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- 2016-06-20
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- 65034
- 素材类别：
- 职业PPT
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这是一个关于快递员中级培训讲义PPT课件，主要介绍了职业道德基本知识、快递业务员职业守则、快递服务的特点和分类、快递服务的起源与发展等内容。职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。职业道德的基本范畴和主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。职业道德的特点包括特殊性、强制性、多样性稳定性。更多内容，欢迎点击下载快递员中级培训讲义PPT课件哦。
快递员中级培训讲义PPT课件是由红软PPT免费下载网推荐的一款职业PPT类型的PowerPoint.
中级快递业务员
职业技能鉴定培训
考核比重表
一、 职业道德基本知识
职业道德的概念
职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准
则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与
职业之间的关系。
职业道德的基本范畴和主要内容
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉
献社会等。
职业道德的特点
特殊性、强制性、多样性稳定性。
职业道德的重要作用
1、促进生产力，提高劳动生产率。
2、社会主义精神文明重要组成部分，有利于社会
稳定。
3、有助于调节职业活动中的各种关系。
4、有助于提高个人职业道德修养。
二、 快递业务员职业守则
快递业务员职业守则内容
遵纪守法，诚实守信 （守法诚信）
爱岗敬业，勤奋务实 （爱岗务实）
团结协作，准备快速 （团结快速）
保守秘密，确保安全 （保密安全）
衣着整洁，文明礼貌 （整洁礼貌）
热情服务，奉献社会 （服务社会）
职业守则的特点
1、体现了职业道德的普遍性
2、体现了快递服务职业道德的特殊性
一、 快递服务的特点和分类
快递服务的概念
快递服务的特点与作用
快递服务的分类
二、 快递服务的起源与发展
快递服务的起源
中国现代快递服务的发展历程
中国快递服务的发展现状与发展趋势
三、 快递流程与要求
快递流程的四大环节
按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
快递流程的基本要求
有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷
四、快递网络及其功能
快件网络的构成
快件传递网络的构成
快递传输网络的层次划分
信息传输网络的概念和作用
一、 国内快递业务知识
快件的概念
快件的分类
快递时限的概念
快件收寄和派送方式
二、 国际及港台快递业务知识
我国海关对快递物品的规定
快件通关相关知识和要求
一、 礼仪与服务礼仪
礼仪的概念、功能和意义
服务礼仪的概念
服务礼仪的基本要求
二、 快递服务礼仪
快递服务人员的一般礼仪
快递形象礼仪
快递服饰礼仪
快递行为礼仪
快递服务用语礼仪
三、 快递业务员服务规范
准备工作
快件收派
窗口收寄人员服务规范
一、 国家安全知识
国家安全的概念和重要性
快递企业及其从业人员维护国家安全的权利义务
二、 信息安全知识
信息安全的重要性
保障快件信息安全的具体要求
三、 职业安全知识
职业病和工伤事故的预防
劳动防护用品
四、 快件安全知识
快件安全的内容
防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。
保证收派快件安全的注意事项
1、利用非机动车收派的注意事项
2、利用机动车收派的注意事项
五、 交通安全知识
驾驶汽车的安全注意事项
使用自行车的交通安全注意事项
使用摩托车的交通安全注意事项
六、 消防安全知识
处理场地的消防安全注意事项
常见的灭火器
处理场地灭火器放置环境的规定
灭火和报警的基本方法
灭火的基本方法：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。
一、 中国地理概况
中国的地理概况
中国的行政区域划分
难认地名拼音注释
二、 中国的交通运输
航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称
公路运输概况
铁路运输概况
水路运输概况
三、 世界地理概况
世界地理概况
世界的区域划分和时区
四、百家姓知识
百家姓的识读
一、 计算机知识
计算机的硬件系统
计算机的软件系统
计算机病毒知识
计算机网络基础
计算机日常维护
二、 条码技术知识
条形码技术的概念
条形码技术的特点
条形码种类及常用的条形码介绍
一、 《邮政法》及其实施细则的有关规定
《邮政法》的主要规定
《邮政法》的实施细则
二、《快递市场管理办法》的有关规定
对快递服务基本制度的规定
对快递市场管理方式的规定
三、 《快递服务》标准的有关规定
对市场准入的规定
对服务标准的规定
四、 《民法通则》标准的有关规定
民事权利
民事责任
五、 《合同法》的有关规定
合同概念和分类
合同的订立和效力
违约责任
六、 《刑法》的相关知识
故意延误投递邮件
私自开拆、隐匿、毁弃
邮件电报
盗窃与职务侵占罪
七、 《消费者权益保护法》相关知识
消费者的权利
争议解决的途径
八、 《道路交通安全法》相关知识
道路交通违章处罚
道路交通事故处理
道路交通事故法律责任
认定与处理
九、 《国家安全法》相关知识
危害国家安全行为的定义及表现
危害国家安全的罪行及刑事责任
十、 《万国邮政联盟公约》相关知识
万国邮政联盟
万国邮政联盟公约
万国邮政联盟公约的主要内容和对快递函件的规定
一、国内快件收寄
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。
收寄分为上门揽收和网点收寄两种方式。
快件重量限度
《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件不宜超过50kg。快件一般以单件、小件为主，但是有时也会出现大重量、大体积的快件。
快件规格限度
根据《快递服务》邮政行业标准的规定，快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。
(1)发运航空快件的规格
非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过50kg，体积一般不超过40cm×60cm×100cm。
(2)发运铁路快件的规格
铁路货车车厢的规格为长15．5m、宽2．8m、高2．8m，《铁路货物运输规程》规定：按零担托运的货物，一般体积不得小于0．02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。
(3)发运公路快件的规格
