酒店服务礼仪教案PPT课件下载

这是一个关于酒店服务礼仪教案PPT课件，包括了仪容仪表礼仪，优雅的仪态，在服务工作中常用的礼仪，商务交往中常用的礼仪，行业礼仪等内容，富丽华大酒店 服务礼仪讲座 “前厅、餐厅服务员”高级考评员 湖南省酒店专家委员会专家委员 管理学副教授、国家资深导游 何丽萍 礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容我们被客人接受和青睐是通过我们的仪表着装 个人卫生 我们的行为举止举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度微笑 友好 高效率 目录 第一讲 仪容仪表礼仪第二讲 优雅的仪态第三讲 在服务工作中常用的礼仪第四讲 商务交往中常用的礼仪第五讲 行业礼仪第一讲 仪容仪表礼仪一、个人仪表礼仪发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 ②女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题，欢迎点击下载酒店服务礼仪教案PPT课件哦。

酒店服务礼仪教案PPT课件是由红软PPT免费下载网推荐的一款美食PPT类型的PowerPoint.

富丽华大酒店 服务礼仪讲座 “前厅、餐厅服务员”高级考评员 湖南省酒店专家委员会专家委员 管理学副教授、国家资深导游 何丽萍 礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容我们被客人接受和青睐是通过我们的仪表着装 个人卫生 我们的行为举止举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度微笑 友好 高效率 目录 第一讲 仪容仪表礼仪第二讲 优雅的仪态第三讲 在服务工作中常用的礼仪第四讲 商务交往中常用的礼仪第五讲 行业礼仪第一讲 仪容仪表礼仪一、个人仪表礼仪发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 ②女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。 二、表 情（微笑） （二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。 第二讲 优雅的仪态 （一）站姿1 女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处； （一）站姿2 男姿 1、双脚分开，与肩同宽，两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下. （二）走姿 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方，面带微笑，微收下颌； 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。 （三）坐姿 1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆； 2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立； 3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上； 4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。 5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。 （四）蹲姿 （五）优美的动作 （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。第三讲 在服务工作中常用的礼仪（一）问 候 礼 仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候问 候 礼 仪一、问候次序 位低者先问候二、问候态度 主动 热情 自然 专注三、问候内容 直接式 间接式四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语五、 问候要遵从职业特色六、问候可以因对象不同而不同七、问候要先通报自己的姓名八、问候要注意语气、声调 禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前） 4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。（二）称呼礼仪称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所 用的称谓 1、职务性称呼 2、职称性称呼 3、行业性称呼 4、性别性称呼 5、姓名性称呼 6、对认识熟悉的人 称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。 7、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。 如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。 8、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。接待礼仪，称呼客人“四不用” 1、无称呼。 2、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。（三）应答礼 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。（四）迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。 C、迎客在前，送客在后（六）握手礼： 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。鞠躬礼要领：男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 （七）鞠躬礼： 鞠躬礼行礼示意图： 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 （八）指引礼按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统一标准为“右手”为客人提供指引服务。 1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜； 2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 引路 1、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（九）专业的服务用语 1、服务语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 2、口头语言礼仪（1）旅游口头语言的要求善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐 （2）旅游常用礼貌服务语言类型称呼语问候语迎送语 请托语 征询语 应答语赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语 称 呼 语 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 问 候 语 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。 迎 送 语 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。 请 托 语标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征 询 语 主动式。您需要什么?”、“我能为您做点儿什么吗?” 、好吗？、麻烦您、可不以；封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？” 应 答 语肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。 致 谢 语标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。 赞 赏 语 认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝 贺 语 应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 推 脱 语道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 致 歉 语 “对不起” “抱歉” “打扰了” “不好意思” “请原谅” “失礼了” “失陪了” “失言了” “失敬了” “有失远迎” “真对不起” “很对不起” “请多多包涵” “非常过意不去” 服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声： 宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。十字： “对不起、您好、请、谢谢，再见” 基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好” ②“谢谢”、“谢谢您” ③“请您稍侯”或“请您稍等一下” ④“请您稍侯”或“请您稍等一下” ⑤“让您久等了” ⑥“对不起”或“实在对不起， ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临" 3、体态语言的种类 (1)目光语 (2)微笑语 (3)手势语 (4)首语 (5)界域语 （1）目 光 语 1、目光语的作用眼睛被认为是人体传递信息最重要、最清楚、最真实的部位。