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- 素材大小：
- 2.95 MB
- 素材授权：
- 免费下载
- 素材格式：
- .ppt
- 素材上传：
- weishenhe
- 上传时间：
- 2017-04-20
- 素材编号：
- 80651
- 素材类别：
- 产品PPT
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素材预览
这是一个关于如家酒店管理办法PPT，主要是介绍了如家酒店质量控制系统。季度质量检查和评估，三季度暗访情况整改报告。如家酒店连锁食品卫生检查标准。安全自查中反映的主要问题等。如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首，欢迎点击下载如家酒店管理办法PPT哦。
如家酒店管理办法PPT是由红软PPT免费下载网推荐的一款产品PPT类型的PowerPoint.
如家酒店连锁公司
如家酒店质量控制系统
——运营部
一、质量控制在酒店经营管理中的作用和地位
（一）酒店管理的主要内容：
经营管理——销售管理、收益管理、效益管理
质量管理——设备完好、清洁卫生、服务质量
基础管理——制度规范、人力资源、企业文化
（二）从连锁经营看品牌质量的重要性
连锁企业的三个特征：
数量规模——知名度（宣传、规模、知晓）
品牌声誉——美誉度（口牌、满意度、高质量）
系统管理——系统化（规范、高效、系统）
（三）从宾客住店选择看品牌质量的作用
产品（会议、商务、旅游、度假、高星级、经济型）
价格（合理、经济、物有所值、物超所值）
品牌（信誉、身份体现）
质量（清洁、设施、服务、管理、氛围）
交通（方便、快捷）
经历（美好回忆、消费经验）
（四）从宾客流失看质量的重要性
一，为什么顾客会离去？
1％ 死了
3％搬场了
5％朋友
9％被竞争对手挖走
14％对产品不满
68％ 被冷漠的员工吓跑了
二，大多数顾客是给气走的！
二、酒店业质量管理方法
质量检查三级控制
全面质量管理
零缺陷质量控制
1、质量检查三级控制
设定明确、具体的质量标准
员工作为酒店第一级质检员，对自已的工作进行质量把关
领班、主管作为第二级检查人员，对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定标准
店长、店助作为第三级检查人员，站在酒店与宾客的立场，每周定量抽查，整体把握与控制酒店的质量水平
2、全面质量管理
根据酒店质量方面的问题点，组成相应的质量管理小组，开展相关课题的质量管理活动
对课题进行全过程分析研究，由表及里，寻找原因和解决的途径，制定方案，进行改进
运用PDCA循环法则，推动问题的解决
三、如家酒店质量控制系统
1、 组织机构：
品牌小组 （小组成员：梁日新、李志平、张培根、徐瑜、包小阳。 主要使命：1.制定、研究公司品牌标准；2.维护、监督、管理品牌标准。）
教育培训部（对品牌标准和规范，进行系统的培训和考核管理。）
如家酒店 （根据品牌标准和规范，开展酒店经营管理工作。）
运营部 （按照品牌标准和规范，对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。）
区域总经理 （根据运营部的检查报告，对所属酒店进行运营管理。）
2、开业验收
酒店开业验收标准
开业酒店工程质量验收
开业准备工作验收
3、季度质量检查和评估
总部质量全面检查
特派员质量暗访
4、专项检查、抽查与回访
食品卫生专项检查
安全工作专项检查
酒店基础管理工作检查
抽查、夜查、和节日检查
检查问题整改回访
食品卫生专项检查情况汇总
卫生检查中存在的主要问题
餐厅、厨房灭蝇工作未引起重视
厨房地面没有保持干燥
少数酒店冰箱油腻，半成品和荤菜未加盖或加膜
少数酒店食品保洁柜或消毒柜不够清洁
少数酒店油烟罩不够清洁
少数酒店冷菜制作不具备条件，如需要，应在严格消毒的情况下操作
少数酒店对食品卫生和环境卫生的标准和要求认识不够
安全自查中反映的主要问题
部分酒店电工无证上岗
酒店前台没准备应急联系与报警电话
变配电间必备物品不全、无绝缘手套、应急灯与灭火器等
厨房间未配备灭火毡
有相当部分员工上岗前未经消防、治安专项培训
客房基础管理的主要内容
操作规范与工作流程*
清洁数量与计件考核*
大清洁与计划卫生*
棉织品管理环节*
客用品管理方法*
设施设备维护*
质量检查与每月考核*
客房培训与部门例会*
前台基础管理的主要内容
岗位职责与工作流程
销售管理
管理规范
现场管理
