导游人员的义务ppt下载

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一、导游人员权利的概述 权利是指法律对公民在国家和社会生活中，能够作出或不作出一定行为，以及要求他人作出或不作出一定行为的许可和保障。 导游人员的权利主要是指导游人员依法享有的权利，它表现为权利享有者可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。 例如，导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划的权利；导游人员进行导游活动时，有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严的要求。 导游人员是旅游接待第一线关键的工作人员。根据国家有关法律、法规和《导游人员管理条例》，概括起来，其权利有以下特点： l）导游人员的权利来自法律、法规的规定，得到国家的确认和保证。 2）导游人员的权利是保障权利人利益的法律手段，权利与利益有着密切联系，但权利并不等于利益。 3）导游人员的权利与义务是对立统一、相辅相成的概念，享受权利就必须承担相应的义务，履行一定的义务就可享受相应的权利。 4）导游人员的权利确定了权利人从事法律允许的行为范围， 在此范围内，权利人满足自己利益的行为或者要求义务人从事一定的行为是合法的，超过这一范围，则是非法的或不受法律保护的。 5）导游人员的权利主要是指导游人员在履行职务时所具有的权能， 其享受的权利主要是依据《导游人员管理条例》 及有关法律所规定的权利。 6）在某些情况下，导游人员的权利是与职责相连的，是履行职务时的特定权利，它代表着所属企业的权利，因而与一般权利相比，具有不能轻易放弃的性质。 义务是指法律规定公民应对国家和社会必须作出一定行为或不得作出一定行为的责任。 导游人员的义务是指导游人员必须依法履行的责任，包括必须作出的行为和不得作出的行为。 例如，导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证，是导游人员必须作出的行为；导游人员不得私自承揽导游业务。因此，私自承揽导游业务就是导游人员不得作出的行为。 三、导游人员权利与义务的比较 导游人员的义务同权利一样，都是国家以法律、法规的形式加以确认的， 所不同的是： 导游人员的义务是导游人员在进行导游活动时所必须行为的范围，体现了一种必要性； 而导游人员的权利则是导游人员可以行为的范围，体现的是一种可能性，这是导游人员义务区别于权利的最主要的特征。 导游人员只有严格按照法律、法规的规定履行义务，才能使旅游者的旅游愿望得以实现，所以不履行义务应受到国家强制力的制裁。 当然，导游人员的必要行为也是在一定范围内的，导游人员有权拒绝旅游者超出这一范围之外的利益要求。导游人员的义务主要是指《导游人员管理条例》及有关法律所规定的义务。 根据《导游人员管理条例》及《行政复议法》、《行政诉讼法》的规定，导游人员的权利可以概括为以下四个方面： （一）导游人员的人身权 （二）履行职务权 （三）诉权 （四）其他权利 （一）导游人员的人身权 人格权与身份权合称“人身权”。 导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害的权利。 人格权是人身权的一种，是能够作为权利、义务主体的独立的资格。 人格权包括生命权、健康权、自由权、隐私权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等。 身份权包括亲权、配偶权、监护权、继承权等。 导游人员代表旅行社等聘用单位履行职责，直接与旅游者接触，在旅游活动中，由于涉及方方面面，形成的社会关系错综复杂，一旦发生纠纷，导游人员极容易成为双方迁怒的对象。 鉴于导游人员在旅游活动中其人身权利、人格尊严容易受到侵犯的特殊位置，《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。” （二）履行职务权 履行职务权，是指导游人员履行职务时所享有的权利，包括进行导游活动不受地域限制的权利； 在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划的权利。 导游人员按计划安排旅游活动是其应尽的义务，但在旅游活动开始后，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，不变更或调整接待计划，就可能对旅游者人身安全带来威胁。 所以，在紧急情况下，《导游人员管理条例》第十三条第二款规定，在此情形下导游人员依法享有调整或变更接待计划的权力。 但是，导游人员行使调整或变更接待计划权时，应当特别注意以下四个限制条件： （三）诉权 诉权是指起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权、申请复议权和起诉权。导游人员在导游活动中会因其合法权益受到损害而请求有关部门予以解决。诉权是导游人员在履行职务过程中权利受到法律保护的有力保障。 1）投诉权 导游人员的合法权益受到侵害时享有向旅游行政管理部门投诉的权利。 