民航服务心理学导论PPT下载

这是一个关于民航服务心理学导论PPT，主要介绍心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论。民航服务心理学 主讲：黄艳丽本课程的教学目的和要求1、教学目的 通过学习民航服务心理学,使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象,培养学生的心理分析能力,提高学生在乘务工作中的能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。2、教学要求 通过讲授民航服务心理学,要求学生掌握服务心理学的基本理论,研究方法以及心理过程和个性等基本知识,在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时,要求学生进一步掌握相关的实验依据,理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序.使学生既具备扎实的心理学理论功底,又具备良好的心理试验能力，欢迎点击下载民航服务心理学导论PPT哦。

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民航服务心理学 主讲：黄艳丽本课程的教学目的和要求 1、教学目的 通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论，主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 2、教学要求 通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论，研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序.使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理试验能力。课程导入 Psychology（心理学） Psyche logos （灵魂） （阐述） 一、心理学的发展史 心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 心理学有一个悠久的过去，但只有一段短促的历史。 ——艾宾浩斯（一）古代哲学心理学 1、西方哲学心理学思想 西方哲学心理学思想是寓于西方哲学中的心理学思想，是作为独立形态的心理学前身，也是传统的科学心理学产生的思想来源。 理念论心理学思想柏拉图的理念论心理学思想是古希腊唯心主义心理学思想的研究取向。其学说发展了万物有灵论的原始神话中的唯心主义思想倾向，用超自然物解释灵魂的本质，把灵魂看作是先验的永恒观念，表现了一种典型的先验论。 亚里士多德的生机论心理学思想亚里士多德的心理学思想是古希腊心理学思想的总汇和最高成果。它的主要贡献（1）首次提出心理是生命体活动的形式和功能（2）坚持身心不可分割的统一性和心理活动的整体性（3）提出发生学观点，进化的思想和比较心理学的研究方式（4）提出心理结构的知意二分法（5）发现联想的三定律（6）发现亚里士多德错觉（7）触及到视觉后像，感觉阈限，感觉相互作用和适应，对比等；（8）对记忆，梦和欲动等心理现象提出一些有价值的见解。 西方中世纪经院哲学与文艺复兴时期的心理学思想经院哲学的心理学思想是欧洲中世纪占主导地位的心理学思想。它以神化的官能心理学思想和返教会的感觉经验论心理学思想的对立为其主要内容。文艺复兴时期心理学思想的基本线索，是从对亚里士多德的灵魂学说的争论开始的。主要围绕灵魂的主动性与被动性，灵魂的可灭性与不可灭问题展开的。人本主义是中世纪末期新兴的资产阶级的人性论和人道主义，是文艺复兴时期反对维护封建统治的宗教神学的主要社会思潮，也是文艺复兴时期心理学思想的核心和基本精神。 2、中国古代心理学萌芽中华民族有史以来直至 1840年鸦片战争， 历代的思想家有过不少涉及心理问题的论述。这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是，由于这方面的系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分和系统的发掘。就现在的研究来看，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论和主客论是中国古代心理学思想的几个主要范畴和重要特色。 人贵论认为世界万物之中以人最为可贵、作用最大的一种观点。 战国时期的荀子说：“水火有气而无生，草木有生而无知，禽兽有知而无义，人有气有生有知亦且有义，故最为天下贵也。” 汉代董仲舒认为人“超然万物之上而最为天下贵”（《春秋繁露·天地阴阳》）。春秋时思想家老子也认为“域中有四大，而人居其一”，所谓“四大”指的是道、天、地和人。他肯定人与天地同为一“大”，在天地间有优越的位置。 形神论关于心身关系的学说。春秋战国时期，精神和形体的关系的问题受到诸子百家的注意。中国古代唯物主义形神论思想家虽然大多数都认为心理是由心脏（甚至五脏）产生的，但也有少数人指出了心理与人脑的依存关系。成书于秦汉之际的中国最早的一部医学典籍《黄帝内经》，就已初步觉察到脑对人的病理、心理变化的作用。明代医药学家李时珍在此基础上，更明确地作出了“脑为元神之府”的论断。清初的回族学者刘智在《天方性理》一书中，肯定人脑有统摄各种感知和脏腑器官的功能；同时还提出了人脑功能定位的猜想，嗣后王清任在《医林改错》一书中提出了“脑髓说”，进一步作出了“灵机记性不在心在脑”的科学论断，纠正了长达千余年的“灵机发于心”的错误观点。 天人论关于人和天的关系的学说。人和天的关系的问题是中国古代许多思想家所关心并论述过的问题。中国古代思想家对天人关系的看法有对立的两种。一种看法是唯心论的天人论，把天看作人化的天，认为它也像人一样有意志，有思想感情，能祸福人，能主宰人的生死和国家的存亡。这种思想可以用作愚民的工具，封建帝王所御用的学者就宣扬这种非科学思想。唯心论的天人论和科学的心理学思想完全无关，与心理学思想有关的是唯物论的天人论。　　中国古代的许多思想家都是唯物论的天人论者。他们都把天看成仅仅是大自然，并用这样的观点来阐明天和人的生活以及思想的关系，因而构成一种合乎科学的心理学思想。这种思想概括起来就是“人定胜天”。例如荀子在他的《天论》中说：“大天而思之，孰与物畜而制之。” 性习论中国古代关于人性的形成与发展的理论。孔子提出的“性相近，习相远也”的命题，对于中国古代的教育思想和心理学思想发生了持久的影响。“少成若天性，习惯成自然”与这个命题的意思相同，传说也是孔子说的。　　荀子说：“性者，本始材朴也；伪者，文理隆盛也。无性则伪之无所加，无伪则性不能自美。”（《荀子·礼论》） 知行论说明知和行的关系理论。传说商代初期的伊尹告诫商王太甲说：“弗虑胡获，弗为胡成？”意思是不考虑怎能弄明白，不去做怎能成事呢？到了孔子，他重视学习，更重视行。墨子也很重视行，认为言论的是非有三个标准，其中之一是见之于行的实效。战国后期的荀子在知行学说上也占有重要地位。他主张一种知和行的统一说，把行动和认识结合起来了。 心理学在尚未从哲学中分化出来以前，是属于哲学心理学的范畴，深受哲学丰富的理论学说的影响。 （二）现代科学心理学 1879年德国心理学家冯特再莱比锡建立了世界上第一个心理学实验室。贡献：《生理心理学原理》第一节 心理学的研究对象每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。 三、心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。心理过程心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。认识过程简称“知”，是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为情感过程，简称为“情”。面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫意志过程，简称为“意”。这是人的心理现象最重要的一个方面，是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。从其活动结构和机制来看，具有人类的共同性、普遍性。知、情、意三者的关系相互联系、相互作用（1）、个体的情绪和意志受认知活动的影响；“知之深，爱之切”“知识就是力量” （2）、个体的情绪和意志也影响着认知活动， 起着推动或阻碍的作用；（3）、情绪与意志也是密切联系、相互作用的，情绪既可是意志活动的动力也可是阻力，意志可以调控自己的情绪。 个性心理个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。个性心理特征包括能力、气质和性格。个性心理是人的心理现象的另一个重要方面，也是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。联系心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。第二节 心里的实质 现代心理学认为：脑是心理活动的器官，心理是脑对客观现实主观能动的反映。 一、心理是脑的机能（一）神经系统结构和功能 1、神经元 2、神经系统 周围神经系统和中枢神经系统 （二）人脑的结构和功能 人脑包括大脑、间脑、中脑、脑桥、小脑和延脑等。 （三）大脑皮层机能定位及左右半球机能分工 大脑皮层各部分在机能上有分工。枕叶与视觉有关，颞叶与听觉有关，顶叶与躯体感觉有关，额叶在人的心理活动中具有特殊的作用，控制着人的有目的、有意识的行为。 大脑两半球各自管理着身体相对的那一半，即左半球主管身体的右半边，右半球主管身体的左半边。人的大脑机能具有不对称性，即心理机能在左右两个半球上表现出不同的优势。通常左半球的机能是阅读和计算，保障连贯的分析性的逻辑思维。右半球运用形象信息，保证空间定向、音乐知觉，擅长对情绪、态度的理解。当然大脑两半球的机能不对称性也是相对的，是一个人在交往过程中逐渐稳定下来的。 （四）神经系统的基本活动方式神经系统最基本的活动方式是反射。 1、反射和反射弧反射就是有机体借助于神经系统，对内外刺激的规律性的应答。实现反射的全部神经结构叫反射弧。它由感受器、传入神经、中枢、传出神经、效应器组成。 2、无条件反射和条件反射无条件反射是遗传的、不学而能的反射，由低级神经中枢控制。条件反射是在无条件反射的基础上，经过后天的学习训练而形成的反射。 3、两种信号系统条件反射是一种信号活动，依刺激物性质的不同，可将条件反射系统分为两种：第一信号系统：由具体刺激物为条件刺激物而建立的条件反射系统。第二信号系统：以语言中的词汇为条件刺激物而建立的条件反射系统。二、心理是客观现实的反映（一）客观现实是心理活动的源泉人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事件” （二）心理对客观现实的反应是主观能动的人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的。人对现实的反映是积极能动的。 三、心理是在实践活动中发生发展的（一）人的心理在劳动实践中产生（二）社会实践是人的心理发展的途径第三节 心理学流派一、精神分析学派代表人物：弗洛伊德      精神分析由弗洛伊德开创，其后被不断修正与发展，影响力远远超出心理学观点：精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的独特的解释。弗洛伊德精神分析学说的最大特点，就是强调人的本能的、情欲的、自然性的一面，它首次阐述了无意识的作用，肯定了非理性因素在行为中的作用，开辟了潜意识研究的新领域；它重视人格的研究、重视心理应用。 二、行为主义心理学 代表人物： 华生 、斯金纳 华生创立的行为主义心理学理论体系在20世纪20年代风行一时，深刻地影响了心理学的进程。在其后，行为主义得到不断发展，以斯金纳最有影响。 行为主义是美国现代心理学的主要流派之一，也是对西方心理学影响最大的流派之一。行为主义可以被区分为旧行为主义和新行为主义。旧行为主义的代表人物以华生为首。新行为主义的主要代表人物则为斯金纳等。 华生认为人类的行为都是后天习得的，环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为还是病态的行为都是经过学习而获得的，也可以通过学习而更改、增加或消除，认为查明了环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控制动物和人的行为的目的。他认为，行为就是有机体用以适应环境刺激的各种躯体反应的组合，有的表现在外表，有的隐藏在内部，在他眼里人和动物没什么差异，都遵循同样的规律。 斯金纳认为心理学所关心的是可以观察到的外表的行为，而不是行为的内部机制。他认为科学必须在自然科学的范围内进行研究，其任务就是要确定实验者控制的刺激继之而来有机体反应之间的函数关系。当然他不仅考虑到一个刺激与一个反应之间的关系，也考虑到那些改变刺激与反应的关系的条件。观点：行为主义的主要观点是认为心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行为与意识完全对立起来。在研究方法上，行为主义主张采用客观的实验方法，而不使用内省法。 三、人本主义心理学代表人物:马斯洛、 罗杰斯 马斯洛的自我实现论 马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。 罗杰斯让人领悟自己的本性，不再倚重外来的价值观念，让人重新信赖、依靠机体估价过程来处理经验，消除外界环境通过内化而强加给他的价值观，让人可以自由表达自己的思想和感情，由自己的意志来决定自己的行为，掌握自己的命运，修复被破坏的自我实现潜力，促进个性的健康发展。 观点：人本主义反对将人的心理低俗化，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分析学派，也反对把人看作是物理的、化学的客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。 第一章民航服务心理学概述第一节航空服务的含义与特点一、对服务的认识服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 。作为一种精神现象的服务服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某项工作的工具。作为一种人生态度的服务在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。作为一种竞争策略的服务在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。作为一种审美艺术的服务在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文雅、潇洒）作为取悦顾客的一种技能的服务服务技能的研究是服务管理中的热门，他具有实用性和功能性。主要包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。在具体的实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质服务，必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。二、航空服务的含义广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、空地服务等方面，体现再社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。例如：国航提出的“四心”工程：放心、顺心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、各个生产环节和整个生产流程，就是对航服的广义理解。 狭义的服务：一般指的面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；再企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。三、航空服务的特性基本性质： 无形性 并发性 异质性 易逝性 特有属性： 主观性 整体性 过程性 开放性四、民航服务的要求和标准七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。 R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。 V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。 