孟子在《孟子·离娄上》中就谈到了人的眼睛不能够掩饰人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。外界信息约有80%通过眼睛传入大脑。 2、目光语的常见表现形式（1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。 平视目光 视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智” 等含义。 上 视 目 光视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。 下 视 目 光视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。 旁 视 目 光 视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。 环 视 目 光 表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视 注 视 目 光 的 应 用运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，以示态度的真诚。一般连续注视对方的时间是在1～2秒钟内 第四讲 商务交往中常用的礼仪（一）介绍礼仪 1、自我介绍形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式注意事项：时间/态度/真实诚恳自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。 （1）注意手势（2）自我介绍三点注意： ①先递名片，再做介绍（加深印象） ②时间要简短（1分钟之内） ③内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。 他人介绍 　由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情、欢迎、很高兴认识对方等意；如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来做出相应的反应。如果对方主动伸手，你也要及时伸手；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈；对方让你稍等并表示歉意，你应说，“没关系”，并耐心等待。 　　介绍时，除女士和年长者外，被介绍者一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上可不必起立，这时，被介绍者只要微笑点头，相距近者可握手，远者可举起右手致意。 介绍他人 1.被介绍人的礼节作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，注意优美的站姿。女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。 2.介绍者的礼节 　　在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他人进行介绍。 介绍者的姿势： 作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15°，手臂与身体约50—60°。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。 目前国际公认的介绍顺序是，将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。第一，将男士介绍给女士；第二，将年轻者介绍给年长者；第三，将职位低者介绍给职位高者；第四，将客人介绍给主人；第五，将晚到者介绍给早到者；第六，将未婚者介绍给已婚者。 介绍礼节需要注意的问题 　1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。　2.语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。　3.避免过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。　4.介绍双方后介绍人的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否则双方初次见面会因找不到共同话题或紧张而显得很尴尬。　　介绍礼节需要注意的问题 5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方 6.介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。 7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人”来称呼。因为在国外“爱人”一词有类似汉语“情人”之意，应谨慎使用，避免发生误解。（二）名片礼仪 1、名片的准备 不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夹的清洁、平整 2、名片的交换（1）如何索取名片交易法、明示法、谦恭法、联络法（2）如何递上名片 ①态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。 ②讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 （3）如何接受名片 ①用双手 ②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置 。 ③有来有往，回敬对方。 3、名片交换注意 ①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 ②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 ③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 ④忌“批发式”撒发名片。 ⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 ⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。 （三）谈话礼仪（一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。（二）谈话的语言语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。多用谦语，雅语）（4）使用礼貌语言。（三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。 （1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈” ①不能非议国家和政府； ②不能涉及国家秘密和行业机密； ③不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； ④不能在背后议论同行的领导和同事； ⑤不能谈论格调不高的话题； ⑥不涉及私人问题（特别是在国际交往中） （2）谈什么？——商务交往、公务交往中要善于选择话题 ①与对方谈论交往对象擅长的问题； ②谈论格调高雅的问题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，被称为“公共话题”； ③谈论轻松愉快的话题，如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等等；（四）谈话的体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。不要疯笑，要温文尔雅。与客人距离不要太近也不要太远。不要目不转睛，也不要左顾右盼。 （四）电话礼仪一、电话礼仪要素 要素一：时空选择要素二：语气态度要素三：时间控制要素四：通话内容二、打电话礼仪 1．打电话步骤 拨出电话 自我介绍确定对方及问候 说明来电事项再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 2．时间选择一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；给海外人士打电话，先要了解一下时差；社交电话最好在工作之余拨打。 3．空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。 4．长度控制通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。 5．挂机顺序原则：尊者先挂电话长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机。 6．其他细节 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。 三、接电话礼仪 1．接电话步骤铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话 2．电话铃响多久接听？ 不要在铃声第一次响起时就接听电话；也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；无特别情况时，不要让他人代听电话；铃响很久才接听，通话前向对方致歉。 3．如何作自我介绍？礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；确认接通的是什么公司或部门，如“这里是某某公司”；表明自己身份并确认电话收听者的身份；提供帮助。如：我能帮您做点什么？做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。 4．如何控制通话时间？时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。 电话形象四要素 1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。