2）复议权 导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时依法享有申请复议权，具体指：对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；符合法定条件申领导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或不予答复的；旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的；旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的；法律、法规规定的其他可以申请复议的内容。 3）起诉权 导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利，具体内容同申请复议权范围。 （四）其他权利 导游人员的其他权利，主要是指导游人员为了更好地履行职务而应当享有的参加培训的权利以及获得晋级的权利。 五、导游人员义务的主要内容 1.提高自身业务素质和职业技能的义务 2.佩戴导游证的义务 3.必须经旅行社委派的义务 4.维护国家利益和民族尊严 5.遵守职业道德的义务 6.严格遵守接待计划的义务 7.真实说明和明确警示的义务 8.不能从旅游者身上获取不正当 利益的义务 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 （导游“9S”的要求） A、导游基础：学识 + 技巧 + 规范 B、接待过程：微笑 + 诚恳 + 服务 C、合格标准：速度 + 安全 + 满意 导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证---法定义务 实施佩带导游证，便于旅游行政管理和游客的识别性。 如导游人员在导游的活动中不佩戴导游证，由旅游行政部门责令改正，拒不改正的，处500 元以下的罚款。 （《导游人员管理条例》第21 条规定） 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 导游人员不得私自承揽或其他任何方式直接承揽导游业务 《条例》第19 条规定：“对导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000 元以上 ，30000元以下罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。 导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利 《导游人员管理条例》第20 条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 在讲解中，为活跃团队气氛，可讲笑话，但应把握“度”，切忌掺杂淫秽语言和故事。 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 但导游人员在引导旅游者旅行、游览的过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者同意，可调整或者变更接待计划，并立即报告旅行社。 《条例》第22 条规定：“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3 至6 个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。” 导游人员有真实说明和明确警示的义务 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施  导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 遵守“小费”的“四不”原则，既“不索要、不暗示、不讨价还价、不拒绝服务”。  《条例》第23 条规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000 元以上3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。     导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费 《条例》第24 条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000 元以上3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。” 对无导游证进行导游活动的管理 为促进我国旅游业的健康发展，《导游人员管理条例》第18 条规定，对无导游证进行导游活动的，由导游行政部门责令改正并予以公告，处1000 元以上3 万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 案例一 王某是某国际旅行社的一名正式导游员，多年的导游工作颇有业绩，在导游界有许多朋友。一天晚上，正准备休息的王某接到一位同行的电话，称其手头有一个旅游团，但自己没有时间带，请王某作导游以解燃眉之急，并答应给王某导游服务费500元。王某见是朋友相求，再说自己也闲着，便毫不犹豫地答应下来。