酒店品质管理报告PPT下载

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内容：酒店服务品质包括技术性品质(结果品质）和功能品质(过程要素）两方面 酒店服务品质的内涵表现：酒店服务品质的表现有六的方面 1.品质标准 2.品质形象 3.品质实效 4.品质系统 5.品质特色 6.品质创新 提高服务品质的途径树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 提高顾客满意度，追求顾客零流失率 二、酒店服务品质体系的建立（一）市场开发阶段（二）服务设计阶段（三）服务提供阶段（四）服务效果分析和改进阶段 三、酒店服务品质管理体系实施步骤 酒店全面品质管理 酒店全面品质管理的特点（一）以全面品满足顾客需求为标准的管理（二）全方位的管理（三）全过程的管理（四）全员参与管理（五）方法多种多样的管理（六）持续改进的管理酒店实施全面品质管理的基本方法制定严密的服务品质管理规章制度坚持标准化管理与个性化服务的有机结合坚持预防为主的原则坚持全面品质管理的原则 “服务”用英语Service更能体现出其中的内涵：Smile-微笑；Excellence-优秀；Ready-准备好；Viewing-看待；Invitation-邀请；Creating-创造；Eye-眼神。 lEq红软基地