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第一章 饭店概述 本章主要内容 1、熟悉饭店的基本概念 2、了解饭店发展的历史与现状 3、熟悉饭店的分类 4、掌握饭店星级划分与评定 5、了解主要的著名饭店集团 一 饭店的基本概念 名称多样化：饭店、酒店、度假村、大厦、宾馆、旅社、俱乐部…… 定义表述多样化 饭店的必备条件 1．设施设备良好，经政府核准，有独立的法人资格； 2．给顾客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务服务； 3．有提供以上服务的人员和服务意识； 4.服务对象是普通公众 5．独立核算，能够实现一定的利润。 小结：饭店的定义 饭店：为公众提供食宿和其他服务的营利性营业场所。 二、饭店的功能 住宿功能：最原始的功能，也是最现代化，最讲究的功能。 阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（Burj Al Arab）， 皇家套房10900——60000美元/晚 巴哈马天堂岛亚特兰蒂斯酒店， 拱桥套房2.5万美元每晚 法国巴黎雅典娜广场酒店， 皇家套房17494美元每晚 法国戛纳马丁内斯酒店，楼顶套房3.72万美元每晚 希腊雅典Lagonissi大酒店， 皇家别墅34088美元每晚 中国香港洲际酒店， 总统套房11183美元每晚 餐饮服务功能：最基本，最具多样化和特色化的功能 商务功能：现代饭店的主要功能之一。商务中心、会议厅、行政楼层等 家居功能：主要为常客和长住客提供 度假及娱乐功能 其他功能与服务 委托代办、票务、旅游、私人秘书、婴儿看护，会议展览…… 总之，一座现代酒店就是一个城中之城，家外之家。 三、饭店的特点 服务性：饭店产品是有形设施设备与无形劳务服务的结合；饭店生产和销售的主要是无形服务产品。 综合性：满足生存、发展、享受需要。 波动性：饭店业务随季节和外界不可控制因素影响而波动。 享受性：物质与精神的满足 文化性：有形的物质文化与精神文化结合 补充内容一：饭店产品的特点 （一）饭店产品的无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）价值不能储存和挽回 （四）受人的因素影响大，具有不确定性 （五）综合性 （六）季节性 补充内容二：饭店业务的特点 （一）饭店业务中的文化性特征 （二）饭店业务中的情感内涵 （三）饭店业务的适度超前性 （四）饭店作业的独立性和员工的自我约束性 四、 饭店业发展的历史与现状 国际饭店业 中国饭店业 国际饭店业 1.客栈时期(11世纪至18世纪期间) 客栈出现于11-12世纪，15至18世纪盛行于欧洲，以英国客栈最为著名。 客栈指位于乡间或路边、主要供过往客人寄宿的小旅店。 社会、政治与商业活动的中心。 基本特征： 简单食宿 价格低廉 家庭经营 主要客源： 商人、官吏、信使、传教士等。 交通方式：步行、骑马、驿车 2.大饭店时期（18世纪末-19世纪末） 18世纪后半期，随着工业革命带来的经济繁荣，欧美饭店业从客栈时期过渡到大饭店时期，出现了专门服务于上流社会的奢华饭店。 这一时期也被成为豪华饭店时期 基本特征： 规模宏大、精美奢华、餐饮考究； 礼节周到、优雅细致、极尽奢华； 内部分工、顾客中心、严格管理。 主要客源： 王公、贵族、官宦和社会名流。 交通方式：火车、轮船 19世纪的欧洲饭店 欧洲第一个可以称之为饭店（Hotel）的是18世纪末在德国的巴登巴登（Baden Baden）建起的巴典国别墅，巴登巴登在19世纪已经成为欧洲的“夏都”。 随后，欧洲豪华饭店纷纷建成，最具代表性的有： 1850年法国巴黎大饭店（Grand Hotel）建成 1874年德国柏林凯撒大饭店(Kaisehof Hotel)开业 1876年德国法兰克福大饭店(Frankfurt Hotel)开业 1889年英国伦敦萨沃伊饭店（Savoy Hotel）开业等。 凯撒∙里兹（Cesar Ritz， 1850.2-1918.10） 1898年创建巴黎里兹酒店“里兹”成为顶级奢华、流行时尚的代名词 名言：“客人永远不会错”（The guest is never wrong） “好人无价”(A good man is beyond price) “我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士” (We are ladies and gentlemen， serving ladies and gentleman.) “酒店之王者，王者之酒店” 18-19世纪的美国饭店 1794年，美国纽约建成都市饭店，标志美国进入大饭店时期。 1829年，美国波士顿特里蒙特饭店（Tremont house）建成，第一座现代化饭店。 19世纪末至20世纪初，美国豪华饭店相继出现，如纽约的广场饭店（Plaza），至今仍为美国一流饭店。 3.商业饭店时期（20世纪初至40年代末） 商旅客人的剧增，饭店业出现市场空白点。 埃尔斯沃思∙米尔顿∙斯塔特勒（1863~1928） 1908年，斯塔特勒在巴法罗建造了斯塔特勒饭店，建立了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的商业饭店模式。标志着商业饭店时期的到来。 名言：“客人永远是对的”（The guest is always right） “商业饭店创始人” “饭店标准化之父” 基本特征 饭店设施方便、舒适、清洁、安全； 管理和服务标准化、规范化； 所有权与经营权分离； 价格趋向合理； 出现饭店管理院校 服务对象：公众、商务旅行者 交通方式：汽车、飞机、火车 4.新型饭店时期（20世纪50年代开始） 二战后，随着国际旅游业的发展，饭店业进入集团发展时期。 美国饭店集团出现最早、规模最大和数量最多。斯塔特勒创建了最早的饭店联号，提出一个企业管理多家饭店可以通过集中采购、成本控制和市场营销优势，增加企业利润。 目前许多国家和地区都出现了各具特色的饭店连锁集团。 康拉德∙希尔顿（1887-1979）、恩尼斯特∙亨德森、罗伯特∙莫尔都是早期饭店发展的先驱。美国希尔顿酒店创立于1919年，希尔顿是饭店管理合同创始人。 