超市人员培训ppt下载

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2015.7.3 培训内容 工作服样式要整洁大方 穿戴要清洁 身手卫生、洁净 工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服 修饰应该美观、大方、典雅 注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用 与店铺、品牌推广的形象相匹配 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新 抬起头部、双眼平视、两腿并拢 女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”中的美的感觉 掏耳朵 挖鼻孔 抓头发、梳头发 剪指甲 照镜子 化妆 剔牙等 解衣擦汗 大肆打哈欠 不停的看手表 咬指甲 哼小曲 吹口哨 喃喃自语 玩饰物等 对着顾客喝水、 大声讲话 粗言戏语 15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的脚前1米处 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处 基本姿势站立 头部要正指向对方 颈部背部要伸直 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉 要和谐、不可随意发笑 头部与身子速度要一致 不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 言谈风度 动作行为风度 心理态度 精神状态 滔滔不绝与沉默寡言 雷厉风行与漫步青云 积极情绪与消极情绪 面貌精神与笑容 要保持儿童般好奇的精神 睡眠充足 补充水分 适当喷点舒爽香水 多参加团队活动 多锻炼身体 学会情绪管理 积极参加营业前的例会，参与其中活动 要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境 理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能及时告知领导 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 忘记过去，梦想未来！ 做一个可亲、可信之人 话语温和、微笑满面 乐于助人、说道做到 友善、和谐、关怀、热情 具备一定的心理学知识 善于察言观色 对不同反应的顾客都要以礼相待 活动火爆现场如何招架 顾客捣蛋闹事如何快速处理 现场顾客投诉抱怨怎么办 紧急情况如何快速反应 有乐观对待自己的工作 要用快乐感染你的顾客 工作不是奢求，而是追求 导购员要具备幽默的本事 语言幽默更加有魅力 幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪 爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人 信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好 耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事 细心；要做好每个细节，用细节感动顾客 全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外 感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人 2、 服务的接待姿势：A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。 4、导购进行中的手势： A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需 要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要； B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思； C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。 了解公司的历史 了解品牌的文化 了解企业获得的荣誉 了解企业愿景 掌握服务的体系 了解所在货物类组行业发展历程 掌握今时所在货物类组行业的朝阳资讯 了解行业常用的术语 比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等 打铁还需自身硬，全面掌握商品知识是成功销售的开始 要熟记产品的种类、系列、型号、编号、特征、产品、工艺流程、材质、规格、性能、功能、使用方法、颜色、库存等 了解公司主要的竞争对手，如：**商场等 了解他们在当地或全国的销售情况、店铺情况、管理情况、服务情况、价格情况等，并及时向上级汇报 学习本 组销售产品的特点 根据产品的特点、功能、性能、材质进行灵活演绎引导销售 根据系列产品的颜色、空间、结构、灯光、造型等进行有效生动搭配 让消费者一进门就感受到了专业、舒服、洁净、低碳、美化的力量 了解行业常用的术语，比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等 营业员每日流程规范 目光接待顾客(迎宾) 接待顾客 赞美顾客 了解顾客需求 适时介绍商品 试穿服务 附加推销 道别道谢 整齐的陈列 正确的价格 良好的环境 优质的服务5g6红软基地

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