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- 2016-11-23
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- 素材类别：
- 职业PPT
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这是一个关于助理物流师考证PPT课件，主要介绍了考证重要性、试题构成、题目类型、分值设置等内容。客户：相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。内涵：处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商。客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝隙连接起来。客户服务（多选）：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。是物流活动的出发点，也是最终落脚点。现代物流是一种以最终客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。客户服务可以看作：一种活动（控制能力）、绩效水平（精确衡量）、管理理念（市场营销以客户为核心）。更多内容，欢迎点击下载助理物流师考证PPT课件哦。
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助理物流师考证
助理物流师考证
1、考证重要性
2、试题构成
3、题目类型
4、分值设置
考证重要性
涉及毕业证的发放，对以后工作后的晋升有一定帮助
提高竞争力
试题构成
主要由仓储与配送管理基础、企业物流管理基础、物流专业英语与计算机基础、物流软件操作
题目类型
单选、多选、判断
分值设置
仓储与配送管理基础——30%
企业物流管理基础——30%
物流专业英语与计算机基础——20%
物流软件操作——20%
企业物流管理基础
考试要求：
1、物流客户服务的概念、内涵及要素（15）
2、订单处理的内涵和基本流程，信息系统的基本组成（15）
3、采购的概念、内涵和流程，供应物流的特征和流程（15）
4、生产物流的流程和特征，MRP、JIT、看板等生产物流方式（15）
5、销售物流的流程、特征和流程（10）
6、逆向物流的概念、内涵、特征和流程（10）
7、电子商务物流的概念、内涵、特征、过程和模式（10）
8、全球物流的特征、内容、流程和模式（10）
企业物流管理基础
考试形式及题型：
形式：客观题，计算机阅卷
题型：单选、多选、判断
企业物流管理基础—导论
1、物流的产生：
二战前：启蒙与产生之中，系统化理论尚未形成
二战后：军事推动物资流动logistics（后勤服务）
逐步引起关注：运输效率、货物的流动管理
2、物流与市场营销：
对物流兴趣：对运输经济学和交通管理的关注；市场营销概念的深入普及
20世纪50年代以后，现代市场营销观念得以形成。
企业物流管理基础—导论
3、物流的发展：
实物配送→综合物流→供应链管理
三个发展阶段：
智能管理阶段（20世纪60-70年代）：物料管理和配送管理
（1）、企业管理中的相关变革：
计算机在企业管理中的广泛应用
顾客服务理念的流行
（2）、物流与配送经理的智能
企业物流管理基础—导论
内部一体化（20世纪80年代）
（1）、影响内部一体化物流管理的主要因素：
放松管制后物流服务的扩展、第三方物流企业、
沟通与信息技术、配送资源计划、JIT、顾客服务
（2）、物流经理的智能
企业物流管理基础—导论
外部一体化（20世纪90年代至今）
供应链管理、第三方物流
企业物流管理基础—客户服务
企业物流管理是以客户满意为出发点—最终目标
客户的概念 了解
客户服务概念，客户需求，客户满意 掌握
客户服务的构成要素 掌握
客户服务的基本能力 理解
客户增值服务 了解
客户服务评价指标体系 理解
确定客户服务战略 理解
企业物流管理基础—客户服务
基本概念
客户服务的构成要素
客户服务的基本能力
客户增值服务
客户服务评价指标体系
确定客户服务战略
基本概念
1、客户：相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人
内涵：处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商
