一汽大众顾客关系管理案例介绍ppt下载

这是一个关于一汽大众顾客关系管理案例介绍ppt，主要介绍了一汽大众的企业、一汽大众客户忠诚分析、对一汽大众的客户忠诚评价、对一汽大众的意见等内容。大众汽车（德语：Volkswagen）是一家总部位于德国沃尔夫斯堡的汽车制造公司，也是世界四大汽车生产商之一的大众集团的核心企业。2016年位居《财富》世界500强第7位。Volks在德语中意思为“国民”，Wagen在德语中意思为“汽车”，全名的意思即“国民的汽车”，故又常简称为“VW”。台湾译为福斯汽车，港澳、大陆译为大众汽车或福士汽车，意思是“人民的汽车”。整个汽车集团在2012年产销超过907万辆，大众品牌则超过574万辆。2013年11月14日，国家质检总局通报，大众汽车（中国）销售有限公司、一汽－大众汽车有限公司、上海大众汽车有限公司决定自2013年11月25日起，召回部分大众、奥迪和斯柯达汽车，共计640309辆（落地)。2014年10月，一汽-大众再次宣布召回部分新速腾和甲壳虫汽车，欢迎点击下载一汽大众顾客关系管理案例介绍ppt哦。

一汽大众顾客关系管理案例介绍ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款汽车PPT类型的PowerPoint.

客户忠诚uMX红软基地
目录uMX红软基地
一.  前言uMX红软基地
背景 ：  在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ uMX红软基地
二.   一汽大众企业介绍uMX红软基地
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。uMX红软基地
从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。uMX红软基地
1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证；uMX红软基地
2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。uMX红软基地
2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。uMX红软基地
2006年1月荣获中国环境标志产品认证。 uMX红软基地
三.     一汽大众的客户忠诚策略分析uMX红软基地
【一】努力实现客户的完全满意uMX红软基地
产品uMX红软基地
产品质量：uMX红软基地
自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。uMX红软基地
            1996年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车领域竖起了“质量至上”的旗帜，时隔10年之久，一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。uMX红软基地
产品质量uMX红软基地
        一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的讲评、分析。uMX红软基地
           对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。uMX红软基地
产品款式uMX红软基地
一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新感觉的产品。uMX红软基地
产品款式uMX红软基地
        2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A级车新宝来正式推向市场。uMX红软基地
        在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。uMX红软基地
服务uMX红软基地
人性化服务uMX红软基地
第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好的初始体验。uMX红软基地
第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候用语。uMX红软基地
第三，客户的指导方面，对那些首次进服务站的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方位和行驶路线，并对顾客提供全面的指导。uMX红软基地
人性化服务uMX红软基地
           第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。　uMX红软基地
第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见。 uMX红软基地
管理软件拉动服务uMX红软基地
CRM和其他uMX红软基地
一汽大众对客户进行了良好的管理和引导，每建一个服务站，都要活一个地方的服务。uMX红软基地
        一汽大众在CRM工作方面很到位，建立了客户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、网络支持、投诉处理、客户满意度评估系统和新用户回访系统等。uMX红软基地
新创建的《典范》客户直邮杂志更是对客户的关心和厚爱，上万个一汽大众车主能够得到《典范》杂志，同时也是CRM的最好体现。uMX红软基地
      细致的工作，无微不至的关怀，车主都会感受到优质的服务，这些都要良好的CRM系统的支持。uMX红软基地
公关 uMX红软基地
【二】提供财务利益，奖励忠诚uMX红软基地
1、奖励车友uMX红软基地
       积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都举办积分兑奖超值回馈活动。08年的积分兑奖活动于2008年12月25日-2009年1月15日举行。uMX红软基地
        活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相应礼品uMX红软基地
2、奖励大客户uMX红软基地
    对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等。uMX红软基地
【三】提高转移成本uMX红软基地
一汽大众通过各种免费的活动，“拴”住客户，是客户依赖性较大，同时客户流失的可能性也变小了。uMX红软基地
            一汽大众的会员，部分地区的客户在一汽大众的4S店可以享受以下的待遇：uMX红软基地
   1，全年免费洗车（车身外表）、充气；uMX红软基地
   2，免收换机油、机滤、空滤工时费；uMX红软基地
   3，全年免费四次全车打蜡；uMX红软基地
   4，全年六次36项全车免费检查、电脑检测；  uMX红软基地
5，正常维修保养工时费7折（事故车除外），部分配件95折；uMX红软基地
6，免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）；uMX红软基地
7，免费提供保险咨询、续保业务；uMX红软基地
8，定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AA制，并免费提供救援车辆；uMX红软基地
9，免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关专业知识咨询。uMX红软基地
【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂uMX红软基地
一汽大众承诺　 “严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。uMX红软基地
一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年３６５天、每天２４小时的全天候服务，并保证一般业务即刻回复，复杂业务２４小时内回复、疑难投诉７２小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销商的投诉，经销商将被取消销售资格。uMX红软基地
与此同时，一汽大众在新年伊始还推出了主题为“好礼送用户，服务贺新春”的服务创新活动。以真心、真诚和真情回报广大用户，感谢用户多年来对一汽的鼎力支持和关怀。uMX红软基地
在2005年春节期间，天津一汽全国的经销商和特约维修站，在厂商统一部署之下，对2005年服务活动回访过的用户及品牌忠诚用户进行随机采样，从中抽取出20110个用户进行电话拜年及赠送礼品的慰问行动。uMX红软基地
【五】加强内部管理uMX红软基地
1、培养高素质的员工队伍uMX红软基地
    一汽－大众公司高度重视人力资源的利用和开发，采取的措施主要有：利用现有人力资源，不断强化日常管理；启动跨世纪人才工程，建设核心人才队伍；搭建培训平台，开发人力资源潜能；加强企业文化建设，促进入力资源开发等。uMX红软基地
后备人才的开发uMX红软基地
      一汽大众以经营国际化为导向，加速高级经理及后备人才开发。有目的地把后备人才放到产品开发、营销采购、职能管理及合资合作等项目平台上锻炼培养，送到优秀企业学习，送到困难企业锻炼。uMX红软基地
高级经理培训uMX红软基地
　　通过岗位交流、岗位轮换的形式，实施高级经理自主品牌与合资品牌的“双岗位”锻炼。采用国际流行的行动学习模式，结合集团公司生产经营实际，开展高级经理项目培训，提高高级经理的实用管理技能。uMX红软基地
3. 避免员工的流动带来的客户流失uMX红软基地
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