旅行社经营与管理ppt下载

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旅行社经营管理 第一章 旅行社背景知识 第一节 旅行社的概念及其作用 一、旅行社的概念 以旅行社的职能及内容定义--- 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 一旅行社的社会角色及实质定义--- 将所采购的单项旅游产品组合成不同的包价旅游产品出售给旅游者、获得营业收入的旅游企业。 二、旅行社的分类及其业务内容 （一）欧美国家的划分 三分法---按照生产流程划分 1、旅游经营商tour operator：生产和提供单项旅游产品。 2、旅游批发商tour whole seller：负责大批量采购前者的产品并批发给下线的零售商。 3、旅游代理商tour retailer：直接将采购的产品销售给旅游者。 二分法 1、tour whole- seller operator： 生产和组合旅游产品并负责对客销售，或者将产品批发给零售商。 2、tour retailer： 直接将产品销售给旅游者。 根据组织旅游活动的具体内容 观光旅行商、 度假旅行商、 商务旅行商、 会议旅行商等 （二）日本----按照不同业务范围和职能划分 1、一般社：直接从事国内外的旅游代理业务。 2、国内社：直接从事国内范围的旅游活动。 3、旅行业代理店：作为直接销售点，将一般社和国内社的产品销售给旅游者。 （三）中国2009-5-1 按照是否应拥有出境游业务资质划分 1、有出境权的旅行社 国内游 入境游 外国人的入境游； 外国人的国内游； 港澳台的入境游。 出境游 国人边境游； 国人港澳台游； 2、无出境游权的旅行社 国人国内游 外国人的入境游； 外国人的国内游； 港澳台的入境游。 出境旅游业务 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 国内旅游业务 是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 入境旅游业务：是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游；以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 中国划分的演变过程 1、 按照旅行社业务的国境范围和拥有外联权的状况。 一类社 外联权 +境外团的接待 二类社 境外团的接待权 三类社 国内旅游 2、 按照业务市场范围划分 国内社：国人国内游 国际社： 国人国内游 国人港澳台游 国人边境游 外国人国内游 国人出境游。 补充：中国台湾地区的划分 1、综合旅行业：相当于一类社：除具有甲乙社的业务外，有岛外外联权的旅行社。 2、甲种社：二类社：无外联权，但有岛外团队的接待权的旅行社。 3、乙种旅行业：三类社：只负责岛内游的旅行社。 2009年甘肃旅行社统计 1、企业人员规模 旅行社有369家。 从业人员 11454人 ----管理人员1258人； ----导游人员7684人； ----领队人员 195人； --- 会计人员 448人； --- 其他人员 408人。   2、企业实力 营业收入7.20亿元； 利润总额226万元； 实缴税金352万元。     3、旅游业务指标 国内旅游组织 326，709人次、1，456，210人天； 国内旅游接待 398，314人次、827，937人天； 国内旅游单项服务接待25，991人次； 国内旅游不过夜组织20，892人次， 国内旅游不过夜接待56，767人次。 入境接待 21，837人次、75，401人天； 入境外联 9，734人次、51，872人天； 入境外国人接待 5，429人次、 24，031人天； 出境旅游组织3，983人次、32，644人天； 三、旅行社的性质 1、营利性：独立核算，自负盈亏。 2、服务性：劳务占有企业收入的主体部分。 3、中介性：是不同地域、社会群体实现产品交换的桥梁。 4、广泛性：旅行社可以代办任何不违法的事情。 四、旅行社的职能 1、生产职能 单项产品生产 旅游线路设计 2、销售职能---实现产品与顾客的交换过程。 招徕；促销；销售 3、分配职能：完成营业收入的分配和再分配。 分解服务体系； 落实接待职责； 完成团费分配。 4、协调职能---处理好接待中的衔接和分工，保证接待流程的顺利、通畅。 沟通内外： 导客关系； 社客关系； 社社关系； 社企关系 连接上下：上一站与下一站联系。 贯通左右：平行接待单位关系。 5、信息提供职能：旅行社的信息的重要作用 （1）交通信息 （2）资源信息 （3）产品信息 （4）市场信息 （5）服务信息 （6）社会信息：政治；经济；文化；环境 五、我国旅行社的主要服务内容 （一）安排交通服务； 　　（二）安排住宿服务； 　　（三）安排餐饮服务； 　　（四）安排观光游览、休闲度假等服务； 　　（五）提供导游、领队服务； （六） 旅游咨询、旅游活动设计服务。 （七）委托代办服务 1、受旅游者委托代办服务。 2、公务活动代办服务。 3、受企业委托代办服务。 4、其他旅游代办服务。 六、旅行社业务的特点 1、服务的直接性 2、服务的时效性 旅游季节的时间性 计划制定的超前性 接待行程的时间性 3、业务的繁杂性 4、服务素质的广博性 国家政策 行业信息 5、业务的关联性 第二节 旅行社的产生和发展 一、近代旅行社业的产生（1840-1950） （一）产生的条件 交通工具发明是杠杆 经济水平提高是基础 交流需求是环境 求知动机是动力 （二）世界近代旅游业的产生过程 托马斯·库克 Thomas Cook （1808-1892） 英国十九世纪最重要的旅行经营商，因创办近代旅游企业和组织多次重大的创举性的旅游活动被誉为世界近代旅行社业的创始人。 1841年7月5日，托马斯·库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22miles，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，这次组织的短途旅游活动标志着近代旅游业的开端。 1845年夏，托马斯·库克正式创办了通济隆旅行社，专门经营服务业务。 1845年，组织了350人的消遣观光团去利物浦旅游，并编发了导游手册。 1851年，库克组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”expo。 1855年，库克组织了从英国莱斯特前往巴黎的旅游，停留游览4天，全程用一次性包价，其中包括在巴黎的住宿和往返旅费，总计36先令。这也是世界上组织出国包价游的开端。 20世纪初，已成为世界三大旅游公司之一。 比利时卧车公司 美国运通公司 库克公司 二、中国当代旅旅行社业的产生 人物介绍--陈光甫 1881～1976 1881年出生于江苏镇江，早年留学于美国宾夕法尼亚大学。1915年创办上海商业储蓄银行，在20年间，成长为中国第一大私人商业银行，拥有几十个分支机构，创造了中国金融史上多个第一，在20世纪前半叶的中国有着举足轻重的影响，被誉为“中国最优秀的银行家”、“中国的摩根”。 贡献及事迹 1923年 在上海商业储蓄银行下设旅行部，兼营旅游签证及船票的订购业务。 1926年6月， 单列设置“中国旅行社”，成为中国第一家民族旅行社企业。 1949年后， 总部迁往香港，1963年成港中旅。 港中旅集团 创立於1928年4月，是香港四大驻港中资企业之一。现已发展成为以旅游为主业，钢铁、房地产、物流贸易为支柱产业的海内外知名大型企业集团，是国务院国资委直接管理的国有重要骨干企业。 2007年6-22，中旅并入，集团总资产为370亿元人民币，共有员工4万人。 二、 新中国旅行社的发展 1、初创时期 1949年-1966年 1949年11月厦门华侨服务社---1956年华侨服务总社成立—中国旅行社的前身。 1954年4月15日，国旅总社成立。 特点 依附性：政府的附属。 事业性：以政府接待为主。 指令性：缺乏自主性。 2、停滞时期：1966-1976 旅行社业务遭到干扰； 国际环境遭到严重破坏； 探索走出困境的尝试。 3、大发展时期1978年月-1989年 1980年，中青旅成立 发展迅猛 企业化落实 政府重视 4、多层面发展和走向规范化时期1989年至今 （1）旅行社的业务领域空前拓宽。 2007年 ---中国继续保持全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国的地位。 入境旅游---1.32亿人次，其中入境过夜旅游人数达5472万人次；外汇收入----419亿美元； 国内旅游---16.1亿人次，收入达7771亿元。 出境旅游---4095万人次。 2010年 入境---13 376.22 万人次，入境过夜旅游人数5566万人次，总收入458.14 亿美元 。 出境----5739万人次，出境旅游首次超过入境旅游。 国内旅游--21.67亿人次，同比增长13.5％，国内旅游消费达到1.13万亿元，同比增长19.23％。 （2）旅行社的规模急速膨胀。 2009年6月，全国旅行社总数为21649家，出境社1069家，总人数340894人，经理人数84271人。 甘肃省共有旅行社344家。 （3）恶性竞争剧烈，市场秩序混乱。 （4）行业规范化整顿势在必行。 重新定义旅行社； 降低门槛； 完善质保金制度； 强化打击不法经营力度； 强化权益维护防火墙。 康辉旅行社 2010年投诉状况 1、国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。 投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、。 2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。 香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯。 3、入境游投诉同比增加投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。 广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川。 1989-3，tour guide certificate examination 导游资格考试实行。 1994年《导游职业等级标准》颁布实施。 1995年《导游服务质量标准》颁布实施。 2001年《导游人员管理实施办法》颁布实施。 IC卡；记分制；年审制； 2005年《导游等级考核评定管理办法》颁布实施。 1995年 质量保证金制度实施。 1996-10—2009-5旅行社管理条例实施。 1997年5月8日 经理资格认证制度实施。 1999年《导游人员管理条例》颁布实施。 1999年《中外合资旅行社试点暂行规定》实施。 《旅行社投保旅行社责任保险规定》颁布实施。 《关于外国旅行社在中国设立旅游常驻机构的审批管理办法》颁布实施。 三、现代旅行社的现状特点 1、两极分化严重、大的更大，小的更小。 2、网络和科技的应用面拓展。 3、整合步骤加快。 4、竞争的激烈空前。 5、业务的拓展面加宽。 6、参与博弈者成分的复杂化。 第三节 旅行社的作用和地位 一、旅行社的地位 （一）旅行活动的纽带和媒介intermediary 1、旅游活动中的纽带作用 2、旅游大众化中的促进作用 （二）旅游业的代表性的行业 representative （三） 旅游业发展的最前沿 frontier 二、旅行社的社会角色 （一）销售意义 对于旅游地来说，实现了旅游产品的销售和价值。 （二）服务意义 对于旅游者来说，实现了旅游消费的高效化。 1、便利 2、经济 3、旅游质量 （三）文化意义 对于两地来说，加强了彼此的了解和文化，科技的交流。 （四）经济意义 促成了旅游地的社会经济发展。 1、employment generation 2、economy profit--- domestic revenue and economic receipt 3、social impact ----balance the development 第二章 旅行社经营与管理的概念及创新 第一节 旅行社管理的概念及内涵 一、旅行社管理的概念    旅行社管理是旅行社企业充分利用内部和外部资源，通过决策、组织、领导、控制和创新等手段，组织员工和导游在从事游客接待、节目安排、组织旅游中既能实现企业经济利益， 又使得游客达到满意， 员工有成就感而所从事的一系列经济活动的总和。 二、旅行社管理的基本构成要素 （一）内部运营管理要素 1、人力资源human resource 2、物力资源physical resource 3、财力资源financial resource 4、技术资源technical resource 5、时间资源time resource 6、信息资源information resource （二）外部营销要素 1、生产与服务：线路和产品活动 2、产品推介：平面；广电传媒；网络 3、参与招标：政府；企业；同行业 （三）主体要素：旅游消费者要素 —旅游消费者是旅行社质量的最终评价者。 