客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝隙连接起来
基本概念
2、客户需求：客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需求。
基本需求（满足）：必须有的属性或功能（不失去客户）
期望（满意）：产品服务较优秀，并不是必须（留住客户）
超越期望（惊喜）：超乎想象，出乎意料
基本概念
3、客户服务（多选）：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素
是物流活动的出发点，也是最终落脚点。现代物流是一种以最终客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。
客户服务可以看作：一种活动（控制能力）、绩效水平（精确衡量）、管理理念（市场营销以客户为核心）
基本概念
4、客户忠诚：
终生价值=平均交易价值X年购买频率X客户“估计寿命”
发展一个新客户比留住一个老客户难，成本高，也就是获得客户比保持客户难
客户服务的主要目标是加强客户忠诚度。
基本概念
5、客户满意：客户通过对一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
市场构成四要素：价格、产品、促销和渠道
发展一个新客户的成本是留住一个老客户成的6倍。避免客户抱怨，扩展潜在客户
客户服务的构成要素
1、交易前要素：为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。（内容）
客户对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。
交易前要素是相对稳定和长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定
客户服务的构成要素
2、交易中要素：主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。包括缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品
有80%的客户认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要，处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。
客户服务的构成要素
3、交易后要素：企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。曾经最常被忽视。
售后服务对提高客户满意度和留住客户至关重要。
包括：安装、保修、更换、提供零配件；产品跟踪；客户的抱怨、投诉和退货；临时借用
客户服务的基本能力
1、可得性：指当客户需要存货时所拥有的库存能力。
实现：按预期的客户订货进行存货储备。
可得性的一个重要方面就是企业的安全储备政策。防止缺货的期望越大，安全储备的需要也越大；安全储备的负荷越大，平均存货的数量也越大。
三个衡量指标：缺货频率、供应比率、订货完成率
客户服务的基本能力
2、作业绩效：可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期
3、可靠性：物流质量与物流服务的可靠性密切相关。
物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。
对服务质量的衡量主要体现在：衡量变量、衡量单位和衡量基础
客户增值服务
增值服务：指独特的或特别的活动，使企业们能够通过共同努力提高其效率和效益。
以客户为核心的服务
以促销为核心的服务
以制造为核心的服务
以时间为核心的服务
基本服务
客户服务评价指标体系
客户服务绩效可以从以下四方面来评价和控制：
指定每一服务要素的绩效量化标准
评估每一服务要素的实际绩效
分析实际绩效与目标之间的差异
采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平
确定客户服务战略
企业在制定客户服务战略时应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略
方法：根据客户对 战士缺货的反应来确定客户服务水平、成本与收益的权衡、ABC分析与帕累托定律、客户服务审计