C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！ E—EYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！ 八个标准我为人人，人人为我诚实守信以旅客为中心旅客至上，服务第一一视同仁主随客便不断适应创新五、民航服务人员的职业道德 1、要热爱本职工作 2、又吃苦耐劳的精神 3、热情开朗的性格，良好的心理素质 4、刻苦学习业务只是，熟练掌握服务技巧 5、要文明礼貌，热情周到 6、高超的语言表达技巧第二节民航服务心理学的研究对象一、民航服务心理学的概念民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理轰动及其变化规律的学科。二、民航服务心理学的研究对象旅客的心理现象：每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。 服务人员的心理现象：在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。三、学习民航服务心理学的意义航空公司的生存与发展需要心理学民航旅客服务工作的内在要求从根本上提高服务质量的关键有助于服务人员了解自己、完善自我第二章民航服务与知觉 第一节 知觉的基本原理一、感觉 1、感觉的定义感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 2、感觉系统外部感觉：反映外界事物的个别属性视觉：色彩听觉：音乐味觉：食品嗅觉：气味触觉：质感 内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化运动觉：平衡觉：肌体觉：消化、排泄 3、感觉规律 ★感觉阈限 是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。 ★感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。 ★感觉对比（相互作用）是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。同时对比：同时进行继时对比：先后进行 ★感觉互补一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补。 ★联觉感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”。二、知觉 1、知觉的定义人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。 2、分类（1）根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。 （3）错觉 不可能图形1 不可能图形2 不可能图形3 不可能图形4 3、知觉的基本特征（一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。 排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。 身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？ 影响知觉选择性的因素对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。 （二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。 客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。 接近律 相似律 连续律 趋合（闭合原则） （三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。 影响知觉理解性的因素知觉者已有的知识经验 （四）知觉的恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。 亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。 大小恒常 形状恒常 颜色恒常 第二节 影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素（一）机场环境对旅客社会知觉的影响（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响（三）服务手段旅客社会知觉的影响 美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ） 美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。 巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。 密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。 尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的 瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。 德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。 玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。 丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。 哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧~ 厦门 彩绘飞机 空乘人员服饰 图为东方航空公司空姐服装 南航 法航二、个体因素兴趣需要和动机经验与期望个性阶级意识其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构、职业等第三节 民航服务中的社会知觉一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 表情认知个性认知角色认知心理素质认知民航服务人员的自我认知 二、社会知觉中的偏差与效应 首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。 7秒钟定律 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。 美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 　　试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。 态度姿势口头表达非口头表达个人形象胸卡微笑 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。 社会刻板效应是经过两个途径形成的：一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；二是由他人间接信息影响形成。 《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。 人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。 1、知觉很重要，但不一定可靠 2、公认可参考，但要经过考验 3、眼见是为实，细品方为真 4、对人须培养，方为企业建功第三章需要在民航服务中的应用第一节 需要概述一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物 二、需要的特征 三、需要的分类 三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。 马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列，最底层位生理需要，最高层为自我实现的需要。他认为，一般情况下，人们的需要是由低级到高级逐级发展的，低层次需要得到满足，高一层次的需要便会产生。而且只有当前的需要得到满足后，后面的需要才显出其激励作用。任何一种需要并不因为下一高层需要的出现儿而消失，只是高层次需要产生后，低层次的需要对行为影响变小而已客观评价马斯洛需要层次理论积极 1、符合人类社会发展、进化事实 2、符合唯物论观点 3、注重人的能动性 消极 1、没能真正摆脱本能论影响 2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统第二节 民航旅客的服务需要一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等比如：航食的种类、机舱的布置等。 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。盘点全球最准时机场 1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4% 在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。 2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7% 凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。 3.日本，东京，成田国际机场，准时度86% 成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。 4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8% 仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。女子发中藏刀妄蒙混过关　机场安检火眼截获 2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。　　当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。　　在60周年国庆日益临近的关键时刻，安全成为了头等大事，是我们日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。 女子盘发藏刀 这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。 3、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。 在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。 　　　 由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”　　 多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。 “爱心通道”提出的 “七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人——对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长——遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人——及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾人——把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇——关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难——主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足需求——航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。 “爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。 二、民航旅客的特殊服务需要 1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。 2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。 3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。歧视残疾人 加拿大航空公司被罚赔偿一万元 加拿大人权法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向温哥华男子Eddie Morten赔偿1万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。　　 Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务……”。　　 2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。　　 加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。” 　　 Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。　　 除了1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。　　 Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行 机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风……，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你Ａ320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。 模拟飞行器 2006年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。 三、民航服务与旅客需要 1、要满足旅客的第一需要 2、要重视旅客的生理需要 3、要重视旅客的安全需要 4、要重视旅客的交往需要 5、要重视旅客的尊重需要 6、要重视旅客的自我实现的需要 四、民航服务人员的需要 1、工作有保障 2、能力得到认可 3、交往的需要 4、尊重的需要 某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司部诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。 在上述案例中，地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件？ 第四章态度在民航服务中的应用第一节 态度概述一、态度的概念 态度是行为的准备状态，亦即个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的一种心里倾向。 构成态度的三种因素既有区别有有联系：区别：认识因素是态度形成的基础，情感因素是态度的核心和态度的表达动力，意向是态度的表达准备。联系：当个体对态度对象产生一定的认识和评价时，就要产生一定的情感体验，很自然的也就会产生表达想法的意向。模式是：认识与评价→情感体验→意向。 二、态度的特征（一）态度的强度 态度的强度是指它的力量，即其肯定或否定的程度。 1、容忍 2、认同 3、内在化 （二）态度的稳定性 一个人一旦形成某种态度，将会持续相当一段时间而难以改变，并成为个性人格的一部分，使个体在反应模式上表现出一定的规律性、习惯性，以方便于个体对社会的适应。影响因素有： 1、态度的结构 2、态度的因果关系 3、态度的相同性 （三）态度的不稳定性 在一定条件下态度也会发生改变。 1、态度的冲突 2、情况的影响 3、创伤性经历（四）态度的内在性 三、态度的功能 1、顺应功能 2、防卫功能 3、价值功能 4、知识功能第二节 态度形成与改变一、态度的形成 态度的形成与一个人的社会化过程是一致的。当婴儿诞生在某一特定的家庭环境之后，家庭对他的各种刺激，对他的成长都会有非常重要的影响作用。例如，父母的举止言行，父母对他的要求和期望，往往对他形成某种固定的行为习惯具有决定性意义，从而使他按照一定的规范形成自己对待各种事物的态度。 