业绩考核与员工职业生涯管理
安全防范
应急预案
餐饮基础管理的主要内容
岗位职责与工作流程
采购价格与进货验收
菜单更新与菜肴质量
服务标准与操作程序
销售价格与成本控制
食品卫生与餐厅清洁
员工培训与业绩考核
财务管理的几个关键点
预算与控制*
收入审计*
应收客帐*
定期盘点与及时报损
财产管理
员工管理的几项主要工作
人事管理与员工档案
业务培训与业绩考核
接班人计划与职业生涯管理
企业文化与员工教育
基础管理检查情况汇总
基础管理检查中反映的主要问题
房态控制凭经验、前台与客房核对房态不严格
钥匙管理不重视
客人留言和委托事项管理不规范
酒店服务项目、物品出借、未按规定执行
客衣的交接手续不严、晨叫服务不够规范
前台流失与Noshow的统计不认真
设施设备报修管理与计划维护不够
酒店管理中质量检查与考核挂钩不紧密
二季度质量检查评分汇总表
5、宾客意见反馈系统
宾客信息处理政策程序
宾客满意度调查系统
宾客意见反馈系统（GIFTS）
宾客网上评议
宾客意见汇总分析报告
客服中心
宾客投诉处理系统
杭州体育场店6月份网评
wxgwz 2004年6月10日 5.0 酒店挺小的，过道也比较窄，但房间挺干净，感觉也还舒适，也不像网友说的那么吵。在这个价位的房，个人认为是非常不错了。离西湖和火车站还有市中心都不远，就起步价10元。 对如家印象好，主要还是因为他的楼层服务员。大清早的刚出门，那阿姨就主动打招呼，微笑得特亲切，就像自家人一样。让人觉得特舒服， 评分都给最高分，因为在这个价位的房已经做得非常不错了，更何况还有1大早就让你拥有好心情的楼层阿姨呢？
如家酒店连锁公司
硬件
聆听并记录
复述并确认客人诉求
安排专人查验：
能够修复马上修复
不能马上修复--换房
对客人居住有影响—视情形解决
代表酒店致歉
服务
聆听并记录
复述并确认客人诉求
承诺客人作调查，并原则在24小时之内给予答复
将调查和处理的结果回复客人
向客人致歉并表示感谢，承诺重视并加以改进
卫生
聆听并记录
复述并确认客人诉求
安排专人整改
纠错，向客人致歉并视情形给予适当补偿
报失
聆听并记录
复述并弄清客人诉求
帮助客人查找
确认客人物品在酒店丢失
查进房记录，请当事人回忆可能摆放物品的位置
建议报警:
客人不同意，尊重客人意愿，报失调查到此结束
客人同意，移交警方处理
所有涉及此事的相关人员记录备案
个别被怀疑对象必要时可检查其更衣箱
赔偿
聆听并记录
判别能否挽回损失
判别是否酒店责任
不能挽回损失时考虑补偿
补偿须确认物品价值与相应折旧
尽量避免现金补偿
洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿
如能修补的物品酒店承担修补费用
现金遗失不赔偿
处理投诉原则和注意事项
应使客人感到公平公正，合情合理
客人激动时，说话应放慢语速，并作详细笔录
对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成的不愉快表示歉意，对所叙述的事实须认真调查、谨慎处理
不轻易承担不属于酒店的责任
在约定时间内，将处理情况和结果回复客人，以取得谅解；如客人不同意，再进一步磋商
客人利益确实受到损失，酒店应主动表示
歉意并作适当补偿
处理投诉权限
处理方式——致歉，送水果、早餐、小礼品、折扣、代币券、现金
处理价值权限参照“员工授权”
处理投诉金额：
500—1000元由店长报运营部专项备案
1000元以上由店长报主管总经理审批
员工授权价值权限
当班员工：50元
当班值班经理：100元
店长助理：200元
员工授权使用范围
处理宾客投诉
处理杂项收费争议
处理电话费争议
处理洗衣费争议
处理客帐争议
员工授权使用形式
送水果
送早餐
送如家小礼品
给予折扣
给予优惠
给予补偿
6、如家平衡记分卡考核
四、酒店如何有效地进行 质量控制
（讨论题）
四、酒店如何有效地进行 质量控制
使每个员工认识质量的重要性
明确的质量标准
建立严格的检查制度
发现问题，及时整改
充分运用激励机制
案例分析
一、有个酒店的前台经常接到客人投诉，主要反映：服务态度差、各种差错、不能满足宾客需求，店长却反映，他很重视宾客意见，每周都会亲自对前台员工进行培训，但效果不理想。（请问你有什么对策？）
二、有个餐厅，客人经常投诉出菜慢、服务质量差，但店长却认为员工都很努力，他对提高服务质量几乎失去了信心。（你有什么良策？）
投诉案例（一）
MemberNo=1000112662
> Memo=自从办理了家宾金卡后，我已经入住**店3次了，有几句话不得不讲:
> 一:房间靠街太近，有点吵.