王某毕竟是老导游，对景点异常熟悉，还不时有精彩之处，客人对此也较为满意，但在食宿方面却出现了不少的问题，不但住宿标准由三星级宾馆降到了二星级宾馆，饭菜的质量也不尽人意。尽管王某极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社。 【分析与提示】 本案例中，王某虽是国际旅行社的合法导游员，但他这次导游活动却未经旅行社委派，仅为了帮助朋友，私自承揽导游业务。该市旅游行政部门应责令其改正，没收其违法所得500元，并处相应罚款。 案例二 李某是开封某旅行社的一名导游员，平时不太注意自己的言行。该社接待了一个赴西藏的英国旅游团，安排李某作全程导游。旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫时，外国旅游者面对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中国日益繁荣昌盛感概万千。谁知导游员李某却信口开河说：“中国管这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早别要了，让它独立或者划归他国，没准能更好些。”在随后的几天游览中，他依然我行我素，发表了许多不负责任的错误言论。后来被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门。 【分析与提示】 本案例中，导游员李某关于西藏的言行有损国家利益和民族尊严，缺乏必备的政治素质。除对导游员李某依法给予处罚外，其所在的旅行社也应给予处罚。 案例三 某旅游团到达目的地后已是深夜12点多了，为使第二天带团精力充沛，家离酒店较远的地陪赵某与全陪商量，当晚合住一宿。第二天早上，全陪觉得抽屉里似乎少了300元，便不好意思地询问赵某是否见过。谁知赵某顿时大发雷霆，拿起包转身欲走。全陪觉得团队不能没有地陪，再三向赵某道歉，但赵某不顾而去。 全陪打电话到地接社，总是忙音，打给赵某，关机。全陪只好立即打电话向组团社报告请示。结果在没有地陪的情况下，全陪付钱为客人买门票，并找饭店安排游客吃午饭，勉强完成了上午的行程。 直到下午，地接社接到组团社的电话后，才另派了一名导游员前来与他们联系。 【分析与提示】 此案中，赵某的行为是中止导游活动的行为。该行为发生在旅游途中，且由于个人恩怨未经旅行社同意置游客于不顾，损害了游客利益，理应受到处罚。 案例四 某旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游陈某作为全程导游随团服务。在旅游团将要攀越天池的前一天，该团游客询问导游陈某攀越天池是否需要多添衣服，陈某说没有必要，应轻装上阵。第二天，在陈某的引导下该团游客登上了天池，这时，下起了鹅毛大雪，气温骤然下降，陈某急忙引导该团游客下山。但由于团里有些客人听信导游的话，没有带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤，其中6人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉陈某，要求陈某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。陈某所在的旅行社和陈某接到投诉后，认为此次冻伤事故是由于天气变化所致，自己无法预见，属不可抗力，因此不需承担法律责任。 【分析与提示】 此案中，陈某作为多次在这条线路带团的导游，应该预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，这是导游员的义务。因此，导游员陈某要对此次事故负相应的责任。 案例五 导游人员刘某受某国际旅行社委托，为日本来沪旅游团担任导游。在旅游过程中，刘某见某游客随身携带的数码照相机精巧诱人，功能齐全。经了解该数码相机售价比国内便宜，遂多次与该游客协商，最后购买了该相机。此外，在送日本游客离沪回国去机场的旅游车上，刘某还向游客推销朋友经销的旅游工艺品。事后，由于日本游客的投诉，刘某的行为受到旅游行政部门罚款1800元的行政处罚。 【分析与提示】 本案中导游刘某的行为就属于向游客兜售物品及购买旅游者的物品。日本游客虽然在刘某的多次“协商”下把数码相机卖给了刘某，在旅游车去机场的路上，刘某推销旅游工艺品，游客也许由于碍于情面也会响应，但是从游客回国后又向旅游行政管理部门写投诉信的事实来看，说明游客对刘某的行为是不满意的。 案例六 王某春节期间参加了一家旅行社组织的旅游。在旅游的过程中，导游小姐一再叮嘱大家千万不要在其他珠宝店购物，她极力推荐“Z珠宝工艺店”的珠宝，并向王某等旅游者介绍说，这家珠宝店是国有商店，是旅游局指定的定点商店，在这个店购物完全可以放心。到了珠宝店后，在导游员和售货员的一再怂恿下，王某购买了一款“天然马鞍形缅甸翡翠玉”准备送给女友。旅游回来后，王某心里不踏实，于是到珠宝玉石质量检测部门进行鉴定，结果发现所购玉石是假货，只不过是“染色石英岩”，价值不足百元。王某于是向旅游质监所投诉。经查，该珠宝店是家私营店，并不是旅游局指定的定点商店。 【分析与提示】 该案中，导游员王某串通商店欺骗顾客消费，违反了导游人员应尽的义务，也严重损害了消费者的利益，理应受到处罚。whd红软基地

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