二、态度的改变 态度的形成与转变也是有关联的。人的态度形成过程中也含有某种错误态度的转变和纠正。态度形成之后，也不是一成不变的。随着外界的环境、条件及刺激对象的变化，人们的态度也会改变。 态度转变有以下几层含义 ： 体现出态度在质上的变化。例如，对人由否定变肯定，对工作由消极到积极； 表现出态度在量上的转变。如某人对改革的态度由原来一般赞成转变为非常积极热心； 即与个体的思想，信念体系相关的态度变化。 即指对某事物对象的态度由暧昧到明朗或由明朗到暧昧的变化。 即指人的态度由不自觉向自觉转变的过程。 三、影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 态度总是有一定对象，人物、群体或事件，也可以是代表具体事物本质的一些抽象概念，还可以是制度等。态度的对象对个体的意义——即满足个体需要的程度，是态度形成的主要促成因素。事物对人的意义、满足程度，即事物对人的价值。因此，可以说价值是态度的核心。人们对于某事物的态度，取决于该事物对人们价值的大小。价值不同，态度也不同。价值观不同，态度也不同。 2、信息和知识的影响： 态度不是天生的，而是后天学习而来的。完善的学校教育甚至从婴儿开始，到个体生命的终结，一直实施它传递社会文化，促进个体社会化的功能，不断地教给他（她）符合社会主导文化要求的知识、观念、规范、行为方式。学校这种有目的、有计划的教育影响是态度形成的重要因素。电影、电视、广播等大众传媒和信息网以自己特有的方式向人们传播各种信息和知识，也对人们的态度予以重要影响。互联网大有后来居上的趋势。 3、所属群体的制约： 个人在社会生活中总是隶属于某个群体，成为群体的一员。任何群体都有一定的规范、纪律，要求其成员共同遵守。个人表现出符合群体规范的行为，很可能得到群体的接纳和喜欢，反之，不符合群体规范行为的人，将感受到群体一致性压力，遭到群体的拒绝和排斥。因此，个人为了免受群体其他成员的非议和孤立，往往作出从众行为，“随大流”而形成与群体大多数成员一致的态度。 4、个性特点 人们的态度与个性特点都是在社会上实践中逐渐形成的，二者是相辅相成、相互促进、相互影响的。每个人的态度都会反映出他的个性特征。每个人对社会、对团体、对自己、对劳动、对事业的态度不同，也反映了他们之间在个性方面的差异。反过来，一个人的个性特点不同，其在兴趣、爱好、理想、信念、世界观、气质、性格等方面的差异也能影响其态度差异。安尼斯费德调查表明：种族偏见与个人的宽容态度有密切关系。即对犹太人持否定态度者，往往对其他人员也不友善，反之，对犹太人友善者对其他人也友善。杰尼斯等做过许多有关人格因素方面的研究，发现有些人普遍地容易接受他人的劝告，这种人的特点是缺乏判断的能力，依赖性强，容易信任权威，改变自己的态度。 5、受个体文化背景的影响： 个人家庭出身、自身经历、生活环境等个体文化背景不同，会形成不同的态度。如前所述，态度本身也是一种反映。家庭、个人经历、生活环境是刺激个体的重要因素，必然综合反映到个体的态度中。可以说，态度是个体经历和文化积淀的产物。第三节 改变旅客的态度一、民航旅客的态度 旅客对民航的态度即对民航服务持有什么样的态度。旅客是否对民航公司持有良好的态度，取决于民航工作人员是否具有良好的、正确的服务态度。 二、改变旅客态度的途径（一） 民航服务人员的态度要求 1、树立正确的服务意识 2、练就过硬的服务能力 3、保持良好的服务态度：主动、热情、耐心、周到 民航资源网2009年8月6日自南航消息：8月3日，因飞机左发动机液压泵漏油造成西宁——北京航班延误，专业维修人员第一时间从乌鲁木齐赶赴现场，并从长沙运来维修器材进行抢修，经过近8个小时加班加点维修，终于在22：03维修完毕。大部分旅客对因机械故障导致的航班延误表示理解，并对航空公司从数百公里外紧急调运人员和器材，机务维修人员在高温下挥汗如雨奋战数个小时给予了赞许，旅客于23:10开始登机起飞。但部分旅客认为该飞机经过维修，担心存在安全隐患拒绝登机。中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）会同西宁曹家堡机场妥善安排这批共52名旅客的休息及用餐，相关工作人员整晚陪同，耐心解释，无微不至地照料旅客。　　最后登机的旅客拿着航空公司工作人员递上的热气腾腾的湿毛巾和冰镇饮料，纷纷动情地说：“我们因为不了解机械故障，不敢登机给你们添麻烦了，你们整夜不睡照料我们，让我们看到了新时代航空公司的优质服务，真是机械无情人有情啊！” 　　截至笔者发稿时，经过认真安排，52名旅客通过改签或乘坐后续航班，已全部从西宁顺利返回北京。 （二）改变旅客的知觉（三）改变旅客的知识积累第五章沟通在民航服务中的应用第一节 沟通概述一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换格子的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要： 1、主题发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。 二、沟通的结构及过程整个沟通过程由五个要素构成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反馈 信息 三、沟通的特点 1、过程性 2、相制性 3、情境性 4、后果性 5、一致性 6、无意识性 四、沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、提供信息 五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、煮面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通第二节 民航服务过程中的沟通一、沟通的作用 1、沟通有主语服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊 二、民航服务中与客沟通的途径 1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。直接沟通的优缺点 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出情感。 　　缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈的所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。 2、间接沟通 间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。 间接沟通的优缺点 间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。 　　此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。 三、民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 身体语言沟通的特点 ： 1、广泛性 2、连续性 3、不受环境的限制 4、跨文化沟通 5、简约性 （一）目光 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。   （1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。 　（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。 　（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 （二）表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。 下面介绍一些常见的面部表情： 　（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视…… 　（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……   （3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解…… 　（4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。 （三）身体运动 在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。如：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。 （四）姿势与手势 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如： 　（1）翘起大拇指——表示称赞、夸奖；   （2）翘起小指——表示蔑视、贬低、“差劲”等意思； 　（3）十指交叉，拱手放在脸前——表示敌意或不满意； 　（4）十指交叉，大拇指相顶或转圈——进退两难； 　（5）两手指合拢向上——高傲、自信； 　（6）两手指合拢向下——让步或不感兴趣； 　（7）搓手——焦虑、无奈、信心不足； 　（8）双臂在胸前交叉——缓解紧张与矛盾心情，下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。 （五）个人空间 当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心里状态，而且也反映出民族和文化特点。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况： (1) 亲密接触 (0-45 cm)：交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。 (2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。 (3) 礼貌距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。 (4) 一般距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。 四、身体语言的识别与理解（一）身体语言的识别 1、客人何时需要等待 2、客人何时需要帮助 3、何时应该走开 4、其他暗示 （二）积极的身体语言 高兴、兴奋、微笑、放松、自信等。（三）消极的身体语言 紧张、愤怒、质疑等。 第三节 民航服务中的沟通障碍一、沟通障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。 二、沟通障碍的来源 1、发送者的障碍 　　在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在： 　　表达能力不佳； 信息传送不全； 信息传递不及时或不适时； 知识经验的局限； 对信息的过滤。 2、接受者的障碍 　　从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： 　　信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早地评价 情绪。 3、沟通通道的障碍 　　沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： 　　1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。 　　2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。 　　3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。 　　4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。 三、民航服务中常见的沟通障碍形式 1、语言障碍 2、文化传统与文化程度的障碍 3、情绪情感的障碍 4、个性障碍 5、角色地位障碍 6、态度、信念障碍 7、因信息表达不清引起的障碍 从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场（简称“长沙机场”）。　　昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客张先生从长沙打来了热线电话，抱怨自己和其他20名天津乘客被滞留在长沙机场。“本来是前天21:10的航班，可飞机昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起飞！”乘客觉得自己像被牵着走，没有选择的余地。“3·15当晚，我们却受到了如此待遇。”张先生想登机，但都没有登机时间。飞机起飞了，有的乘客还在等候室里睡着，根本不知道。　　这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司（Okay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”）从昆明飞往长沙后再飞往天津的航班。奥凯航空工作人员李先生告诉记者，当时由于昆明下雪，飞机又发生了机械故障，所以延误了起飞时间。“飞机在昨天（3月16日）凌晨00:40落地长沙，20分钟后已有23名乘客成功登机，在乘务人员一再催促无果的情况下，飞机被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23关闭舱门准备起飞。”李先生说，公司已按相关规定为5名乘客办理了退票，滞留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住进酒店，并于昨天（3月16日）上午改签其它航班飞抵北京后，乘车返津，这些费用都由奥凯航空承担。 四、沟通技巧 1、理解和尊重旅客 2、加强旅客的配合 3、迅速解决问题 4、巧用幽默 5、正确使用沟通语言 6、站在旅客的角度 1. 各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。」 2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。」 3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。」 4 飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：「女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。」飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：「女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！」 5 空服员在降落前广播：下机前请您记得携带所有随身的行李，否则您遗留下来的物品，将由我们空服员平分。 6. 某日，一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄，这班飞机是她姐姐在服务的航空公司，而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代：「上飞机不要吵别人，不要乱要东西给别人增加麻烦。」小妹在座位上安份守己乖乖的坐着，但姐姐的同事却认出了小妹妹，特别拿了罐可乐给小妹妹喝，姐姐在不久后过来巡查时看到了，顺手就拿起手上的报纸卷起来，从妹妹头上就是一棒，说道：「就叫?不要麻烦别人了，?还讲不听!!!」后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静，没人跟空姐点饮料或是要报纸。。。。。。南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧 一、给旅客留下美好的第一印象　　 电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接的电话多了，即使在看不见对方的情况下，光凭旅客的语气，便可猜测其神色。同样，作为客服人员，接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。　　 就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。　　 相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。　　 所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。