顾客投诉处理流程PPT下载

这是一个关于顾客投诉处理流程PPT，包括了正确认识顾客投诉，顾客投诉处理须掌握的知识，天虹顾客投诉处理的相关规定，顾客投诉处理技巧，案例分析等内容。顾客投诉处理技巧课程主要内容：一、正确认识顾客投诉二、顾客投诉处理须掌握的知识三、天虹顾客投诉处理的相关规定四、顾客投诉处理技巧五、案例分析一、正确认识顾客投诉 谁会投诉？顾客顾客是谁？是人对于商场来说人是什么？顾客顾客是什么？ 顾客是人，是服务的对象，是带给我们薪水的人。投诉是什么？ 由于产品没有达到消费者的期望，消费者向企业提出不满意的意见。 产品是什么？ 服务、商品、环境部分管理员对顾客投诉的看法如下 不满意顾客的重购意愿 二、顾客投诉处理须掌握的知识 售前投诉：商品知识欠缺，顾客对服务水平不到位投诉；服务态度、服务速度投诉（找不到顾客需要的商品）。售中投诉:员工商品知识掌握不到位，向顾客推荐不全面，误导顾客的选择；拿错顾客所选择的商品（发错货），欢迎点击下载顾客投诉处理流程PPT哦。

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顾客投诉处理技巧课程主要内容：一、正确认识顾客投诉二、顾客投诉处理须掌握的知识三、天虹顾客投诉处理的相关规定四、顾客投诉处理技巧五、案例分析一、正确认识顾客投诉 谁会投诉？顾客顾客是谁？是人对于商场来说人是什么？顾客顾客是什么？ 顾客是人，是服务的对象，是带给我们薪水的人。 投诉是什么？ 由于产品没有达到消费者的期望，消费者向企业提出不满意的意见。 产品是什么？ 服务、商品、环境部分管理员对顾客投诉的看法如下 不满意顾客的重购意愿 二、顾客投诉处理须掌握的知识 售前投诉：商品知识欠缺，顾客对服务水平不到位投诉；服务态度、服务速度投诉（找不到顾客需要的商品）。售中投诉:员工商品知识掌握不到位，向顾客推荐不全面，误导顾客的选择；拿错顾客所选择的商品（发错货）。售后投诉：售后服务不到位引起的顾客投诉，如安装、送货态度差或服务不及时（让顾客感觉“卖出的东西像泼出的水”，无法在承诺的时间内完成服务项目）。因此更需要管理人员具备较全面的商品知识和投诉处理技能 。 (1)商品质量不良：如罐头内有异物 (2)商品标识与内容不符：如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。 (3)价格标识与实际不符; (4)制造上的瑕疵：不锈钢锅上有划痕，外观有裂痕。 (5)污损、破损：如半打装的玻璃杯中有一个已经破裂、浴巾上有污点。 服务方面的投诉： （1）营业员或促销人员应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。（2）销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识掌握不足，无法满足顾客的询问。 (3）对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。 (4)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到。 (5)运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。 对环境、设施的抱怨 (1)缺乏安全感。地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。   (2)购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调不够大，太热。 (3)服务设施不合理。比如，顾客购完物后，下楼时无直落电梯，一大堆物品用两只手提到停车场或公车站。 服装类商品投诉 ：产品质量差，服装按洗涤要求洗过后，出现掉色、变形、线缝脱落、缩水、掉扣等；服务态度差，部分经营者对退换货的消费者态度冷淡，拒绝退换货、拖延修理等；高档服装养护不当而损坏； 处理时应根据情况拿出适合的处理方法，可经运用对比、试验，必要的时候需要对商品进行检测。 三、天虹顾客投诉处理的相关规定 四、顾客投诉处理技巧 处理技巧一： 让顾客“一吐为快” ——了解现状及形成的原因让顾客将心理的话全部说完，至少先让顾客在精 神上得到一丝缓和。认真聆听，体会顾客的心情不打断顾客，不做任何辩护适时询问（开放式的问题）。 例如：什么时候？在哪里？有哪些？让顾客知道你了解他的问题。 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 （为自己的处理结果负责任的心）缓兵之计 （让顾客冷静时运用）真心真意拉近距离 转移场所 适当让步 给客户优越感 勇于认错 以权威制胜 （相关的法规，注意态度）作好交接及记录（当天处理不完或换人处理时）五、案例分析案例一： 某日中午，顾客李小姐致电超市办公室称昨天在超市冻柜购买了一包叫花鸡存放在家里的冰箱内，今天拿出来准备食用时，开包后发现变质并伴有恶臭味发出，非常恶心，顾客一上午食欲全无，呕吐不止。要求超市派管理员上门道歉处理。 如果你是管理人员，如何处理？案例二： 上午9：00左右，顾客叶小姐到2F超市存包台投诉前几天在超市购买的牛奶变质。顾客称前几天在你超市购买了一箱高钙牛奶，今天拆开一支准备做早餐喝时。感觉不太对劲。因为以前的牛奶喝起来应该像水状的才对，但今天喝的那支好象稠稠的，吸起来很费劲。用剪刀剪开封口后发现牛奶已呈结块状(像豆腐花状)，肯定是质量有问题。搞得我早餐都没吃成，你们看怎么处理吧” 如果你是管理人员，如何处理？案例三： 一位顾客在耐克专柜购买了一双运动鞋，十天后来到商场投诉，运动鞋夹脚，要求更换。员工检查商品后底部有轻微磨损（底部LOGO明显有磨损）。 如果你是管理人员，如何处理？案例四： 樊先生在商场某男装专柜购买了一条西裤，可是第三天回到商场投诉——裤子改短了，自己需要的是105mm，而这条裤子改成了97mm，顾客要求换货。 ——柜台员工A接待了顾客，在清楚顾客来意后，员工立即到改逢裤脚处查单，发现单据上写的是改97mm。顾客对此解释为那是你们自己写的，我没有签名我不知道。于是员工找到了管理人员协助解决。 ——管理人员清楚投诉后来到现场，在看到顾客个子不高的情况了量了顾客的裤长，结果显示目前改的97mm是不影响顾客穿着的。 顾客强烈不满，要求退换货。如果你是管理人员，如何处理？案例五： 一位女士和她8岁的女孩来到顾客接待室投诉，投诉某休闲装柜台的员工趁她自己试衣服时热心抱了8岁小女孩抱着的约10个月大的妹妹的手镯。要求管理人员帮助找回手镯。 该名员工为试工人员，员工表示自己并没有拿，当时有另外一个和自己一样穿黑色上衣的顾客也在同时进过他们专柜，可能是她们拿走的。 如果你是管理人员，如何处理？答疑??? 顾客投诉处理秘笈： 熟能生巧！PPv红软基地

