服务态度ppt下载

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服务态度与沟通技巧 服务态度 1.服务基本素质（个人基本素质） 2.认真负责 3.积极主动 4.热情耐心 5.细致周到 6.文明礼貌 服务素质 个人素质 沟通技巧 QQ沟通 QQ 1. QQ回复客户注意回复时长一个客户回复时长不能超过5分钟，针对比较忙的情况可以先给客户那边回下“稍等”， 2. 回复语气不能太僵硬，不能太直接（一些不实现的功能尽量委婉的拒绝掉，或是我们这边有相似的功能大盒子能做到这个效果的 给客户那边推荐推荐 3.聊天是尽量多一些语气助词（啊 呀 呢 哈 好达....)跟表情 偶尔跟客户那边撒撒娇也是可以的 例：客户：在吗？ 客服：您好 在的，请问您这边有什么问题呀？(响应时长不能超过5分钟。就算是比较忙 也要先回复一下，稍等下-再一个一个客户问题来解决处理） 客户：客户那边描述问题******* 客服：了解客户的问题，针对性的帮客户那边解决问题 会处理的问题就立马回复掉，（QQ咨询量比较大的情况，不要着急（保持好心态），一个一个客户问题处理过去， 碰到不会处理的 1.不能放着不处理， 2.也不能说先问问其他人解决方案再回复客户 3.一定要先回复客户那边，您稍等下哈，这个问题我先跟其他同事确认下，等会给你回复哈 4.问题发送到群里或者问问组长及其他的同事，有了答案立马回复客户那边 功能不能满足客户的需求 1.后台功能能做到差不多的，尽量推荐推荐，使用我们的功能 2.对我们的功能还是不满意的， 3.先收集客户那边需求，安抚客户那边--说您的需求我这边知道了哦，这个问题我这边会反馈给技术那边的哈，问下技术那边能不能实现的，我这边再回复您那边哈（问题给组长那边，很急的备注好叫组长那边问问技术那边） 4.能实现问下大概什么时候优化，不能实现的 就跟客户那边解释好（语气，态度一定要好，温柔点）毕竟是我们的功能不能满足客户的需求 ， 5客户的需求完全不能实现的（技术那边回复了不能实现的） 收集需求，安抚客户那边，技术那边说综合考虑了一下 这个功能我们这边目前是不能实现的呢，给您带来不便非常抱歉哈 后期我们这边技术做了这方面的开发我这边到时通知您哈 电话沟通 给客户那边去电： 客服：喂，您好 您这边是****公司吗？ 客户：是的，你这边是？ 客服：我这边是杭州微巴的客服*** 客户：哦哦 好 客服：您这边有什么问题跟我这边说下哈，我这边协助您解决好问题 客户：好的 谢谢啊 客服：没关系的， 客户：描述问题 客服：解决问题 客户来电 客服：喂，您好，杭州微巴 客户：描述问题 客服：了解问题， 询问公司名称：请问您这边是哪个公司的呀？您的这个问题我这边帮您看下，等会给您这个回复哈 自己的客户自己回复掉，不是自己对接的 找到相对于的客服 给客 处理不满客户的电话技巧 **了解客户那边不满的原因--根据原因找问题 **微笑，耐心和热情的语音语 ***结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助--还有其他我能帮助您的吗？ **感谢来电音 标明积极积极的结束语--祝您**（生活、心情、周末、节日等）愉快，再见） 投诉不满 客户不满投诉的方式：QQ 电话 销售 客户那边QQ直接回复的，安抚客户的心情，了解不满的原因，如果是我们对接的问题，我们这边自己处理好，尽量给给看一个满意的答复，尽量消除客户不满的心里 电话过来投诉： 客服：喂，您好 我这边是杭州微巴的，请问您是哪个公司的呀？我这边能帮到您什么吗？ 客户：表达不满的意愿 客服：听不满，安抚心情，具体了解客户那边不满是因为什么？客服对接问题？还是销售那边的问题或者是功能的原因，（心态要好，不能跟客户那边大声叫，讲话的语速 语气 口气要温柔点 不要太直接，太硬了 销售那边投诉 了解客户那边投诉什么?根据情况来处理。eok红软基地

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