二、正确称呼旅客姓氏　 电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为旅客需要得到被尊重的感觉。　　 误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。 　 三、应发挥聆听的最佳效果　　 在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！　　客服人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。　　 倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上；　　 倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对待一样；　　 倾倒：就是对方不管说什么（哪怕是愤怒到有些胡言乱语），你还得表现出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。　　 除了上述所说的之外，客服人员还须做到不断地回应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容。　　 聆听的误区，也是最容易让客服人员出错的：例如将旅客的抱怨当成投诉，如果客服人员对信息类型的理解与发送者不相同，往往有可能导致沟通障碍与信息失去真实性。四、要让旅客的情绪跟得上你说话　　 为什么“要让旅客的情绪跟得上你说话”？因为你与旅客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“独角戏”。　　 在接听电话过程中，哪怕因一时失去理智的旅客对你出言不逊，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向对方解释和表达清楚意思，也得先暂时忍着，因为“小不忍则乱大谋”。一定要等待机会，让对方先讲完，再向他娓娓道来，营造解释的气氛。最明显的例子好比让旅客乘坐飞机，先好好滑行一段，让旅客一个适应期，然后再载着旅客缓缓飞向蓝天。 五、说话的速度　　在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”的效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉，否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？　　要是碰到年纪较大的旅客，其说话的速度相对年轻人比较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你说话。　　在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有利，徐得有力”！意思是说，在通话过程中，你的语调不要出现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。　　根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时，运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！　　因为在遇到义愤填膺式的旅客时，你首先得冷静沉着，运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填膺”。 六、通话过程中使用语气助词应恰当　　比如旅客提出要求让你去帮忙，为他解决问题，试想一下，如何回答他的效果更好？　　A：“那好吧！” 　　B：“好吧！” 　　C：“好！” 　　A的回答是，即使你是抱着想帮助他的心态，但是不偏不倚却在无意中将此话说出来，但旅客的感觉就不同了，只是让你帮他，仿佛比上刀山还困难一样，明显就是想推诿，往往有可能对你的服务态度产生质疑。　　最后在你的努力下帮他解决了问题，也许他不再说什么，万一，即使你通过再多努力之后，其结果满足不了旅客的要求，他也许会反问一句“你究竟有没有帮他？”，因为他没兴趣知道过程，只要求结果。　　B的回答是，感觉你不够诚恳，不热心，是在敷衍了事。　　C，如果你爽快地回答，再将音调适当拉长一些，给旅客入耳的感觉自然有说不出的妙境：会感觉五脏六腑像被熨斗熨过一样，无一处不伏贴。即使事后经过你的努力后，你不能帮他解决问题，但他也仍会记住你的好，对你的服务作充分的肯定。 七、不可错误引导旅客　　在通话过程中还应抓住的技巧是：具体问题具体分析。即旅客咨询什么问题，你只需回答他的问题便可，偶尔可向他解释相关的业务规定，但是解释时一定要有分寸，千万不可错误引导。　　就如航班因公司原因计划性取消，其相关部门虽然也会尽力给旅客安排后续航班。对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。生气的旅客投诉时也会喋喋不休：“你们航空公司说取消就取消，影响了我的行程，你说我该怎么办？” 　　错误指引是：“请问您想退票还是想赔偿？” 　　解析：这种回答从某种意义上说确实是站在旅客的角度替他着想，但与公司利益相比，权衡之下，应把公司的利益放在首位；况且每个航空公司都有权力根据运力情况调整航班。在旅客未提及“赔偿”的情况下，千万不可主动引导旅客走向误区。　　正确是方法是：所谓“肥水不流外人田”，引导旅客先选择原航班前后时间的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。 八、道歉的使用　　在受理投诉过程中，听完旅客说的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（当然前提是要说得情词恳切）。你先别小看这道歉语，在整个通话过程中可起“画龙点睛”的作用，能使大多数旅客听后都能起到“降火”的功效，有些“深明大义”的旅客也许会对你补充一句：“其实也不关你的事，我说的是你的公司，你不必向我道歉！” 　　有这么一部分“义愤填膺”旅客也许毫不客气反问你：你一句道歉就能为我解决问题吗？在这种情况下，你就得向其解释公司的相关规定了。　　如果你并没有向其道歉，对于心里极其不平衡的旅客来说，也许会把他的不满迁怒于你，理由是：你不够专业，连一句道歉的话都不会说！　　道歉语也不宜过多，并非说越多越好，如果说多了，除了会给旅客不真诚的感觉外，也许会使其觉得你是一架会呼吸的机器，听后心里反而觉得不舒服；也许还会助长旅客“自以为是”的心理，让你误入他的“圈套”，由其牵着你的鼻子转。 　九、多使用委婉的词语　　在通话过程中，客服人员应学会多使用委婉的词语。因为要表达同样的意思，稍微转个弯，说得委婉一些，往往就能让旅客接受。旅客最不愿意听到客服人员对说：“这是公司的规定，我也没办法！” 　　专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门。　　这样说的效果会让旅客得到受尊重的感觉，同时他也会觉得你很有思想境界。　　误区：难道我说得还不够清楚，你还不明白吗？　　专业表达：请问您对我的解释满意吗？希望您能理解。　　误区：因为你购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。　　解析：这“低折扣”一词对于爱面子的旅客听起来，给其伤了自尊的感觉，因为有些旅客确实为了省钱才购买具有特定限制条件的机票，不料在购买后行程有变，所以才会抱一线希望致电客服中心咨询有关更改客票事宜。如果客服人员说话不会转弯，往往会因此点燃旅客的怒火了。　　专业表达：因为您购买的是优惠机票，而这些机票是有特定的限制条件，“不得更改、升舱、退票、签转”，所以这张客票不可更改。　　总而言之，你要将“我很乐意帮助您”的信号传达给对方，往往会因公司的相关规定而与旅客的意愿相悖，此时的你说话就要表现出“爱莫能助”的意思，因为“爱莫能助”的听觉效果远比“我也没办法”要好得多，旅客会觉得你说话很有品位。 十、坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响　　有些旅客，为了达到他的目的，他会千方百计地搬出很多的歪理来阐明自己所言是对的，而且还会在不知不觉中对接听他电话的客服人员设置“思维障碍”，这种“思维障碍”是让你相信他的话是对的。此时的你便要坚定立场，不要受其“花言巧语”的影响。　　在与旅客沟通过程中，要学会“善解人意”，就是要在看不清对方表情的情况下，根据对方所说的意思，客服人员要善于揣摩对方的语气“对症下药”。　　同时开发潜意识，对受理或处理投诉是相当有必要的，例如你的潜意识首先要对旅客反映的问题进行分析，要判断其所说的情况是有效投诉还是无效投诉，或者只是纯粹的抱怨，判断出结果，此时你的潜意识就像一盏启明灯，引导你“具体问题具体分析”，以积极心态，清晰的思路积极应对旅客。第六章客我交往在民航服务中的应用 民航服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。民航服务中主要的人际交往是客我交往，它是民航服务的先决条件和存在方式。要做好服务工作就必须研究与人打交道的学问，只有正确对待和处理好民航服务中的客我关系，才能真正实现优质服务。 第一节 客我交往概述一、客我交往的含义与特征　 所谓客我交往是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 二、民航服务中客我交往的一般原理（一）一般原理 1、 2、双重关系原理 即一方面是人们所充当的社会角色之间的关系，另一方面是充当这个角色的个人之间的关系。 3、相似互补原理 相似性是指彼此有相似的地方；互补性是指能够彼此补长取短。 （二）民航服务客我交往中的角色问题 角色是一种职能，一种对每个处在这个地位上的人所期待的符合规定的行为模式。角色有四个要点： 1、一个人充当某个角色，也就意味着他在社会生活中处于某种地位。 2、角色是一种职能，一种权利。 3、每一种角色都有其符合规范的行为模式。 4、角色的约束力。 三、客我交往的心理准备状态和交往形式一、民航服务客我交往的心理状态 1、家长型一般以权威为特点，通常表现为两种行为模式： --命令式：统治、责骂、专制如“立刻！马上！否则…” --慈爱式：关怀、怜悯如“不着急，我等你。” 2、幼儿型以情感为特征，具体表现为两种行为模式： --服从式：顺从如“请稍等，我马上来。” --自然式：冲动、任性、自然如“我不！我就不！” 3、成人型以思考为特征，其行为模式主要有： --询问式：“我可以…吗？” --回答式：“好的。” --建议式：“不如…，你看怎么样？” --赞同式：“好的。” --反对式：“不行！” --道歉式：“真的很抱歉。” --总结式：“您的座位在这里，请随我来。” 二、民航服务客我交往中的交往形式（一）交往形式 1、平行性交往 是一种融洽性交往和顺从性交往。（1）成人型对成人型：理智对理智（2）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从（4）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱 2、交叉性交往 民航服务人员的行为不符合旅客的需要的一种交往。（1）成人型对家长型（2）家长型对家长型（3）幼儿型对幼儿型（4）成人型对幼儿型 （二）交往中应注意问题 1、努力保持平行性交往 民航服务人员要时刻牢记自己的职责，不管客人采取怎样的交往方式，都必须保持平行性交往。 2、注意诱导对方进行成人型交往 只有以思考为特征的成人型心理状态才能理智地处事待人。为了避免交叉交往的出现，民航服务人员硬注意诱导对方进行成人型交往。如给客人留有充分的思考时间，或者要不厌其烦耐心的解释等。第二节 影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素 1、接近且接纳 邻近性不仅指居住上的接近，还包括在一些学习和工作场合上的接近，因为生活空间的邻近，便于了解。 2、相似因素 人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人。“物以类聚，人以群分”，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。 3、互利互惠 4、人格吸引 人们对乐观开朗、助人为乐、富于幽默感、有进取精神的人，常常倾慕。因为与这种人相处，能给人带来欢乐。对具有相反性格的人一般来说较嫌弃。 人们都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种幸福并感到自豪。为此，不少人常拜有某种特殊才能的人为良师益友。 5、外貌吸引 人们总是倾向于觉得长相有魅力的人。成人更是喜欢长相好看的儿童。总之，人们会自然觉得长相漂亮的人更可爱。但如果没有美的心灵，人们反而会更加厌恶其漂亮的外表。 二、客我交往的心理效应（一）第一印象（二）晕轮效应（三）否定后肯定效应（四）角色扮演 三、客我交往的心理障碍 1、自我中心 这种人只关心个人的需要，在人际交往中表现得目中无人。高兴时海阔天空，不高兴时则不分场合乱发脾气，全然不考虑别人的情绪。另外，与别人初识时往往过于亲密，讲一些不该讲的话，反而会使人出于心理防卫与之疏远。 2、羞怯 羞怯有三种情况：一是生性内向、沉静。二是由于过于自爱，过于重视自己的言行。三是在旅途中曾遭受某种挫折，而变得消极被动。对第一种情况，要加强性格锻炼，对第二、第三种情况，要改变观念，树立生活的信心，并培养交际技巧。 3、孤僻 这种人孤芳自赏，只是认为别人世俗浅薄。克服孤僻的关键在于打破自己设置的心理障碍，敞开心扉，用坦荡、真挚的感情去赢得别人的理解和友谊。 4、干涉 有人在相处交往中，专门爱询问、打听、传播、干涉他人的私事。这种人并不一定有什么实际目的，只是以刺探别人的隐私而沾沾自喜。 5、讨好第三节 客我交往的技能技巧一、客我交往的原则 1、平等原则 2、诚信原则 3、宽容原则 4、赞扬原则 二、客我交往的技能与技巧（一）塑造良好的自身形象（二）学会赞美（三）学会倾听（四）学会尊重（五）热情有度三、客我交往的注意事项（一）不卑不亢，心态平和（二）不与旅客过分亲密（三）不过分繁琐，不过分殷勤（四）一视同仁，区别对待（五）表情适度，举止得体 1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。 2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。     3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。     4.不必什么都用“我”做主语。     5.不要向朋友借钱。     6.不要“逼”客人看你的家庭相册。     7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。     8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。     9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。     10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。     11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。     12.不要把过去的事全让人知道。     13.尊敬不喜欢你的人。     14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。     15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。     16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。     17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。     18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。     19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。     20.说话的时候记得常用“我们”开头。     21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。     22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？     23.话多必失，人多的场合少说话。     24.