顾客投诉处理登记表PPT：这是一个关于顾客投诉处理登记表PPT，包括了处理投诉的注意点，处理顾客投诉的流程，不同类型顾客投诉的处理方法，最佳道歉方式，与顾客良好互动等内容，一）立即向顾客道歉。可使用一些的语言告诉顾客： ·“很抱歉，我们的员工没能向你解释清楚。” ·“我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。” ·“为您带来的麻烦，真是不好意思。” 二）解释正确的程序或规定。向顾客说明有关的正确程序，如：改款、以小换大服务、改圈金损、促销活动等。三）如有必要可向顾客呈现相关的公司规定文件。需注意给顾客看的资料必须是可以呈现给顾客的对外规定版本。四）如有必要提供公司关系营销部的电话。顾客对你的解释仍然不接受，可向其提供公司关系营销部的电话，帮助他向公司进一步了解有关规定。五）再次对给顾客造成的不便进行道歉。告诉顾客：“我为这次没能让您得到满意的服务，再次向你表示歉意。” 六）回顾并分析发生这次投诉的原因。和员工一起回顾销售规范流程的8步循环，明确规范员工应如何向顾客介绍公司相关规定，欢迎点击下载顾客投诉处理登记表PPT。

卓诗尼顾客投诉处理技巧PPT：这是一个关于卓诗尼顾客投诉处理技巧PPT，主要是认识顾客投诉，优质售后服务的基础，顾客投诉处理流程。顾客投诉处理方法与技巧。常见投诉分析及减少/避免方法等。产生此类投诉的原因：1、顾客为了要调换新鞋无中生有；2、维修时确实造成了皮鞋的损伤。避免此类投诉的方法：1、我们在收进维修鞋时，应仔细检查鞋的各个部位，应注意除了需要修理的部分外，是否有其它损伤、特别是划痕等，若有应在维修单上予以注明，以免顾客事后嫁祸；2、在拿到维修好的鞋时，应先检查一遍，确定没有其它损伤，再通知顾客取鞋，若有损伤，要及时与维修部联系并尽快想出解决方法，要避免顾客拿到鞋时才发现问题造成我们工作的被动，造成不必要的纠纷，欢迎点击下载卓诗尼顾客投诉处理技巧PPT哦。