与客户交流ppt下载

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与 客 户 有 效 沟 通 技 巧 课程目录 一、沟通的定义 二、沟通的种类 三、有效的信息发送 四、高效沟通“六步法” 五、获取客户好感 沟通的确很重要 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。 营销人员取得业绩的要素 一、态度 二、知识 三、技巧---沟通技巧 一 沟 通 的 定 义 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧 语言明确 让对方能听懂：领导表扬下属 不能产生歧义：服务员与顾客 积极聆听 三、有效的信息发送（4W1H） 四、高 效 沟 通 “六步法” 第一步 事前准备 第二步 确认需求 第三步 阐述观点 第四步 处理异议 第五步 达成协议 第六步 共同实施 第一步：事 前 准 备 1、设定沟通目标 2、做好计划，做好情绪和体力上的准备 3、进行SWOT分析 第二步：确 认 需 求 一、有效提问 二、积极聆听 三、及时确认 提问的两种基本形式 封闭式问题 答案是唯一的，是有限制的， 是在提问时给对方一个框架，让对方只 能在框架里选择回答的 优点：寻求事实， 避免罗嗦 缺点：不能充分了解细节带有引导性 开放式问题 答案是多样的，是没有限制的问题 特点：收集正确信息的最好方式 第三步：阐 述 观 点 阐述卖点 善于总结、研究话术 从客户角度考虑问题 描述细节 (Features)：属性、特征 Advantages)优势、功能 (Benefits)利益、好处 阐述你的建议的原因和实施方法 第四步：处理异议 客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。 被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。 客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行 。 对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。 异议常常是一种机会——成交的机会。 销售是从客户拒绝开始的。 推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。 处理异议的方法 1、分析原因：客户自己的原因、营销人员原因、理性的、主观的、战术的······ 2、事前有准备：根据一般客户会提出的问题做标准答案 3、选择解释的时机 4、不要争辩 5、给客户留面子 第五步：达 成 协 议 1、重复客户购买产品或服务的数量、价格、规格、时间、付款条件等内容； 2、签订书面合同或协议； 3、共同庆祝。 第六步：共 同 实 施 积极合作的态度 跟进追踪 发现变化及时反馈客户 五、获取客户好感 会见客户的商务礼仪—见《磁山集团客户服务礼仪手册》 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 介绍的礼节（一） 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的礼仪 出租车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪 获取客户好感的六大法则 1、给客户良好的外观印象 2、要记住并常说出客户的名字 3、让您的客户有优越感 4、自己保持快乐开朗 5、替客户解决问题 6、利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境！祝愿大家学会高效沟通不断提升自己的业绩！H1y红软基地

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