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……    25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。     26.当然，自己要喜欢自己。第七章民航服务人员心理素质概述 广东惠州市一辆公交车在车流中狂奔7公里，连续碰剐路面行驶的汽车、自行车，造成4人死亡，11人受伤，28辆汽车、2辆自行车不同程度损坏。经调查，肇事司机因不满休假期间被要求顶班而心有怒气，接车后独自驾车狂奔造成事故发生。这起严重的交通肇事背后，显示的是某些人的心理疾病对公共安全的危害。第一节 心理素质概述一、心理素质 心理素质是人的整体素质的组成部分。以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。心理素质是先天和后天的合金。 从心理学角度讲:心理素质包括情感，信心，意志力和韧性等等。　 　　 一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教育中重视对少年儿童的心理素质教育，也成为社会和时代的要求。 二、心理素质对民航服务的意义（一）良好的心理素指是顺利完成工作的基本条件。（二）良好的心理素质有利于自我发展。（三）良好的心理素质有利于潜能的开发。（四）良好的心理素质有利于充满自信。（五）良好的心理素质有利于提高自制力。三、心理素质良好的标准 马斯洛认为良好的心理素质表现在以下几个方面： 　一、具有充分的适应力； 　二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 　三、生活的目标切合实际； 　四、不脱离现实环境； 　五、能保持人格的完整与和谐； 　六、善于从经验中学习； 　七、能保持良好的人际关系； 　八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 　九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性； 　十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。 第二节 民航服务人员应具备的心里素质一、心理素质的内容 1、自觉性 能够独立地调节控制自己的行动，主动性、独立性强，从而打扫自己的目的。 2、坚持性 在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠，不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。 2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。 　　 当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回时，惊喜万分，连连道谢，这时安检员微笑有礼的回应旅客道：“先生，不用客气，能够为你服务是我们应该做的”。 　　虽然这是一件普普通通的事，体现出机场工作人员对安全保障第一的同时，也兼顾着优质服务。 3、果断性 善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。 4、自制力 善于控制自己的情绪，并能有意识地调节和支配自己思想和行动的能力。 5、责任心 是性格心里的组成不分，具有未定型，是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。 家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，临行前，前往绵阳姐姐家告别。没想到挎包在绵阳被盗，护照和飞机票丢失。正在焦急时，昨日上午，绵阳公安干警驱车百里，将拾到的护照、机票送还给李女士。 　 　28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时20分，李女士准备开车返回成都时，却发现停在路边的汽车的窗玻璃被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、飞机票、身份证等物。李女士和姐姐全家四处寻找，直到当晚10时，也没有找到挎包，李女士只得哭着开车回了成都。 　　 昨天早晨6点过，高新区公安分局刑侦大队干警熊英 强路过永兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，打开一看，里面有护照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都，飞机票是9月30日的，心想失主肯定很着急。于是，熊英强立即打的赶到高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成都。 　　 昨天上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。 6、自信心 人们凭借自己的能力克服困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。 7、团队精神 使工作更有效率，是组织有更搞的凝聚力，并发挥创造性。乘客不满屡被吵醒 要长荣空姐连续送餐10次 因为不满乘飞机时总是被硬生生地吵醒用餐，台湾一位乘客要求空姐为他连送10次餐。　　 今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求空姐连送10次餐，加强训练。　　 乘客说他自始至终没强迫，只是10次送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁，没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时，该旅客甚至将餐盒撕烂。　　 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补齐剩下两次；事发后，乘务长难以 忍受，已经辞职，面对旅客强调多次被吵醒只为用餐，投诉也没下文，长荣航空郑重驳斥。二、民航服务人员的心理自助（一）正确认识自身工作性质（二）运用心里防御性反应 1、代偿 2、合理化 3、宣泄三、民航服务人员提高心里素质的策略 1、培养健全的人格：生活目标、以宽待人、乐观 2、保持健康的身体：锻炼、营养 3、要有自知之明 4、培养战胜挫折的能力 5、拍样良好的环境适应能力 6、培养积极的心态 7、要有良好的人际关系 8、参加有益的活动：业余爱好 以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大致了解心理素质和应付能力。心理素质测试题答案：选a得0分，选b得5分，选c得2分。　1．你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你— 　　a．急得满头大汗，不知怎么办才好 b．十分友好地、平静地向警察道歉 c．听之任之，不作任何解释 　2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你——— 　　a．双手发抖，结结巴巴说不出话来 b．感到很荣幸，简短地讲几句 c．很平淡地谢绝了 　3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会——— 　　a．感到很窘迫，脸发红 b．自嘲一下，马上对服务员实话实说 c．在身上东摸西摸，拖延时间 　4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是——— 　　a．尴尬，出冷汗 b．冷静，不慌不忙，接受处理 c．强作微笑 　5．你独自一人被关在电梯内出不来，你会——— 　　a．脸色发白，恐慌不安 b．想方设法自己出去 c．耐心地等待救援 　6．有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他(她)是谁，此时你——— 　　a．装作没听见似的不答理 b．直率地承认自己记不起来了 c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不发 　7．你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办? 　　a．心怦怦跳，惊慌不措 b．诚实、友好地主动向他解释 c．迅速回转身去补付款 　8．假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会——— 　　a．感到害怕，两手发抖 b．泰然自若，听凭检查 c．与海关官员争辩，拒绝检查 　　 1.(0~25分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。 2.(25分~32分)你的心理素质比较强，性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌，但有时往往采取消极应付的态度。 3.(32~40分)你的心理素质很好，几乎没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控制，但惫自来说，你的应变能力很强，是一个能经常保持镇静，从容不迫的人。 第八章民航服务与挫折第一节 挫折与挫折容忍力一、挫折 挫折是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产的障碍。心理学指个体有目的的行为受到阻碍而产生的紧张状态与情绪反应。 动机的强度随着需要的满足或受阻而减低。当一个需要获得满足以后，它就不再是行动的动机，而其他某一需要的强度就会显露出来。需要的满足可以被看做是一种“成功”。 但是，需要北非任何时候都可以得到满足，动机产生后，一般可以遇到的结果有一下四种： 受到挫折后，个体可能会产生对抗行为。理智的对抗行为可能导致目标的变化或降低需要的强度。非理智的对抗行为可能会导致侵害性的行为或破坏性的行为。挫折还可能使人们的情绪遭受痛苦的骚扰，甚至会引起种种疾病。二、人对挫折的容忍力 挫折的容忍力是指人适应挫折的能力，即遇到挫折时能免于行为失常的能力。容忍力实际上反映了人对待挫折的态度。人的一生不知要遇到多少挫折。有的轻微、短暂，容易克服；有的严重、长期，难于克服。能否战胜它，很大程度取决于各人的态度。有的人心胸开阔、性格乐观，充满自信，能向挫折挑战，百折不挠，直至取得最后胜利。另一些人心胸狭窄，性格内向，忧心忡忡，一遇挫折一蹶不振，甚至行为错乱，失去应付能力。 容忍力受多方因素影响： ①生理因素 身体健康、发育正常的人，对生理上需要的容忍力，一般说高于体弱多病的人。精力充沛的人也比较能够胜任各种工作 ②过去受挫折的经验 挫折的容忍力是可以通过学习获得的。过去经受挫折而善于积累经验，就能提高容忍力。如果从小娇生惯养，很少遇到挫折，或一遇挫折便逃避、失去学习处理挫折的机会，必然挫折的容忍力低。 ③对挫折的知觉判断 同一挫折的客观情况相同，而因人、因时、因地会出现感受和判断不同，因此构成的压力和打击也就不同。一个人认为是严重挫折，另一个人或他以后会认为无所谓。 ④预见性高低 对未能预见的挫折，其容忍力相对较低。 ⑤其他个人素质 包括价值观、世界观，性格、兴趣、意志、耐心等，都与容忍力密切相关。 第二节 挫折产生的原因一、客观环境因素（一）自然环境因素 　　自然因素是指非人力所能及的一切客观因素。例如自然灾害、 台风、地震、酷热、洪水、疾病、事故等。对于大学生来说，大学生疾病、家庭遭自然灾害导致贫困等都可以导致挫折。如正当踌躇满志的大学生收到一个极有影响的工作单位的面试通知，设想着美好的前程之时，一场突然其来的大病却使他不能参加面试，从而丧失了应聘的良机而产生的失落感。 （二）社会因素 社会因素是指人在社会生活中所受到的人为因素的限制，其中包括一切政治、经济、民族习惯、宗教信仰、社会风尚、道德法律、文化教育的种种约束等。如学非所用，在工作岗位上不能充分发挥作用，学习的课程与兴趣间的矛盾；家长和老师教育方法的不当等等。凡此种种社会因素，不但对个人的动机构成挫折，而且挫折后对个体行为所发生的影响，也远比上述自然因素所产生的心理挫折要大。 二、个体主观因素（一）个人的生理条件 是指个人容貌、身材、体质、能力、知识的不足，使自己所要追求的目的不能达到而产生的心理挫折。比如，想报考空军却视力受限，喜欢化学专业却是色盲；由于身体素质差而体育难以达标，由于长相不佳而无法受到异性的青睐等。 （二）动机的冲突 在实际生活中，人们常常同时存在若干动机，其中有些性质相似或相反而强度接近，使人难以取舍，便形成了动机的斗争。如在同一时间内，某人既想去参加同学聚会，又想去看科技展览，但不可能两全其美。这就是动机的矛盾斗争，又称动机冲突。 动机冲突的实质是需要之间的冲突。大致有三种动机冲突形式： (1)双趋冲突 在两个目标都符合需要并有相同强度的动机中，个体因迫于情势不能两者兼得，从而在心理上产生难以取舍的冲突情境。所谓“鱼和熊掌不可兼得”。 (2)双避冲突 两者同时违背需要，造成厌恶或威胁，产生同等强度的逃避动机，由于情势又不能同时避开，由此产生的难以抉择的斗争，为双避冲突。 (3)趋避冲突 即某一目标对个体既有利又有害，既有吸引力又有排斥力，处于既爱又恨的矛盾状态。 动机的冲突是构成挫折的主要原因之一。尽管个人的欲望及生活环境不同，错遇到的冲突内容也有差异，但由于现代社会环境的共同特征，人们面临的心理冲突也有共同的特征。 1、竞争与合作的冲突 2、理想与现实的冲突 3、满足欲望与抑制欲望的冲突 三、组织因素 1、组织管理方式 2、组织内的人及关系 3、工作性质读读新闻 （2011-3-18）前晚，厦门——武汉CZ6514航班上，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）湖北公司女乘务长邢雯荔镇定自如，靠眼睛指挥其他机组人员，协助厦门高崎国际机场（简称“厦门机场”）公安抓住一名网上在逃的嫌疑人。　　 前晚21时许，武汉——厦门CZ6513航班安全降落，刚刚送完旅客，邢雯荔与机组人员正在整理客舱，准备迎接22时起飞厦门——武汉CZ6514航班上客。此时，机组接到厦门机场公安通知，一名网上通缉的男性犯罪嫌疑人将登机，坐在前舱，恳请协助，该“嫌疑男”涉嫌多个骗婚案件，十分狡猾。　　 当天，该航班旅客是满员，邢雯荔机组有5人，其中3女两男，其他两名女乘务员年轻，面对这类事件经验不足，她将两名男乘务员调至前舱，配合她的行动。　　 不久，旅客陆续登机，该男子坐在经济舱第一排，邢雯荔微笑着迎上服务，端茶送水，还送上报刊。同时，她用眼神示意两名男乘务员前后站位，如有意外，尽快控制该男子。　　 当旅客登机结束后，公安人员进入客舱，该男子发现，准备起身冲向后舱，两名男乘务员前后夹击，公安干警迅速铐住“嫌疑男”，迅速带离客舱。22时，CZ6514航班准点起飞。第三节 挫折行为反应一、攻击性反应（一）直接攻击个体受到挫折后，引起愤怒的情绪，对构成挫折的人或事物直接攻击。（二）转向攻击 1、转向间接引起挫折的人，甚至无关的他人他物。 2、转向自己 二、情绪反应 1、焦虑 人在受到挫折后，情感反应是非常杂复的，它包括自尊心的损伤、自信心的丧失、失败感和愧疚的增加，终而形成一种紧张、不安、忧虑、恐惧等感受所交织成的复杂心情。概括之为焦虑。焦虑是挫折后常见见的一种心理反应。适度焦虑，如考试前适度紧张，对提高效义、发挥潜能有一定的积极作用。而过度焦虑是有害的，严重的会导致心理疾病，发展成焦虑症。 2、冷漠 这是一种与攻击相反的行为反应。当个人遭遇挫折时表现出无动于衷、漠不关心的态度，似乎毫无绪反应。其实，冷落并非不包含愤怒的情绪成份，只是个体把愤怒暂时压抑，以间接方式表现来而已。这种现象表面冷漠退上，内心深处则往往隐藏着很深的痛苦，是一种受压抑极深的反应。 3、退化 又叫倒退或回归。指个体遇到挫折时表现出与自己的年龄、身份不相称的幼稚行为。人们在从儿童到成人的成长过程中，逐渐学会如何控制自己，在适当的时候、适当的场合做出合平常理的情绪和行为反应，这是日益成熟的表现。但是，当人遇到挫折时，体验到极强烈的情感，可能会失去这种控制，而以简单幼稚的方式应付挫折，以求得别人的同情和照顾。退化便是一种由成熟向幼稚倒退的反常现象，其本人并不能意识到。 有时会看到老年妇女钱被偷后，在大街上捶胸顿足，嚎啕大哭。平时举止文雅的成人，面临挫折情境时，有时会表现粗鲁的行为，可能咒骂蔌大声叫嚷或挥拳相斗。歇斯底里发作的患者出有退化行为，如满地打滚，甚至故意尿湿衣服等。退化这种受挫后的表现其根本的目的在于发泄心中的不满和博取别人的同情和关注。 三、心理防御性反应 1、认同　 认同”意指个体向比自己地位或成就高的人的认同，以消除个体在现实生活中因无法获得成功或满足时，而产生的挫折所带来的焦虑。就定义来说，认同可借由心理上分享他人的成功，以为个人带来不易得到的满足或增强个人的自信。例如：一位物理系学生留了胡子，是因为他十分仰慕系中一位名教授，而该教授的“注册商标”就是他很有性格的胡子，此学生以留胡子的方式向教授认同。