快件尺寸规格时须考虑与货车规格相匹配。
快件运输
快件包装的原则
（1）适合运输原则
（2）便于装卸原则
（3）适度包装原则
（4）安全防盗原则
快件包装材料的分类
包装材料在功能上主要分为外包装材料和内部填充材料；
外包装材料主要包括包装袋、包装盒、包装箱、包装桶等；
内部填充材料则主要包括汽泡膜、海绵、泡沫板、珍珠棉等。
包装袋的类型
（1）集装袋；
（2）一般运输包装袋；
（3）小型包装袋。
常见包装盒
包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的一种包装：
（1）木质包装盒
（2）铁质包装盒
（3）塑料包装盒
包装箱
包装箱是刚性包装技术中的重要一类。包装材料为刚性或半刚性，有较高强度且不易变形。常见包装箱有以下几种：
（1）瓦楞纸箱；
（2）木箱；
（3）塑料箱
包装筒
包装筒是筒身各处横截面形状完全一致的一种包装容器，是刚性包装的一种。包装筒主要有两种：
（1）小型包装筒；
（2）中型包装筒。
常用内部填充材料及作用
（1）海绵块。用于易碎物品的填充，可缓解在搬运过程中的寄递物品受到的外部作用力。
（2）气泡膜。气泡膜表面柔软，且有气泡，可有效缓冲运输中外力对寄递物品的震荡性损伤，主要适用于电子产品。
（3）珍珠棉。此填充物体积小、有弹性，用于填充包装空隙，或对易碎物品填充，以保障快件运输安全。
（4）隔离段。防止寄递物品相互碰撞而造成的快件伤损，主要用于易碎类物品，如手机，玻璃杯等。
（5）发泡胶。能够缓冲或者减少在运输过程中因货件与箱体碰撞而引起的货件损坏，还可缓解外界货物对该货件的挤压，适用于易碎以及表面易划伤的货物包装。
（6）防震板。俗称泡沫、泡沫板，为内填充材料，当快件受到震荡或坠落地面时，能起到缓冲、防震的作用。在防震、防破损包装中起重要作用。
（7）充气型塑料薄膜。可以作为小件物品的减震填充。
快件包装的技术
快件包装的技术主要有防震保护技术和防破损保护技术。
（1）全面防震包装方法
1）使用材料：主要有纸箱、汽泡膜、海绵、泡沫板等。
2）应用范围：主要有：手机等。
（2）部分防震包装方法
1）使用材料：纸箱、防震板、充气型塑料薄膜防震袋等。
2）应用范围：主要有液晶电视机、电视机等。
（3）悬浮式防震包装法
1）使用材料：纸箱（木箱）、弹簧、吊环等。
2）应用范围：精密电子仪器等
防破损保护的分类
（1）捆扎及裹紧技术；
（2）集装技术；
（3）选择高强度保护材料。
快件包装的注意事项
（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性而导致包装材料的浪费；
（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为快件的外包装；
（3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详情单标志及其它特殊标志清楚后再使用；
（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同时，建议客户选择保价或保险业务；
（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因纸箱强度不够，导致快件损坏。
常见陆运禁寄物品
礼花、鞭炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨。
常见航空禁寄物品
常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等。
禁寄物品
禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品
禁寄物品的识别
（1）对于客户交寄的每一件快件认真执行“开箱验视”工作。
（2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有关规定及处理办法。
快件更址的概念
快件更址是在快件寄出后未派送（出口验关）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快递企业将快件递送至新地址的过程。
快件更址的条件
（1）同城快件和国内异地快递服务：快件只要还未派送至收件人处；
（2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更改地址。
快件更址的流程
（1）快递业务员未离开寄件客户；
（2）快递业务员离开寄件客户。
快件撤回的概念
快件撤回，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄给快递企业的快件取消寄递并退还给寄件人的一种服务。快件撤回需要满足相应的条件才可以申请。
快件撤回的条件
（1）同城和国内异地快递服务：对尚未首次派送或已经首次派送但未派送成功的的国内快件，快递企业应提供撤回服务。
（2）国际及港澳台快递服务：快件尚未出口报关。
快件撤回的流程
客户致电快递企业
查询快件是否可更址
客户提交更址申请单
客户服务部门核实确认
客户服务部门通知操作部门
操作部门更改操作地址
快件撤回注意事项
首先，确定核实快件状态，
其次，告知客户撤回需要的收费标准；
再次，告知客户填写撤回申请单
快件查询的概念
快件查询是指快递企业向寄件人反馈快件状态的一种服务方式，客户可以通过快件详情单号码查询跟踪相应快件的状态。
快件查询的渠道
快件查询渠道主要包括网站查询、网点查询、电话查询三种方式。
快件查询的内容
（1）快件目前所在位置及预计到达目的地的时间
（2）快件因何原因未及时送达
（3）快件损坏或遗失的处理进度情况
快件查询答复时限
对于通过互联网不能查询的快件，客户电话查询快件状态时，快递企业应在30分钟之内告知客户；对于不能提供快件即时信息的，应告知客户彻底延误时限以及索赔程序等。
查询信息有效期
查询信息的有效期应为快递企业收寄快件1年之内。
快件赔偿
客户在使用快递服务过程中，如果快件发生延误、丢失、短少、损毁等情况，致使快件失去部分或全部价值时，客户有权利向快递企业进行索赔。
快件索赔的程序
（1）索赔申告
（2）索赔受理
（3）索赔处理
索赔处理
在客户的快件发生延误、丢失、短少、损毁的情况时，索赔处理一般分以下两种情况：
（1）快件发出时客户与快递企业有事先约定的，按照约定情况执行。
（2）快件发出前客户没有与快递企业约定的，按有关规定处理。
快件索赔和赔偿注意事项
（1）由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任。
（2）由于不可抗力的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任。
（3）客户自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，快递企业不承担赔偿责任。
（4）快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
格式合同与格式条款
格式合同是指全部由格式条款组成的合同，也称定式合同、标准合同、附从合同：如果合同中只有部分是以格式条款的形式反映出来的，则称之为普通合同中的格式条款。