客户服务审计：评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响的评价标尺。
确定客户服务战略
审计目标：识别关键的客户服务要素、识别这些要素的控制机制、评估内部信息系统的质量和能力
四个阶段：外部客户服务审计、内部客户审计、识别潜在的改进方法和机会、确定客户服务水平
企业物流管理基础—订单处理与信息系统
订单处理是企业的一个核心业务流程，是物流信息系统的核心过程，也是物流信息系统的核心部分。
订单处理流程 重点掌握
影响订单处理时间的其他因素 一般掌握
物流信息功能、原理 掌握
物流信息系统基本元素 一般掌握
几种主要的物流信息技术 重点掌握
物流信息调查 一般了解
企业物流管理基础—订单处理与信息系统
订单处理流程
影响订单处理时间的其他因素
物流信息
物流信息系统
物流信息技术
物流信息调查
订单处理流程
基本流程：订单准备→订单传输→订单录入→订单履行→订单状况报告
订单准备：搜索所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动
订单传输：订单处理过程中的第二道工序，设计订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。人工方式和电子方式
订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作。包括内容（P24）
订单履行：是由与实物有关的活动组成的。内容以及优先权法则。（多选）
订单状况报告：订单处理过程的最后环节，报告任何延迟，确保优质服务。
影响订单处理时间的其他因素
订单处理次序：一种情形是某些企业会排定客户清单的先后顺序，用这种方法把有限的时间、生产能力及人力资源配置到更有利可图的订单上。另一种情形是将所有客户同等对待的做法可能延长订单的平均处理时间
并行处理与顺序处理：仔细安排订单处理流程中的各项工作能显著缩短订单处理的时间。
订单履行的准确度
订单的批处理：订单达到一定批量时再进行处理会增加订单的处理时间。
集中运输
物流信息
信息流是物流作业的关键要素。迅速而准确的信息对有效的物流信息系统构建至关重要。
物流信息系统：是把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。
1、四个功能层次：
交易：用于启动和记录具体物流活动的最基本层次
管理控制：第二层次，要求把主要的精力集中在塞功能衡量和报告上。
决策分析：主要精力集中在决策应用上，协助管理人员鉴别、评估和比较物流战略和侧罗上的可选方案。决策分析趋向于强调效益而不是强调效率。
制定战略计划系统：主要精力集中在信息支持上，以其开发和提炼物流战略。
物流信息
2、物流信息原理：
物流信息系统必须结合若干原理来满足管理信息的需求。
可得性：物流信息系统必须具有容易而又始终如一的可得性。信息的可得性能减少作业上和制定计划上的不确定性。
精确性：是物流信息系统与实物作业系统的一致性。物流信息必须精确地反映当前状况和定期活动，以衡量客户订货和存货水平。
及时性：系统状态以及管理控制的快速反馈
以异常情况为基础的物流信息系统：必须以异常情况为基础，突出问题和机会
柔性：必须具有灵活性，以满足系统用户和客户的需求
合适形式
物流信息系统
物流信息系统的基本框架包括三个基本元素：输入、数据库及其相关操作、输出
输入：信息系统的第一项相关活动就是获取那些有助于决策的数据。
输入的主要数据来源：客户、企业记录、公开的数据、管理层
数据库管理：选择存储的数据、检索；选择所使用的分析方法；选择将采用的基本数据加工方法
信息系统的核心：把数据转换为信息，以有助于决策的形式描述出来，并将信息与决策辅助手段相联系。
数据处理是信息系统最古老而又最常见的特性
数据分析是信息系统最复杂、最新的应用领域。
输出：信息系统最后一个要素，也是用户与系统接触的界面。
最常见的输出类型是一定形式的报告。
物流信息技术
主要包括：条形码和射频技术、计算机网络技术、多媒体技术、电子数据交换技术、全球定位信息技术、地理信息技术等。（多选）
EDI：被确认为企业间计算机与计算机交换商业文件的标准形式。
直接利益包括：提高内部生产率、改善渠道关系、提高外部生产率、提高国际竞争能力、降低作业成本
通过以下几个方面对物流作业成本产生影响（P34）
条形码：包括在品目上、盒子上、集装箱上，甚至机动车上所替换的计算机可读码。初次使用于1972年，给每一个制造商和产品分配一个5位数的号码。标准化的条形码可在接受、处理或装运产品时减少错误
