饭店服务质量管理案例PPT下载

这是一个关于饭店服务质量管理案例PPT，包括了饭店服务质量概述，饭店服务质量的特点与要求，饭店服务质量管理概述，饭店服务质量管理体系认证等内容，饭店服务质量管理学习目标 1、了解饭店服务质量的内容和特点与要求 2、熟悉饭店服务质量管理的内容 3、掌握饭店服务质量管理的基本方法学习内容 1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量的特点与要求 3、饭店服务质量管理概述 4、饭店服务质量管理体系认证第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义 指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足客人需要的程度 （服务质量的好坏主要来自两方面的内容：一方面是物，即饭店的有形产品质量；别一方面是人，即饭店的无形产品质量；服务质量的真正内涵，不仅是客人需要满足的综合反映，也是饭店有形主品和无形产品完美结合的具体体现）二、饭店服务质量的内容 饭店服务质量是一个综合性的概念，涉及饭店生产经营过程的各个方面和环节，欢迎点击下载饭店服务质量管理案例PPT。

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饭店服务质量管理学习目标 1、了解饭店服务质量的内容和特点与要求 2、熟悉饭店服务质量管理的内容 3、掌握饭店服务质量管理的基本方法学习内容 1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量的特点与要求 3、饭店服务质量管理概述 4、饭店服务质量管理体系认证第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义 指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足客人需要的程度 （服务质量的好坏主要来自两方面的内容：一方面是物，即饭店的有形产品质量；别一方面是人，即饭店的无形产品质量；服务质量的真正内涵，不仅是客人需要满足的综合反映，也是饭店有形主品和无形产品完美结合的具体体现）二、饭店服务质量的内容 饭店服务质量是一个综合性的概念，涉及饭店生产经营过程的各个方面和环节。一般来说包括有形产品质量和无形产品质量两大方面的内容。 （一）有形产品及有形产品的质量主要包括：设施设备、实物产品、服务环境 1、饭店设备设施及其质量饭店设备设施包括客用设施设备和供应设施设备两大类。 —设备齐全 —设备完好 —设备舒适 饭店设施设备的质量要求具体表现如下 1、按国家旅游局颁布的《旅游饭店星级评定标准》中规定的有关设备设施和物品配备标准执行。要求设置科学，结构合理，性能良好。 2、设备设施和物品配置齐全，配套完整，让客人感到实用、方便。 3、对各种设施设备有严格、高效的维修保养制度，确保接待服务正常运转。 4、建筑和装饰、设备、物品等能注意风格特色互相协调一致，形成美感。 2、饭店实物产品及其质量实物产品是满足客人物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。一般包括：菜点酒水、客用品、商品、服务用品等。（1）菜点酒水质量 —饮食产品有特色 —原料选用准确 —加工烹制精细 —安全卫生（2）商品质量 —花色品种齐全 —商品结构适当、陈列美观 —价格合理，没有假冒伪劣商品 —符合客人的购物偏好（3）服务用品质量指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如：客房部的工作车、餐饮部的托盘。 —品种齐全、性能优良 —数量充裕、使用方便 —安全卫生（4）客用品质量指饭店提供给客人消费的各种生活用品；包括：一次性消耗品（牙具、牙签等）和多次性消耗品（棉织品、餐酒具等） —质量必须与饭店星级相适应 —供应及时，安全与卫生有保障 3、饭店服务环境及其质量 饭店服务环境即饭店的服务气氛。主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。能给客 人带来感觉上的美感和心理上的满足感饭店服务质量对服务环境的要求如下 1）饭店建筑物的结构良好 ，并有一定的特色； 2）饭店建筑、装饰材料的选用必须符合饭店等级； 3）饭店服务设施和服务场所的布局要合理，便于到达： 4）饭店的装饰布置，如照明和色彩等应营造氛围，并充满情趣，富于特色 5）饭店安全有保障 6）饭店卫生令人放心，如饭店各处洁净无尘，员工仪表仪容端庄得体 7）饭店外部或周围环境整洁、干净（二）、无形产品及无形产品的质量无形产品指饭店提供给客人的服务，无形产品的质量即服务水平，是饭店服务质量的主要内容。 无形产品包括以下几种： 1、礼貌礼节以一定的形式向他人表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。是整个服务水平中最重要的部分，反映了一个饭店的精神文明和文化修养，体现了饭店及员工对客人的基本态度。 2、职业道德饭店员工应遵循的道德规范：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；具体要求：敬业，勤业和乐业 3、服务态度指饭店员工在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。