快递合同种类
目前快递合同种类较多，主要包括以下几种类型：快件详情单、记账结算协议、代收货款协议、批量折扣协议等。
快递合同签订注意事项
(1)审查对方的真实身份、诚信意愿和履约能力；
(2)保证合同签订形式适当和重要条款的完备；
(3)审查合同订立手段和内容是否合法。
国际快件分类
国际件按照通用方法，一般分为文件、包裹两类。
（1）文件类：是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”，价值申报为“0美元”。
（2）包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。包裹类快件需要客户提供形式发票（或商业发票）。包裹根据其申报价值的高低又分为低价值包裹和高价值包裹。各国对低价值包裹与高价值包裹的划分不尽相同。
二、国际及港澳台快件收寄
国际快件收寄流程
国际快件的收寄过程与国内快件基本一致，国际快件的收寄相对于国内快件收寄主要增加了单证检查的的环节。
国际快递业务区域分类
世界区域共分为七大洲，分别是亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、南极洲、大洋洲，国际快件按照区域主要分为亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、大洋洲。
国际快件的重量和规格要求
（1）重量限度:国际快件每件最高重量50KG，有的国家对包裹限重20KG、15 KG或10 KG。因此，包裹重量限度应以寄达国家规定为准。我国采用的单件最高重量限度为50 KG，单票不超过250KG。
（2）规格限度: 非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过80KG，体积一般不超过40cmx60cmx100cm。宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过250KG，体积一般不超过100cmx100cmx140cm。快件重量或体积如果超过以上标准，快递企业可根据各企业实际情况确认是否收寄。
国际快件服务费用
（1）费用组成
国际快件因涉及出、入境等相关操作，所以国际件的收费除了正常资费之外，一般情况下还会有燃油附加费、包装费、偏远地区附加费、保价费以及垫付关税、商检费、保险费等费用。
（2）资费计算
在国际快递业务中，一般采用首重加续重计算方法，资费计算公式为：
资费=首重价格+（计费重量-首重）×续重单价
寄递物品检查注意事项：
(1）如客户寄递物品为粉末状物体、液体、结晶体或疑似危险品，经授权单位检测后认定为非危险品，才可作为“非危险品”运输。
(2）如客户寄递物品为磁性物品，则需对磁性物体做防磁处理，并进行验磁检测，出具报告后方可寄递。
国际快件包装的特殊要求
国际快件的包装不仅要满足运输要求，还要符合寄达国海关和相关运输工具的要求。有些目的地国家为了保护本国资源，对进口物品实行强制的检疫。木质包装熏蒸就是为了防止有害病虫危害进口国森林资源所采取的一种强制措施。
国际快件详情单内容填写及要求
国际快递业务的详情单与国内快递业务详情单相比，填写基本内容相同，需注意的主要有以下几个方面：
（1）寄递物品的申报价值；
（2）寄递物品品名；
（3）始发地和目的地代码；
（4）区分快件种类；
（5）根据快件种类核实客户准备的单证是否齐全；
（6）保险；
（7）确认关税支付方；
（8）确认快件费用支付方；
（9）寄递物品的货物税号HS CODE，即海关编码；
（10）企业海关注册号。
国际快件详情单填写注意事项
（1）寄件人和收件人名址应使用英文、法文或寄达国通晓的文字书写。如用英文、法文之外的文字书写时，应使用中文、英文或法文加注寄达国国名和地名。
（2）文件类快件可只填写快递详情单，物品类快件除填写快递详情单外还应填写形式发票。
（3）内件品名及详细说明等内容，应使用英文填写，申报价值以美元表示。
注：寄往香港、澳门、台湾地区的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文书写
常用寄递物品中、英文对照 p36
清关的概念
清关是指海关对快递服务组织呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口或出口的全部过程。
各类报关快件的申报方式
按照快件类型，报关方式主要分为以下几种：
（1）文件类进出境快件报关时，运营人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件kj1报关单、总快件详情单（副本）和海关需要的其他单证。
（2）个人物品类进出境快件报关时，运营人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件个人物品申报单、每一进出境快件的分快件详情单、进境快件收件人或出境快件发件人身份证件复印件和海关需要的其他单证。
（3）货物类进境快件报关时，运营人应当按下列情形分别向海关提交报关单证。
（4）货物类出境快件报关时，运营人应按下列情形分别向海关提交报关单证。
（5）对上述以外的其他货物，按照海关对进出口货物通关的规定办理。
出口申报注意事项
(1）出口货物的报关时限为装货的24小时以前，不需要征税、查验的货物，自接受申报起1日内办结通关手续。
(2）征税。我国仅针对少数原材料、矿产品、石油等征收出口税，其他货物不征收出口税。
(3）查验。指海关在接受报关单位的申报并以已审核的报关数据为依据，通过对出口货物进行实际的核查，以确定报关单证申报的内容是否与实际出口的货物相符的一种监管方式。目前海关对进出口货物采取随机抽查的方式。
(4）放行。对于一般出口货物，在发货人或代理人如实向海关申报后，海关在报关单、快件详情单等相关单证上盖“海关放行章”，出口货物的发货人便可装运出境。
形式发票的概念
形式发票也称预开发票、估价发票或试算发票，是快递企业按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值的，以便海关进行监管的报关文件。
形式发票一般包括发件人的信息、收件人的信息、发票号、日期、商品编码、品名、数量、单价、总价、币制等信息。
形式发票必须全英文填写，并且要求填写准确清晰，不得涂改
收件方须与快件详情单上保持一致；
（3）寄递物品详细信息：必须详细填写快件每一类寄递物品的详细信息，以及寄递物品名称分类；
（4）原产地：与快件详情单中的原产地填写一致，只填写原产地国家的二字代码；
（5）发件用途：客户根据实际情况提供；
（6）商品编码：根据实际情况填写；
（7）寄件人签名和日期：与快件详情单上填写内容保持一致。
装箱单
装箱单（PackingList）是发票的补充单据，它列明了信用证（或合同）中买卖双方约定的有关包装事宜的细节，便于国外买方在货物到达目的港时供海关检查和核对货物。
代理报关委托书
代理报关委托书是托运人委托承运人或其代理人办理报关等通关事宜，明确双方责任和义务的书面证明。委托方应及时提供报关、报检所需的全部单证，并对单证的真实性、准确性和完整性负责。
（1）委托方责任