三、旅行社经营管理的特点 1、旅行社管理具有多学科性 天文地理； 人文科学； 心理学； 经济学等。 2、旅行社具有多结构性 涉及不同的合作部门 横向---纵向---内外 3、旅行社管理具有多层次性 生产； 销售； 服务； 采购 4、旅行社管理具有多方面性 经济管理； 文化管理； 员工管理； 游客管理； 客户管理； 业务管理； 质量管理。 第二节 旅行社经营管理与创新 一、旅行社创新的定义 旅行社创造creating和革新renovation的全称，即旅行社企业在生产、技术、经营和管理各个环节不断创造和应用先进思想、科学方法和技术来替代过时的因素，达到企业更新、更高目标的创造性活动总称。 二、旅行社创新的特征 （1）旅行社的创新来源于企业文化和思想：经营的理念是创新的环境和土壤。 小企业管理靠情感， 中型企业管理靠制度， 大型企业管理靠文化。 （2）创新的结果的不可确定性 完整的支持系统是锁定目标的机制。 （3）创新的实践性 来源于实践、证明与实践。 （4）发展的演进性 （5）市场的验证性 （6）独特性和排他性。 三、旅行社企业创新的构成体系 （一）观念创新：树立全新的旅行社经营管理相关因素的观念。 旅行社职能观念。 旅行社角色观念。 旅行社属性观念。 旅行社的内涵观念。 （2）旅行社产品创新 树立产品在旅行社营运中的核心竞争力的地位和作用，提升企业核心竞争力。 core competiveness （3）旅行社经营管理技术创新 保证能够用最新管理技术和信息技术来进行业务管理，提高旅行社的效率。 互联网 旅游预订系统 旅游信息系统 （4）旅行社业务运作技巧创新 用最新的业务运作技术和操作模式来构建旅行社的营销和业务组织。 纵向旅游企业的委托运作关系。 横向旅游企业协作关系。 内外企业与旅游者的沟通反馈体系。 社会公众的良性感知。 （5）人力资源管理模式创新 健全企业人才供给和培养激励机制，强化企业人才战略。 员工的忠诚度的营造和提升。 员工积极性的调动。 员工的良性流动管理模式。 工作和职业构成的多样化。 充分利用社会资源。 （6）价值创新：提升旅行社在社会公众心目中的形象价值，塑造良好的企业文化和核心竞争力。 旅行社经济利益的落实。 旅行社利益相关体的利益保证。 旅游者旅游效果的价值保证。 第二章 旅行社的设立和组织模式 第一节 旅行社的创立条件和程序 一、创办旅行社的条件 （一）固定的场所 1、申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少1年的营业用房； 2、营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 （二）必要的办公设施 1、2部以上的直线固定电话； 2、传真机、复印机； 3、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。 （三）注册资本30万。 二、创办旅行社的程序 （一）酝酿阶段：对企业使命和完成使命的条件的评估和预测。 市场预测market forecast 资源预测resource forecast 前景预测 profit forecast 风险预测risks forecast （二）准备阶段：完成行政审批的实质性阶段 1、资金的构成及来源funds -----创办费用（软性费用；硬性费用） -----营业费用 2、场所的租赁文件、装修、设备facilities 3、名称社徽badge 4、员工的组合staff 5、客源网络 market 6、管理端口 administrative mode (三) 申办阶段application 1、企业设立申请书 申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，names 设立地址、address 企业形式、forms 出资人、financial backer 出资额和出资方式、sums 申请人、applicant 受理申请部门的全称、authorizer 申请书名称和申请的时间。Application date 　　 2、法定代表人履历表及身份证明； legal person 3、企业章程； 4、依法设立的验资机构出具的验资报告； 5、营业设施、设备的证明或者说明；facility papers 6、工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。 （四）30个工作日获得营业许可证（三年有效） 出境社：国家旅游局； 国内、入境社：省局 （五）3个工作日内进行登记并领取执照。 办理注册登记---工商管理局----旅行社营业执照 （六）办理税务登记----地方税务局---税务执照--- 刻章，发票 国内旅游、入境旅游| 2年以上出境旅游 审批机关 省旅游局 | 国家旅游局 注册资本 30万 | 30万 质量保证金 20万（+5万/分社） | +120万 （+30万/分社） 外商投资旅行社（合作；合资；外资）不得经营内地居民出国；赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾旅游。 中国十大旅行社 1、中国国际旅行社总社 成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业，是世界旅游组织在中国的唯一企业会员，也是中国旅行社协会的会长单位。 现已在海外10个国家和地区设有14家分社，在全国122个城市拥有集团成员企业，总资产达40亿元。“名牌化、集团化、智能化”是国旅总社的发展目标。CITS商标已经成为国家商标局认定的中国旅游业唯一驰名商标。 补充---中国十大旅行社 2、中国旅行社总社 建于1949年11月，是新中国的第一家旅行社，在全国各地设有364个分支社，118家各种档次的旅游宾馆，62家旅游汽车公司，46家免税商店，形成一个庞大的旅游服务网络，还与300多家旅行社建立了牢固的合作关系。 中国十大旅行社 3、上海春秋国旅 成立于1981年， 是国际大会协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员.1994年以来，上海春秋国旅在经营中国公民境内旅游业上成绩显著，连续九年荣获全国第一的殊荣。 拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。 实行电脑联网业务操作，做到“散客天天发，一个人也能游天下” 即时预订服务。 上海春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，坚持“99＋0＝0”和“每团必访”的优质服务质量观，TQC部获得中国“优秀质量管理小组”称号。 4、中青旅控股股份有限公司 成立于1980年6月，是共青团中央所属的大型旅游企业，是中国三大骨干旅行社之一。1988年在中国旅游行业率先成立了中青旅集团。1997年，组建了中青旅股份有限公司。 中国青年旅行社已与近60个国家的1000多家的旅游客商建立了长期稳定的业务合作关系，在东京、大阪、汉城、香港等地设立了办事机构。 5、中国康辉旅行社有限责任公司 创建于1984年，是全国大型旅行社集团企业之一，注册资金逾一亿元人民币。 在全国设70多家垂直管理的分公司（分社）2001及2002年，“中国康辉”在国家旅游局 “全国国际旅行社百强企业”的业绩排名已列三甲，企业实力不断发展壮大。 6、中信旅游总公司 中国国际信托投资公司的全资子公司，成立于1987年。在发展观光旅游的同时，积极开展商务旅游、专业旅游和特种旅游。 中信旅游总公司现为亚太国际旅协(PATA)成员和美国旅游批发商协会(USTOA)海外会员，是伍德赛德国际旅游组织中国大陆唯一会员，曾获得第22届国际旅游、饭店、餐饮业优质服务金牛奖。 7、招商局国际旅行社有限责任公司 招商局集团全资直属企业，自1987年1月成立以来，形成以旅行社为主业，航空运输代理和写字楼及物业管理为辅业的发展框架，总资产3亿多元人民币。 8、北京神舟国际旅行社集团有限公司 隶属北京神舟国旅集团。包括一个总公司和四个分公司，注册资本1000万。 为政府要员、各部、委、办、国家公务人员、企业及社会各界提供精致并专业的旅行服务。 9、中国和平国际旅游有限责任公司 创立于1986年，是经国家旅游局批准可同时经营国际入境旅游、国内旅游和中国公民出国旅游业务的国际旅行社，全国国际旅行社百强社之一，北京地区国际旅行社十强之一 10、中国妇女旅行社 成立于1986年，由中华妇女联合会创办。主管入境旅游，国内旅游，特许经营中国公民自费出国旅游业务，兼营国内国际航空客运销售代理及承办展览等业务。自1994年以来，中国妇女旅行社一直被国家旅游局评为全国百强旅行社之一。 第二节 旅行社组织机构的构建 一、旅行社内部组织设计的关键原则 (一)效率原则effective and efficient 决策快捷性和业务操作高效率。 (二)市场原则market-based principles 以跟踪市场和扩大市场份额为目标。 (三)责权利统一原则unity in responsibility\power\ benefit 追求单位、部门和个人分工明确、职权相匹配、利益与责任相当。 (四)精简原则simplify 决策环节的精悍，组织机构的精炼，人员构成的精通。 二、旅行社组织机构的设置 （一） 传统式：无差别职能制 1、优点：组织简单稳定；分工责任明确；组织统一；专业性强 2、缺点：条块分割，各自为政；市场灵活性差；全局性差 3、适用对象：中小型旅行社或旅行中的承包部门。 无差别机构设置 （二）市场导向型组织机构 1、概念：按照旅游客源市场差别和特点进行专业性的企业资源因素的配置组合。 2、特点 ：职能直线制 3、适用范围：大型旅行社 第三节 旅行社门市的设立 一、门市的概念及职能 （一）定义 旅行社在注册地的市县的行政区域内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询宣传等服务的收客网点。对于组团社，则具有销售旅游产品的功能。 （二）职能 宣传 咨询 招徕 销售 （三）地位 旅行社实现销售的的窗口和平台。 旅行社形象的代言人。 旅行社竞争的立足点。 二、门市的选址管理 （一）宗旨 1、旅行社的办公地点的法规意义：合乎行业规定底线。 2、旅行社的办公地点的经济意义：经济划算 3、旅行社选址的市场意义：追求效益 （二）门市设立的原则principles 宏观原则macro-scope 1、经营战略operation strategy 2、市场定位marketing origination 3、业务经营business dealing 4、经济原则profit purpose 微观原则micro-scope 1、经济原则：economic purpose 低成本lower cost 高效益high profit 2、便利原则：convenience 交通便利；transportation advantage交通枢纽、干道 人口集中；population density居民区 集散中心；social center外来人口集中 位置醒目；remarkable location 特殊卖场：special market center （三）门市选址权衡因素和谐关系的考虑 1、场所开放性与家庭式选址的统一 。 2、顾客的方便性与高楼层设置的统一。 3、靠近卖场与避免竞争剧烈化统一。 4、人流繁多与相对安静环境的统一。 5、交通枢纽与停车方便性统一。 6、贴近市场的高成本高营业额与背街小巷的低成本的统一。 三、旅行社总社在管理门市中的四个统一 旅行社与其设立的门市部应当实行统一，门市部的经营范围不得超出其设立社的经营范围并坚持四个统一。 (一)统一人事管理制度； (二)统一财务管理制度； (三)统一组团活动和导游安排； (四)统一旅游路线和产品。 第三章 旅行社的产品管理 第一节 旅行社的产品管理 一、旅行社产品概念 （广义）旅行社向旅游者所提供的各种有偿服务的总和。 Priced Service 可多可少 服务加产品 有偿性 （狭义）旅行社为游客所制定的寓相关服务于其中的一次有偿旅游活动过程。 Priced tour experience 食: 饮食产品； 宿: 饭店住宿服务产品； 行：交通票据，进出境手续，组织安排； 游：景点门票，导游讲解和翻译；生活服务; 购：旅游商品购买安排和介绍； 娱：娱乐康体服务; 二、旅行社产品的特点 1、产品内容的服务性和“无形性” intangible service 旅行社所提供的产品中，劳务过程不存在具体的形态，员工的劳务成为整个产品的主体部分，物化劳动的成分较少。 启示1：对产品的消费活动之前，对于产品质量存在着不可预知性，要求强化在管理中过程控制的有效性。 启示2：服务是旅行社产品的核心生命力，在生产中强化体验的特色性，使它成为旅行社产品的标识。 2、产品生产者和供应者身份的分割性 旅行社产品的第一线的提供者并一定全就是旅行社自身，而是旅行社的委托者，它需要利益攸关者STAKE-HOLDER间高度的协调性和一致性。 