具体要求：真诚、主动、热情、周到的服务具体表现：外表形象、语言行为、主动服务、恰到好处 4、服务技能指饭店员工在提供服务时显现的技巧和能力主要表现为： 接待艺术、语言艺术、 动作表情、推销艺术、 应变艺术、化解矛盾艺术等多方面的艺术 5、清洁卫生清洁卫生工作是饭店业务工作的重点，也是服务质量的重要内容。清洁卫生工作包括： 1）清洁卫生标准 2）公共场所以及客人单独使用场所、饭店内部工作场所、员工使用场所都要有严格具体的卫生标准 3）食品饮料卫生 4）用品卫生 5）个人卫生 6）环保工作 6、服务项目 饭店所能提供服务项目数量的多少，反映了饭店的档次水平和服务质量的高低服务项目可分为两类一、基本服务项目二、附加的服务项目 7、服务效率 指在服务过程中的时间概念和工作节奏。根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供。 8、安全工作 1）环境安全 2）防火防盗 3）防止侵犯骚扰事件三、饭店服务质量的特点与要求（一）饭店服务质量的特点： 1、饭店服务质量的不易控制性 2、饭店服务质量评价具有主观性和不确定性 3、口碑效应对饭店服务质量的重要性 4、饭店服务质量构成的综合性 5、饭店服务质量内容的关联性 6、饭店服务质量对员工素质的依赖性 （二）饭店服务质量的要求： 1、管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高素质 2、员工应发挥自己的服务主动性、积极性和创造性 3、提高自身素质及管理能力第二节饭店服务质量管理概述一、饭店服务质量管理的基本目标： 贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。二、制定饭店服务规程 饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性。由于受到员工的性格、情绪服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过种中可能产生以下情况： 1）不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同 2）同一服务员在同一项目上，为不同的客人提供的服务质量不同 （一）饭店服务规程的含义 饭店服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过种所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性 （二）饭店服务规程的特点 1、服务规范必须全面具体 包括：服务内容、服务程序、质量标准等 2、服务规范必须符合国家有关标准 国家旅游局2003年6月25日颁布并于2003年12月1日正式实施的《旅游饭店星级的划分与评定》以及2006年颁布的《星级饭店访查规范》是制定服务规范的重要依据 3、服务规范的可操作性要强 案例分析 一个夏日的上午10点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即处出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。 张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。” 分析： 饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令人满意的服务。在此案例中，饭店的服务规程应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以免出现一些原本可以避免的差错。（三）加强饭店服务质量教育工作 1、质量教育工作的任务 质量教育工作的主要任务在于不断增强饭店全体员工的质量意识，掌握和运用质量管理的方法和技术 2、质量教育的内容 1）对员工进行服务质量管理的教育 2）业务技能教育与培训 3、搞好质量教育的基本要求 1）领导重视 2）质量教育要分层次进行 3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性（四）饭店服务质量管理的工作程序 世界各国在质量管理中普遍运用的基本方法是PDCA工作循环方法。 PDCA工作循环是指质量管理工作中要有四个阶段 1、饭店PDCA工作循环的具体内容计划阶段 1）分析现状，找出存在的质量问题。（服务人员的着装质，服务态质量，服务方式，服务技巧，服务项目） 2）分析影响质量问题的因素 3）找出影响质量问题的主要因素 4）制定解决主要质量问题的措施计划。（根据本饭店的实际情况制定出切实可行的计划与措施） 1、饭店PDCA工作循环的具体内容实行阶段 根据计划实施的实际情况，及时发现问题并立即加以纠正，以保证计划有效地执行。 检查阶段 检查计划执行情况。检查应有科学性，即评价招待情况要以计划为依据 1、饭店PDCA工作循环的具体内容处理阶段 1）总结经验和教训 2）将遗留问题转入下一个循环（提出新一轮未解决的重要服务质量问题，并将这些问题转入下一个循环） 至此，才算完成PDCA过程，并可继续转入下一个PDCA过程。如此延续下去，应成为无止境的PDCA循环运动。饭店服务质量管理工作的程序如图 2、饭店PDCA工作循环的特点 1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变 PDCA的四个阶段构成一个完整的循环过程，缺少任何一个阶段或颠倒顺序，管理工作将无效 2）大环套小环，互相促进 一个饭店每年的工作安排有一个总的循环大环，在这个大环里，各职能部门又有各自的具体工作安排，有自己的PDCA小环，以此类推。 