（2）被委托方责任
（3）赔偿原则
（4）收费原则
常见国家、首都的中英文名称、缩写电话 区号和邮编格式
港澳台快件收寄及英文名称、缩写和航空代码
常用国际口岸名称、缩写和代码
常用国际快递航线和航班
三、后续处理
优先快件是指时限要求较高、或客户有特殊时限要求等原因，需要优先处理快件的统称。
优先快件的处理原则
（1）优先处理
（2）单独交接
（3）登记备案
代收货款的概念
代收货款快件快递企业接受寄件人委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的快件
代收货款快件的处理原则
（1）检查是否贴有相应的贴纸，如“到付贴”或“代收货款贴纸”。
（2）检查相应的收款单据是否具备
保价快件
保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用。
保价快件的处理原则
（1）单独存放
（2）单独交接
（3）登记备案
（4）分开操作
收寄信息复核
收寄信息复核是指快递业务员当班工作结束后，将实际收寄信息与信息处理系统中的预定信息相复核的过程。
预定收寄信息复核的内容
1．核对当班次收寄信息的数量
2．预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配
预定收寄信息复核的意义
1．有效的防止人为失误而导致的客户不满。
2．及时发现快件问题，及时补救，保障客户的利益，降低客户和企业的损失，减少资源浪费，提高客户的满意度
点钞的基本要领
（1）肌肉要放松；
（2）钞券要整齐；
（3）开扇要均匀；
（4）手指触面要小；
（5）动作要连贯，点数要协调。
点钞的基本方法
手工点钞一般分为手持式点钞法和手按式点钞法。
一、国内快件的派送
派前准备流程
派前注意事项：
（1）避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常工作。如：收款收据或 发票，零钱
（2）检查有无快件处理的相关要求和操作变更通知，作业系统有无版本升级或操作变动。
（3）办好交接手续，明确责任。
（4）派送交接时，注意检查详情单脱落、详情单“派送存根联”缺失或粘贴不牢固的情况。发现详情单脱落、详情单“派送存根联”缺失的快件，交回处理人员处理；详情单粘贴不牢固的快件，用企业专用胶纸粘贴牢固后，按正常快件进行派送。
（5）派送交接时，注意详情单破损、字迹潦草、模糊、收件人名址不详的快件。此类快件需在确认收件人的详细名址后进行派送。
（6）确保派送时限，降低派送服务成本。
优先快件交接
派送交接时，对优先快件进行单独交接，并单独存放，以保证快递业务员及时掌握优先派送快件的信息，做好优先派送的计划与准备，保证优先派送，实现对客户的优先服务承诺。同时，对优先快件的详情单信息、收件人名址进行核准，发现错分快件应及时退回处理人员进行重新分拣，以便及时安排派送。
保价快件交接
（1）检查快件外包装及保价封签
（2）快件复重
（3）易碎保价快件检查
到付快件、代收款快件交接
到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相应的款项，存在一定的风险。一般情况下，快递企业规定此类快件交接时进行逐票分类检查，在派送路单（或称派送清单）中注明应收取的款项和金额，或制作专用的应收账款清单。为了避免错收款项，派送交接时，业务员要注意核对派送路单所注明的应收款金额与快件详情单或其它收款单据所写的金额是否相符。如有金额不符的快件，交由处理人员核实。
详情单脱落快件的交接
处理人员分拣快件时，发现详情单脱落或“派送存根”联缺失的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。首先，快递业务员协助处理人员在处理现场寻找有无脱落的详情单，如果寻到并能确认，将详情单粘贴牢固后，按正常流程进行派；如果现场寻找不到脱落的详情单，交回处理人员，处理人员通过与上一中转环节联系比对等方式查询快件的详情单单号及相应的信息，填写企业专用的“派送证明”代替“派送存根”联，交给快递业务员按正常流程进行派送。
详情单书写潦草、模糊不清快件的交接
处理人员分拣快件时，发现详情单因书写潦草或涂改严重等原因造成字迹模糊，不能清晰辨认收件人名址、资费或代收款的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。处理人员利用快件单号，通过信息系统确认收件人及其他信息并批注在详情单上，交与快递业务员按正常流程进行派送。
收件人名址不详快件的交接
处理人员分拣快件时，发现名址不详的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。进行接收验收时，发现名址不详的快件，如果有收件人电话，与收件人联系确认详细名址并在详情单空白处进行批注后按正常流程进行派送。有收件人电话，但电话无人接听时，可先携带快件出发派件，途中连续拨打收件人电话，如能与收件人取得联系并确定详细名址，在详情单空白处进行批注按正常流程派送；无法取得联系时，作为问题件带回营业网点，交与指定处理人员，办理交接手续。无电话号码或因电话号码错误、停机等原因无法与收件人取得联系时，将快件直接交回处理人员跟进处理。
派送服务流程
（1）送件上门
（2）核实客户身份
（3）提示客户验收快件
（4）确认付款方式
（5）收取运费及代收款
（6）指导客户签收
（7）签收信息上传
快件装卸搬运注意事项；
（1）防止和消除无效作业
①尽量减少装卸搬运次数
②缩短搬运作业的距离
（2）实现装卸搬运作业的省力化
（3）合理地规划装卸搬运作业过程
（4）装卸搬运作业连续
使用助力自行车派送快件时交通安全注意事项
（1）做好行车前准备
快递业务员要认真检查车况，在助力自行车闸、车把、车铃、链条等关键部件灵敏有效的前提下方可出发派送快件；不能将快件悬挂在车把上，以免行驶时因重心不稳引发交通事故；载重符合要求，驮载快件长、宽、高不超过规定限度，即高度从地面起不得超过1．5米，宽度左右各不得超过车把0．15米，长度前端不超出前车轮、后端不超出车身0．3米。
（2）行车途中严格遵守交通法规
助力自行车应当在非机动车道内行驶，在没有区分机动车与非机动车道标志的道路上，应当在道路的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆；转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯；不能牵引其他车辆，也不能被其他车辆牵引；不能攀附其他车辆，双手也不能离开车把；通过陡坡或交通复杂地段时，应下车推行通过；超越其他车辆时，不能影响被超越车辆及其他车辆的正常行驶。
使用摩托车派送快件时交通安全注意事项
（1）做好行车前准备
准备好驾驶证、行车证等相关证件；派送出车前，要检查车况。在总体车况良好，制动器、转向装置及指示灯灵敏有效，且喇叭、后视镜等装置齐全有效地情况下，按相关要求佩戴好安全防护用具，方可驾车出发派件；按规定装载，高度从地面起不超过1．5米，长度不超过车身0．2米，两轮摩托车载物宽度左右不超过车把0．15米，三轮摩托车载物宽度不超过车身。
（2）行车途中严格遵守交通法规