启示1：加强对产品的定制过程的跟踪管理，保证需求者，定制者和服务者的一致性。 启示2：受委托者的负直接的服务责任，旅行社负连带责任。 3、旅行社产品构成内容的复合型 旅行社产品包含着旅游者的所有的需要和服务，在所有的旅行服务中，旅行社事实上就是将各种服务按照一定的时间和空间进行组合和编排的过程。 启示1：产品的复合型要求旅行社企业树立“9+1=0”的思维理念。 启示2：旅行社必须拥有强健的供应链的支撑。 4、旅行社产品质量评价的灵活性 旅行社产品的服务特质决定了旅行社产品的消费者和服务者之间的互动较为广泛化和持久化，对于服务质量的评价具有极大的不可控制性。 启示1：产品设计的个性化与和服务的人性化的灵活统一。 启示2：和谐多维关系的调整成为旅行社的难题。 5、旅行社产品发展的周期性product cycle 旅行社产品都拥有一个有限的生命周期，它需要在不同的阶段采取相应的措施以应对利润率变迁带来的挑战。 开发期；设计筹划 引进期；投放市场 成长期；消费者认知 成熟期；消费者认可和积极参与 衰落期：off-dated 需求减弱，市场疲软。 三、旅行社产品的构成层次 （一）核心部分core product 某类旅游活动过程的如期完成后所带给游客理想化的效能和作用。expectation 九寨沟5日游能带给游客“人间仙境”的体验和“回归自然”的放松就是该线路产品的期望值。 嘉峪关长城4日游能带给游客的悠长的历史体验和视觉震撼就是嘉峪关的核心价值。 （二）有形部分tangible 某类产品中的具体的一种产品的“质量、特点、设计、品牌、包装”在游客消费过程中带给他们的一次具体的体验感受：即旅游者所真正享受到的该产品的具体特征。 房间标准 餐饮质量 导游水平和态度 节目特色 线路创意 （三）延伸或附加部分complementary product 旅游者因参与购买和消费核心、有形产品所带来的和应得到利益和服务。 意外人身和财产保险、 赠送物品 投诉处理 优惠待遇 会员卡 有奖旅游 积分优惠 四、旅行社产品的类型 （一）按组织形式划分organizing form 1、团体旅游group tours 10人以上旅游者按照统一的行程、节目安排和服务接待模式共同完成一次旅游活动过程。 优点：安全；方便；低价；信誉高 缺点：缺乏自由度；缺乏个性化 2、散客旅游free individual tours (FIT) 10人以下的旅游者按照具有一定自由度的行程、节目安排和服务接待模式共同完成一次旅游活动过程。 优点：有一定自由度；有一定个性化 缺点：缺乏安全性；价位较高 3、自主旅游 independent tour (IT) 旅游者自行安排自己的旅游行程和节目取舍，要求旅行社针对自己的具体要求提供享应的服务，具有轻极强的自主性。 foreign independent tours fits domestic independent tours dits 优点：不方便；高价；信誉差 缺点：自由度高；个性化强；安全性较差 （二）按包含的内容多少划分inclusive program 全包、部分包价、单项委托 1、包价package tour：服务节目全包。 2、半包价semi-tour：不含正餐的包价。 3、小包价optional package tour 只包含早餐、接送和用车、房间预订、票务预订四项服务，其他服务可供选择的旅游形式。 4、零包价zero-package tour 在旅游地无活动，只负责接送和票务预订。 5、组合旅游compound tour 在当地临时组合的一次旅游活动。 6、单项委托individual service 按照明码标价、提供服务请求。 （三）按照档次划分 travel level 1、豪华团 deluxe class tour 软卧soft berth 三星以上饭店tree-star 标间 standard room 空调进口车air-con import limousine 餐标较高catering 服务全含 total programs included 2、标准团 standard class tour 硬卧hard berth 标间 三餐荤素搭配 空调车 3、经济团 economy class tour 硬座 三人间 triple room 不含餐（只含早餐） 国产车 （四）产品的功能划分functions 观光产品sightseeing 度假产品 holidays 康体产品 recreation 商务产品 business 专项产品 something special 五、旅行社产品生产开发的因素分析 Exploitation analysis （一）旅游目的地的资源因素attractions 1、自然资源秉赋natural attractions 属于环境性和背景性的因素，是旅行社产品生产的前提性因素和基础性支撑因素。 geographic features –consumption trends -destination choice 2、人文资源层次social and cultural attractions 属于人文资源和文化性因素，影响着产品开发的深度和未来产品的品位。 Cultural background -program integrity -participating models （二）配套的设施因素的有效性 availability support in accommodation and facility 。 食--膳食条件和餐饮产品的规范性和规模性。 宿—住宿设施的数量和档次、特色。 行—交通设施的有效性和安全性。 游—景区设施、服务的安全性和有效性。 购—购物商品的吸引性和充足性。 娱—娱乐设施的吸引性和有效性 （三）旅行社综合竞争力 competiveness 战略定位strategy orientation 市场规划market aim 人力资源human resource 财力资源financial resource 市场能力customers 协作关系social relations 接待能力和信誉reputation （四）社会条件social environment 1、目的地经济现状economy status 人力 资本 物质 信息 交通 2、相关政策法规legality 行业规范 法律条文 台湾游限制措施 1、身份限制： 只开放了“第三类”即旅居港澳及国外4年以上并取得工作证的大陆人士，和“第二类”即赴国外旅游或海外商务考察的大陆人士赴台旅游观光，并未开放“第一类”大陆一般居民赴台观光旅游。 游客必须具有固定正当职业或者是学生，或者出示相当于20万新台币的存款证明。 2、消费限制：每日80美元。 3、时间限制：每天开放1000人，停留时间最长为7天。 4、线路限制： 旅游路线不得包括“军事国防”地区、科学园区、“国家实验室”、生物科技、研发或其它重要单位。北进北出；南进北出。 5、组织形式限制 非直航、非包机；由旅行业组团，并以团进团出方式。 6、人数限制 每团人数限15人以上40人以下。每日限额1000人； 7、手续限制 填写入台申请表---台湾相关部门审批---得到台湾寄来的“台湾地区出入境许可证副本”之后才能出行。没有开通直航，大陆居民在香港机场转乘时还必须得到由台湾中华旅行社发放的正本；如果选择取道东南亚国家的话，则需要获得当地的签证。 8、活动限制： 每晚超过十点返回旅馆者，应向主管机关报备； 观光客不能外宿，只能随团住在特定观光旅馆； 既定行程需经报备，也不得中途改变。 3、民众态度attitude 旅游地态度 destination attitudes 客源地态度 tourist attitude 4、政治局势political status 地区战争 内部冲突 周边局势 双边关系bilateral relations （五）市场需求现状和潜力 present quos and expectation 1、旅游者的经济实力purchasing power 2、旅游者的动机产生 motivation 3、旅游者的时间保障 leisure （六）竞争因素competition 1、产品特质product 同质性产品---作强； 异质性产品---作新 2、价格水平price dominator Competitor Follower well-niche 3、销售管道distribution channels 4、社会资源social resource 六、旅行社产品生产的基本原则 （一）立足旅游市场的原则 market orientation 旅游市场是旅行社产品生产的出发点和最重要的依据，跟踪市场、引导消费、顺应市场才能获得市场的青睐。 1、跟随市场的需要 following customer’s requests 内容；形式；品质 2、顺应市场的需要 according with customer’s demands 3、引导消费者的消费潮流 trend-leading 创造新、奇、特、优，获得垄断利润。 （二）追求经济效益原则profit pursuing 扩大营业额，降低经营管理成本成为旅行社企业的生存和发展的衡量尺度和经营成功的标尺。 1、供过于求：质量、特色取胜 2、供不应求：接待量和产品价位取胜 3、投入与产出的预测和匡算 4、小亏；大赢 （三）线路产品节点架构的合理性原则 rationality in route designing 旅行社的线路产品必须突出操作的可行性和旅游活动组织的合理性和趣味性。 1、圈状设计、增添游趣 2、顺序科学、安排合理 3、特色各异、互补性强 4、劳逸结合、有所取舍 （四）旅游服务设施保障有力原则 enhancing accommodation support 旅游服务设施是旅行社产品的保证性和支持性 的因素，它是形成旅行社产品的根本性条件。 1、交通票据traffic tickets 2、住宿档次accommodations 3、景点门票 attraction admission 4、餐饮质量catering quality （五）节目安排差异化原则 varying in program arrangement 旅行线路中的节目是指旅行社未有所安排的具体的参与性和体验性的活动的总和，它是真正的旅游活动的最核心的价值指向。 1、因人而异：需求特点 2、因时而异：季节性 3、因地而异：兼顾当地实情，遵守当地风俗 七、西方旅行社产品的设计和生产过程 （一）做好市场调研是开发和实际旅游线路的基础和依据。 market investigation 1、旅游者的个人因素personal factors 经济能力 消费偏好 服务设施设备的选择 假期状况 2、外部环境 outer environment 社会治安 经济状况 竞争状况。 （二）设计有特色的旅游线路产品计划是实现市场绩效的保证性因素。product plan 1、目的地的选择 2、团量大小 3、时间的确定 4、行程选择 5、设施设备和服务的供应 （三）谈判与定价是降低成本，保证供应的必由之路和关键。 negotiation and price-taking 1、同航空公司的谈判与定价 airlines （1）分时包机time-share charter 若干家旅行社自己设计线路，申请包租下某个时段整个班机的机座，以应对严重紧缺的机位。本定价模式具有极大的风险性。 台湾游的旅游包机 （2）半包机part charter 旅行社在一时期内，固定性包租下了某一航班上的部分机座，以保证旅游旺季对机座的需求。该包机模式风险较小。 （3）特别包机ad-hoc charter 相当于不定期的预定包机，以支付一定的定金为条件，在特别的时期、不定期的包租部分机座，以保证对机票的不时之需。 2、与饭店的谈判 hotels （1）包销制commitment 在一定时间内，以较大的的折扣从饭店中订购的大批量的客房，或承包整个楼层。 旅行社有权自行支配客房。 （2）配给制allocation 在旅游旺季，旅行社为保证自己团队的住房，在一定的时间段内预定部分优惠价的客房，同时，饭店有权收回部分未出租出去的客房。 （3）特别购买制ad-hoc rooms 对于非长期合作的饭店，相当于预定性的订房， 价格较高。 3、与景区门票供应商的谈判 scenic area （1）投资开发景区 （2）买断景区 （3）特别购买 4、与餐饮、用车、商店、娱乐部门商议价格及服务。