投诉处理技巧ppt下载

这是一个关于投诉处理技巧ppt，包括了正确认识投诉，投诉处理原则，投诉处理的语言技巧，投诉处理中的沟通技巧，不同层次投诉的处理技巧等内容。主讲人：毛 婷课程概要正确认识投诉投诉处理原则投诉处理的语言技巧投诉处理中的沟通技巧不同层次投诉的处理技巧 正确认识投诉投诉客户就是刁蛮客户？？？ ☆客户希望他们的问题能得到重视 ☆能得到相关人员的热情接待 ☆能获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 ☆犯错误的人受到惩罚 ☆澄清问题使其不再发生 ☆希望得到补偿或赔偿 蝴蝶效应从“蝴蝶效应”看客户投诉 结论：在工作中，减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例，避免“蝴蝶效应”的出现 投诉中的蝴蝶效应重新认识客户投诉客户投诉是客观存在的客户投诉即是信任——证明客户对我们还有信心客户投诉是机会——投诉是客户给我们一个改善的机会，是第二次机会客户投诉是宝贵资源——感谢客户为我们找出问题客户投诉是维系客户关系的良机——投诉处理得宜是创建口碑的好机会 投诉处理原则首问负责制原则 态度诚恳，耐心倾听，避免争辩，关注客户。情绪稳定原则 控制自身情绪，理解客户心情，欢迎点击下载投诉处理技巧ppt。

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主讲人：毛 婷课程概要正确认识投诉投诉处理原则投诉处理的语言技巧投诉处理中的沟通技巧不同层次投诉的处理技巧 正确认识投诉投诉客户就是刁蛮客户？？？ ☆客户希望他们的问题能得到重视 ☆能得到相关人员的热情接待 ☆能获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 ☆犯错误的人受到惩罚 ☆澄清问题使其不再发生 ☆希望得到补偿或赔偿 蝴蝶效应从“蝴蝶效应”看客户投诉 结论：在工作中，减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例，避免“蝴蝶效应”的出现 投诉中的蝴蝶效应重新认识客户投诉客户投诉是客观存在的客户投诉即是信任——证明客户对我们还有信心客户投诉是机会——投诉是客户给我们一个改善的机会，是第二次机会客户投诉是宝贵资源——感谢客户为我们找出问题客户投诉是维系客户关系的良机——投诉处理得宜是创建口碑的好机会 投诉处理原则首问负责制原则 态度诚恳，耐心倾听，避免争辩，关注客户。情绪稳定原则 控制自身情绪，理解客户心情。积极配合原则 对投诉处理中的求助，应予积极配合。中立原则 将心比心，实事求是，不得加入个人情绪的好恶。 处理投诉的方法 1、平抑怒气法： 先生或小姐：我非常理解您现在的感受，我们会尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。 处理投诉的方法 2、转移法： 先生或小姐：我非常理解您的想法，那么您看除了这个问题，您对我们的服务有什么意见或要求吗？ 处理投诉的方法 3、承认错误法： 真抱歉，由于我们的某种原因，造成了…的确给您带来了麻烦，不过我们现在已经安排相关人员在处理了，一定会尽快为您解决修复的。 先关注“人”，后关注“事”！有效处理投诉两大要点：处理客户投诉步骤1 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 处理客户投诉步骤2 万一有错或者错不在己，我们都应第一时间为客户的心情损失致歉：很抱歉，给您带来不愉快/造成不便了…… 你和客户之间，永远是客户赢永远不能与客户对立 促使客户理智，不要逼迫客户成疯子 探询客户希望解决的方法，可让用户参与解决方案，但方案不宜多，提出两个方案让用户选择解决：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气消减，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 在结束和用户的通话前，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 处理客户投诉步骤7 处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方是否满意此次的服务。一方面了解我们的补救措施是否有效，另一方面也能加深客户受尊重的感觉，有利于将投诉客户转化为忠实客户。 　　最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦，是机会 。 道歉的技巧 　第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常抱歉”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉” 。 道歉的技巧　第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。 道歉的技巧第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我就是笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬，还可能被认为在瞧不起对方。 道歉的技巧　第四，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。 说“不”的三明治技巧第一片面包：对顾客说“我要做的是……” 对待客户的原则耐心倾听客户的抱怨避免正面冲突，不要急着否定客户设法平息客户的抱怨换位思考，将心比心有行动的迅速度和反应度话术 1、客户对维修不及时的抱怨： 习惯用语：我们会尽快安排的，再帮您催一下吧 专业表达：很抱歉，给您带来不便了。我能理解您的心情。**无法正常使用换做是我也会跟您一样着急，我马上就为您联系维修人员，落实上门时间，落实好以后我打电话给您，我的工号是**号，您看可以吗？请问您的联系电话是…？ 话术 2、客户对投诉处理回复时限不满 习惯用语：对不起，公司规定的处理时限是3-15天，我们没有超时。 专业表达：我很理解您的心情，您所反映的问题我们已记录下来了，会尽快解决您的问题。您也知道，处理问题是需要花一些时间的，一般我们会在接到客户投诉后的3天内给您回复，您看可以吗？ 客服人员“霸（八）气”歌入行是我一种福气 做人做事要有志气 受挫千万不要怨气 逆境中要提升勇气AyB红软基地

投诉处理技巧培训ppt：这是投诉处理技巧培训ppt（部分ppt内容已做更新升级），包括了什么是投诉？顾客投诉的原因，你曾经是一名不愉快的顾客吗？面对不愉快顾客的经验，如何看待顾客的投诉，正确对待顾客投诉还应做到，正确处理客户投诉的原则，投诉处理原则—同理心，投诉处理步骤，处理客户不满常见的错误行为，对客语言表达的注意事项及技巧，学习预测顾客的期望值，我们需要投诉等内容，欢迎点击下载。

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