其他如“狐假虎威”“东施笑擎”都是认同的例子。 2、升华　　 升华一词是弗洛伊德最早使用的，他认为将一些本能的行动如饥饿、性欲或攻击的内驱力转移到一些自己或社会所接纳的范围时，就是“升华”。例如：有打人冲动的人，借锻炼拳击或摔胶等方式来满足；喜欢骂人，以成为评论家来满足自己；想杀人，以“外科医师”或“屠夫”（杀猪、杀牛）工作为职业来满足自我本能的冲动。上述例子都是一种升华作用。一生命运多命运多舛的西汉文史学家司马迁，因仗义执言，得罪当朝皇帝，被判处宫刑，在狱里，他撰写了《史记》。《少年维持的烦恼》作者歌德，失恋时创作了此一书，他们都是悲恼中之坚强者，将自己的“忧情”升华，为后世开创一个壮观伟丽的文史境界。 　　 3、补偿 当个体因本身生理或心理上的缺陷致使目的不能达成时，改以其他方式来弥补这些缺陷，以减轻其焦虑，建立其自尊心，称为补偿。就作用而言，补偿可分为消极性的补偿与积极性的补偿。所谓消极性的补偿，是指个体所使用来弥补缺陷的方法，对个体本身没有带来帮助，有时甚或带来更大的伤害。例如，一个事业失败的人，整日沉溺于酒精中而无法自拔。所谓积极性的补偿是指以合宜的方法来弥补其缺陷。例如，一个相貌平庸的女学生，致力于学问上的追求，而赢得别人的重视。 4、投射　　 精神分析学者认为投射是个体自我对抗超我时，为减除内心罪恶感所使用的一种防卫方式。所谓“投射”是指把自己的性格、态度、动机或欲望，“投射”到别人身上。 在防卫机制上，“投射”含有一种特殊的涵义，即个体将自己的某种罪恶念头，或有某种恶习，反向指斥另认有这种念头或恶习；或者把自己所不能接受的性格、特征、态度、意念和欲望转移到别人身上，指责别人这种性格的恶劣及批评别人这种态度和意念的不当。投射能让我们利用别人作为自己的“代罪羔羊”，使我们逃避本该面对的责任。如“五十步笑百步”的故事，就是一种投射的表现。此种机制可以保护个人内心得以安宁，但会影响个体对事情的正确观察和判断能力，并易造成人际关系上的问题，对个人缺乏建设性的功能，例如：有些不良少年，别人无意中看他一眼，他就动手打人，认为别人瞧不起他，这都是投射因素使然。 5、合理化　　 当个体的动机未能实现或行为不能符合社会规范时，尽量搜集一些合乎自己内心需要的理由，给自己的作为一个合理的解释，以掩饰自己的过失，以减免焦虑的痛苦和维护自尊免受伤害，此种方法称为“合理化。 　一般，“合理化”可分为三种方式： 　　 （1）酸葡萄 　　当自己所追求的东西因自己能力不够而无法取得时，就加以贬抑和打击，称为酸葡萄。　　 （2）甜柠檬　　与酸葡萄相反的，另一种自卫机制是甜柠檬，此方法是指企图说服自己和别人，自己所做成或拥有的已是最佳的抉择。　　 （3）推诿　　此种自卫机制是指将个人的缺点或失败，推诿于其他理由，找人担带其过错，个人心灵之平静。例如，学生考试失败，不愿承认是自己准备不足，而说老师教得不好、老师评卷不公或说考题超出范围。 6、逃避（1）逃相另一现实（2）幻想 当人无法处理现实生活中的困难，或是无法忍受一些情绪的困扰时，将自己暂时离开现实，在幻想的世界中得到内心的平静和达到在现实生活中无法经历的满足，称为“幻想”，与常说的“白日梦”相似 。（3）逃向生理疾病玩具车胎暗藏毒品　难逃南航货检员“法眼” 民航资源网2011年4月14日消息：4月14日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）货运安检员在对CZ3615广州——哈尔滨航班货物进行X光机检查时，发现一玩具摩托车车胎内藏有可疑物品，经机场公安局现场鉴定，车胎内藏有3包冰毒，共150克，1包麻果40克。目前，查获的毒品已被机场公安局收缴。　　 今年以来，在广州始发货物中，南航货运共查获各类毒品800.8克，其中冰毒523.2克、K粉237.6克。　　 据南航货运一位工作人员介绍，以往毒贩走私方式主要有人身藏匿、行李夹层藏匿、咖啡袋藏匿、茶叶袋藏匿、在挖空的书籍内藏匿等方式实施，而近年来，毒品犯罪分子藏匿毒品的方式日新月异、层出不穷，把毒品藏于服装包、电脑硬盘、主机、巧克力盒、饮料瓶、茶叶盒、电饭煲等。　　 为了严守“国门”，防止“有心人”趁广交会期间货流量大时“浑水摸鱼”，南航货运部安检部门近期加强了对安检员的日常培训第四节 减少民航服务人员挫折的策略一、从管理者角度 1、倾听职工的诉怨 通过倾听诉怨，一方面可以使职工的怨气得到发泄，防止不满、不快的蓄积或闷出病来；另一方面可以了解职工的意见、需要和建议，完善管理。 2、给职工以精神上的鼓励，激发他奋发向上，提高信心，增强勇气，启发挫折向正确的方向升华、帮助他发展自我的才华。 3、透过语言的沟通和感情的交流，消除人与人之间的隔阂，改善组织内的人群关系。领导者对下属讲话要和气亲切，注意风度和掌握分寸，不说刺激性和讽刺性的语言，要以理服人，以情感人。 4、协助职工解决家庭的不和，给以适当的忠告和劝解，分析利弊，必要时做调解工作。真正为职工排忧解难，使他感到组织的关怀。 5、合理地提出要求 管理者对下属都会有所要求。但如果超过了劳动者可能的程度，就会引起挫折。 6、及时疏导 疏导能减少挫折持续的时间。对劳动者的防卫机制要疏导，并令其改变对挫折的态度。 二、员工的自我调试 1、提高认识水平，正确对待挫折。 2、改善处理问题的方式，变换视角和出发点。 3、改换环境、轻装前进。 4、精神发泄。又称心理治疗法。在限制环境下自由发泄受压抑的非理智的情感，以达心理平衡，及早恢复理智状态。 5、主动找朋友或陌生人倾吐心声、减轻心理压力等。 第九章民航服务人员的个性心理第一节 个性的基本问题 每个人都有自己独特的个性。个性是一种复杂的心理现象，也是体现人与人之间差别的主要标志。一、个性的含义 个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。 二、个性的特点三、影响个性形成和发展的因素 先天的遗传因素 大脑（心理是脑的机能） 先天因素 体格与体貌 成熟速度社会因素 家庭系统（关系、结构、 经济、父母教育程度等） 家庭 子女的模仿（儿童不是 被动的受影响者） 父母意识（亲子意识） 父母的教养（权威、 放纵、 民主）社会因素 学校通过有目的、有计划、有组织的教学活动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的影响。 课堂教学和班集体的影响 学校 师生关系的影响 同伴关系的影响 社会因素 社会文化是人类有意识活动所创造的一切，是与基层广大群众生产和生活实际紧密相连，由基层群众创造，具有地域，民族或群体特征，并对社会群体施加广泛影响的各种文化现象和文化活动的总称。如哲学、宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理道德等。社会实践 在社会实践中，个体扮演特定的社会角色，承担一定的社会责任，必须适应社会环境才能生活和发展，从而使个体形成复合软社会要求的态度体系、行为方式、工作与生活能力等，即形成和发展自己的个性。 “时势造英雄职业造就就性格” 自然物理因素 地理和气候等自然条件对个性发展也有一定影响。如我国北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明显的差别。北方气候干燥，多平原、山川。长期生活在北方的姑娘一般具有大方、开朗、坚强和吃苦耐劳等性格特征。南方气候温和湿润，多河流。长期生活在南方的姑娘一般具有温柔、活泼和灵巧等性格特征。 四、个性的基本原理 特质理论认为，个性是由许多特质要素构成的。所谓特质是指在人的行为中一贯的、具有倾向性的东西都属于特质。特质论同时强调特质在硌人之间只有量的差别，而没有质的不同。（1）阿尔伯特的特质论 1）基本特质 指足以代表一个人电影特个性的特质。 2）核心特质 指构成人格特质的核心不分，每个人的核心特质大约在5~7个之间。 3）次要特质 指那些不太明显、不太受人注意的个性特质，它的渗透性极小。（2）卡特尔的特质论 1）个别特质与共同特质 个别特质是指每个人具有的特质；共同特质是指某以地区或某一团体的成员都具有的特质。 2）表面特质与根源特质 表面特质是指那些经常发生的，从外部可以直接观察倒的行为表现。根源特质是内蕴的，它构成个性的基本特质。 （1）个性结构 在弗洛伊德看来，个性是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个不分，分别称本我、自我和超我。 （2）个性发展 精神分析理论认为个性发展有两个前提：①强调发展，认为成人的性格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的；②个性是一生下来就有的，并随着个体心里的发展而发展。 马斯洛的个性理论主要讨论两方面的问题：一是人类动机的发展；二是自我实现者的个性特征；第二节 气质差异与民航服务一、气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 二、气质的特点 1、气质没有好坏之分，具有中性的特点。  2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。  3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。三、气质的分类 最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。 不同气质类型的反应特征 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。 四、气质差异与民航服务 1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点 2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作 3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档 4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段 5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务五、民航服务人员的气质培养 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低第三节 性格差异与民航服务一、性格 性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。 --性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。 --性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义 --世界上找不出性格完全相同的两个人。 --人的性格是后天塑造的。二、性格的特征 1、态度特征---核心 2、理智特征---在认知过程中表现 3、情绪特征---情绪对个体活动的影响 4、意志特征---紧急困难条件下的表现三、性格与气质的关系（一）联系 其一，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。 其二，气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。 其三，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征 （二）区别 气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。 四、性格的类型（1）根据心理技能优势分类 英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智型、情绪型和意志型三种类型。（2）根据个体独立性程度分类 美国心理学家威特金按个体场依存性的不同，把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。我们解释一下，所谓场，就是环境，心理学家把外界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照，有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人则处于两个极端类型的中间。 （3）根据心理活动倾向分类 内外倾向型以瑞士心理学家荣格的类型说最为著名。他认为来自人本能的一种力量决定人格的类型。这种力量他称为力比多。他依据力比多倾向于内部或外部，把人分为内向型和外向型。内向型的人心理活动倾向于内部：感情深沉，待人接物较谨慎小心；处理事物缺乏决断力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍。外向型的人心理活动倾向于外部：活泼、开朗、感情外露；待人接物果断，独立性强，但比较轻率。 五、性格差异与民航服务 ☆首先，民航服务人员要善于了解、观察旅客的性格，与旅客简历良好的服务关系。 ☆其次，航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到人尽其才。六、民航服务人员的性格培养 1、提高文化水平，加强职业道德教育 2、加强心理素质培养，保持乐观心境 3、注重榜样作用，努力学习他人长处 4、注意工作经验的而积累第四节 能力差异与民航服务一、能力的含义 能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。 能力与活动是紧密联系的。一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现。另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。二、能力的类型 1、一般能力和特殊能力； 2、认识能力、实践能力和社会交往能力 ； 3、模仿能力和创造能力 。三、能力差异 1、特殊能力与一般能力差异 2、能力发展水平差异 3、能力发展、成熟快慢差异 4、性别表现差异四、民航服务与能以差异 1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别 3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作 4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力五、全面提高民航服务人员的服务能力（一）培养敏锐的观察能力第一、民民航服务工作的兴趣第二、注意力的稳定程度第三、服务人员的心境 （二）良久过硬的记忆能力第一、要明确记忆目标第二、要集中精力，力求理解第三、要反复运用第四、要讲究科学的记忆方法 （三）具有稳定而灵活的注意力第一、要有强烈的事业心和责任感第二、要有坚强的意志第三、要有快速的反应能力 （四）培养民航服务人员良好的表达能力第一、使用规范或普遍认可的语言形式第二、简明扼要的表达自己的思想和意思第三、说话要注意时间性第四、说话要有条理性第五、注意避讳有关话题 （五）提高民航服务人员的劝说能力第一、晓之以理第二、动之以情第三、实事求是 （六）改善民航服务人员的倾听能力第一、听的语言技巧 补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。第二、听的非语言技巧 利用身体反应、采取轻松灵活的姿势、利用面部表情和头部运动、保持目光适当靠近对方、用声音鼓励。第十章民航服务与情绪情感第一节 情绪情感概述一、情绪情感概念 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。 二、情绪情感的区别和联系 情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。（一）情绪和情感的两极性 （二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。 四、情绪情感的功能 1、信号功能 2、调节功能 3、感染功能五、健康的情绪情感 1、诱因明确 2、反应适度 3、稳定而又灵活 4、情绪的自制性 5、情绪的效能第二节 影响旅客情绪情感变化的因素一、影响旅客情感变化的因素（一）需要是否得到满足（二）旅途环境的影响（三）服务的影响（四）广告宣传的影响（五）身体状况的影响案例： 旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。　　 航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行 二、调整旅客情绪的技巧 1、补偿法　　 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。 2、分析法　　 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。 