others （1）人头费 （2）停车费 （3）协议餐标 （4）实际餐标 （5）报价餐标 （四）宣传手册的制作brochure and booklets 八、我国旅行社的设计和生产过程 （一）选择目的地（设计产品） destination rating 1、方式 means “跟风” “自行设计” 2、途径 approach 旅游者的咨询 其他社的广告 目的地的推介 旅游交易会签约 上门“公关” （二）选择地接社local tour agents 1、咨询相关业务伙伴 2、探讨线路的可行性 3、落实地接社成本 4、报价 5、发送委托书 6、回复确认 （三）确定价格price-taking 1、确定线路route design 2、获得成本信息cost control 3、预算报价 budget scheming （四）市场营销promotion 1、制定营销计划 2、印制宣传册 2、上门营销 3、发放广告 九、西方旅行社企业的优势strengths （一）市场调研为出发点 market investigation 1、旅游者因素 2、供应商因素 3、竞争者因素 4、社会政治、经济、文化因素 （二）开发产品的谨慎态度attitude 1、流量 2、流向 3、可行性 （三）市场营销的手段和策略stragety 1、品牌营销 2、协作营销 3、网络营销 4、人员营销 （四）产品开发的深度和精细程度 exploitation on product 1、突出线路特色 characteristics 2、追求项目个性 personality 3、发挥资源优势strength exploitation 4、立足智库独创unique 5、重在实践可行性workable 6、获得垄断利润efficienc 第二节 旅行社的产品战略 一、分析不同市场的旅行社产品的竞争特点 （一）in-bound tourist market （二）internal tourist market （三）out- bound tourist market 二、掌握本旅行社产品的经营现状 （一）market share （二）word of mouth (三) financial status 三、制定、实施产品创新战略 （一）market location on tourist （二）innovation strategy 1、成本领先战略cost-based strategy 最直观的产品战略，旨在降低旅行社产品的各项成本，以降低旅行社的价格水平，获得较大的市场占有率。 采购成本：横向延伸，多方位经营+纵向协作， 社社联手。 营销费用：缩短主客环节+ 优惠采购政策+ 内部精简 档次降低：降低服务标准，吸引客人。 低团费 零团费 负团费 2、差异化战略 strategy of varying 重点在于提高旅行社产品品质和产品的独创性和吸引力来获得较高的利润。这是较高层次的旅行社产品的开发思路。 品牌差异 企业形象；　产品特质；　信誉度 渠道差异 全资;分公司；委托代理商；门市部；代销店 服务差异 导游服务；保险服务；货真价实的节目 市场差异 优选目标市场：人口因素；地理因素；心理因素；行为特征 （三）产品生产程序和分销渠道 procedure and distribution １、市场调研 ２、生产产品 ３、宣传促销 ４、服务过程 ５、信息反馈 ６、产品更新 （四）organizing and quality controlling 　１、计调管理 　２、导游管理 　３、投诉管理 事前控制 过程控制 事后控制 第四章 旅行社的计调管理 第一节 计调的定义和地位 一、计调的概念 为旅行社业务决策提供信息、对业务发展计划进行编制，对接待进行协调和联络、对服务的组织和落实、对效果进行监督检查工作的岗位或人员。 信息 编制 接待 服务 监管 要点======= 1、为旅游团安排旅游过程中所必需服务。 餐饮服务；住宿服务；交通服务； 景点服务；娱乐服务；购物服务 2、导游服务人员和合作伙伴的选择。 3、编制旅游团接待计划。 4、核算旅游预算。 5、与相关联的单位进行协作、保证旅游团的顺利。 6、旅行社的业务中心和枢纽。 二、计调的发展过程 1、后勤保障时期：1950s 作为辅助部门的配角出现。 2、业务独立时期1970-1980 组团签约、组织接待----业务的核心地位。 3、职能扩展时期1980-1990 信息收集、组团签约、接待组织 质量监督、参与决策----管理层面 4、监管和服务职能并重时期1990---现在 责任、权力、义务的统一，约束外联和导游的行为-----渗透化管理 三、计调的重要职能 1、选择服务部门的职能 2、与接待部门签约的职能 3、服务接待的联络协调职能 4、统计信息的职能 5、开源节流的职能 四、计调分类 （一）计调工作的模式划分 流水操做法；专人负责法 （二）按目的地分：国内计调、出境计调、专线计调 （三）按客源分： 组团计调、地接计调  五、计调人员的日常业务流程routine operation （一） 了解接受客户咨询要求 （1）语言规范 声音洪亮 吐字清晰 礼貌用语  （2）信息清楚-问清对方详细信息、并在台帐上做好记录。 单位 姓名 电话 传真 手机 所需产品（行程线路） 等级标准 团队大概人数 出行日期 客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等） 公司业务员的客户 2、提供线路产品报价 　　 （1）设计行程、报价、说明。 依据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）  “合理而可能”的原则 不作虚假承诺 不夸大事实 不隐瞒可能出现的问题。 （2）获取合理利润，提高市场占有率。 （3）制作的标准报价模板。 按模板的格式制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。  （4）报价回复应高效、准确。 客户有明确时限要求的，应在要求时限完成。 客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复。 完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户。 报价回复后，必须将报价成本写在背面，以更好的把握团队。 3、定制相关服务 （1）定制交通服务 车辆的条件； 租车行程； 结账方式； 价格因素：按天数计价、按里程或行程计价； 服务的要求； 其他特殊情况 超公里数（费用） 旅游团在一定区域内旅游的过程中，由于超过了认定的旅行长度而需要按人头额外支付给汽车公司的费用。 （2）定制饭店服务 饭店档次和实施条件； 结账方式； 价格因素：团体价、零售价、协议价； 服务的要求； 其他特殊情况。 （3）定制餐饮服务 交通方便； 临近车站； 频率适当； 特色突出； 卫生质量标准 餐厅位置； 餐厅档次和设施条件； 结账方式； 价格因素：团体价、零售价、协议价； 服务的要求； 其他特殊情况。 （4）参观景点的定制 景区开放的时间； 结账方式； 价格因素：团体价、零售价、协议价； 服务的要求； 其他特殊情况。 （5）与购物点的协定 考察购物点的环境和服务； 鉴定购物优惠协议； 人数； 停车； 人头； 分红； 购物结算单的印制 （6）与娱乐部门的协定 文艺票单据的印制 签约； 预定；包场；上门 节目； 价格； 时间安排 结算方式--- 一团一结； 一场一结； 一季一结； 一年一结。 （7）与保险部门的协作 了解保险政策：责任保险；个人意外伤害保险 签订协议 交纳保险金: 一年一交；每客人5元 通报保险细节 保留相关单据-三天的期限：通报；申请 　　4、编制团队动态表 　　编制接待计划，将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 　　 　　5、筹划发送---向各有关单位发送方案书，逐一落实。 　　用房 根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经批准后调剂至同级酒店。 　　用车 根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 　　用餐 依据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐规划书》。如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协定餐厅发送，并请求对方书面确认。 　　地接社 以传真方式向协定地接社发送《团队招待通知书》并要求对方书面确认。如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 　　返程交通 细心落实并核对打算，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量，并由经手人签字。如遇变革，及时通知票务职员。 　　 　　6、打算确认 　　逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 　　7、编制概算 　　编制团队《概算单》。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 　　 　　8、下达计划 　　编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取筹划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪伴报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 　　 　　9、编制结算 　　填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 　　10、报帐 　　团队行程停止，通知导游员凭《招待方案》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员具体审核导游填写的《陪伴报告书》，以此为据填制该《团用度小结单》及《决算单》，交部分经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。 　　 　　 　　11、登帐 　　部分将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。 　　12、回档 　　收拾该团的原始材料，每月底将该月团队材料登记存档，以备查询。 六、计调人员的素质要求 1、熟悉旅行社业务 旅游法规政策； 计调业务和流程； 清楚供应商的服务和成本 掌握谈判技巧。 2、细致敬业 忠诚； 热爱； 细心； 谨慎。 3、灵活性强 谈判； 交际能力； 时间分配能力。 4、文化基础 电脑； 地理； 历史； 写作能力。 七、计调人员的现状及原因分析 年龄小-----导游转岗 待遇差-----工资低；无福利；保险“三无” 强度大，时间长---人手缺少 流失率高----家族化；“利用式”和“欺诈式” 综合素质低---文凭低；思想素质；敬业精神 八、计调管理者的素质要求 责任心 计划性 谈判的技巧性 风险意识：自然的；法律的；社会的 市场意识 九、计调人员的工作具体内容 成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1、商务文件的收集处理 计调人员承接各社交给的所有传真件和电子邮件。要求收到计划后应认真阅读，以书面形式回执确认，及时将计划输入电脑。 2.接团计划的制定、变更、落实 按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项，并负责客房自订项目的验证与落实。 3.旅游团队的服务和控制。 跟踪接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题，必须做到下情上传，上情下达，通力协作。 4.特殊要求的落实。 负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作。 5.合作单位的评估和选择。 协助相关合作单位的选择和评审工作，协助对不合格服务的处理. 6.培训、监督和考核工作人员，提高工作水平和服务质量。 7.完成部门经理布置的其他工作。 计调人员的工作要点 一、人性化 　　二、条理化 　　　　三、周到化 　　 第三节 旅行社责任保险 一、旅游责任保险概念reliability 在旅游合同规定的旅游日程期限内，在被保险人经营的旅游业务活动中，由于被保险人或其雇员、代表的疏忽或过失而发生游客经济损失或费用，应由被保险人承担的赔偿责任。 它是国家要求旅行社必须上的保险，负责的是旅行社在经营中由于旅行社的责任而应当承担的对游客的赔偿责任，包括人身赔偿和财产赔偿。 二、重点 1、是“旅行社依法应当承担的赔偿责任”。 2、投保人、被保险人都是旅行社，也就是说，旅行社交钱，旅行社领赔款。 二、旅游意外伤害保险 （一）概念 是个人险种，个人在保险公司所投保的，在旅游过程中发生的意外伤害事故可以获得理赔。 （二）人身和财产意外保险的要点 1、投保人和被保险人都是旅客个人，和旅行社没有任何关系，无论旅行社是否有赔偿责任，旅客都可以从保险公司获得赔偿。 2、如果属于旅行社的责任，那么旅客在获得了旅游意外保险的赔偿之后，依然可以依法向旅行社提起赔偿的要求。 申请重复赔偿仅限于人身损害的赔偿，也就是伤残的赔偿金。其他的损失都处于补偿性质。 三、免责条款disclaiming 1、自然灾害；　  2、犯罪或自身疾病； 3、不服从旅游区或旅游团管理规定； 4、旅游服务质量未达到国家、行业或合同规定的标准； 5、既不提供全陪或领队，也不提供地陪的散客旅游活动。 6、被保险人应该承担的合同责任。 7、未经公安部门认定或无外来明显痕迹的盗窃、抢劫所导致财产的损失； 8、保险责任事故造成的间接损失； 9、罚款、罚金及惩罚性赔偿； 10、精神损害赔偿; 11、下列财产的损失，保险人不负责赔偿： 金银、首饰、珠宝；文物、软件、数据；现金、信用卡、票据、单证、有价证券；文件、帐册、技术资料及其他不易鉴定价值财产丢失和损坏。 