旅游者投诉的原因ppt下载

这是旅游者投诉的原因ppt，包括了正确处理游客的投诉，降低投诉率,提高工作效率，避免处理投诉的误区与难点等内容，欢迎点击下载。

旅游者投诉的原因ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款城市旅游课件类型的PowerPoint.

如何有效处理游客投诉YFm红软基地
正确处理游客的投诉YFm红软基地
降低投诉率，提高工作效率YFm红软基地
避免处理投诉的误区与难点YFm红软基地
认识游客投诉YFm红软基地
处理游客投诉YFm红软基地
投诉处理误区及难点YFm红软基地
游客投诉对企业发展的影响YFm红软基地
什么叫期望值即游客心理所希望的感受YFm红软基地
如  游客对客服员的期望值：YFm红软基地
1、热情服务、方便、行动迅速；YFm红软基地
2、理解；YFm红软基地
3、不敷衍；YFm红软基地
4、一站式解决问题；YFm红软基地
5、言而有信、承诺兑现。YFm红软基地
游客的期望值从何而来？YFm红软基地
过去的经历YFm红软基地
口碑的传递YFm红软基地
个人的需求YFm红软基地
服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历YFm红软基地
减少游客不满意（减少投诉） ：YFm红软基地
1、降低游客的期望感受YFm红软基地
2、增强游客的实际感受YFm红软基地
原因之一：自我保护意识的增强YFm红软基地
原因之二：对产品和服务不满意YFm红软基地
原因之三：希望企业能够有效改正YFm红软基地
案例一YFm红软基地
上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置，用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点，警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。YFm红软基地
案例二YFm红软基地
在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？”客人终于发火了。。。甲只管自己理东西，不再回答。YFm红软基地
一、游客投诉心理分析YFm红软基地
1、求尊重的心理：YFm红软基地
▲你为什么不能为我提供优质服务？YFm红软基地
▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？YFm红软基地
▲你为什么把我的贵宾席订错？YFm红软基地
▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？YFm红软基地
▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？YFm红软基地
▲别小看我，日报社老总可是我兄弟！YFm红软基地
2、求发泄的心理：YFm红软基地
▲这哪叫景区，简直就是个工地！ YFm红软基地
▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？ YFm红软基地
▲你这是什么态度，叫你们经理来！YFm红软基地
其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！YFm红软基地
3、求补偿的心理：YFm红软基地
▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！YFm红软基地
▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！YFm红软基地
▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！YFm红软基地
▲你要把我们送医院去检查一下！YFm红软基地
▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！YFm红软基地
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4、尽快解决的心理：YFm红软基地
▲希望你们尽快给予答复！ YFm红软基地
▲你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！ YFm红软基地
▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？ YFm红软基地
▲再拖下去，病人会越来越严重。YFm红软基地
5、投机解决的心理：YFm红软基地
▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？ YFm红软基地
▲要我去打官司，傻瓜才会呢！ YFm红软基地
▲今天你们不解决我就不走了！ YFm红软基地
▲这么多游客，他们怕影响不好！YFm红软基地
游客不满意YFm红软基地
倾听YFm红软基地
站在游客的立场上看问题YFm红软基地
分析游客投诉原因YFm红软基地
采取行动解决游客问题YFm红软基地
关切游客需求，全力以赴为游客解决问题YFm红软基地
认真对待向游客的承诺YFm红软基地
请主管或客服员出面解决问题YFm红软基地
选好地点YFm红软基地
不要打断游客的谈话YFm红软基地
提出解决问题的方案YFm红软基地
不要轻易承诺YFm红软基地
恢复游客的信任YFm红软基地
外部解决方式（第三方调解）YFm红软基地
隔离愤怒的游客YFm红软基地
二、投诉接待策略YFm红软基地
1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质YFm红软基地
▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错YFm红软基地
▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸YFm红软基地
▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下YFm红软基地
▲投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常YFm红软基地
▲没关系，也只不过事一件日常工作YFm红软基地
▲找我，真是太感激您对我的信任YFm红软基地
▲投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我YFm红软基地
▲光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释YFm红软基地
▲先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援YFm红软基地
▲我就代表**，我就是解决您困难的全权代表YFm红软基地
▲关心我们才会投诉我们YFm红软基地
2、你为什么推诿客人？YFm红软基地
▲这不是我的责任YFm红软基地
▲闹得再凶也与我无关YFm红软基地
▲公司赔不赔跟我没关系YFm红软基地
▲我可能处理不好，能力不够YFm红软基地
▲这人太凶了，太刁了，懒得理他YFm红软基地
▲又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？YFm红软基地
▲多一事不如少一事，我还有很多工作没做完YFm红软基地
▲那么多领导在，我算什么！YFm红软基地
3、投诉受理的认识误区YFm红软基地
▲一定是我们的服务太差YFm红软基地
▲完全满足游客要求才会获得游客满意YFm红软基地
▲高效率就是用最快的速度解决游客的问题YFm红软基地
▲游客不应该对我发脾气YFm红软基地
▲游客纯粹是吹毛求疵，要求很离谱，可以不予理会YFm红软基地
▲赔点钱就可以解决了YFm红软基地
▲一点擦伤，不必要小题大做吧YFm红软基地
▲游客的要求不符合我们公司的规定，我们不能答应YFm红软基地
控制自己的情绪YFm红软基地
随时做好迎接挑战的心理准备YFm红软基地
不产生负面评价YFm红软基地
站在游客的立场看问题YFm红软基地
不满游客的心理YFm红软基地
建立同理心YFm红软基地
移情作用YFm红软基地
表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客YFm红软基地
1、工作效率的提升YFm红软基地
      2、游客满意度的提高YFm红软基地
      3、良好口碑的传递YFm红软基地
      4、服务成本的降低YFm红软基地
      5、员工状态的稳定YFm红软基地
案例分析 一YFm红软基地
事发经过YFm红软基地
某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。YFm红软基地
案例分析 二YFm红软基地
事发经过YFm红软基地
    某日，一名游客在乘坐飞旋驼峰项目，将YFm红软基地
手机存放在该项目储物柜，游戏结束后发现其YFm红软基地
手机被盗，该游客现场报警，为了协助警方调YFm红软基地
查被盗事件，工作人员婉拒现场游客离开(约YFm红软基地
40分钟)。因此50多名游客表示强烈不满，僵YFm红软基地
持约2小时，集体投诉要求退票。YFm红软基地
提高防范意识YFm红软基地
执行安全操作YFm红软基地
制定应急预案YFm红软基地
善于举一反三YFm红软基地
思考题YFm红软基地
游客投诉对景区的发展和管理有什么影响YFm红软基地

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