两个重要的发展方向是多维条码和集装箱条形码。
GPS和GIS：
GPS：全球定位系统。20世纪90年代以来，在物流领域得到越来越广泛的应用。主要应用领域以及作用（P34）
GIS：地理信息系统，是20世纪60年代发展起来的地理学研究新成果，是多种学科交叉的产物。基本功能是将表格型数据转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操纵和分析。
物流信息技术
网络通信技术：
计算机网络：利用通信线路和设备，将分散在不同地点、并具有独立功能的多个计算机系统互连起来，按照网络协议，在功能完善的网络软件支持下，实现资源共享和信息交换的系统。
世界第一个计算机网络——ARPA，1968年美国
网络技术是电子商务技术中处于最低层、最基础的技术
企业物流管理基础—供应物流
采购与供应物流的概念、重要性 一般掌握
采购物流流程 掌握 采购流程管理要点 掌握
供应商评估与选择 供应商的关系管理 掌握
准时制采购的特点、步骤重点掌握 实现准时制采购的管理要点 掌握
库存分类、作用 掌握 库存量的控制 重点理解 库存管理策略、库存作业 掌握
企业物流管理基础—供应物流
采购与供应物流的概念
采购物流流程
供应商管理
准时制的概念与特点
采购与供应的库存管理
采购与供应物流的概念
1、采购与供应物流：是企业物流的重要组成部分，它在生产企业与供应企业之间架起一条物流渠道，将企业生产需求与物资供应连接在一起。
采购物流：供应商运送物料到需方企业指定的货物存放仓库的物流活动(传统)
供应物流：需方企业仓库取货送至生产车间、工段的物流活动。（传统）包括确定物料的需求量、采购、运输、流通加工、装卸、搬运、储存、配送等物流活动。
2、采购与供应物流的重要性：是生产准备工作的重要组成部分，也是生产的以正常进行的前提。重要性：降低成本的潜力大、保证生产需求、采购与供应的战略地位、企业采购与供应管理改进空间巨大
采购流程
1、采购流程：指有制造需求的厂家选择和购买生产所需的各种原材料、零部件的物流全过程。
步骤：制定采购计划；选择供应商；确定价格；签发采购订单；跟踪订单；验收货物；确认发票、付款
2、采购流程管理要点：
采购计划是企业采购的基本依据，是控制盲目采购的重要措施
选择供应商是采购流程管理的重要环节
价格一直是采购中的敏感问题，买方希望压低价格，而卖方又总想方设法提高价格，所以价格谈判就成为采购工作的一项重要的任务
采购订单相当于合同文本，具有法律效力
采购订单签发后并不是采购工作的结束，必须对订单的执行情况进行跟踪防止发生对方违约的事件，保证订单顺利执行，货物按时进库，以保证供应
货物运到自己的仓库必须马上组织人员对货物进行验收
支付货款，支付以前必须查对支付发票与验收的货物清单是否一致，确认没有差错以后才能签字付款
供应商管理
最主要的两个方面：供应商的选择和供应商的关系管理
1、供应商评估与选择：
步骤：成立供应商评估和选择小组、确定全部的供应商名单、列出评估指标并确定权重、逐项评估每个供应商的履行能力、综合评分并确定供应商
供应商选择的评估要素：技术水平、产品质量、生产能力、价格、地理位置、可靠性、售后服务、供货期、柔性
供应商管理
2、供应商的关系管理：
供应商关系：影响供应商关系的基本因素（P43）
买方与供应商之间的关系类型：松散型关系、合作型关系、密切协作型关系、战略伙伴关系（各自特征P44）
供应商管理：（目标P44）
与供应商建立战略伙伴关系是指制造商与供应商之间建立的一种共享信息、共担风险、共同获利的协作关系。
建立一体化供应管理模式是实现制造商与供应商建立战略伙伴关系的途径
准时制采购方法
准时制采购：在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。它是从准时生产发展而来的，是为了消除库存和不必要的浪费而进行持续性改进。
1、准时化采购的特点：采用较少的供应商，甚至单源供应；对供应商的选择标准不同；对交货准时行的要求不同；准时化采购要求供应与需求双方信息高度共享，保证供应与需求信息的准确性和实时性；制定采购批量的策略不同
2、实施准时化采购的操作步骤（了解）
采购与供应的库存管理
库存：以支持生产、维护、操作和客户服务为目的而存储的各种物料。
库存管理是企业物料管理的核心，是指企业为了生产、销售等经营需要而对计划存储、流通的有关物品进行相应的管理。
1、库存分类：各种分类方法（掌握，选择）
什么是安全库存、储备库存、在途库存、正常周转库存
2、库存作用与弊端：