12、高风险活动： 赛车、赛马、攀崖、滑翔、 探险性漂流、潜水、滑雪、 滑板、跳伞、热气球、蹦极、 冲浪等 第二节 计调的业务操作管理 一、原则 1、保障供应的原则 2、降低成本的原则 3、减少风险的原则 4、保证质量的原则 二、采购管理的具体措施 1、建立较稳定的供应体系 2、退订的损失和增订的成本的降低 3、集中采购和分散采购的结合 多单少渠道模式； 多单少供应商模式 4、计划变更的合理处理 （1）取大同去小异的原则 不触及线路和产品 （2）宾客至上的原则 获得客人的认同和理解 （3）同级变通原则 交通工具的变通和补偿； 餐饮类型的变通； 三、计调的协作网络管理 1、交通运输网络 2、景点网络 3、饭店网络 4、餐饮业网络 5、商店网络 6、娱乐设施 7、保险网络 8、地结社网络 9、同行网络 10、社会公众网络 四、计调发团管理 1、概念 作为组团社，委托地接待社接待所组的团队并安排相关旅游服务的过程。 2、作用和地位 实现销售； 保证流畅； 监督协调； 树立口碑 3、计调的流程 报价； 合同的签订； 地接社的选择； 全陪同的选定； 团款的收缴； 过程的监督； 投诉的处理； 团费的结清。 五、计调的地接团管理 接受组团社的委托，在当地接待旅游团并为其安排服务的过程。 （一）制定接待计划 定制服务； 确认预定； 核对细节； 提前出票； 服务叮嘱 （二）选派接待人员 地陪； 司机； 行李员 （三）业务准备 派团单； 服务单据； 现款； 意见表 （四）接待监管 汇报请示制度； 接受投诉； 处理突发事件 （五）团费报销 单据； 核实： 报销 第四章 旅行社营销管理 第一节 旅行社市场营销概念和意义 一、旅行社营销的概念 travel agency marketing 旅行社围绕旅游者的需求特点，通过开展一系列社会活动和经济活动以达到提升游客满意度，最终完成旅行社产品交换并实现旅行社各种效益的过程。 demand-oriented； a series of needs social & financial activities； satisfied guests shaping profits 二、旅行社市场营销产生背景 background of marketing 1、买方市场的确立 establishment of buyer’s market 2、海外市场的样板 abroad experience 3、旅游者的成熟 experienced consumers 4、旅行社间竞争的加剧 keen competition 三、旅行社营销与推销的区别 （一）活动的立足点不同 promotion ---产品中心说 product-based marketing ---需求中心说 demand-based （二）实现的方式不同 promotion -----product show 传媒，人员，实物展示 marketing -----4P people， price， promotion， product （三）关注目标不同 promotion --销量 sales marketing --满意度 satisfaction of the guests 四、旅行社市场营销的演变过程及特点 生产主导型观念阶段production（1950--1989） 特点：旅行社规模、数量决定收益。 措施：扩大生产量，增建旅行社和营业网点outlets。 服务产品质量主导型阶段quality（1990-2003） 特点：硬件、软件决定市场优势。 措施：闭门造车，“酒好不怕巷子深”。“景好不怕无客来” 推销主导型阶段 sales support（2003—现在） 特点：围绕产品，促成交换。 措施: 推销大战与 “推销梳子” 市场营销型阶段marketing（2008---现在） 特点：客人品味提高，需求多样，品牌认知性强。 措施：围绕客人的兴趣，全方位促成交换。 社会营销social marketing 特点：客人的趋于成熟合理性。 措施：展望客人的长远利益、社会的整体利益、内容的绿色特质。 “绿色营销” green marketing “和谐营销” harmonious marketing “可持续性营销” sustainable marketing 五、旅行社市场营销的地位significance 1、市场营销是旅行社长期发展战略的核心。Core idea 树立市场营销观念，才能把握旅行社战略方向。 2、市场营销是旅行社日常运营中的先导环节。 fore-step 做好市场营销，了解客户需要，抓住游客心理，才能做好日常运营管理。 六、旅行社营销的作用functions 1、发现了解顾客、掌握需求特点。Customers’ needs and taste 2、指导旅行社的日常决策。 Routine Decision making 3、开拓更广泛的客源市场。 Visitors 4、开发出满足需求的旅行社节目。Attraction items 第二节 旅行社市场营销模式管理 process of marketing 一、旅行社市场营销模式选择 marketing modes （一）抵触性需求 resistance 1、含义 旅游者对旅行社产品存在负需求，即产生强烈的抵触和反感，并进行负面宣传。 2、供求特点 旅游者存在对旅行社产品的误解；misunderstanding 产品的过时off-dated； 存在消费忌讳 taboo 3、 对策---扭转型旅行社营销 进行大量的推介和宣传工作，引领和改变消费者观念。 （二）模糊型需求indefinite demand 1、 含义 对旅行社线路产品存在零需求，或者觉得产品可有可无。 2、 供求特点 无消费意识no needs；消费意识不熟。immaturity 3、营销对策---刺激性营销 加强产品推广illustration ； 引入事件营销 event marketing。促使消费动机的产生needs motivation 。 事件营销event marketing---- 有计划的策划、组织、举办和利用具有新闻价值事件进行营销组合，并借助于新闻公关进行正面宣传，以吸引旅游消费者的注意和兴趣，达到丰富产品，扩大销售，增加收入及提升美誉度和知名度的效果。 事件类型-- 外部发生型； 内部策划型 作 用– 知名度的提升； 形象的塑造； 旺季的形成 （三）愿望型需求==potential demands 1、含义 由于时间或者金钱的因素，对旅行社产品存在观望态度，属于潜在需求。 2、供求特点 有意识conscience； 无能力no ability 3、旅行社营销对策---开发型营销策略 进行开发型exploiting marketing营销活动，将潜在的需求转化为现实的需求； 强化可进入性accessibility的建设。 旅行社促销策略选择及其特点----- （1）广告advertising 主体明确；创意新颖;信息全面 （2）公共关系public relations 新闻界关系营造； 节庆活动主办； 主题活动的筹办； 公益活动的发起 （3）旅游宣传册 brochure 内容典型； 印刷精美； 携带方便； （4）录像带、光盘video 信息量大； 直观； 动感强 （5）网络促销internet promotion 优势-- 低成本； 见效快； 传播广； 前景好 形式— 信息发布；票务预订；电子商务 （6）路牌广告 billing board 优势：交通便利；醒目；持续时间长 劣势：信息更新慢；信息量小 （四）下降性需求decreased demand 1、含义 对旅行社产品的陈旧性产品off-dated products 所产生的需求萎缩。 2、供求特点 陈旧性；过时性 3、营销对策countermeasures renewal marketing再生性营销 实现目标市场更新aim market --根据市场构成现状，另外选择目标市场客人. (2)实现产品换代更新product -- 根据市场需求特点，改变产品特色或内容. (3)产品分销渠道更新distribution —改革旧有的分销模式。 channels。 旅行社分销渠道选择distribution channel ----实现旅行社产品与游客之间交换过程的完成途径或媒介。 A. 直接销售渠道direct channels 不需要中间环节，顾客与旅行社的直接联系的销售模式。 电话预约； 网络销售； 上门销售； 门市接待 B. 间接销售渠道indirect channels 旅行社通过多个中间商为中介所进行的销售模式。 wholesaler—retailers Agent1 Agent2 Agent3 … 旅行社分销渠道策略 A. 长度策略length strategy 旅行社与消费者之间的距离及层次的多少。 Supplier—wholesaler—retailer – consumer 考虑因素 知名度； 市场需求； 中间商的能力 B. 宽度策略width strategy 同一渠道中的中间商的数量。 密集分销； 选择分销； 独家分销 C. 销售渠道数量策略number strategy 多种销售渠道的选择。 （五）不规则需求irregular demands--- 1、含义 由于季节性或特殊时间而导致的产品的供求的不平衡性。 2、 供求特点 针对旅行社产品所出现的波动性需求。 3、具体表现 季节性波动； 政治性波动； 灾害性影响； 事件性波动； 经济性波动 4、旅行社具体对策 实行平衡性营销 balance marketing引入旅行社价格策略，实行差价制度price-taking ;同时，强化绩效管理performance 5\旅行社价格策略---- A. 渗透价格策略（低价策略） 低价投放市场，迅速占领市场份额，增加销售总量，排斥其他竞争对手进入的价格策略。 低团费； 零团费； 负团费 B. 取脂价格策略（高价策略） 对于新奇特的垄断产品实行高价位投放的策略，以 吸引高端客户，迅速收回投资的模式。 C.招徕价格策略（选择性低价策略） 对于旅行社的部分产品实行低价策略，吸引大量游客的到来，以拉动相关产品的销售。 D.区分需求价格策略（对象；时间） 针对不同对象、不同的时间段而采取的不同价格策略。吸引特定目标市场和不同时间段的消费群体。 E. 折扣价格策略（数量折扣策略） 针对所有顾客为鼓励更多消费者购买而采取的价格打折或给中间商进行让利销售的优惠策略。 (六) 饱和性需求saturated demands 1、含义 旅行社产品出现供求平衡现状。 2、供求特点 旅行社产品的需求与供给达到平衡的态势。 4、营销对策 维持性营销maintainable marketing 追求平稳、持久； 强化服务营销和质量营销； 引进新项目 （七）过度需求 over-demands 1、含义 旅行社的产品出现的供不应求的态势。 2、需求特点 超额型消费需求。 3、旅行社营销对策：降低性营销decreased marketing 适当设立门槛； 防止破坏性经营。 布达拉宫的控制性营销措施 团队规模：旅行团队的参观人数每次限定在30人以内 参观时间：团队参观时长为1个小时 参观人数：2006年7月起，西藏规定布达拉宫每天接待人数不超过2300人。 参观价格：夏季西藏旅游高峰时节采取价格浮动制，旺季为5月1日至10月31日，门票价格由淡季的每张100元上调为200元。 售票形式：预售一天、一证四票、票证实名 （八）非健康型需求unhealthy demand 1、含义 对于旅行社产品需求中存在追求违背法律条文、社会准则和生态法则的需求取向。Negative-demands 2、供求特点 游客行为的“黄、赌、毒” 需求，或者行为对旅行社造成经营威胁。 4、旅行社对策==抵制性营销 禁止、限制或引导消费。 第二节 旅行社市场营销的模式 一、4Ps 营销策略 （一） Product （二） price （三） promotion （四） place （people） 二、4Cs营销策略--customer- based marketing （一） customer了解顾客需求 （二） cost降低顾客消费的（进入）成本 （三） convenience：方便顾客 （四）communication：交流互动 三、4Rs营销策略----market based （一） relative---市场相关性因素的考虑 （二）relation---与客户的有效沟通 （三） reaction---市场反馈机制 （四） reward---回报顾客社会（返利模式） 四、主题营销Theme marketing---brand strategy 专门开发具有特定内涵的、突出产品的主体意识的产品；做到精细与综合的整合程度，实现集中营销。 五、机会营销opportunity marketing ---chain reaction strategy 利用客观条件，抓住机遇，展开突击性营销工作。 六、网络营销online marketing-- multi-media strategy 　方便；快捷；低价；透明 七、分时营销time-share marketing----flexibility strategy 定义： 将旅行社产品的销售区间进行灵活化整合的销售模式。 