周末居家打电话一般应选择上午8点之后。跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的1—2小时）、周五下午快下班的1—2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。 2、通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” 3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。不能对着话筒发出咳嗽的声音。 4、电话公务电话公务管理应当完善，即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。现今，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）移动电话礼仪1 1．规范的使用在办公区内接手机时，尽量压低声音；不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。移动电话礼仪2 2．文明的使用女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间；使用手机拍照别人，要先得到他人同意；逢年过节发送短信祝福时，要注意署名；普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”；异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。移动电话礼仪3 3．礼貌的使用手机常因没电、信号不好而出现通话中断；通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去；电话再次拨通后要向对方表示歉意；如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换；任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。移动电话礼仪4 4．安全的使用移动电话不适宜传递重要商业信息；乘坐飞机时，要将移动电话关机；加油站、病房等场合内不使用手机；开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用；对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕；手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称；注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。 5、置放到位放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。（1）常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。（2）暂放位置 a.挂在腰带上 ; b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管; c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。 (五)位序礼仪（一）会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。（二）会客室的座位安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。有特殊情况时会客室座位的安排  　会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。  （三）会议室的座位安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。 一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。 在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边. 还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。 相对式排列座次 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。 [原则] 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）并列式（并排式）排列座次 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。 [原则] 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）谈判的座次（1）横桌式（标准式） [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 [注] 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译第五讲 日常交往礼仪（2）竖桌式 [原则] 以右为上 （动态的右） 居中为上签字仪式 [原则] 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上（四）宴会时的座位安排 ①确定主人位置安排原则是面向大厅，面向正门，使主人能纵观全局.如果是多桌宴会，各桌主人的位置是面向主桌. ②宾客的座次安排. 主人坐在厅堂正面，副主人与主人相对而坐.主人的两侧安排主、次宾座席，右主左次，在副主人两侧安排第三、四宾客，右三左四。有的在主人右侧安排主宾，副主人右侧安排次宾，主人左侧是第三宾客，副主人左侧安排第四宾客。其他座位为陪同席，如有外宾，还要在主宾右侧安排翻译。（五）乘汽车时的座位安排 乘坐小轿车，有无司机驾驶决定坐次之安排，男士应该为女士开门。 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。 有司机驾驶 (右后方为大) 主人亲自驾驶 (右方为大) 女士在乘坐車时，应注意姿式 常见几种商务活动座次成规 1、行路（1）并行 “把墙让给客人”的原则二人并行——内侧高于外侧多人并行——中央高于两侧（2）单行行进前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人” （3）乘坐电梯有人驾驶电梯——陪同人员后进后出无人驾驶电梯——陪同人员先进后出 第五讲 行业礼仪 (一)餐饮服务操作礼仪 餐饮服务的操作礼仪:指餐饮服务员在日常服务中向他人表示敬意的礼仪. 餐饮服务的操作礼仪有以下几点: 1. 当宾客进入本区域，领班和服务员要热情迎接，微笑问好，帮助宾客接衣帽，引领入座. 2. 当宾客走进座位时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童， 应先为儿童加儿童凳安排入座. 3.  餐饮服务中， 服务员自始至终使用礼貌用语， 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字， 对宾客投诉要耐心倾听， 有条件的可作记录， 以表示尊重. 4.  工作中要”一不”， “二静”， “三轻”， “四尊”. 一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食). 二静:工作场所保持安静，隆重场合保持肃静. 三轻: 说话轻， 操作轻， 走路轻. 四尊: 尊重老人， 妇女， 残疾人和不同国家， 民族和地区的风俗习惯. 5.  服务中， 递送任何物品均用托盘. 6.  迎客在前， 送客在后. 7.  当宴会即将开席时， 应将凉菜上桌.服务员接受客人点菜时， 服务员应站在客人侧后方， 与客人保持适当距离， 神情专注地接受点菜， 并主动为客人推荐餐厅的特色菜. 8.  当给宾客斟酒， 派菜时， 中餐按男主宾， 女主宾， 主人， 一般客人的顺序进行. 9.     当席间上菜时， 须将上一道菜移向副主人一边， 新上的菜放在主宾面前， 当撤盘时， 应征求客人的意见， 客人同意后方可撤掉， 以示对宾客的尊敬. 10.   当席间上大菜时， 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人. 11.   当主人， 主宾祝酒讲话时， 服务员应停止一切活动， 精神饱满地站在适当的位置上，在讲话即将结束时， 要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满， 供主人和主宾祝酒. 12.   价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒( 酒标面向客人)， 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧，背对客人开瓶防止溅到客人的身上). 13.   当宾客餐毕起身离厅时， 目送或随送至餐厅门口， 友好地送别. 餐厅的结束工作， 应在全部宾客离厅后方可进行. 14.   收款结帐时， 应站在客人的左边， 将计算好的帐单夹在帐单夹上， 送至客人面前. 行为规范 ① 用语文明。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等等。em8红软基地

酒店服务心理学ppt：这是酒店服务心理学ppt，包括了个性心理概述，个性的内涵，影响个性形成的因素，个性倾向性，个性心理特征，课堂测试，人格结构与消费行为等内容，欢迎点击下载。

酒店服务营销策划方案ppt：这是酒店服务营销策划方案ppt，包括了微信营销的目的与意义，如何通过微营销来解决这四个方面，酒店微营销的实施方案，微营销内容策划，微营销宣传渠道策划，管理工作等内容，欢迎点击下载。

酒店服务英文介绍ppt：这是酒店服务英文介绍ppt，包括了培训的目的，概述，正式英语及非正式英语，规范用语，基本待客英语，四个疑问句型的具体使用等内容，欢迎点击下载。