凯蒙斯∙威尔逊和华莱士∙约翰逊，假日酒店创始人，20世纪50年代，采用特许假日酒店名称使用权形成饭店连锁，建立了全国性预订网络系统。 基本特征： 业态迭出、竞争激烈 连锁经营、规模效益 职业经理、跨界致胜 功能多样、服务综合 主题文化、订制服务 互联网+、新硬件时代 主要客源：大众旅游者 交通方式：汽车、飞机、火车、游轮等 实例：希尔顿饭店在中国的发展 北京希尔顿 座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下 榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。 重庆希尔顿 拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。 南京希尔顿 毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。 上海希尔顿 上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。 大连希尔顿 俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。 中国饭店的兴起与发展 （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同馆（明朝）、民间旅店、城市客栈 （二）中国近代饭店 19世纪末---1949年 西式饭店、中西结合式饭店和中式饭店 （三）中国现代饭店 三大步： 1、行政事业管理阶段：性质逐渐变化（国企---企业）； 2、起步和提高时期：经验管理向科学化管理转变；如北京建国饭店。 3、饭店向等级化、标准化迈进； 广州白天鹅宾馆 ——我国第一家中外合作饭店 白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。 北京建国饭店——我国第一家中外合资饭店 1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。 我国饭店管理现状: 1.硬件建设已经接近、达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。 6、国内饭店集团规模小，扩张能力弱。 7、国内饭店企业品牌较为单一，品牌形象和发展方向不够清晰。 五 饭店的分类 （一）根据饭店市场及客源特点分类 1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels) 5、汽车饭店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels) （二）根据交通工具分类 1、机场饭店(Airport hotels) 2、汽车饭店(Motor hotels或Motels) 3、火车饭店、摩托车饭店（train hotel/motor hotel） …… （三）根据饭店产权形式分类 1、个体经营饭店 2、合伙经营饭店 3、有限责任公司饭店 4、 股份有限公司饭店 （四）根据所有制形式分 1、个体饭店 2、集体所有制饭店 3、全民所有制饭店 4、中外合资饭店 5、外商独资饭店 （五）根据饭店规模分类 1、小型饭店 （客房数在300间以下）（200） 2、中型饭店 （客房数在300—600间）(200---400) 3、大型饭店 （客房数在600间以上）(400以上) （六）以计价方式分 1、欧式计价饭店 （European Plan，简称EP） （房租） 2、美式计价饭店 （American Plan，简称AP） （房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式计价饭店（Modified American Plan，简称 MAP（房租+ 早餐+ 一个正餐） 4、欧陆式计价饭店 （Continental Plan，简称CP） （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大式计价饭店 （Bermuda Plan，简称BP） （房租+ 一份美式早餐） （七）根据建筑投资分类 六、旅游饭店星级的划分与评定 一、国外饭店等级划分 1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。 2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A，B，C，D，E五级。A为最高级，E为最低级。 3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。 4、日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍 注：有些国家没有官方标准，主要有行业协会来组织区分饭店等级或由饭店本身的品牌价值体系来定，有些国家由官方评定 我国星级划分依据与标准 评估的九个项目 星级评定系列表格与文件（见星级评定资料） 基本步骤： （1）各饭店学习〈〈规定〉〉和〈〈标准〉〉； （2）初查； （3）发放，回收宾客意见调查表； （4）授牌以及授牌前的复查； （5）评定后的复核 1988年国家旅游局颁发《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的规定》、《中华人名共和国旅游涉外饭店星级标准》 1993年正式批准该标准 1997年和2003年分别对标准进行了完善，现行标准时2003年修订的GB/14308--2003 七、中外著名饭店集团简介 （一）洲际饭店集团 （二）温德姆饭店集团 （三）万豪国际饭店集团 （四）雅高国际饭店集团 （五）希尔顿饭店集团 （六）喜达屋饭店集团 （七）凯悦饭店集团 （八）卡尔森饭店集团 （九）凯宾斯基饭店集团 （十）香格里拉饭店集团 。。。。。。 找一找上述饭店集团的基本概况，旗下有哪些品牌酒店，在海南或在中国有哪些代表性酒店。uiK红软基地

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