顾客服务培训ppt下载

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客户服务 客户服务 什么是客户服务 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售 服务的定义—美国康乃尔大学 S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心） Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问 我们从事的是什么事业？ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？ 服务型企业的特征 以客户需求作为公司战略思考起点 以客户满意作为公司流程设计起点 以客户满意作为公司制度设计依据 全员无分上下，均为客户服务代表 严谨注意客户的每一个细微反应 为客户留下最适合的服务型员工 客服工作的主要内容 客服工作的主要内容 售前： 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员的职责。 售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 客服工作的主要内容 售后：目前客户服务工作的重点！ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义！ 客服工作的主要内容 回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？ 只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。  关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补 整体服务概念 售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键 客服人员的基本素质 与时俱进的专业知识 纯熟的技能 客户服务沟通技巧 客户问题解决技巧 客户观念教育技巧 内部沟通协调技巧 行业服务专业知识 客户关系维护技巧 客户后需销售技巧 积极态度 一个优秀的客户服务人员， 应当在接到客户电话或者面对客户的时候， 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户， 那只会将不好的情绪传染给客户， 让工作更加难做。  良好的个人习惯 专业形象 职业态度 时间管理 事先计划 保持热忱 终生学习 自我反省 信息掌握 怎样做好客户服务 怎样做好客户服务 怎样做好客户服务 客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。  拜访一开始的注意事项 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然、亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头 递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止 有效的拜访步骤 1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话 开场白：展开话题的6个技巧 1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … ， 是吗？” 2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ，并且具有… … 3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…，会给贵公司的正常运作带来多大的影响？” 注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟 开场白：展开话题的6个技巧 4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …” 认 识 需 求 客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买 每个客户不同，需求也不同 找出客户认同的需求是成功的关键 客户需求的类别 隐藏的需求 ★客户的问题，困难或不满 ★尚未直接提出的需求 明确的需求 ★客户清楚直接表示的需求、欲望与意图 问 话 方 式 开放式问句的用意 使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么呢？ 探索客户想法 例句：为什么您会这么想呢？ 了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么呢？ 销售技能的培训 电话预约的技巧 与客户见面 业务推介的技巧 告辞的方式 人员素质的综合评介 销售其实很简单 似曾相识的语言 烂水手责怪风向 学习做个有担当的人！ 个人担当 QBQ 的精神 问题问对 答案就有了！ 良好组织气候的营造 各阶层领导人 扩充个人的影响力范围 宽广的心 我们全在「同一个」团队 我能做什么 结语8Kn红软基地

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