3、转移注意法　　 转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。　　 4、暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。 三、民航服务人员良好的情绪 1、主动 2、热情 3、耐心 4、周到案例： 旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释。　　 根据《中国民用航空总局旅客、行李国内运输规则》第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。” 　　 建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确保行李运输信息的真实和一致性。 第三节 不良情绪对民航服务的影响一、民航服务人员常见的几种情绪困扰 1、焦虑 焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。 1、惊恐发作 　　 会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫，体验到强烈的恐惧，并产生立即逃离的冲动；同时出现各种躯体症状和认知症状，如心悸、出汗、震颤。 2、无名焦虑或浮游性焦虑 个体预感到存在迫在眉睫，而且几乎是不可避免的危险，但是又说不清楚危险来自哪里；同时，个体又怀疑自己是否有应对这种即将来临的危险的能力。出现警觉性增高，运动性不安和躯体症状，如心跳加快、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。 3、预期焦虑 　　 焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待 　　 由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑 　　它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大。 6、分离焦虑 　是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。 如果这些情况发生在你的身上，或是有类似的表现，请你完成下面这个简易量表：请标出下面每句话与你相符的程度，评分标准如下： 3分=非常像我 2分=有些像我 1分=有一丁点儿像我 0分=一点儿也不像我 1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。 　　2.有人看着我时我干活很吃力。 　　3.我非常容易困窘。 　　4.我同陌生人谈话很困难。 　　5.我在人群前谈话时感到紧张。 　　6.一大群人会使我紧张。 　　把各条目的得分相加，如果总分超过9分，提示您可能存在社交焦虑障碍。 2、冷漠 对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于爱的冷漠 或许可以只记得一个真爱；对于人的冷漠 或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或许可以让你忘记一切……冷漠是指对他人冷淡漠然的消极心态。冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。 我们对人要热情，不要冷漠。 3、抑郁 抑郁常见的表现是以情绪低落为主要特征，表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2星期，另外还需伴有下述症状中的几项： （1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感； 　　（2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感； 　　（3）自信心下降或自卑，或有内疚感； 　　（4）失眠、早醒或睡眠过多； 　　（5）食欲不振，体重明显减轻； 　　（6）有自杀或自杀的观念或行为； 　　（7）性欲明显减退； 　　（8）注意力集中困难或下降； 　　（9）联想困难，自觉思考能力显著下降。 抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻。 4、愤怒 当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。 二、消除消极情绪的方法　　 先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都达到，而每个期望都有可能达不到，这是客观事实。 　　书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的方法中，最好的一个。相比通话而言，通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外，有很多优势。书信的语言是经过思考、过滤、浓缩过的，语言更正确且更有价值，读的人有效率而且更能被感动；书信的语言可以很容易的保存，过后再拿出来看能起到加强印象，加深感动的效果。 　　当你不得意的时候，泰而处之，正所谓“得也淡然，失也泰然。”首先您还是要开导自己：“不得意嘛！难免的！不该放在心上”，也就是把您刚刚积累的认识拿出来。然后您想想对“不得意”能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废或愤怒？还是想想改变不得意现状的办法？同时让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习和生活，别给别人添麻烦？或者暂时将注意力转向别处，该与那些朋友联系一下了，是否该给母校的老师写封信了等等。在您这么想的时候你就已经和聪明人的想法同步了；您的积极的思考方式，已经注定了您做出正确的决定；正确的决定注定你将越来越成功。 　　假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很简单的方法：做出积极的表情。经证明，表情是可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们内心的反映，而实际上由于类似于条件反射的道理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如当你难过得马上就要掉眼泪，但是又不想被人看到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回去了”。这是因为你所做的严肃的表情，是心理配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科学依据的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的结果证明行动是可以引导思维的。有了这个方法，当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积极的表情，以改变消极的情绪。第四节 民航服务人员及旅客的意志品质一、意志的概念二、民航服务人员的意志品质及培养三、旅客的意志品质一、意志的概念（一）意志 意志是指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。 民航工作人员在岗位工作中和旅客在旅途中变现的有目的、自觉地支配和调节自己的行为，并与克服困难相联系的心里过程，就是民航工作人员和旅客的意志。 （二）特征 二、民航服务人员的意志品质及培养 人们在各种意志行动中会表现出稳定的特点，这在心理学上就被归纳为意志品质。良好的意志品质是保证活动顺利进行、实现预定目的的重要条件。主要包括自觉性、果断性、自制性和坚韧性等几方面 （一）培养服务人员具有较强的自觉性 意志的自觉性是指个体自觉地确定行动目的，并独立自主地采取决定和执行决定。这反映了一个人在活动中坚定的立场和始终如一的追求目标。它贯穿于意志行动的始终，也是意志行动进行和发展的重要动力。具有自觉性的人，在行动中既能坚持独立性，不轻易受外界影响，又能不骄不躁，虚心听取有益的意见。（二）培养服务人员具有果断的意志品质 意志的果断性是指面对复杂多变的情境，能够迅速而有效地采取决定并行动。要想迅速而有效地采取决定，不仅要大胆，更要心细。果断性是在全面地考虑行动的各个环节和环境的诸多因素的基础上，明辨是非，当机立断。在有些时候，果断性还同一个人的信仰和人生观有密切的联系。在危急关头，更需要深明大义，敢作敢为，甚至不惜牺牲自己的利益。具有果断性的人既能顾全大局，处事严谨，又能果敢坚决，雷厉风行。（三）培养服务人员具有较强的自制力 意志的自制性是指能够完全自觉、灵活地控制自己的情绪，约束自己的言行的意志品质。人生活在社会环境中，个人利益和愿望常会同他人或集体的愿望与利益发生冲突，这时就需要依据社会的道德标准和公共规范来调整自己的行为。此时，自制性就显得尤为可贵。具有自制性的人，有很强的组织纪律性，情绪稳定，注意力集中，通常被称为意志坚定的人。具有自制性的人既能发动合乎目的性的行动，又能抑制与行动目标不一致或相违背的行动。（四）培养服务人员具有较强的自制力 意志的坚韧性是指在执行决定阶段能矢志不渝，坚持到底，遇到困难和挫折时能顽强乐观地面对和克服。意志的坚韧性在于既能坚持原则，抵制各种内外干扰，又能审时度势，灵活机动地达到预定目的。鲁迅先生在“风雨如磐”的旧社会，既有坚定的信仰和不屈的战斗精神，又提倡“韧性的战斗”，不同意青年学生赤手空拳去白白地流血牺牲，可以说是意志品质坚韧性的最好体现。三、旅客的意志品质 1、自觉性 旅客能充分认识自己的行动的正确性以及行动的社会效果。 2、果断性 旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫不迟疑地执行决策。 3、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性 旅客克服困难，最终完成复杂任务的品质。第十一章民航服务与文化第一节 文化概述一、文化的概念 文化有广义和狭义之分。广义的文化是指人类群体所特有的，能够与非我群体相区别的活动方式，以及这种特有活动所创造和凭借的物质财富与精神产品。狭义的文化是指社会意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。作为影响服务行为的社会环境因素，指的是广义上的文化。 二、文化的作用和影响 1、文化是经济和政治的反映 2、文化影响人们的交往行为和交往方式 3、文化影响人们的实践活动、认识活动和 思维方式 三、文化的特征 四、亚文化 亚文化又称小文化、集体文化或副文化，指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯，与主文化相对应的那些非主流的、局部的文化现象，指在主文化或综合文化的背景下，属于某一区域或某个集体所特有的观念和生活方式，一种亚文化不仅包含着与主文化相通的价值与观念，也有属于自己的独特的价值与观念，而这些价值观是散布在种种主导文化之间的。 （1）民族亚文化（2）地理亚文化（3）宗教亚文化（4）年龄亚文化（5）性别亚文化（6）职业亚文化 第二节 民航服务与中国文化一、中国文化的特征 1、强调天人合一 2、讲究中庸之道 3、注重人伦 4、看重人情关系 二、中国的饮食文化 1、中国的饮食特点（1）区域性：各地的物产和风俗习惯、各地气候差异形成不同口味、各地烹饪方法不同，形成区域性饮食特征。如我过八大菜系：闽菜、鲁菜、川菜、粤菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。如“南甜、北咸、东辣、西酸等。 （2）民族性：民族所处的地域不同、具有的文化以及信仰不同，产生了各具民族特色的饮食习惯。如藏族以青梨、小麦为主粮，以酥油、糌粑为主要日常饮食。纳西族以小麦、玉米、大麦、荞麦等为主食。浓茶、苏里玛酒、包谷酒等是纳西人家待客的上等饮料。蔬菜种类较多，多晒成干菜，以备冬季食用。 僳僳族以玉米、小麦、荞麦为主食。有玉米粥、玉米花、玉米粑粑、面果饭等为日常食品。主要肉食有猪、牛羊和鸡等。有茶、酒等饮料，酒以自酿为主。 （3）宗教饮食特点 道教起源于原始巫术和道家学说，所以道教饮食深受道家学说的影响。道家认为人是禀天地之气而生，所以应“先除欲以养精、后禁食以 存命”，在日常饮食中禁食鱼羊荤腥及辛辣刺激之食物，以素食为主，并尽量地少食粮食等，以免使人的先天元气变得混浊污秽，而应多食水 果，因为“日啖百果能成仙”。道家饮食烹饪上的特点就是尽量保持食物原料的本色本性很少放佐料，保持原色原味。 佛教传入中国后与中国的民情风俗、饮食传统相结合，形成了其独特的风格。其特点首先是提倡素食，这是与佛教 提倡慈善、反对杀生的教义相一致的。其次，茶在佛教饮食中占有重要地位。再次，佛教饮食的特点是就地取材，佛寺的菜肴，善于运用各种蔬菜、瓜果、笋了、菌菇及豆制品为原料。 伊斯兰教教义中强调“清静无染”、“真乃独一”，所以其饮食形成了自成一格的格局，称之为“清真菜”。穆斯林严格禁食猪肉、自死物、血，以及十七类鸟兽及马、骡、驴等平蹄类动物。所以清真菜以对牛、羊肉丰富多彩的烹饪而著名。 2、中国的茶和酒（1）茶文化 我国的茶有绿茶、红茶、黑茶、乌龙茶、黄茶、白茶及再加工茶（药茶、花茶等）。茶的功效有兴奋提神，消减疲劳，、益思、利尿、增强肾脏的排泄功能、防龋齿，除口臭、助消化、可预防坏血病、减少酒精和吸烟的毒害等。 不断改善服务内容，斯航要将中国茶端上航班 有着良好国际声誉的斯里兰卡航空公司（以下简称“斯航”）在空中服务方面不断寻求改良。自2005年6月大力开拓中国市场以来，斯航也不断改善对中国乘客的服务内容。     餐饮方面，斯航邀请了国际顶尖大厨精心烹制出营养美味又不失当地特色的美食，具有斯里兰卡特色的菜肴包括各种咖喱、胡椒羊肉伴香辣菠菜、蕃茄大虾、蒜香烤鸡肉伴肉桂蕃茄汁等等。考虑到一些中国乘客的饮食习惯，从12月起，斯航将推出更多中国风味的菜肴，并在咖啡和久负盛名的锡兰红茶基础上增加中国绿茶，尽力满足每一位乘客的需求，让每一位乘客在飞机上度过一段美好的时光。      茶艺表演空姐也会 记者21日从南航获悉，从2009年10月1日起，广州-北京的所有航班（CZ372除外）上将欣赏到“空中茶苑”表演。在10月1日～10月10日在南航广州-北京（CZ3109）、北京-广州（CZ3110）航班，10月2日～10月10日在广州－北京（CZ3101）、北京－广州（CZ3102）等精品航班的头等舱和商务舱，更有通过专业茶艺培训的南航乘务员茶艺师，为旅客提供精湛的茶艺服务，旅客们可以一边品香茗，一边观赏优美的茶艺表演。在10月1日～10月3日期间，凡乘坐以上航班头等和商务舱的旅客都有机会获赠精美茶礼一盒。 2、酒文化 按照中国的风味特点酒分为：黄酒、白酒、葡萄酒、果酒、啤酒和药酒六大类。中国名酒有贵州的茅台酒、江西的四特酒、四川省射洪县 沱牌曲酒、茅台镇的小糊涂仙、山西省汾阳市杏花村汾酒、陕西省凤翔县柳林镇的西凤酒、四川的泸州老窖特曲、四川宜宾的五粮液、江苏省泗阳县洋河大曲、四川省绵竹县剑南春等。 三、中国的礼仪习俗 1、饮食习俗 主人长辈先食 不伏碗吃饭，应端碗吃饭。 使用匙饮汤，不举碗海喝，不用筷子搅拌热汤，不呡汤而饮。 如果盘中的菜已不多，你又想把它“打扫”干净，应征询一下同桌人的意见。 不狼吞虎咽，不用嘴送食他人的让菜。不用舌头舔食餐具。 入餐时不大声说话。 吐出的骨头鱼刺等饭渣，应放到指定的的地方。如果要咳嗽，打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。 如果有长辈，那么应礼节性的让菜或斟酒。 筷子不可对夹，如果用餐时一双筷子因为夹菜而夹到另一双筷子，称为筷子打架。这是非常不礼貌的事情。 用餐时如果餐具失落到地上而损坏，比如打碎了碗，是非常不好的。有些地方新年打碎餐具有说：“岁岁平安”的习惯。 任何餐具反扣的行为被视为不礼貌。比如碗或酒具。 2、乘车乘机礼仪 其一，是上下车的先后顺序。乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。乘坐公共汽车、火车或地铁时，通常由位卑者先上车，先下车。位尊者则应当后上车，后下车。这样规定的目的，同样是为了便于位卑者寻找座位，照顾位尊者。 其二，是就座时的相互谦让。不论是乘坐何种车辆，就座时均应相互谦让。争座、抢座、不对号入座，都是非常失礼的。在相互谦让座位时，除对位尊者要给予特殊礼遇之外，对待同行人中的地位、身份相同者，也要以礼相让。 其三，是乘车时的律己敬人。在乘坐车辆时，尤其是在乘坐公用交通工具时，必须将其视为一种公共场合。因此，必须自觉地讲究社会公德，遵守公共秩序。对于自己，处处要严格要求，对于他人，时时要友好相待。 