作用：维持销售产品的稳定；维持生产的稳定；平衡企业物流；平衡流通资金的占用
弊端：占用资金；增加成本；冰山一角
采购与供应的库存管理
3、库存量的控制：独立需求酷讯的控制和相关需求库存控制
4、库存管理策略：ABC库存控制法；控制库存的管理策略
5、库存作业：出入库业务；库存盘点
企业物流管理基础—生产物流
概念与内涵 一般掌握
生产物流管理的基本要求一般掌握
生产物流计划—MRP重点掌握
生产物流作业的全过程 一般掌握
准时生产与看板管理 重点掌握
TOC生产管理方式 掌握
企业物流管理基础—生产物流
概念与内涵
生产物流管理的基本要求
生产物流计划
生产物流作业的全过程控制
准时生产与看板管理
TOC生产物流管理方式
概念与内涵
1、企业生产物流：指伴随企业内部生产过程的物流活动。包括：生产前的原材料、配件取用以及生产过程中的物资、在制品和半成品在时间、空间上的移动。也就是包括企业生产过程中的所有物品有关空间移动的一切活动。
2、类型：按生产过程的物流连续程度分，按用户对产品的需求特征分
3、特点：
A.物资采购量大，供应商多变，外部物流较难控制。
B.生产过程原材料、在制品占用大，几乎无产成品占用。
C.物流在加工场地的方向不确定，在工序之间的联系不规律。
D.物资需求与具体产品存在一一对应的相关需求。
生产物流管理的基本需求
1.生产物流管理的关键：在于配合企业的生产计划和生产工作的流程安排，使物流的运作效率能与生产效率相结合。
2.理解“物尽其用、货畅其流”
3.生产物流管理的基本要求：
生产计划 生产环节所需物料
生产流程 利用计算机可视技术
生产物流计划
一个企业生产过程的实质上是一个物流的过程，生产计划实际上是一个物料移动的计划。
在生产物流的计划与控制中，计划的对象是物料，计划执行的结果要通过对物流的监控来考核。
1、生产物流计划：根据计划期内规定的出产产品的品种、数量、期限，具体安排物料在各个工艺阶段的生产进度并使各环节上的在制品的结构、数量和时间相协调
生产物流控制主要体现在物流进度控制和在制品管理
国际上广泛采用的生产物流的计划的方法：MRP，20世纪60年代产生的存货管理方法，它是利用计算机编制材料物资需求计划的一种方法。
生产物流计划
2.MRP的基本流程：MRP系统的主要信息是企业的主生产计划（MPS），以及与物料物资相关的存货记录和产品、部件用料清单，输出信息即为物资需求计划。
主生产进度计划→核算物料清单→确定批量与提前期→确定采购量→物料采购时间与数量
3.MRP的特点：实施MRP要求企业制定详细、可靠的主生产计划，提供可靠的存货记录，迫使企业分析生产能力和对各项工作进行检查，将计划做得更细。MRP系统提供的材料物资需求计划又是企业编制资金需求计划的依据。
生产物流计划
4.MRP的工作原理及步骤
工作原理：主生产进度计划—需求时间，生产（订货）周期—生产订货时间
目标：及时供货，取用物资；降低库存；时间数量上的精确衔接
MRP信息系统有三种输入信息：主生产计划、库存状态及产品结构信息。MRP能理解产品的结构图，其中最高层次为0层。当一个零部件有一个以上层次代码时，应以它的最低层代码为层次代码。MRP能按照时间周期计算出所有n层项目的毛需求量。（需求量的计算）
生产物流作业的全过程控制
对生产物流作业的控制主要是对产品配件/物料物流与生产进度配合的控制和对在制品、产成品产出物流的控制。
1、对产品配件/物料物流与生产各环节的协同管理：物料的品种、数量和供应期间是否能符合生产作业计划安排与生产流程运作速度的要求，是影响生产进度的首要条件。
对于生产物流和生产进度的配合全过程控制，最有效的方法是建立和完善企业的管理信息系统（MIS），建立其分布式数据库系统，据之来完善生产进度控制等程序，利用企业的计算机信息系统来进行对生产物流作业安排与生产进度的控制。
生产物流作业的全过程控制
2.在制品：从原材料投入生产后，尚处在加工或制造过程 中的各种制品。是为保证生产过程的连续性和周期性而存在于生产过程中的必备的物流要素，是生产物流管理的重要内容。
在制品分类
3、企业生产物流的操作要点：现在企业物流系统管理要求以生产计划管理为核心，以计划驱动部件加工和材料的采购
准时生产与看板管理
1.准时化生产管理JIT
基本思想：适时、适量、适度生产。
目标：彻底消除无效劳动和浪费。以及要求。（P70）
特点：积极和动态的系统；拉动方式——
以看板管理为手段；采用强制方法解决生产中存在的不足。
作业方式：拉式作业方式，大大地减少了在制品库存及排队等候时间，并简化了优先级控制与能力控制，简化了工序跟踪，减少事务处理的工作量，因而可以降低管理费用。