八、绿色营销 green marketing---- environment Reduce； Replace； Recycle； Reuse； Research； Reserve 九、内部营销 internal marketing ----encouragement strategy 　1、定义 旅行社将员工作为假想的“顾客”，通过采取一系列的活动和措施，吸引、塑造、发展和激励员工，塑造满意员工，使合格员工保留在旅行社之中并能推动发展的管理哲学和管理策略。 2、内部营销的具体条件 工作环境environment design 软环境； 硬环境 内容设计job design专业化； 兴趣化 员工的甄选choosing employees个性； 家庭背景； 教育背景； 就业目的 薪酬体系salary system 薪酬； 社会保障；非工资收入 社会声望social reputation经济声望；政治声望；形象声望 必要的设备支持technical support 设施； 设备 ； 环境 第二节 旅行社的价格策略pricing strategy 一、旅行社的定价依据 成本 COST ----最低价的决定要素。 供应商价格；人员成本；固定成本 竞争者的价格水平 COMPETITOR’S PRICE ---产品的最高价的制约因素。 旅游者对产品的价值的认知 EXPECT OF THE VALUE ---销售价的决定因素。 二、旅行社产品价格影响因素 （一）供求关系supply-demand （二）需求弹性flexibility （三）成本变动cost alternating （四）汇率的变化currency alternating （五）产品特质：product features垄断性或品质 （六）国家行业的价格政策：regulatory policy 最高价；补贴价 三、旅行社的定价策略 （一）成本加成定价 P=C(1+ i) 炳灵寺旅游成本构成（i=6%）（30人） 车费300 船费1600 餐费600 门票1500 导服300 综服费200 成本 P=4500+270=4770 P’=4770/30=159(元) （二）随行就市定价法 1、取脂定价法 （1）定义：旅行社以较高的价格将某种特定产品投放市场，以期获得高额利润。 （2）优点：可获得较高的投资回报； 获得高额利润 （3）缺点：市场接受力差；引起激烈的市场竞争者。 （4）产品类型：垄断性；特色产品 2、渗透定价法 （1）定义：低价吸引广大的消费者，以排斥其他竞争者，获得较大的市场分额。 （2）优点：市场拓展效果直观， 迅速。 （3）缺点：旅行社利润漏损压力大。 （4）适应的条件：接待力强；财力基础雄厚；无垄断产品。 3、心理定价法 （1）定义 利用旅行者的消费心理，采取灵活的定价模式 （2）类型： 尾数定价法 1698，3796，13099 声望定价法 精英价位，贵族价位， 浪漫价位，自由价位， 旅游专家价位。 吉祥定价法 1688，1699，8888，9999。 4、诱导定价法 （1）定义：针对旅游者的心目中的兴趣特点， 步步深入，引导客人才去采购行动。 （2）类型 低价诱导； 内容诱导； 品质诱导； 情感诱导 5、差价定价法varied price （1）优惠价patronage 现金优惠； cash 人数优惠； volume 消费额优惠 sales （2）差价 档次差价； 季节差价； 地区差价； 年龄差价; 职业差价 四、价格的制定必须遵循的原则 （一）价格与质量的联系quality related （二）价格的相对稳定性stability （三）价格对客户的吸引性attractiveness （四）价格对对手的竞争性competiveness （五）合理的服务组合combination 搭配不同质量的产品 （六）价格的合法性 legality (七) 建立降低成本策略 五、旅行社价格面临的挑战 （一）供应商销售的自动化 automated selling （二）旅行社降低成本途径的缺失 Inability to meet the increasing cost （三）供应商终止旅行社的合作 Not use of the travel agents （四）供应商产品的丰富导致游客获得更加方便。 六、旅行社降低成本策略（开源节流） 1、获得供应商的优惠政策 commission discount bonus toll-free number volume incentive override :graduated rate; retroactive rate 2、借助于供应商的宣传手段 make use of assistance by suppliers 3、办公自自动化automation 4、销售其他产品 保险、旅行支票 第三节 旅行社的销售渠道管理 一、旅行社产品的销售渠道 （一）定义 旅行社将产品提供给最终消费者的途径和管道。也就是分销渠道distribution channel （二）销售渠道的种类 1、直接销售渠道 旅行社与旅游者直接联系、招揽游客、完成销售的过程。国内旅行社大多属于此类。 2、间接销售渠道 旅行社通过中间旅行社，实现旅游产品的销售过程。我国入境旅游大都属于此类。 二、销售渠道选择的策略 （一）广泛性策略 1、定义： 最大化委托各个旅游代理商销售本社产品，采取无差别的委托政策。 2、优点：产品辐射面广；方便游客； 3、缺点：成本高；风险大；诚信差 （二）选择性策略 1、定义 在市场中重点选择若干个中间商推销产品。 2、优点：产品资讯详细；成本较少。 3、缺点：对中间商的诚信度难以把握。 （三）专营性策略 1、定义 每一个市场上只指定一个代理商经营本社产品。 2、优点 成本低； 信誉较好； 宣传翔实。 3、缺点 对中间商的资质要求高。 三、对中间代理商选择的条件 （一）经济利益的相同 interest （二）目标市场的一致aim market （三）资质水平 qualification （四）互补性co-exist （五）信誉度 credit degree （六）合作意向co-operation intention 四、对中间商的管理模式mode of management （一）企业业务档案掌握business data （二）经常化沟通frequent communication （三）监督管理supervision （四）动态化代谢motivation （五）优惠条件提供favorable assistance 第四节 旅行社产品销售管理 一、旅行社系列团产品 （一）定义 多次重复安排某一旅游线路产品的旅游团形式。根据旅游客源地的组团社与目的地的接团社所达成协议，下一个价格年度组织一条或数条节目相同、线路相同，接待水准，接待模式相同的批次性的旅游团队形式。 （二）销售方式 现场踩点；familiarization trip 签订协议；contract 分次接待；separate reception 集中结账; settle account totally （三）特点 营业额大； 团量可靠； 成本较少； 线路成熟； 效益良好;high profit 二、旅行社非系列团 （一）定义 旅行社之间对于某一特定的旅游团的组织、招揽、销售的过程。 （二）特点 变化大 成本高 纠纷多 风险大 （三）附加费用的处理模式 全部转嫁； 全部承担； 有条件转嫁； 有条件承担； 提前汇款免附加费。 三、踩点旅游团familiarization trip （一）定义 客源地旅行社接受地接社或者供应商的邀请，采取沿着意向性的旅游线路现场先行体验、感受和熟悉目的地的旅游产品，然后组团进行实际消费的旅行模式。它决定着今后合作的可能。 （二）特点 不确定性； 风险大 要求高 细节严格 四、旅行社产品的销售过程 （一）我方：推出线路及报价----对方：接收、修改、自定 （二）我方：修改节目、日程、价格，----对方：还价，确认 （三）我方：发送给驻外领事馆和大使馆签证通知。 （四）预付团款 （五）下达接团计划 五、旅行社产品销售过程管理 （一）过程特点 1、产品构成复杂 2、交易所需周期长 3、办理手续复杂 4、接待要求变化大 5、合同理解差异大 （二）销售过程的难题 1、经济纠纷 2、团款拖欠 3、销售效率低 4、业务不熟悉 （三）对策 1、合同规范化 2、程序严谨化 3、人员熟练化 4、合作伙伴诚信化 第四节 旅行社促销管理和售后管理 一、旅行社接待服务管理 sales department /retail department （一）微笑服务smiling 1、作用functions：友好；自信；热情 2、要求dos and don‘ts 内外一样； 本地与外地一样； 生熟一样； 大小一样； 长幼一样； 买与不买一样； 购退一样一样； 心境好坏一样 3、技巧techniques 服务主动；态度真诚； 善于沟通；留住顾客 （二）礼貌用语courteous wording 你好； 请； 谢谢； 对不起； 再见。 (三) 善于赞美be ready to praise guests 1、重视赞美；attach importance to praise 2、习惯赞美；get used to praise 3、懂得赞美：know how 4、真诚赞美；sincere praise回避心理阴影；了解爱好； 5、小事赞美；praise for small event 6、内在赞美；praise for substantial event 7、批评性的赞美: kind praise for criticism （四）诚信经营trust worthiness 二、旅行社市场促销理念 （一）产品整体观念love of the product：总有一款适合您 （二）职业道德观念 business morality 敬业爱岗，热情友好； 文明礼貌，优质服务； 一视同仁，公平诚信； 好学向上，不断进取 （三）顾客导向战略market oriented strategy 1、4Ps Mc Cathy 1950s所提出 Place； Product； Price； Promotion advertising Printed materials; broadcasting ; billboard ; sales support; puplic relations 2、6Ps Phillip Litela在1984年提出 Place； Product； Price； Promotion Authority Power; public relation 3、4Cs LOTTAPON 在1980s提出 Customer;顾客需求特点。 cost;产品成本和购买成本。 convenience;购买的便利和顾客的感受。 communication；与顾客充分沟通交流。 4、人性化 humanity 产品的个性化； 服务的人性化 5、双重服务double service 硬服务和软服务； 功能服务与心理服务 四、旅行社促销的内涵 promotion 向潜在的旅游者和中间商提供产品信息，促成人们对于特定的旅游产品和品牌的偏爱，并使其在特定的旅行社购买产品，将旅游意愿转化为购买行为的过程。 information preference on certain product purchase willing---action 五、旅行社促销的要素构成 在特定的目标、预算的指导下对于不同的促销技巧要素的结合形式。 Mode of combination of skill components 目标的确立：promotion goal 预算的编制：promotion budget 产品特性的界定product features 市场特点的分析market features 促销特点的明确promotion distinction 促销技巧的使用promotion techniques 六、促销途径的选择 （一）媒体广告 1、概念 通过媒体传播组织产品信息或品牌信息，以吸引观众的注意力和活却观众的信任感的过程。 电视； 专业杂志； 报纸； 广播; 网络 2、要求==AIDA原则　 通过旅行社的广告的宣传应达到以下反应效果：吸引游客的注意力Attention；激发兴趣性Interest ；产生拥有旅游产品的欲望Desire；并采取具体的行为Action，达到良好的旅游促销的目的。 3、 类型和途径 电视传播; 广播传播; 杂志; 户外广告 网络（技术管理） --成本低；速度快； 更新快；方式活； 动感强；前景好； 交互性强；作用广泛-- 内部管理：OA；信息处理 外部合作企业协作：沟通；结算 市场营销平台：沟通；反馈；咨询诚信度差 （二）营销的公关 针对产品的无形性和抽象性，所采取的营造良好的社会关系和公司形象的过程。 （三）销售推广 为了拉动消费所采取的各种活动。 1、直销推广 与消费者直接见面，开展活动。 2、向中间商推广 以中间商为对象，扩大影响，促成合作的推介形式。 会展；折扣；广告； 竞赛；宣传片；旅游大篷车 踩点---- 要求： 线路精彩； 团队规模适中； 计划周详； 情感培育邀请游。 （四）人员直销 推销人员上门所进行的现场的推销形式。 　