按规定线路行驶；双手不得离开车把；不能在车把上悬挂物品；行车途中不准拨打或接听电话；不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。
使用汽车派送快件时应注意的交通安全事项
(1)做好行车前准备
派件出发前，对车辆进行常规检查，在确认车况良好的情况下，才能出车；按规定装载快件，不能超载；准备好车辆营运证、营运上岗证、行车证、驾驶证等证件。
(2)行车途中严格遵守交通法规
不在驾驶室内悬挂、放置妨碍驾驶人视线的物品；不在行车时拨 打或接听电话；有限速标志的路段，按照限速标志行驶。按规定超车，前车正在左转弯、掉头、超车时不能超车， 与对面来车有会车可能时不能超车，前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车时不能超车，行经铁路道口、交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道、人行横道、市区交通流量大的路段等没有超车条件时不能超车，遇有前方车辆停车排队等候或者缓慢行驶时不得借道超车。
在有禁止掉头或者禁止左转弯标志、标线的地点以及在铁路道口、人行横道、桥梁、急弯、陡坡、隧道或者容易发生危险的路段，不得掉头。倒车时，应当察明车后情况，确认安全后倒车，不得在铁路道口、交叉路口、单行道、桥梁、急弯、陡坡或者隧道中倒车；不能违章停车等。
(3)做好预见性驾驶
许多交通事故都是由于驾驶员对险情确认迟缓或判断失误所致。为了避免交通事故的发生，预测在什么情况下会有那些险情，对于安全驾驶非常重要。学会判断，不能因错误判断或盲目自信导致事故；及时确认，对复杂交通环境中可能出现的险情进行及时确认。
(4)行车途中遇到突发情况时，做好应急驾驶。
很多交通事故往往是因为一些突发情况所致，比如：爆胎、转向失控、控制失灵、火灾、碰撞、天灾等，驾驶人员一旦遇到这些紧急情况时，一定要采取一些必要的应急技术措施，最大限度的减轻或化解事故所带来的损失。
大风天气派送快件安全注意事项
大风天气外出派送快件时，要注意防备路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品伤人；防备路旁树木倒伏、树枝折断伤人；防备广告牌，广告架被大风刮倒伤人。
大雨天气派送快件安全注意事项
大雨天气外出派送快件时，要防备过路或通行车辆在视线和路况不好、制动性能不稳定的情况下，对自身造成伤害，尽量与机动车辆保持较远距离；
注意绕开路上的下水井，以防落入无盖井中；要高度集中思想，小心谨慎驾驶机动车辆、电动车或助力自行车；在不明前方路况的情况下，应暂停行进或绕道通过；雷雨天气还要注意预防雷击。
大雨天气派送快件安全注意事项
大雨天气外出派送快件时，要防备过路或通行车辆在视线和路况不好、制动性能不稳定的情况下，对自身造成伤害，尽量与机动车辆保持较远距离；
注意绕开路上的下水井，以防落入无盖井中；要高度集中思想，小心谨慎驾驶机动车辆、电动车或助力自行车；在不明前方路况的情况下，应暂停行进或绕道通过；雷雨天气还要注意预防雷击。
冰雪冷冻天气派送快件安全注意事项
大雪冰冻天气机动车驾驶要防备路面打滑或被过往车辆撞击；助力自行车缓慢行驶，转弯时采取下车推行或两脚着地等安全防范措施。
快件派送安全保管注意事项
(1)使用汽车派送快件
行车时防抢、防盗。行驶途中暂停或慢行时，锁好车门，升起车窗玻璃，以防快件被盗、被抢。
停车时防抢、防盗。到偏僻的地点派送快件，停车时注意观察周边情况，如有闲散人员、形迹可疑的人，不要灭火停车，更不能下车，必要时迅速驾车离开；停车时，应锁好门窗，并在离开前用手再次拉动车门或推动窗户，确保门窗锁好，才能离开；除派送快件需要外，不能到与派送业务无关的场所停留。
(2)使用助力自行车派送快件
按规定将小件快件妥善放入快件背兜（包）内随身携带；不能交由他人捎转快件，不乱扔乱放，不让他人翻阅快件；进入单位或居民楼内派送时，将其它快件随身携带；按规定的派送路线行走，不出入与派送业务无关的场所；雨雪天气备好防水物品，每派完一票快件注意盖好快件背篼（包），防止淋湿快件。
(3)使用摩托车派送快件
大件快件不得直接夹置在摩托车货架上，要进行牢固捆扎。将快件放置在摩托车后尾箱时，摩托车尾箱要上锁，并要确保摩托车及后尾箱的锁具均安全有效。
需要离开车辆派送快件时，必须锁好摩托车的尾箱，并将车辆锁好，停放于视线可及的位置。
快件签收注意事项
（1）个人快件签收注意事项
个人签收快件时，要注意客户所签姓名与详情单书写的收件人姓名是否一致，提醒客户字迹要工整，如收件客户签字不清晰，快递业务员用正楷字在签字或盖章旁边注上收件客户的全名。
（2）单位快件签收注意事项
单位签收快件时，应加盖单位公章或收发专用章。公章或收发专用章加盖要清晰和端正，每一联详情单都必须在收件人签署栏盖章，每联详情单盖章保持一致；并要求经办人签字确认。
（3）他人代收快件注意事项
对非收件人本人签收的快件，签收后应在详情单签收栏内批注代收关系、有效身份证件名称、证件号码等。
（4）禁止业务员代签
任何时候快递业务员都不能代替客户签字或盖章。客户在详情单等有效单据的签收栏签字或盖章，证明收件人已接收快件，如果快递业务员代替客户签字，则不能明确责任。
资金安全保管注意事项
（1）派件出发前，检查装有现金夹的衣袋或包（夹）有无 破损、漏洞；
（2）业务员在派送快件时，收取的现金及支票，要存放于专门的兜（包）或制服内随身携带，不要放在车辆上；
（3）装有现金夹的衣袋或包要严密扣紧，现金及支票不可外露；
（4）装有业务现金的衣袋或包内不要放置个人物品或单据；
（5）掌握一定的鉴别人民币真伪常识；
（6）业务员向客户收款，收取支票时要核对支票所书写的金额及日期，现金当面点清；
（7）携带现金、支票派送快件时，不要出入与派送工作无关的场所，不要接触不明身份的陌生人，不要在人员复杂场所停留或观望；
（8）及时移交营业款。
派送服务的基本原则
（1）安全派送原则
（2）保证派送时限原则
（3）信息保密原则
详情单书写潦草快件的派送
（1）如果收件人名址辨认不清，但收件人电话能完整识别，向收件人打电话询问收件人详细名址，并将详细名址批注在详情单空白处，按照批注的名址进行派送。
（2）如果收件人名址辨认不清，收件人电话也不能完整识别，将快件带回营业网点交与处理人员，处理人员通过信息系统查询收件人详细信息并在详情单上进行批注，快递业务员下一班次根据批注的收件人名址进行正常派送。
名址不详快件的派送
（1）如果能与收件人取得联系，应询问收件人详细名址，并将详细名址在详情单上进行批注。收件人提供的地址属于本人派送服务范围，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服务范围内，将快件带回营业网点交与处理人员，办理交接手续。
（2）如因收件人电话无法接通、电话号码不全、号码为空号等导致联系不上收件人，将快件带回营业网点交与处理人员，办理交接手续。处理人员通过信息系统查询收件人详细信息并在详情单上进行批注，快递业务员根据批注的收件人名址进行正常派送。
信息不完整快件的派送