看板的目的是为了控制在制品库存。
准时生产与看板管理
反冲法核销成本：反冲法是事后扣减物料库存的方法，可以简化物料的发放与接受事务，提高生产效率。多适用于生产节拍较短的重复制造作业，并要求物料清单准确率100%
2.看板管理：把看板作为“生产指令”、“取货指令”、“运输指令”，用以控制生产量和调节生产计划的一种方法。
理论依据：工厂生产的目的是为了满足用户的需求，没有用户就没有生产的必要。
作用：实现生产稳定化、标准化和准时化；防止“过量制造”和“过量运送”；看板自动微调，能适应市场和厂内生产动态变化；作为目视管理的工具，年板能反映出生过程的基本状况。
应用范围：场内运行看板和外协看板
TOC生产物流管理方式
生产系统是将一定投入转换为特定输出的有机整体；要想提高系统产出，必须尽可能打破各种约束，找到整个系统的强度中最弱的一环。TOC理论就是把企业看作一个完整的系统，认为任何一种体制至少都会有一个约束因素。
1.TOC的基本思想及核心内容
TOC把企业看作是一个完整的系统，认为任何体制都会有一个约束因素。
在能力管理和现场作业管理方面寻找约束因素（市场、物料、能力）；把重点放在瓶颈工序上
TOC理论于生产系统运用的关键点。
（1）重新建立企业目标和作业指标体系。
TOC生产物流管理方式
（2）寻找系统资源的瓶颈约束。
（3）以“物流”为中心建立企业特征。
（4）以九条管理原则来系化理论。
（5）有关系统中物流的原则
TOC认为一个企业的最终目标就是在现在和将来赚取更多的利润。生产系统衡量的作业指标应该是有效产出、库存和运行费用。（P79）
2.按物料流对企业分类。
TOC生产物流管理方式
V型。由一种原材料加工或转变成许多种不同的最终产品的企业。
A型。由许多种原材料加工或转变成一种最终产品的企业。
T型。由许多种原材料加工或转变成多种最终产品的企业。
3.TOC与JIT运营方式的比较
（1）在生产运营条件与生产物流专业化技术方面
（2）在生产物流管理手段方面
（3）在企业间协作环境方面
销售物流和逆向物流
销售物流概念 一般掌握
销售物流业务流程 重点掌握
销售物流服务要素 掌握
配送流程 掌握
陈列商品的要求 掌握
逆向物流的特点，作用 掌握
销售物流和逆向物流
销售物流
主要业务流程
销售物流服务
配送
销售物流终端的管理
逆向物流
销售物流
销售物流是指生产者至用户或消费之间的物流，包括产成品的库存管理、仓储、发货运输、订货处理与客户服务活动。
主要业务流程
企业销售物流的主要业务流程需要在产成品包装、储存、发送运输、订单及信息处理、装卸搬运等方面做好工作。
1）产成品包装 包装是企业生产物流系统的终点，也是销售物流系统的起点。
2）产成品储存 保持合理库存水平，及时满足客户要求，是产成品储存最重要的内容。
3）订单处理 企业为客户提供的订货方式越方便、越经济，越能吸引客户。
4）发送运输 运输方式的确定需要参考制成哗啦啦 批量、运送距离、地理等条件。
5）装卸搬运 客户希望在物料搬运设备方面投资最小化。
销售物流服务
1）重要性 提高销售收入、提高客户满意程度、留住客户、客户服务是物流成本的重要组成。从现代市场营销观念的看，一切产品对于满足消费者需求来说，应具有三个层次的含义。
（1）核心含义。指产品提供给客户的基本效用或利益。
（2）形式含义。指产品向市场提供的实体和劳务的外观。
（3）延伸含义。是指客户购买产品时得到的其他利益的总和。
2）服务四要素
（1）时间。订货周期时间。
（2）可靠性。按要求安全地将订货送达客户指定地方。
（3）客户沟通。与客户沟通是监控客户服务可靠性的关键手段。设计客户服务水平必须包括客户沟通。
（4）方便性。服务必须灵活。
配送
1）配送流程 一般包括仓库配货、流通加工、分放、配装、配送路线安排、运力安排等。
2）配送策略的选择
（1）通过完善自身的配送中心来完成自己的销售配送作业。
（2）将所有的销售配送业务外包给第三方物流公司来做。
（3）与其它企业合作，实行商品配送共同化模式。
3）配送中心的管理 企业的销售配送中心应具备的基本功能为；进货和商检功能；受理订货工；能；流通加工功能；保管和库存控制功能；出库功能；信息处理和传递与交互功能。
4）单品管理 单品是指包含特定的自然属性和社会属性的商品种类。单品是商品管理中的最底层的分类。
销售物流终端的管理
销售物流终端的管理要点如下。
1）委派公司的理货员，做好以下工作
（1）建立并维护客情关系。
（2）及时补货。
（3）调换不合格商品。
