮资结算周期和支付方式；

货物损坏、丢失的赔偿处理原则；

合作期限和合作解除条款。

2. 预防货物包装与物流纠纷

准备充足的货物；

准备充足的包装用品；

设定快捷短语及时回复买家提问；

确认物流方式、买家收货地址；

公布发货时间；

跟踪到货情况，回访客户。

2. 预防服务纠纷

1.买家抱怨处理

买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。

卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？

2.买家给了中差评处理

[详情]栗子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。

解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开——这块破铁就是给你夹栗子壳用的特制钳子！

2.买家给了中差评处理

3.买家到淘宝网投诉处理

卖家申诉

1、产品纠纷

2、物流纠纷

3、态度纠纷

Thanks!

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