（1）收件人是个人姓名，但地址只写单位名称未写明分支部门，也没有写明具体楼号、房间号的快件，如有收件人电话，联系收件人由收件人本人签收或指定他人签收；如果无收件人电话或收件人电话号码不全、号码错误、无法接通等，无法与收件人取得联系时，将快件派送到单位收发室或总服务台，由单位收发室或总服务台协助查找并通知收件人签收快件。
（2）收件人地址详细，但没有写明具体收件人的快件，如有收件人联系电话，须电话联系确认收件人姓名，将快件派送给收件人或收件人委托人；如没有收件人联系电话或收件人电话无法接通，将快件派送到具体地址，核实确认该地址（办公室、家庭）具体的收件人，在详情单上备注签收人员的身份证号码。
金额不符快件的派送
到付快件大小写金额如果不符，业务员需将快件交由营业网点处理人员进行核实，处理人员在当班次派件出发前上报客服部门，通知寄件网点问题件，进行收款金额的确认。
如出发派件前能核实确认，须将核实后的付款金额在详情单上明确标注，并加盖更改确认章，同时按核实后的金额派送收款。如无法在出发派送前核实确认，将快件滞留在营业网点，交由处理人员跟进处理。
客户搬迁、客户离职情况处理
（1）如果客户在原址贴有搬迁通告或由他人告知具体详细的新址，且详情单上有收件人联系电话，拨打收件人电话确认新址，填写改退贴纸或在详情单上进行批注，在改退贴纸的相应位置或详情单的批注处签署快递业务员的姓名或工号，新址在本人派送服务区内，应按正常派送流程及时完成该快件的派送，不能故意延误。
如果新址不在本人派送服务区内，需将快件带回营业网点并移交与处理人员，办理交接手续。
如果原址有搬迁通告或由他人告知具体详细的新址，但无法与收件人联系进行确认，填写改退纸或在详情单上进行批注，签署姓名后进行试派，试派时注意认真核查收件人的身份证等有效证件，并将证件类型及号码批注在详情单上。
既无搬迁通告也无法与收件人取得联系的快件，在改退贴纸或详情单上批注快件无法派送的原因并签署姓名或工号，将快件带回营业网点并移交与处理人员，办理交接手续。
（2）若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，还需将客户搬迁的相关信息告知营业网点负责人
客户外出情况处理
（1）个人快件
快递业务员派送快件到达客户处，发现客户因外出不能本人签收快件时，首先要根据详情单上收件人电话与客户进行联系，确定由他人代收还是再次派送。
1）他人代收
2）再次派送
3）留下派送通知单
（2）单位快件
收件人为单位或单位内某一分支部门的快件，派送时遇到放假，如果单位设置收发室且有收发人员值班，可以由收发员代签收； 如果没有设置收发室或收发室无人值班，单位通告收发快件的时间，按单位通告的时间再次免费派送快件。收发室无人值班且没有通告收发时间时，留下派送通知单。下一班次免费派送快件。
客户拒收、拒付情况处理
（1） 外包装破损
1）客户愿意签收并不追究责任时，按正常快件派送。
2）因外包装破损导致内件损坏，客户拒绝签收时，首先向客户道歉，礼貌地向客户征求解决问题的意见。
（2）内件不符
1）派送电子商务快件时，如果寄件人与快递企业签订协议，允许收件人“先验货，再签收”，快递业务员按协议要求提示客户验视快件。发现内件不符，拒绝签收快件、拒付运费或拒付代收货款时，快递业务员在详情单等有效单据上批注拒收、拒付的原因，填写派件日期和时间；签署快递业务员姓名或工号。
2）进行问题件派件扫描或电话通知客服部门。
3）将快件带回营业网点交与处理人员跟进处理。
（3）客户拒绝支付运费或代收货款并抢夺快件时的处理方法
1）业务员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全；
2）如经协商无法收回快件，须及时向派送处理点负责人通报情况，并尽快向客服部门备案说明；
3）如客户暴力抢件，拨打110求助。
遗失快件情况处理
（1）立即上报营业网点负责人及客服部门。如不知道遗失件单号，请营业网点负责人或客服人员查找遗失件的单号。
（2）在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，应第一时间寻找丢失快件。
（3）当班次内如无法找回丢失的快件，按时派送其他快件。
突遇交通堵塞、交通事故情况处理
（1）及时与营业网点主管人员和客服部门取得联系，报告突发事故的具体情况及所在位置的详细地址。
（2）交通堵塞时，预计短时间内能通行，按原计划路线正常派送；如长时间不能通行，改走其他路线，需要向营业网点主管人员汇报。
（3）遇有交通事故不能继续完成派送任务时，第一时间报案并及时向营业网点主管人员及客服部门报告，保护好现场及快件；如有人员伤亡，拨打120急救电话求援；耐心等待交警及企业增援人员。
二、国际快件的派送
派前准备流程
(1)整理仪容仪表
(2)单证准备
(3)发票准备
(4)收款信息准备
(5)设备准备
(6)接收验视
(7)审核详情单，核对批译内容
(8)快件排序
(9)扫描快件、传输数据
(10)制作派送路单
派送服务流程说明
(1)送件上门
(2)向客户确认快件
(3)提示客户验收快件
(4)收取应收款
(5)指导客户签收
(6)派送信息记录
代缴关税快件的派送
(1)关税的收取方式
1）关税记账
2）关税现结
3）关税记账转第三方
(2)代缴关税快件的派送
到付国际快件的派送
(1)到付现结快件的派送
(2)到付记账快件的派送
三、派送路线的设计
派送路线设计的作用
派送路线设计主要是整合影响派送运输的各种因素，根据现有的运输工具及道路状况，对派送路线做出选择，及时、安全、方便、经济地将快件准确送达客户手中。合理地设计派送路线对于派送工作的有效完成具有重要的作用。
派送路线设计的意义
合理设计派送路线，一方面有利于满足快件的时效要求，实现派送承诺；另一方面节省业务员行驶和派送的时间，可以减少业务员的劳动强度，提高业务员劳动效率；同时，减少空白里程，减少车辆损耗，节省派送运输成本。因此，在派送前进行派送路线的合理设计具有重要的意义。
派送路线设计的原则
(1)保证快件安全
(2)保证派送时限
(3)优先派送优先快件
(4)优先派送保价快件
(5)先重后轻，先大后小
(6)减少空白里程
派送路线的结构
派送路线的主要结构形式有三种：辐射形、环形和混合形。
辐射形线路
辐射形线路是指从营业网点出发，走直线或曲折线的线路。这种线路的优点：运行简单，适于客户分散，派送路程远的情况。缺点：返程多为空车行驶，里程利用率低。
辐射性线路
环形线路
环形线路是指业务员从营业网点出发单向行驶，绕行一周，途中经过各派件客户所处的地点，回到出发的营业网点。环形路线的优点：不走重复路线。
环形路线适合于商业集中区、专业批发市场等客户较为集中派送段派送路线的设计。缺点：快件送到最后几个派送点的时间较长
环形线路
混合型路线
混合型路线是指包含辐射形和环形两种结构形式的线路，适合于商住混杂区，混合形线路设计时要综合考虑里程利用率和派送时效。
设计派送路线时考虑的影响因素
(1)时限因素
(2)动态因素
(3)静态因素
派送路线设计的方法
设计派送路线的方法主要有传统经验组织法、运筹选择法。
传统经验组织法
依靠对派送段道路、客户地址地理分布、交通的熟悉情况及经验来设计派送路线。针对派送段的不同特点，选择以下不同的方法：
（1）单侧行走
（2）“之”字形行走
（3）单侧行走与“之”字形行走相结合
运筹选择法
（1）运筹选择法的基本思想