（4）布置现场广告品。
（5）了解同类产品竞争状况。
（6）定期走访老网点和不断发掘新网点。
2）陈列商品的要求 醒止、易取、整洁、美观、丰满、前导、定位是商品陈列的要求。
逆向物流
逆向物流是指物资从产品消费点到产品来源点的物理性流动过程的计划、实施和控制。从广义上讲，主要是已用产品或材料的再使用过程，包括收集、分类、已用产品或材料的再处理和分配，其主要作用是节约能源和保护环境。
1）特点：分散性、缓慢性、混杂性、多变性。
2）作用：提高顾客价值，增加竞争的优势；降低物料成本，增加企业效益；改善五音行为，塑造企业形象。
3）不足：风险逐级放大，效应加大；经济利益与环境效益的矛盾；回收品业务与常规品业务相冲突。
4）系统构建：最典型的企业逆向物流就应关注产品加工过程中的边角料、库存或运输过程中被损坏的产品、产品的包装材料、来自顾客各种原因的退货以及完成生命周期后的产品（即废品）等物品的回流。
电子商务物流
电子商务的概念、特征掌握，两者的关系一般掌握
电子商务下物流的特点 。电子商务下物流业务管理的内容与特点掌握
电子商务下第三方物流的特征、物流配送的特征 掌握
电子商务物流
物流与电子商务
电子商务下物流的内容与过程
物流与电子商务
1、概念、特征
电子商务：交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易之间（B to B;B to C）利用现代信息技术和计算机网络按照一定的标准所进行的各种商务活动。
特征：普遍性、方便性、整体性、安全性、协调性、集成性、可扩展性
物流与电子商务
2、电子商务对物流活动的影响
是一场商业大革命
为物流业创造了一个虚拟运动空间：实业（物流业和制造业）和虚业（信息业）
促进物流需求产生新变化：消费者的地区分布分散化、销售商品的标准化、物流服务需求多功能化和社会化
拓展物流服务的空间：增值性物流服务（增加便利性的、加快反应速度的、降低成本的、延伸服务）
对物流时效性的要求：成本—质量—时间
对物流环节的影响：可使物流实现网络的实时控制；网络对物流的实时控制是以整体物流来进行的
促进物流技术水平提高：物流技术是指与物流要素活动有关的、可实现物流目标的所有专业技术总称
物流与电子商务
3、物流对电子商务的影响
电子商务下的物流，就是信息化、现代化、社会化的物流。
是电子商务的重要组成部分：鼠标加车轮
物流现代化是电子商务的基础：物流的信息化是电子商务物流的基本要求
是实施电子商务的关键：保障生产、服务于商流、是实现“以顾客为中心”理念的根本保证
物流业是电子商务的支点：物流能力是核心竞争力、现代物流应运而生
是实现电子商务跨区域的重点
4、电子商务中物流业的发展策略（了解）
电子商务下物流的内容与过程
在电子商务条件下，物流拥有非电子商务物流的新特点：信息化、网络化、柔性化
1、电子商务下的物流运作：利用电子商务进行物流工作的目标是实现产供销一体化
业务流程 一般理解
内容：库存管理、仓库管理、运输管理
企业电子商务下的物流业务应以客户需求为中心，采用拉动式的经营方式，以消费需求刺激、促进和拉动商品供给。特点：周转环节少、灵活性强、交易成本低
2、企业网上物流业务操作：
网上物流订货信息管理：订单信息、附加信息、订货信息处理、订单跟踪管理
电子商务下物流的内容与过程
3、电子商务下的第三方物流：
特征：信息化、自动化、网络化、智能化、人性化
管理模式：供应链管理模式、电子化管理模式、系统化管理模式、后勤管理模式、全过程管理模式
4、电子商务下的物流配送：
特点：物流配送信息化、物流配送自动化、物流配送网络化、物流配送智能化、物流配送柔性化
运作类型及流程 理解
全球物流
全球物流的特征 掌握
全球物流决策因素 一般掌握
全球物流系统中的运作因素 一般掌握
全球物流管理流程 掌握
全球物流
全球物流的若干特征
全球物流环境
全球物流系统中的运作因素
全球物流管理流程
全球物流的若干特征
全球化的加强是当前世界经济的一个重要特征，含义是指商品、资本、技术、劳动力、知识、信息等资源配置已经超出民族国家的范围，在地区甚至在全球范围内实现最优配置。
特征：复杂性、风险性、响应时间更长、订单完整性要求高、运输条件严格
全球物流环境
经济因素
竞争
技术
地理环境
社会和文化
政治和法律
全球物流系统中的运作因素
全球客户服务
库存
运输
仓储
包装
全球物流管理流程
环境分析
计划
结构
计划实施
物流计划的控制
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