> 二:网速太慢，网线太短.入住第一次就反映了，一切如故.
> 三:酒店居然没有水果刀可以借用，前台居然说客人自己到酒店厨房去借.天大的笑话!
> 四:入住时报的是金卡，安排房间时明明有其他房间，居然安排的是最里面，最差的房间，
> 是否金卡折扣高了些，服务要打些折?
（请你提供投诉案例的处理意见）
投诉案例（二）
何店：
客人于振中来电投诉**店三件事，请调查处理一下：
1、客人早上到餐厅用餐，因为要赶飞机，所以去餐厅比较早。服务员的态度很敷衍，说厨师还没来。
2、客人致电前台想要一个纸杯招待自己的朋友，但前台一直没给他送去。
3、客人在结帐时，需要0.7元零钱，但他身上只有0.6元，旁边的服务马上就说少一分也不行。
客人觉得非常气愤：一个连锁店服务态度居然这么差，没有为客人考虑过。
胡继红 （请你提供该投诉的处理意见）
投诉案例（三）
虞店：
以下是客人在宾客满意度反馈表上留下的投诉：（原文）
* * *路口标识非常不清楚，晚上连灯都没有，晚上入住如果是第一次来100%找不到。
前台服务推委责任，要蚊香时说没有，责任推倒其他房客身上，说拿走了不还，还要我自己去便利店去买，完全没有客户服务至上的意识！本人不会再入住**店，也会把情况告知亲朋好友，如果不会有任何改善。
客人姓名：穆泓毅
联系电话：13771004705
房号：2104
请反馈处理意见，谢谢！
冯 洁
2004-7-21
投诉案例（四）
以下摘录了一段elong网上的点评：
checkin的时候，总台的服务员不知道在忙什么，拿着我的身份证和信用卡打了半天电话，不知道叽哩咕噜的上海话说些什么？ 给我的房卡的房间号写的象天书，搞得我不得不返回总台确认我的房间号。 房间奇小无比，摆一张床就没什么空间了，电视只能放在床的侧面。窗子高高的象个监狱 最最恼火的是没有吃饭的地方，而且周围也没有，要打车到潍坊路或者陆家嘴去吃，省得一点房钱光打车全冲平了，哦还有就是地铁站到宾馆必须打车，看看：20块钱又泡汤了。 “请您评分（请您根据酒店星级公正评价）“，我觉得虽然硬件设施我们不好我们可以谅解，但服务的质量和为客户周到的思考应该是和星级无关的。 强烈建议各位不要再住这家酒店
（ 这个点评反映了哪些问题？如何整改？）
案例五：（暗访）
案例测试：
预定房间时，最后没有复述预定信息；
借吹风机第一次打电话没人接，第二次再打，才接，但是没有问候，也没有确认房间，送吹风机来时，同样没有问候，签了借条也没说谢谢，没有再见；
叫醒服务我有意没有接电话，人工叫醒时只是说了句：你可以起来了；
夜间有人进出酒店，安保应该主动问一下情况，但是人在，没有声音；
测试烟感报警，8分钟后才有人查看，时间略长了些。
（请根据暗访存在的问题，做一份整改计划。）
最后有几点体会与各位分享：
酒店是一个服务性行业，宾客满意就是我们的质量标准
提高宾客满意度的途径是：提供超过宾客期望的，满足宾客个性需求的特色服务，使宾客意外惊喜
连锁酒店是数量与质量的统一，发展速度越快，对品牌和声誉的要求越高
谢谢！
2004年9月6日
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