运筹选择法是运用运筹学的相关原理，在规划设计派送路线时，选择合理派送路线，以加快快件派送速度，并合理节约人力。常用的方法是最短路径设计法。
（2）选择最短派送路线的奇偶点图上作业的步骤
四、后续处理
争议件概念
争议件是指因延误、破损、损毁、短少等原因客户拒绝签收或拒付快递费用的快件。
争议件分类
争议件按照快件出现问题的不同情况进行分类可分为：延误快件、破损件、损毁件、短少快件等。
争议件交接的要点
对客户拒绝签收或拒付服务资费的争议件，快递业务员当场将客户拒收、拒付的原因批注在快件详情单上，并在规定的时间内，带回营业网点移交给指定处理人员。
（1）返回营业网点；
（2）整理复核争议件；
（3）交接检查；
（4）复重；
（5）争议件登记；
（6）移交争议件
派送信息复核的定义
派送信息复核是指快递业务员，对已送达的快件及无法派送快件进行复核。
派送信息复核的方法
派送信息复核时，必须进行逐票核对。逐票核对的方法：对照派送路单（派送清单），逐票核对清点已签收快件与无法派送快件的数量是否与派送路单中快件的数量平衡；按顺序逐票核对已签收快件的签收批注和应收款的收取情况；逐票核对无法派送快件是否进行异常派送批注。
派送信息复核的内容
（1）按址派送信息复核内容
（2）自取快件派送信息复核的内容
派送信息复核处理
（1）快件数量异常处理
（2）遗漏未派快件的处理
（3）签收批注异常情况处理
（4）误派快件的处理
（5）错、漏收取应收款的处理
办理款项交接手续
(1)整理收款资料
(2)出具交款清单
(3)核对交款清单
(4)交款签字
款项差异处理方法
(1)先将营业款暂存财务部门，财务人员给业务员开具收款证明。
(2)核查差异原因。
一、快递客户服务概述
快递客户服务的概念
快递客户服务是快递企业与客户交流的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求等内容。
（1）快递客户服务的宗旨是客户满意
（2）快递客户服务的内容是满足客户的需求
（3）优质的客户服务是快递企业对客户的情感投资
快递客户服务的基本要素
（1）快递客户服务的目的
获得社会公众的理解和支持，为企业的生存和发展创造必要的内外部环境。
（2）快递客户服务的原则
平等互利、共同发展
（3）快递客户服务的方式
内外结合、双向沟通
快递客户服务的理念
（1）站在客户立场看问题
（2）关注客户的情绪，控制自己的情绪
（3）慎重对待诺言，说了就要做到
（4）勇于承担责任
（5）谦虚是业务员做好服务的要素之一
（6）视客户为亲友
（7）注重服务细节
快递客户服务的意义
（1）优质的客户服务是最好的企业品牌
（2）优质的客户服务使企业具有超强的竞争力
（3）优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
二、业务推介
客户的分类方法
(1)按客户与快递企业的空间位置关系分类
快递客户可分为外部快递客户和内部快递客户。
(2)按客户价值大小分类
高端客户、中端客户和大众客户。
(3)按客户所在市场类型分类
专业市场客户和中央商务区客户群。
(4)按客户所处状态分类
1）忠诚客户；2）新增客户；3）潜在客户；4）流失客户。
(5)按其它方式分类
1）按客户所处地理位置的不同，可分为国外客户、国内客户。
2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。
3）按照客户的性质不同，可分为政府机构及非营利机构客户、企业集团客户、个人客户。
4）按照客户的来源不同，可分为传统的客户和电子商务客户。
业务推介的概念
业务推介是指业务人员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。
业务推介活动的特点
（1）主动性
（2）灵活性
（3）互动性
业务推介的基本原则
（1）满足客户需求原则
（2）互利互惠原则
（3）尊重客户原则
业务推介的方法
（1）自我推介
（2）发放宣传资料
（3）发现潜在客户
（4）推介洽谈
业务推介失败的主要原因
（1）业务不熟
（2）对客户需求了解不够
（3）对企业产品优势认识不足
（4）忽略售后工作
客户沟通的范围
沟通主要包括内部沟通和客户沟通两方面。
客户沟通的基本方式
快递业务员与客户进行沟通，主要通过网络、电话、信函、面谈等形式
常用的客户沟通技巧
客户沟通的技巧主要包括：倾听、观察、提问、陈述。
三、客户维护
客户维护的含义
客户维护是指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立稳定的伙伴关系
客户维护的途径
（1）从思想上认识到客户的重要性
（2）培养忠诚的客户
（3）预先考虑客户需求
（4）赢得老客户的满意和信赖
（5）妥善处理客户异议
（6）建立有效的反馈机制
客户维护的方法
(1)客户拜访法
(2)电话、贺卡联络法
预防客户流失的措施
（1）建立良好的客户关系
（2）加强服务质量管理
（3）塑造良好的企业形象
（4）关注现有客户
（5）对客户进行分类管理
客户数据信息采集的原则
（1）真实性、客观性原则
（2）及时性原则
（3）完整性原则
客户数据信息采集的内容
（1）客户的基础资料
（2）客户的特征
（3）客户的交易现状
（4）新增客户信息
（5）个性化收派信息
（6）客户名址变更信息
客户数据的整理
数据的整理一般包括数据的预处理、分类、汇总几个方面的内容。
（1）客户数据信息的预处理
（2）客户数据信息的分类
（3）客户数据信息的汇总
客户数据信息管理的原则
（1）多人负责制原则
（2）管理时限制原则
（3）职责分立制原则
客户数据信息管理的要求
（1）保证客户信息的安全
（2）尊重客户的隐私权
（3）建立企业内部的信息共享
客户回访的目的
(1)建立良好的感情关系；
(2)加强与客户的沟通联系；
(3)及时了解客户的需求以及企业服务中存在的问题；
(4)传递企业的服务，在企业与客户之间起到重要的桥梁作用。
客户回访计划表
大客户回访工作流程
与公司的大客户联系、会面倾谈。记录客户有关意见、不满等，请相关同事专人协助解答。然后与各部门磋商解决方法，并上报企业作出新的决策。
中、小客户回访工作流程
每月制定计划确定回访客户数量，定期回访。计划每天回访路线和内容，与客户电话联系或会面倾谈，记录客户有关意见、不满等，然后请相关同事专人解答、协助。与各部门磋商应对方法，或新服务推行方法。并上报企业作出服务上新的决策。
初次回访的注意事项
(1)次回访要有“受到百分之百的拒绝”的心理准备；
（2）坚定信念认为此次回访是为了客户的利益，为了建立本企业的公共关系；
(3)应持轻松的心情。持有了解对方及让对方认识自己的心情去回访；
(4)要让对方留下兴趣和关心注，制造下次的回访机会；
(5)第一次的回访时间不宜太长，并确定下次回访的方式、时间等。
多次回访的注意事项
对于多次访问应该注意以下几点：
(1)注重礼节，不可太随便；
(2)事先准备客户有兴趣的话题，要让客户有新鲜的感觉；
(3)确认客户的需求；
(4)单位有任何的决策（业务）的变动应主动告诉客户；
(5)若已成交的客户应加强售后服务，提升客户的满意度；
(6)对方交代的事项应立即解决，要约好下次回访的时间。
一、日常用语
问候
Hello/Hi．
你好。
Good morning!
