空中乘务专业ppt下载

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第一章 概述 第一节 服务与空乘服务 服务？空乘服务？ 一、服务的概念 服务存在与社会生活的方方面面。 你所知道的服务有哪些？ 你怎么看待这些服务？ 服务无处不在，无时不在，没有有效的服务，社会也就停止了运转。 情景1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。 Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的差别？是什么决定了服务员态度的不同？ 一、服务的概念 你是否正确的理解了服务: 服务=利益？ 服务=交换？ 一、服务的概念 简单来说：交心—知心—开心 定义：“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。 “服务”不应局限于利益关系，利益关系无法包含 服务的正在内涵。 课前回顾（三点）一、服务的概念 1、服务无处不在 2、服务要用心 3、服务的定义 “服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。 二、服务的要素 “服务”包含承担、承认、服从，致力四个要素。 承担——服务者应当承担职业责任 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 致力——服务者将服务做得尽善尽美 1、承担——责任 叙利亚西北部城镇2017年4月4日遭到疑似化学武器攻击，造成包括儿童在内的100多名平民丧生，还有数百人身体不适。 在战乱冲突下生活，叙利亚儿童饱受剥削，孩子们没有食物，没有亲人，没有家，没有童年，甚至没有明天。他们没有上学和玩乐的权利，为了生存更要投入童工行列，甚至被征召入伍，被推上战场； 你不是出生在一个和平年代，而是一个和平的国家 。（军人的责任保家卫国） 各行各业都有自己该承担的责任，作为服务业的一员我们也有自己的责任——让顾客满意。 众生皆苦，没有人会被命运额外眷顾。如果你活得格外轻松顺遂，一定是有人替你承担了你该承担的重量。 2、承认——主动 服务者能从内心欣然接受服务的责任，其行为就会更加主动，当服务成为一种主动的行为时，内心体验就会有愉悦的感受，服务才能持续，才能坦然面对服务中的困难，服务过程才能从必然成为自然。 （听讲座举名字牌） 3、服从——顾客就是上帝 客户至上，客户第一，客户是上帝等等，是销售行业一句耳熟能详的话语，但是一句话，往往大家都懂，都能理解，但是却很难做到。 没有顾客，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。 作为服务人员，首先要尊重顾客的人格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做到男女老幼，官民贫富，一视同仁，平等相待，不欺不蒙。 服务人员不是去主导控制消费者，而是去顺应消费者，满足消费者的需要。（导购） 4、致力——全心全意 1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子 2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉 二、服务的要素 “服务”包含承担、承认、服从，致力四个要素。 承担——服务者应当承担职业责任 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 致力——服务者将服务做得尽善尽美 服务------SERVICE S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光 服务------SERVICE S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光 E----Excellent：出色 课前回顾（四点）二、服务的要素（中文版） 承担——服务者应当承担职业责任 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 致力——服务者将服务做得尽善尽美 R----Ready：准备 Q:你知道哪些与准备相关的俗语，谚语，成语？ 1、磨刀不误砍柴工。 2、机遇是留给有准备的人的。 3、不打无准备之仗，方能立于不败之地。 4、机遇偏爱那些有准备的头脑。 5、工欲善其事，必先利其器。 V----Viewing：看待 定义： 服务员应该将每一位旅客看做需要提供优质服务的贵宾，尊重每一位旅客。 案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。 Q:这个案例说明了什么？ 服务------SERVICE S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光 课前回顾二、服务的要素 S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光 总结：服务活动包含在有形与无形之间，无法完全用契约加以约束，更不能用规范和内容进行诠释，服务是以满足他人利益诉求为目的的心理与行为相互统一的一项工作。 研究范围：企业范围 你所感受到的服务好的企业有哪些，为什么？ 案例2：海底捞——服务制胜 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……就像海底捞的老板张勇说的那样，海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。“服务至上、顾客至上”，就是海底捞的经营理念和企业文化。 海底捞的成功源于“服务至上、顾客至上”企业文化。 当服务传递着一种友爱、关怀、理解的时候，服务的内容与服务过程中时，服务就成为一种人与人之间交流与互动的快乐体验。离开了企业精神，服务就成为一种机械行为。服务客体（服务内容与过程）是满足人们需求的途径，它只是实施服务的形式，而不是服务的全部，当服务主体将一种企业精神渗透到服务内容以及服务过程中时，服务就成为享受，就具有人性的关怀。 三、 服务的层次成功的服务必然符合两项标准，一是要采取独特的方式使本公司超越自身服务承诺、超越行业竞争者;二是公司要运用服务定位引导顾客对服务的期望，使其稍低于公司所能提供的服务水准。 服务是一个无限追求的过程，优质的服务是无止境的。 假设：现在飞机上有一位乘客突发高烧，你作为乘务长会做些什么？讨论 前、中、后 四、空乘服务的概念 1、你所理解的空乘（空姐是做什么的？）。 2、空乘与一般服务的区别： （1）安全责任高于一切 （2）服务更加复杂 （3）顾客的期望值高 “空姐”的来历 “空姐”是“空中小姐”的简称，而“空中小姐”最早出现于1930年3月。早在1914年2月，世界历史就有了首次航班。1919年6月12日至15日，出现了第一次国际飞行。自1919年8月25日起，定期国际航班开始通航。但在长达2年的时间里，飞机上的乘客一直是副驾驶员负责照顾的。 1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁柏森有一天去一家医院看朋友，随后同该医院护士艾伦·丘奇小姐聊天。艾伦好奇地向他询问飞机上的有关情况，他却遗憾地表示：由于乘客对飞机的性能不了解，为安全起见，他们喜欢做火车而不愿意坐飞机，即使飞机上的 乘客不多，也是什么样的人都有，需要各种服务，副驾驶员一个人实在忙不过来。艾伦不由得想起她所照顾的那些病人，便脱口而出：“你们怎么不用一些女乘务员来从事这些服务呢？根据姑娘们的天性，是可以改变这一现状的。”“对！”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。随后，史蒂夫给波音公司主席的年轻助手帕特发了一封电报，提议招一些聪明漂亮的姑娘充当机上乘务员，还给她们起了个美名——“空中小姐”。 公司主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招了8位姑娘，建立一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了艾伦小姐，艾伦高兴地将这一消息转告给了其他护士。于是，不到10天，艾伦和7位护士就登上了民航飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上飞行，从而成为全世界第一批“空中小姐”。 其他航空公司见波音公司“新招见奇效”，无不竞相效仿，也开始大选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全球性的新兴职业。 3、空乘服务的定义 狭义角度： 空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程． 广义角度： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动． 4、空乘服务的核心问题: 让乘客满意 5、空乘服务的本质: 理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，来体现自己的价值，来感受服务的快乐. 章节总结 一、服务 二、空乘服务 一、服务的概念 1、服务无处不在 2、服务要用心 3、服务的定义 “服务”是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。 二、服务的要素（中文版） 承担 承认 服从 致力 三、 服务的层次3DX红软基地

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