人员上门；宣传册；电话 （五）其他途径 门厅展示；组织现场直播 七、旅行社的客户管理 （一）概念COSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 旅行社围绕客户细分、加强与客户的联系以提高客户的满意度所进行的过程管理、服务管理和关系管理，其目标是实现营业收入和利润的持久化和良性化。CRM Segmentation; relation; satisfaction; healthy and sustainable development （二）意义 1、维护企业的社会资源； 2、催生高效的营销手段：掌握顾客和客户就是市场营销的生命真谛。 3、营造良好的社会关系： 4、强势企业市场竞争的角色。 （三）主要使命和目标任务 1、获得现实顾客existed guests：说服顾客和感动顾客 2、开发潜在顾客potential guests：口碑效应 3、保持忠诚顾客patronage：惠顾心理 （四）旅行社的客户管理程序 1、旅游者数据库的建立 2、价值分析评估 每年利润*顾客消费周期=价值 3、分级策略 旅行社将本社的客户按照贡献率的大小进行分级排序，确定本社的优惠政策的落实对象。 （1）小规模，低忠诚—维持战略 （2）大规模、高忠诚—保持忠诚度、维持热情、树立口碑效应，引领潮流 （3）小规模、高忠诚---积极沟通，扩大影响面 （4）大规模、小忠诚---了解不满意，开发新产品或营销手段 4、确定客户管维护模式 （1）跟踪顾客消费趋向consumption trends （2）探究消费变化原因varying reasons （3）研究消长原因increase or decrease （4）识别重要顾客VIP identity （5）维护老客户；开发新客户 （五）门市客户管理的原理的6Is 第一层 Information顾客信息的收集 Investment 顾客的情感和利益的投资“收买” Individuality个性化服务的感动 第二层 Interaction互动交流 Integrity意见整合，共识的形成 第三层 Intention顾客愿望的激发 八、售后管理 1、内涵 旅游销售活动结束后，旅行社应提供一系列的后续服务和跟踪服务的总和。旨在加强与客人的沟通，解决遗留问题，强化服务的延伸。 2、作用 改进服务； 扩大客源； 团款的收回的必要步骤。 3、售后服务的方式 电话问候 : 关心；意见；投诉；客源稳定 意见征询单 书信往来 明信片往来（问候性；促销性） 游客招待会 节日祝贺（节日、生日、婚礼日、） 影视材料 报刊投递 经理接待日 礼品投递 第五节 旅行社的投诉管理 一、旅行社投诉产生的原因the causation for complaining （一）供应商服务设施设备产品差。 Accommodation and Facility （二）导游服务态度差 service quality （三）旅游合同不合理 travel rules （四）旅游者对于旅行合同的误解misunderstanding on policy 二、处理投诉的意义作用 （一） 帮助发现旅行社管理及服务的不足。 （二） 塑造满意顾客，挖掘服务潜力。 （三） 提高旅行社服务管理档次。 （四） 提高旅行社应变能力。 三、处理投诉的目标 （一）塑造满意顾客。 （二）减小投诉的负面性。 1、顾客的口碑； 2、服务环境； 3、冲突的升级。 四、处理的原则 （一） 维护客权 （二） 避免争锋 （三） 保留面子 （四） 实现双赢 （五） 塑造形象 五、处理投诉的程序 （一） 心理及思想准备 1、树立“客人总是对的的信念”，学会换位思考。 2、了解投诉心态 善意指正； 发泄； 尊重； 补偿 （二）认真倾听，态度诚恳。 1、沉默的作用， 2、不必辩解， 3、不必表现委屈。 （三）表达通情理理解，获得客人信任。但不能火上浇油。 （四） 提高处理的效率。不可推诿，拖延。 （五） 对处理过程的跟踪。防止搁置。 （六） 征求意见，表示感谢。 六、处理投诉的艺术： （一） 降温法 1、静听 2、稳重 3、措辞 4、音调 5、同情 （二） 移步法 转移到相对安静、封闭的、明亮的地方。 （三） 交友法 套近乎，培养共同语言。 （四） 快速反应法 快刀斩乱麻，防止事态持续蔓延。 （五） 语言艺术法：幽默、化解紧张情绪。 （六） 充分沟通法：双方观点的沟通。 （七） 博取同情法：主观客观因素的分析 （八） 多项选择法：尊重客人的选择。 十二、外宾对于我国旅行社投诉内容 （一）导游态度较差。 （二）导游强行增加节目。 （三）导游讲解水平差。 （四）导游人员购物太多。 （五）旅行社合同虚假。 （六）工作人员礼貌礼节缺陷。 （七）服务许诺缺乏时间观念。 （八）导游员英语表达不规范。 （九）餐饮质量差。 （十）旅游车辆差。 （十一）宾馆卫生差或标准不够。 第五章 旅行社的品牌管理战略 一、旅行社品牌的含义 旅行社用来区分自己所售产品和服务的名称、词语、图案、标记或其他特征。是促销和介绍产品，培育忠诚顾客，击败竞争对手的根本手段。 二、旅行社品牌的构成 （一）品牌名称brand name 用语言表达的产品名称。 “星星雨·手拉手”旅游助学游 “2+1”合家欢 （二）品牌标记brand mark 图案的设计：具体活动的图表：如“希望工程”图标 （三）注册商标trade mark 获得法律认可和保护的标识。 （五）品牌资产brand equity 产品本身、旅游者的认知、社会形象，旅游者忠诚度。 （六）品牌化branding 产品成为品牌的具体操作过程。 三、旅行社品牌化的过程 （一）名称的确定及其特点 独特性 恰当性 灵活性 易记性 （二）品牌内涵的确定及其原则 1、经济性原则：为客人当好理财专家的角色。 2、社会伦理原则：符合社会公德。 3、便利性原则：便利客人的购买，避免劳顿之苦。 4、情感性原则：内涵的人性化，突出关爱之情。 5、特色性原则：内涵突出产品的特质。 （三）标志的确立 名称，商标的独特性，强化旅游者的辨别意识。 （四）品牌内涵与旅游者的沟通渠道要畅通，不可发生变形。 （五）服务的塑造 产品最主要的动态化的品牌树立过程。 接待服务 导游服务 招揽服务 售后服务 第六章 旅行社业务接待管理  　　 第一节　导游人员管理模式 一、导游人员的含义 　 按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。他是旅游业的灵魂，也是旅游业最有代表性的窗口服务人员。 二、导游人员管理模式 （一）记分管理制 扣10分：1、损害尊严利益  2、黄赌毒 3、打骂客人  4、欺骗胁迫消费  5、未年审从业  6、危害损失大8分：1、逃避检查 2、擅自增减项目 3、擅自中止带团 4、讲解内容下流 5、私自揽活 6分： 1、兜售买卖 2、索要小费 3 、转借导证 4、漏误接送 5 、讲解质量差或不讲解 6 、不配合安全事故处理 4分： 1、私人随团 2、无故离团 3、未佩戴导证 4、不尊重宗教风俗2分： 2分： 1、迟到岗位 2、10人以上没有打旗 3、无接团计划 4、无旅行社标志 5、仪表不整 6、讲解中吃食、吸烟。 （二）年审管理制 1、警告批评：一次扣6分 2、通 报：一次扣8分 3、暂缓通过：累计10分 4、不予通过：一次扣10分 （三）旅行社监督制 1、人事管理 2、带团补助 3、年审评议 4、旅游行业投诉 （四）导管中心管理制 登记 代办 介绍 反馈 惩罚 （五）游客评议制 1、人身自由权 2、消费自主权 3、公平交易权 4、享受服务权 5、求知权 （六）小费激励制 1、以共识为背景。 2、旅游者自愿和满意为形式。 3、优质服务为前提。 个性化、细微化、超常化 4、以奖励为属性。 （六）导游协会维权制 1、接纳 2、登记 3、培训 4、交流 5、维权 （七）入门管理制 学历； 形式； 素质； 内容； 实践 （八）旅游培训中心培训制 　　第二节 旅行社团客接待业务管理 一、团体旅游的含义 旅行社采取预先收取团款的方法，将众多的旅游者在某个时段统一组织在一起，按照同样的线路，节目安排、接待标准所从事旅游活动形式。简称为“团客”。 二、团体旅游的分类 （一）按照组织的次数划分 单次旅游团； 系列旅游团 （二）按照包价的内容 全包价旅游团； 半包价旅游团； 小包价旅游团； 零包价旅游团； 组合旅游团； （三）按照行程范围 入境旅游； 出境旅游--边境旅游； 港澳台旅游、出国游 国内旅游； (四) 按档次划分 豪华团；标准团；经济团 三、团体旅游业务的特点 （一）“长而杂” 团客业务运作周期长、程序复杂。 1、设计线路 2、接受咨询 3、预订服务 4、谈判定价 5、签署合同 6、办理入境手续 7、接待 8、节目修改 9、信息反馈 10、结账 （二）“广而多” 团体旅游接待的辐射面广、旅游要求内容多。 （三）“艰而繁” 团体旅游接待的衔接工作艰巨、接待要求变化频繁。 （四）“规范而严格” 团体旅游接待规范性强、要求严格。 三、团体旅游业务的要点 （一）旅游团接待合同的透明化是打好基础。 接待计划 组团社委托地接社落实旅游团活动的契约性安排，是旅游团活动的指南和导游工作的出发点。 （二）旅游团行前说明工作是做好铺垫。 1、含义 在旅游团成行之前，由旅游社组织召开的全体旅游者和相关人员的会议，对旅游中的相关问题进行预先安排pre-arranging和说明illustrating的会议，以方便旅游活动的正常开展。 2、作用 体现对客人的尊重respect；防止旅游过程中的纠纷dispute；说明旅游过程中的注意事项mention；征求客人的特殊要求service request；为提供服务做好准备。 3、内容 欢迎词；人员介绍；行程说明； 落实服务要求；交待注意事项 总体要求；出发时间；必需品的携带； 货币的安全；购物；人身安全； 政治问题；衣物 （三）旅游团服务落实是保证。 餐饮服务；住宿服务 交通服务；游览服务 购物服务；娱乐服务 （四）旅游团的导游服务集体的效率和质量是杠杆。 领队---维权、监督 全陪---协调、沟通 地陪---落实接待 景点导游---讲解、翻译 司机---交通安全 （五）过程控制管理是旅游团质量的捷径。 四、团体包价旅游的接待业务的质量管理 （一）规范化管理 1、旅游资讯的沟通的规范性 2、旅游合同的规范性 3、旅游接待工作的规范性 （二）个性化管理 1、个性化的节目安排 2、个性化的导游讲解 3、个性化的“礼遇” （三）细微化管理 1、旅行社“刻意”的节目安排 2、旅行社负责人的现场慰问 3、“意外”礼品的馈赠 4、导游的细微化安排 五、旅行社团体旅游业务的过程管理 （一）接团准备阶段 1、对司陪人员的选派。 2、对上站旅游接待的询问。 3、对接待工作的检查提示和督促。 车船；餐饮；用房；导游； 购物；景点；娱乐；地接社 4、与组团社保持密切联系，掌握接待变更 5、票据的落实 （二）接待阶段 1、汇报请示制度 2、现场慰问和征询 3、跟踪监督、协助 4、特殊要求的应变机制 用餐、用房、节目、用车 5、接团计划的核对和处理原则的制定 宾客之上 ，尽量满足 合时间；合预算；合安全；合法规；合情理 详细说明，耐心解释：劝说法；引导法 坚持合同，婉言拒绝：补偿法；虚拟法 以和为贵，避免冲突：移情法、分割法 汇报请示，严谨灵活 避免事无巨细 避免草率慌张 避免擅做主张 避免口说无凭 （三）总结阶段 1、必要的“接来送往” 2、顾客意见反馈机制的建立----文字资料的掌握 3、迅速高效的投诉处理反馈 4、内部“强化”激励 5、跟踪反馈的机制建立 （四）善后处理 1、淘汰制：不合格的合作伙伴或导游。 2、惩罚制：经济惩罚不达标的接待。 3、增补制；更新新的潜在的合作者。 4、反馈提升制：完善接待的程序、提高节目质量。 5、培训制：直接培训；间接培训 第三节 旅行社司机和派车管理dispatch of chauffeur 一、旅游汽车司机、派车的地位 （一）旅游团活动正常进行的必要条件。 （二）旅行社服务质量的重要控制环节。 （三）旅行社成本控制的核心之一。 （四）防止旅游社业务季节波动的重要手段。 （五）旅行社声誉和形象的支撑点。 （六）旅游安全管理最重要环节。 二、旅游汽车司机的素质要求 （一）稳健的驾车技能和风格。 （二）娴熟的景点交通知识。 （三）极强的时间观念。 （四）较高的服务意识。 （五）强烈的安全意识。 （六）吃苦耐劳的意志。 三、旅游汽车司机的业务要要点 （一）熟悉旅游团行程安排。 （二）保持良好的车况。 （三）必要的行李服务。 （四）良好的团队沟通合作素质。 （五）必要的礼貌和修养。 （六）安全驾车的意识。 飚疯车；醉酒车； 残病车；危险车； 陌生车；疲劳车； 斗气车；逞能车 四、旅游汽车选派的原则 大小兼顾； 地域方便； 时间穿插。 第五节 旅行社购物业务管理shopping management 一、旅游社购物管理的含义 旅行社通过对于旅游团旅游过程中购物活动的有效购物安排、合理购物店组合、到位的现场服务和细致的售后反馈机制的建立，促成旅游购物活动达到共赢的一系列管理活动的总和。 （一）具体体现 1、有效购物安排； 2、合理购物店组合； 3、到位的现场服务； 4、细致的售后反馈机制 （二）具体效果 1、旅游者称心如意 2、商店获得效益 3、旅行社获得信誉 4、导游获得收益 5、旅游地获得发展 二、旅行社购物管理的意义和作用 （一）对于旅游者 有利于提升旅游活动的质量：文化意义；商业意义；体验意义 （二）对于旅行社 有利于营造的产品形象和社会信誉；获得相应的经济酬金。 （三）对于旅游商店 获得存在和发展的命脉。 （四）对于旅游地 连锁带动经济发展；促成文化传播；树立良好形象。 （五）对于司机导游人员 丰富讲解客体；强化主客关系；获得经济收入。 四、旅行社购物与购物回扣 （一）折扣discount \reduction 旅游商店采取打折的方式，向旅游者提供价格优惠的商品，实质就是让利的模式。 是双方共同的意愿的表现。 （二）佣金commission\ override 1、商家按销售量给与本家商品的代理商的一定酬金。2、商家对于旅行社安排采购团的一种感谢酬金， 也是商店利润的提成部分，但不影响销售价格。 （三）回扣shopping bribery 商店对于任何将客户介绍到本店的代理者按照购买数量总额计价的酬金，以鼓励和激发更多顾客的目的。 五、购物回扣的特点 1、强制性 所谓导游购物中的强制性是指导游或司机通过种种手段，胁迫或强行旅游者参与购物活动以获得停车机会，通过各种直接或间接的方式或手段，强迫客人购买特定商店的尽可能多数额的商品。 2、欺诈性 所谓欺诈性是指导游或司机为了获得更多回扣，采取以次充好，偷梁换柱或者散布虚假的购物信息的方式来引诱蒙骗顾客的购买行为，这种状况和强制性在形式上相比，好像出于客人自愿的非强制的行为。 3、暴利性 所谓暴利性是指司陪人员虚假信息诱导客人参与购物，或者是购物店的商品的定价严重的缺乏行业规范和商业机构的监督，价格的制定严重突破规定的毛利准线的购物行为，从而形成对旅游者公平交易权的严重侵害的行为。 4、侵权性 导游购物中侵权性是指导游偷梁换柱，肆意降低接待的服务水准，随意减少或缩短计划内的节目安排，将大量的精力和时间消耗在旅游购物的穿梭之中，造成对计划内旅游节目质量的漠视和旅游产品的“异化”。 5、隐蔽性 是一种“个人行为”，是种“私收回扣”的行为， 不通过公司走账的形式。 6、违法性 牺牲消费者的行为；商业贿赂行为。 第七章 旅行社人力资源管理 第一节 旅行社人力资源的含义及特点 一、旅行社人力资源管理的定义 旅行社通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训、发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工的最大满足的过程。 二、旅行社人力资源管理过程 planning， recruiting， choosing， training， development， performance evaluation， salary system， Ware fare 三、旅行社人力资源管理目标： enterprise profit; personal profit 四、旅行社人力资源管理的特点 （一）身兼数职 分工不明 企业较小 一专多能 归属不清 （二）工作内容灵活 考核较难 定量不易 （三）员工管理困难 流动大 招聘难度大 培训任务重 第二节　旅行社人力资源的管理过程 一、制定计划 岗位职务规划； 人员补充计划； 教育培训计划； 人员分配计划 二、招聘员工 确定要求； 吸引应聘（吸引因素；来源及其优缺点；选聘的途径）； 三、人员培训 培训的政策战略和计划； 培训的内容； 培训的原则； 方式的选用 四、绩效评估performance evaluation （一）作用 功效的提高； 奖惩依据； 积极性的发掘； 人才的发现； 培训计划的依据。　 　 （二）原则principles 明确公开原则； open and transparent 客观考评原则；objective 反馈原则；feedback 差别原则varying （三）种类　 职务晋升； 奖金考评； 提薪考评； 晋升考评 五、 内部员工的激励管理 （一）激励定义 根据人的心理规律，激发动机、形成动力、促发潜能、发挥积极性和创造性以实现旅行社的目标的过程。 （二）激励的作用 1、积极性和创造性、 2、凝聚力 3、塑造性 （三）激励理论 1、需要理论 Maslow. Herzberg. Mc. Land. (accomplishment needs--delight) 2、 强化理论（正强化、负强化） 3、期望理论；Vroom (us) Power=value*possibility （四）旅行社员工激励类型 1、目标激励：阶段性目标、明确性目标、长期性目标 2、情感激励：单位、领导、环境 3、需要激励：物质、旅游、精神 4、信任激励：个人感情 5、榜样激励：榜样的可考验性 6、惩罚激励：负强化激励、正强化激励 7、角色激励：防止角色负效应 8、理想激励：工作中的晋升 9、培训激励： 在职培训；脱产培训 本职培训；跨专业培训 学历培训；学位培训 日常在岗培训；讲座培训；强化操作培训 外语培训；专业培训；业务培训；思想培训 第八章 旅行社风险管理 第一节 风险的概念 一、旅行社风险管理的定义 经济主体的旅行社对于威胁其收益的实际损失和潜在损失所进行的识别、测定和控制的过程。 1、threat to the profit. 2、existing and potential loss 3、identity\ evaluation\control 二、旅行社面临的主要风险的形式 1、财务风险 团款的拖欠； 资金周转的困难；成本的提高；利润的压缩； 2、市场风险 消费趋向的变迁；旅游产品的老化；旅游者的被淘空。 3、人身及财物风险 社会治安事故； 旅游者的损失；工作人员的损失；自然灾害；交通事故 4、责任风险 三、《旅行社管理条例》接待工作中责任事故的投诉与赔偿 1、擅自引进外商投资、设立服务网点未在规定期限内备案；旅行社及其分社、服务网点未悬挂旅行社业务经营许可证、备案登记证明。 2、旅行社为接待旅游者选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有合法经营资格或者接待服务能力。 3、要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动、需要旅游者另行付费的旅游项目，或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的 4、未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年，或者泄露旅游者个人信息的。 5、未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。 6、旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的。 7、旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的；旅行社不投保旅行社责任险的 8、变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证的；设立分社未在规定期限内向分社所在地旅政管理部门备案的；不按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料的。 9、外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游业务，或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。 10、旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的。 11、旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚。 12、旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。 13、旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的， 14、未与旅游者签订旅游合同；与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。 15、出境旅游不安排领队全程陪同的。 16、旅行社委派未持导游证或者领队证的。 17、旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《劳动合同法》有关规定处理。 18、拒不履行旅游合同约定的义务的；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。 19、旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。 20、违反旅游合同造成旅游者合法权益受到损害，不采取补救措施的。 21、旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的；旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的；接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的。 22、发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。 23、因妨害国（边）境管理受到刑事处罚的，在刑罚执行完毕之日起五年内不得从事旅行社业务经营活动；旅行社被吊销旅行社业务经营许可的，其主要负责人在旅行社业务经营许可被吊销之日起五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。 24、发现违法行为不及时予以处理的；未及时公告对旅行社的监督检查情况的；未及时处理旅游者投诉并将调查处理的有关情况告知旅游者的；接受旅行社的馈赠的；参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目的；通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利的。 第二节 旅行社风险管理步骤 一、进行风险的识别 二、风险的预测和评价 损失大小； 规避可能性； 措施的选择 三、风险的控制与处理 （一）财产风险：投保；财产检察进行风险的转移和控制。 （二）雇员的人身风险：社会保障计划 （三）财务风险 财务报表的分析； 信用政策的制定； 必要的融资政策 ； 催款制度； 外汇的风险； 责任包干 （四）责任风险 掌握法规细节； 提高突发问题的处理机制； 有效的追索权和连带责任的承担模式； 合作伙伴的信誉度的建立； 旅游合同的“留有余地”； 自愿保险的推荐。 四、旅行社规避风险的主要措施 （一）树立风险意识 1、行业发展不健全。 2、从属的地位决定了风险意识的淡薄。 3、保险业的不够成熟。 4、旅游者的不成熟。 5、从业者的法律法规和管理力度不够。 6、人员管理中的僵死模式与旅行社人员的新特点的不相适应。 （二）建立风险管理组织 1、总经理的挑头作用 2、部门经理的责任制 3、具体作业者的环节控制 2009.4.24.下午，广东旅游团所乘游览车在台北市遭一工地起重机吊臂砸中，2死3伤； 2009.5.23，日月潭—阿里山， 游览车避开山羊，31人中9人受伤 2010.1 太鲁阁公园，落石砸中28岁王洁女游客头部，身亡。 2010.10，台湾苏（澳）花（莲）公路塌方，19名大陆游客遇难。 2010.4.15，日月潭游艇相撞，26人游艇中4名游客受伤。 2010.4.20，阿里山旅行车与巴士相撞，10名旅客受伤。 2011.4.27阿里山小火车发生事故，造成大陆游客5死109伤的悲剧，28日清晨6时30分左右，又发生箱型车翻落10米山谷，车上12名工人1死8人轻重伤，其中有3人伤势较重。   （三）分散经营风险 1、与合作商的合同责任明确，建立约束机制。 2、多元化经营;通过投资不同的地区、不同行业、不同产品链来分解风险，降低风险的威胁。 （1）股权多元化 （2）产品多元化 （3）地域多元化 3、集团化经营 通过集团化经营，提升应变能力和风险的规避机制。 （1）向后一体化 收购兼并饭店、景点、车队和餐馆达到平衡风险。 （2）向前一体化 收购兼并客源供应商来强化市场的地位。 （3）水平一体化 兼并平行的旅行社，达到扩大势力的效果。 （四）多角化经营 适时调整市场和产品的组合，建立风险的规避措施。 1、同心多角化 旅行社以原有的产品和服务为基础，开发具有不同适应对象的产品。以便拓展不同的客源市场。一脚踩实，一脚探路，比较稳当。 2、水平多角化 针对现有的市场开发新的产品。扩大市场效益和深度。 3、综合多角化 新业务新市场 （五）积极参加保险 《旅行社责任保险实施办法》 （六）培育企业品牌 （七）危机预案管理 针对性的制定紧急事件发生处理程序和组织设置，构建规避风险的机制。dUZ红软基地

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