早晨好！
How are you？
你好！
感谢和应答
A:Thank you very much．
非常感谢。
B:You are welcome． /Not at a11．/That's all right．
不客气。
道歉
A:I'm sorry．
对不起。
I'm really sorry about…．
我对…感到十分抱歉
告别
Good bye!
再见!
See you later．
待会儿见。
See you tomorrow!
明天见!
询问姓名，辨别身份
A: May I have your name，please？
请问您的姓名?
B: My name is Thomas． Just call me Tom．
我叫汤姆斯，就叫我汤姆吧。
介绍
This is Mr/Mrs/Miss…．
这是……先生/太太/小姐。
Let me introduce myself．My name is Li Lei．
自我介绍一下，我叫李磊
预约
A:I’d like to make an appointment with Mr．Brown．When do you think is convenient ?
我想约个时间见布朗先生。您认为什么时间合适？
关于时间
A:What's the time? / What time is it?
几点钟了?
B:It's nine five．
现在是9:05。
It's five past nine．
现在是9:05。
It's nine forty five．
现在是9:45。
It's a quarter to ten．
现在差一刻十点。
关于日期
A: What month is this?
现在是几月？
B: It's December．
现在是十二月。
辨别物品
A: Is this your handbag?
这是你的手提包吗？ B: Yes， it is．
是的，它是
打电话
Speaking，please．
请讲。
Hold on，please?
请别挂。
Who’s calling?
请问您是哪位?
Just a moment， please．
请稍等一下。
A: This is Mike Green from Beijing．I’d like to speak with Mr． Lee．
我是北京的麦克·格林，请李先生听电话。
B:Sorry， Mr． Lee is not in right now．May I take a message?
对不起，李先生现在不在，您要不要留言？
询问电话号码
A:What's your telephone number?
您的电话号码是多少?
Your phone number， please?
请问您的电话号码。
B:（It's） Six two five，four five nine eight．
我的电话号码是6254598。
询问地址
A:Hi， Jack， where do you live now?
你好，杰克，你现在住哪儿？ B: I live at 203 Yimin Street．
我住在益民街203号。
提问
Where are you going?
你去哪儿
When did you buy the car?
你什么时候买的车？
关于语言
Do you speak English/Chinese?
你会说英语/中文吗？ How long have you studied English?
你学英语多久了？ He speaks English fluently．
他讲英语很流利。 Your English is very good．
你的英语很好。 You speak English pretty well．
你的英语讲的很好。
询问价格
How much，please?/ How much is it?
请问多少钱
二、快递业务英语
主动提供服务
I am a courier of XX， and my name is XX．
我是XX公司的收件员，叫XX．
Mr Wang asked me to pick up an express for him．
王先生叫我来收取一份快件。
询问客户是否办理其他业务
Do you also need any other help? / Is There Anything Else?
您还办理其他业务吗?
请对方重复
Sorry， I didn't quite follow you．
对不起，我不太明白。
Please speak slowly．
请说慢点。
请稍等
Just a moment，please．
请等一下。
询问寄递方式
How would you like to send them?
您打算怎么寄?
询问快递时限
A:When will my express item arrive?
我的快件什么时候能够到达?
请求验视
Would you mind our checking of the express to assure safety during transportation?
为了运输安全，您介意我们开箱核实托寄物的内容吗?
关于支付
A: What payment methods can I use？
我可以采用什么方式进行支付？
B: You can pay by cash or credit card．
您可以采用现金或信用卡方式支付。
请客户出示证件
Please show me your ID card．
我需要看一下您的身份证。
关于快件详情单
Please fill in the express waybill．
请填写快递快件详情单。
这份快件无法使用航空运输。
This express is not accepted by airlines．
请问收件人公司的中文名字是什么？
This express is not accepted by airlines．
快件详情单存根请你收好，可以用来查询。
Please keep the last page of the waybill for your future inquiry．
您有一份从深圳寄来的快件，请在这里签名。
We have an express from Shenzhen for you， please sign here．
有任何问题请致电我们的服务热线12345678！
If you have any questions please call at our hotline，12345678!
二、快递业务英语
数量词汇
1 one
2 two
3 three
快递业务常用词汇
address 地址
addressee／recipient／receiver 收件人
常见人名
Henry 亨利
Jack 杰克
Kevin 凯文
谢谢！
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3网络快递员课本版PPT课件：这是一个关于3网络快递员课本版PPT课件，主要介绍了查收附件、回复电子邮件、收到来信后，回复他一份生日祝福，定时发送。练习：1.查收老师发给你的邮件，下载附件中的图片。2.回复老师的邮件，添加附件（附件为老师发给你的图片以及另外一张图片）。3.定时发送。1.给你旁边的小伙伴写一封带有附件的邮件，发送给他。2.收到来信后，回复他一份生日祝福，定时发送。更多内容，欢迎点击下载3网络快递员课本版PPT课件哦。
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