3、举止仪表 举止是一种体态语言，应站有站相，坐有坐相、站如松，坐如钟，行如风 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、硌人卫生和服饰。 4、交谈禁忌 在节假日忌说”病、穷、败、露“等 在飞机上忌说”沉、掉、坠“等 老人忌讳年青人叫他的名字。 第三节 民航服务与外国习俗一、外国的饮食习俗（一）亚洲国家 1、日本 日本的饮食有日本固有的“日本料理”、从中国传去的“中华料理”和从欧洲传去的“西洋料理”等。 “日本料理”以大米、鱼和蔬菜为主，其典型的菜点有：米饭、黄酱汤、烤鱼和腌菜。这种饮食为大多数日本人，尤其是中老年人所喜爱。“和食”是一种日本风味的菜肴，历史悠久，有许多独特之处。日本人称自己是“彻底的食鱼民族”，日本的鱼制食品非常丰富，真可谓食鱼王国。咸梅是日本人所喜爱的咸菜，几乎所有家庭吃饭时，饭桌上都少不了一碟咸梅。“和食”除了料理十分独特之外，就餐的方式也十分特别，男性盘腿席地而坐就餐，女子则采用跪食，这种进食方法没有“十年功夫”是难以忍受的。日本“和食”代表着日本灿烂的饮食文化。在商务活动中，日本人都喜欢宴请客人到日本餐馆用“和食”，中方男士若不习惯盘腿、女士不习惯跪食，要先向对方表示歉意，然后方可按中国的方式坐食。不习惯吃的日本菜，可以婉言谢绝，但勿乱加评论。 （01）招待客人用膳时，不能把饭盛得过满或带尖。当着客人的面不能一勺就将碗盛满，否则被视为对客人不尊重。（02）用餐时，不能把筷子插在盛满饭的碗上。因在死者灵前的供桌上往往筷子摆成这种形式。（03）给客人盛饭时，禁忌把整锅饭一下分成一碗碗的份饭，因过去给囚犯盛饭时多采用这种方法。（04）作为客人就餐时，忌讳只食用一碗就说够了，第二碗饭即使是象征性的，也应要求添饭。因为只吃一碗则寓意无缘。（05）吃饭时禁忌敲饭碗，据说这是因为人们迷信敲碗声会招来饿鬼。（06）忌讳往糕上撒盐和撕拉着吃糕。（07）忌讳在锅盖上切东西。（08）忌讳往白水里放汤。（09）着过筷的饭菜和动过口的汤，不能吃到一半剩下。携带食物外出郊游时，禁忌把吃剩的东西丢在山里。据说这是担心吃剩的东西会招来鬼魂。（10）忌讳把红豆饭浇上酱汤吃。迷信这样做会在结婚时遭雨浇。（11）带腥味儿的食品禁忌用作祭祀神佛的供品。（12）供过神灵的食品忌讳让女孩子吃，认为这样做会使女孩长大后姻缘不合。（13）作为客人就餐时，忌讳过分注意自己的服装或用手抚摸头发。（14）在宴会上就餐时，忌讳与离得较远的人大声讲话。讲话时禁忌动手比划和讲令人悲伤或批评他人的话。（15）在有关红白喜事的宴会上，禁忌谈论政治、宗教等问题。（16）在较大型的宴会上因故要中途退场时，禁忌声张，否则会使主人不欢，他人扫兴。（17）就餐时禁忌口含或舌添筷子，忌讳含着食物讲话或口里嚼着东西站起来，否则会被认为缺乏教养。 2、印度 印度人的饮食由于民族和历史文化的影响，南北差异很大。北方受伊斯兰文化影响，烹饪通常是莫卧儿式的，特点是由许多肉、谷物和面包。南方多素食，特点是米饭和辛辣咖喱。所有印度菜肴中，唯一共同点是喜欢辣味。 印度教徒最忌在同一食盘用菜，素食者多。一般来说，等级越高，荤食者越少；等级较低者，才吃荤（羊肉）。     印度的饮料多种多样。在南方，人们喜欢喝浓咖啡，在北方，人们喜欢喝茶。两种饮料总是同牛奶和糖一起端上来，如果你在茶中不要放牛奶和糖，应要“清茶”。印度其他的饮料随地方和季节而异，新鲜果汗是印度人普遍喜欢的。     印度人用餐通常不使用餐具。在北方，人们用右手的指尖吃东西，把食物拿到第二指关节以上是不礼貌的。在南方，人们用整只右手搅拌米饭和咖喱，并把它们揉成团状，然后食用。印度人用手进食，但不能用手触及公共菜盘或为自己从总取食，否则，将为同餐的人所厌恶。就餐时常有一个公用的盛水器供水，喝水时不能用嘴唇接触盛水器，而要对谁嘴往里倒。餐后印度人通常给客人端一碗热水放在桌子上，供客人洗手。 3、泰国 泰国人最爱吃民族风味的“咖喱饭”（它是用大米、鱼肉、香料、椰酱及蔬菜等烹制而成的）。他们特别喜爱吃辣椒，而且越辣越好，“辣椒酱”是他们每餐必备的；泰国人也非常喜欢用味精和鱼露调味。他们不喝热茶，而习惯把喝的茶里放冰块，喝饮料也同样喜欢配上些冰块。他们在喝桔子汁或酸橙汁时，总喜欢在里面加放点盐末。这种习惯的养成，可能与他们国内气候炎热有很大的关系。他们饭后有吃水果的习惯，在吃西瓜或菠萝时，不仅爱放些冰块，而且也习惯蘸上些盐末或辣椒末一些吃，认为这样吃起来显得别有风味，他们早餐喜欢吃西餐，午餐和晚餐大多爱吃中餐。他们用餐时，不习惯使用筷子，有的人爱用叉子和勺（右手拿勺，左手拿叉），有的人乐于以手抓饭取食。 （二）欧洲国家 1、英国 英国人口味清淡，喜食鲜嫩、焦香的食物，吃的东西少而精，不爱吃带黏汁和辣味的菜。爱吃烤面包，喜食浓汤、新鲜蔬菜、水果等。爱吃牛羊肉、鸡、鸭、野味。爱喝葡萄酒、啤酒和烈性酒。爱喝牛奶、红茶。现在英国人的饮食习惯正朝有益于健康的方向改变，主要表现为：减少糖和奶油的摄入，增加粮食蔬菜，适当吃牛肉、鱼、禽肉，减少咖啡饮用，多喝果汁及低脂肪牛奶。 2、法国 法国烹调用料讲究，花色品种繁多，特点是香浓味厚、鲜嫩味美，注重色、形和营养。烹调原料非常广泛，如猪、牛、羊肉，家禽、鹅肝，蛋类、香肠，蜗牛、鱼虾、牡蛎等海产品多种新鲜蔬菜。法国是著名的“奶酪之国”，干、鲜奶酪世界闻名，是法国人不可缺少的食品。主食以法式面包为主。法国人酒量惊人，居世界首位。法国的葡萄酒和矿泉水产量很高，质量上乘，香槟酒享誉世界。 3、俄罗斯 俄国和东欧各国的饮食习惯接近，以面食为主，爱吃酸味的食品，酸黄瓜是大众化的菜肴。甜菜汤、黑面包、牛奶都要吃酸的。口味较重，喜欢焖、煮、烩，也吃烤、烧、炸菜，土豆烧牛肉、罗宋汤是著名的“俄式菜”。爱吃青菜、黄瓜、番茄、土豆、萝卜、洋葱、酸白菜、鱼、奶酪、水果，喜食冷火腿、灌肠、黄油、黑面包、黑红鱼子酱。“俄式大菜”享誉世界。俄国人喜欢吃中餐的糖醋鱼、辣子鸡、香酥鸡、烤羊肉等菜肴。俄国人爱喝酒，伏特加是闻名世界的高浓度白酒。 （三）美洲国家 1、美国 美国人的饮食比较随便，边吃边谈。喜欢吃西餐，对粤菜也很偏爱。爱吃猪排、烤牛排，糖醋鱼、咕噜肉、烤鸡、炸仔鸡等。爱吃牛肉、羊肉及青豆、菜心、豆苗、刀豆、蘑菇等蔬菜。习惯把酱油、醋、盐、味精、胡椒粉、辣椒粉等放在餐桌上自行调味。美式快餐是美国饮食的一大特色，如肯德基、麦当劳（汉堡包、炸鸡、热狗、炸薯条等），长期食用，影响健康，被国际营养界称为垃圾食品。为此，美国政府在1996年公布了“食物指南金字塔”向东方膳食结构靠拢。 2、加拿大 加拿大是一个移民国家，拥有丰富多彩的饮食文化。其中，“三不”饮食文化别有一番情趣。 不设烟酒 在加拿大请客吃饭则都不设烟酒。因为，在加拿大有禁烟规定，并且必须年满16岁以上者方可购买香烟。如发现有人在酒楼、餐馆吸烟不加制止或者是纵容其吸烟，可能会被处以5000加元罚款。对酒也是如此，如阿尔伯塔省规定，19岁以上者方可买烟，而烈性白酒则被禁止出卖。另外，餐厅、酒吧只可在早上11时到凌晨1时卖酒，饮酒者只能在领有酒牌的地方或住宅内喝酒，在这些地方以外饮酒都是违法的。 不吃热食 加拿大人喜欢吃冷食，一般是由主人先将各式菜肴烧好，用碗、盘、碟等器皿盛好后，依次将各式菜肴摆在厨房内的餐桌上，待客人到齐后，供客人享用。因为菜肴烧得比较早，时间一长，也就成了凉菜，加拿大人称之为“冷餐宴会”。 不排桌席 在加拿大，宴请是不安排桌席的。通常是客人们手拿一次性塑料餐盒和叉子，一个个排在摆满饭菜的台前，然后自己动手随意先取食物，最后自找地方用餐。因为不排桌席，所以客人们取好饭菜后，各奔东西，有坐有站，随随便便，无拘无束。如自感腹中没有吃饱，还可以再去取食。 二、外国的礼仪习俗（一）见面礼仪 1、打招呼欧美国家：早上好！晚上好！嗨！日本：您早、晚安、拜托您了、请多关照 伊斯兰教国家：真主保佑佛教国家：菩萨保佑中国：你吃了吗？ 2、握手礼（1）握手原则 握手讲究“尊者为先”的握手顺序，即应由主人、女士、长辈、身份或职位高者先伸手，客人、男士、晚辈、身份或职位低者方可与之相握。 （2）禁忌 握手前应摘掉手套，双目安然注视对方，并示以微笑，握手一定要求用右手男士与女士握手力气不宜太大，梳的重叠面积不宜过大，不能一只脚在门里一只脚在外握手。 3、拥抱礼 拥抱礼行礼时，通常是两人相对而立，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环抚於对方的左後肩，左手环抚於对方的右後腰，彼此将胸部各向左倾而紧紧相抱，并头部相贴，然後再向右倾而相抱，接著再做一次左倾相抱。 4、吻手礼 吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英法两国喜欢“吻手礼”，不过在英国和法国，行这种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行礼时的禁区。 5、合十礼 源于泰国。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见面礼。行合十礼时，一般是两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微下低，口念萨瓦蒂。“萨瓦蒂”系梵语，原意为如意。遇到不同身份的人，行此礼的姿势也有所不同。 跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚； 　　 蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至两眉间，以示尊敬； 　　 站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之间相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。 　 6、点头礼 点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。 拱手礼 拱手礼是属想见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。 忌讳在正式场合或隆重场合使用拱手礼。 （二）举止礼仪 1、仪表与礼节 男性衣着正派大方，女性尽量漂亮得体。妇女可以当众照镜子、涂口红、喷香水，但不应当众梳头、脱鞋。忌讳在人前伸舌头（儿童除外）。 2、女士优先 “女士优先”的含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动而自觉地以自己的实际行动去尊重妇女、照顾妇女、体谅妇女、保护妇女并且想方设法、尽心尽力地为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎而使妇女陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失职。男士们唯有奉行“女士优先”，才会被人们看作是有教养的绅士，反之，在人们眼里则会成为莽夫粗汉。 第十二章民航服务人员的语言技巧第一节 民航服务用语要求一、民航服务人员语言表达的基本原则 1、谈吐文雅 2、用词简练 3、清楚明确 4、语调亲切、平稳 5、语句流畅、合乎规范 6、语意完整，合乎语法 7、说话方式温婉热情 8、说话要用尊称 9、注意举止表情 二、与旅客说话时应注意事项 1、说话时不要东张西望 2、音量适度，吐字清晰 3、面向旅客，垂手恭立 4、举止文雅，尽量不加手势 5、要进退有序 6、不论时政，不随便谈论宗教问题 7、要察言观色，不要轻易打断别人 8、注意身份，热情适度 三、民航服务人员语言能力的培养 1、勤奋学习，加强修养 2、注重联系，勇于实践 3、语言基础技能训练第二节 民航人员语言表达的基本内容日常服务规范用语不正常航班通知用语特殊旅客服务用语在旅客提出棘手问题时规范用语 要求旅客出示有效证件时规范用语 晚到旅客语言服务规范 旅客在场时与同事交谈的语言规范 日常服务规范用语 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职务称谓等。在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的标准语言称呼旅客，为其提供服务。招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点头等动作当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语不正常航班航班变更通知旅客规范用语 “您好，请问是××先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于××原因，您原来购买的从甲地到乙地、航班号为××的航班，现在的时间已经提前（推迟）××小时，现在的时间是××，您看可以吗？“请您按照变更后的时间提早到达机场办理乘机手续。” 航班取消通知旅客规范用语： “您好，请问是X先生/小姐吗？我们非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原来购买的从甲地到乙地、日期为XX、航班号为XX的航班已经取消。现改乘的日期为XX、航班号是XX、起飞时间为XX，请您接到我们通知后，按规定时间前往XX机场办理登机手续”；若旅客坚持要退票，则：“您可以到我司任一直属售票处或原出票地点办理免费退票手续，谢谢！” 若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己选择时刻，则：“请告诉我您选择XX时间的航班，我们会根据您的要求安排好您的行程。” 答复旅客电话确认规范用语：首先要求旅客报记录编号：“好的！请告诉我您的记录编号”；当旅客报不清楚或不了解记录编号时：“对不起，请再告诉我乘机人的姓 名、航班号和乘机日期。”；当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订 座状态为RR状态； “现在机票已经确认，请您按时去XX机场办理乘机手续。” 特殊旅客重要旅客： 1、对方提出申报VIP，则：“请问××先生/女士的工作职务或级别”，在核对姓名时必须重复VIP的职务或级别； 2、公司总裁级（含）以上领导订票，若是本人，听到报名后，立即问候：“×总，您好。”待其报完选乘航段，核对航段和姓名，注意不要逐字核对姓名。无成人陪伴儿童： 1、“请问，这位儿童自己搭乘航班吗？”得到肯定，则：“专为5—12周岁独自乘机的儿童推出无成人陪伴服务。请您报一下××的出生年月，好吗？” 2、“××符合办理无成人陪伴的条件，送票时您将填写一份《无成人陪伴儿童乘机申请书》，请事先准备好接、送人员资料。在旅客提出的棘手问题规范用语 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以回答的问询，不要急于回答；严格执行“首问责任制”，按[2004]086号文件《旅客问题处理程序》中的相关规定解决旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事我还不能立即答复，请您留下联系电话好吗？我们一定及时了解请况，给您一个明确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。要求旅客出示有效证件规范用语 “请出示您的有效证件，请核对您的姓名是否和客票一致。”无误后，再与旅客核对乘机日期、行程和起飞时间。若旅客咨询购乘机机场和乘坐民航班车的时间、地点，要准确回答或提供旅客准确的机场大巴电话。晚到旅客若旅客购票时间接近该航班截止办理乘机手续时间，售票员应主动热情地提醒旅客尽快办理乘机手续。 如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续时间还有XX分钟，请您抓紧时间。” 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手续，以保证航班正点。 如“该航班已过截止时间，请您稍等，我先帮您请示是否可为您办理。” 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间，航班在无剩余座位的情况下，售票员应热情主动的为旅客推介后续航班。 如“该航班已超过截止时间，我帮您查看后续临近航班是否有剩余座位，可以吗？” 旅客在场时与同事交谈的语言规范 四不准原则不准谈与工作无关的事情；业务如有分歧时，请示更高层领导决断，售票员之间不准进行讨论；不准交头接耳、嬉笑玩闹，更不准对旅客评头论足；不准有厌烦、疲倦的情绪和神色，更不准用轻蔑、责备的口吻甚至粗暴的言语跟同事交流；如因工作需要需中断与旅客的谈话，售票员首先应取得旅客谅解，然后再与同事做简单的咨询和信息的传达，时间以不超过一分钟为宜。 如“不好意思，能否打断一下，XXXXXXX。”当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语；、eqq红软基地

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