卓诗尼顾客投诉处理技巧PPT下载

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处理顾客投诉wHM红软基地
一、保质期限wHM红软基地
天然皮革面料的鞋类3个月；非天然皮革面料的鞋类1个月；以出wHM红软基地
售皮鞋的发票日期起计算。wHM红软基地
二、“三包”内容wHM红软基地
1、包退：wHM红软基地
 a）凡在第一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者；wHM红软基地
 b）凡属包换的质量问题而因故无法调换者；wHM红软基地
 c）在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以退货；wHM红软基地
 d）凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子有大小或鞋内出现钉头之一者。wHM红软基地
2、包换：wHM红软基地
a）凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者）、皮鞋面子严重掉桨、泛硝、夹里严重脱色之一者；以及一周内出现断底、断跟、断面之一者。wHM红软基地
b）凡属“包修”的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。wHM红软基地
3、包修：wHM红软基地
  包修内容：wHM红软基地
（1）断底；（2）断跟；（3）断面；（4）断包脚；（5）帮底断线；（6）钉脚不平；（7）小跟面脱落；（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2cm、深度0.5cm以下者；（9）第一周外胶粘皮鞋发生开胶。wHM红软基地
三、“三包”实施wHM红软基地
1.凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）人为致损者均不属“三包”范围。wHM红软基地
2.“三包”凭证为购货凭证和发票，“三包”实施按国家《产品质量法》和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”。wHM红软基地
情况一  顾客投诉内容：关于特价产品只包修不包退换问题，顾客认为在购买产品时没有被告知这一点，现在产品出现质量问题，要求退换。wHM红软基地
产生此类投诉的原因：1、导购员在售前怕生意不成交没有和顾客讲明特价产品的三包问题，而是说特价只是断码等等，绝对没有质量问题。（我们要知道，有一些生产年份较久的产品确实可能存在氧化等质量问题。）2、顾客故意无理取闹、装做不知。wHM红软基地
避免此类投诉的方法：在售前明确的告知顾客特价产品只包修，不包退换，让顾客心里有底，即使以后出现质量问题也不容易出现纠纷。wHM红软基地
情况三  顾客投诉内容：鞋子磨脚，要求调换。wHM红软基地
产生此类投诉的原因分析：1、在购买时顾客听取了导购员的意见，购买了比平时小一号的鞋码。2、此鞋型不适合顾客的脚型造成磨脚。3、在购买时导购员承诺顾客绝对不会磨脚。wHM红软基地
避免此类投诉的方法：1、不要替顾客做决定性的建议，鞋码大小由顾客自己试穿后决定，避免日后纠纷；2、顾客在试穿时若有问起是否会磨脚，要婉转的给出回答，切忌因急于成交生意而做出过多的保证，避免日后纠纷；3、若此款鞋鞋跟过高或后帮过硬，应适当的提醒顾客穿着后可能造成的不适，避免日后纠纷。wHM红软基地
情况四  顾客投诉内容：维修时间过长，引起顾客不满。wHM红软基地
产生此类投诉的原因：1、维修部没有配件，延迟了修理。2、店里没有及时通知顾客来取维修好的鞋或是当时通知不到顾客。3、维修部没有及时修理，延误了维修时间。wHM红软基地
避免此类投诉的方法：wHM红软基地
1、我们要及时跟进维修情况。wHM红软基地
2、对于没有配件暂时无法维修的鞋要及时和顾客联系并告知顾客具体需要的维修时间，若时间过长应和主管沟通能否先从新鞋上拆取。wHM红软基地
3、切记！我们要主动及时的把维修状况告知顾客（如答应顾客一星期内取鞋的，若应故无法做到，要与顾客说明情况并表示抱歉），不要等顾客找上门来而我们一问三不知，使我们的工作处于被动情况，引起不必要的纠纷。wHM红软基地
情况五  顾客投诉内容：维修质量差，引起顾客不满。wHM红软基地
产生此类投诉的原因：1、顾客故意无理取闹，鸡蛋里挑骨头。2、我们在维修前为了安抚顾客给予了过高的承诺使顾客期望值过高（我们首先要了解每种质量问题维修后能达到的状态是不一样的，要明白维修毕竟是维修不是做双新鞋出来），所以不应给顾客太高的承诺。如维修后跟新的一样啊，等等。3、维修质量确实有问题。wHM红软基地
避免此类投诉的方法：1、在维修前给予顾客较中肯的期望值；2、若真的是维修质量不好，应及时与维修部沟通，找出原因看是否能返修而不要等到顾客来拿鞋时觉得不满意了再做处理。wHM红软基地
情况六  顾客投诉内容：维修时损坏了皮鞋原先完好的部分，引起投诉。wHM红软基地
产生此类投诉的原因：1、顾客为了要调换新鞋无中生有；2、维修时确实造成了皮鞋的损伤。wHM红软基地
避免此类投诉的方法：1、我们在收进维修鞋时，应仔细检查鞋的各个部位，应注意除了需要修理的部分外，是否有其它损伤、特别是划痕等，若有应在维修单上予以注明，以免顾客事后嫁祸；2、在拿到维修好的鞋时，应先检查一遍，确定没有其它损伤，再通知顾客取鞋，若有损伤，要及时与维修部联系并尽快想出解决方法，要避免顾客拿到鞋时才发现问题造成我们工作的被动，造成不必要的纠纷。wHM红软基地
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