3）PDCA循环每转动一次就要提高一步 4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离第三节饭店服务质量管理体系认证一、国际标准化组织国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO) 是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日，负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 ISO最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。（一）、ISO9000标准族 1987年正式颁布了ISO9000系列标准（9000—9004）的第一版，首先在工业界得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用，成为ISO标准在国际上销路最好的一个。 至今全世界已有150个国家和地区将ISO9000国际标准作为国家标准直接采用 我国于1988年发布了等效采用该国际标准的GB/T10300标准系列，1993年又发布了等同的GB/T19000族标。 1995年我国又颁布实施了与国际服务标准ISO9004—2完全等同的中华人民共和国国家标准GB/T19004.2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》。该标准对服务质量体系提出了标准化要求，标志着我国服务质量的管理已进入 了与国际接轨的阶段。（二）、ISO9000的特点和益处 1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且 强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能 有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。     2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的 管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保 体系处于良好的运作状态的目的。     3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因， 防止不合格的再发生，从而降低成本。     4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正 及改良的目的。     5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要 求，并使每一个员工有较强的质量意识。     6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果 企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量， 降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效 益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。     二、质量管理体系认证（一）质量管理体系认证的含义 质量管理体系认证—又称质量管理体系的评价与注册，是指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量管理体系的质量保证能力依据质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予以注册的全部活动。（二）质量管理体系认证的作用从用户和消费者角度：能帮助用户和消费者鉴别企业的质量保证组图，确保购买到优质满意的产品从企业角度：能帮助企业提高市场的质量竞争能力；加强内部质量管理，提高产品质量保证能力；避免外部对企业的重复检查与评定 从政府角度：能促进市场的质量竞争，引导企业加强内部质量管理，稳定和提高产品质量；帮助企业提高质量竞争能力，维护用户和消费者的权益；避免因重复检查与评定而给社会造成浪费（三）、质量管理体系认证的两个阶段 1、认证的申请和评定阶段 主要任务是受理并对提出申请的企业质量体系进行检查评价，决定能否批准认证和予以注册，并颁发合格证书。 2、对获准认证的企业质量体系进行日常监督管理阶 目的是使获准认证的企业质量体系在认证有效期内持续改进并满足质量体系标准的要求三、建立饭店服务质量的管理体系 加强服务质量管理，创造服务精品，是饭店营造核心竞争力，使饭店立于不败之地的战略任务。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，就要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益的质量观。因此饭店要建立全面服务质量管理体系，以健全的服务质量管理体系、完善的服务质量保证制度和多种服务质量检查控制的方式方法保证饭店服务质量饭店服务质量管理体系的具体内容 1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系四、饭店服务质量管理体系认证程序3c2红软基地

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