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客户服务案例的ppt下载

素材大小:
317.5 KB
素材授权:
免费下载
素材格式:
.ppt
素材上传:
lipeier
上传时间:
2019-02-09 17:16:20
素材编号:
223544
素材类别:
课件PPT
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客户服务案例的ppt

这是客户服务案例的ppt,包括了案例分析,结论,思考,客户服务究竟是什么呢?有形与无形的区别,什么是服务意识?客户服务真正的含义是什么呢?客户服务的准确的概念是什么?个性化服务带来企业效益,服务就是销售等内容,欢迎点击下载。

客户服务案例的ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.

Guest Service 客 户 服 务 WILLIAM ZHAO TRAINING FACILITOTOR 案例分析: 美国陆军第八师在修建水利工程时,客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。 这段电话的录音是这样的: “你好吗?夫人。请原谅打扰您”。 “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中,不可避免地会产生一点尘土和噪音,敬请谅解”。 “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木,您不反对吧?很高兴为您服务”。 “如果您能顺便填写这份市民满意度调查,我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手,祝您快乐”。 分析: 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前,给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。 从这个电话你会发现一个有趣的现象,难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务? 他们专门设有一个客户服务部门,而且是经过专业培训的客户服务部门,专门负责给客户打电话。 结论: 在军队施工也需要做“客户服务”。 服务语言是服务意识的表现。 客户服务是一种无形的产品。 案例 早晨起来出门,发现在修路,挺好的路刨了一条沟,有些指示牌写着“前方施工请绕行”。 现在好像比原来改进了一些,字也比原来多了一点:“前方施工请您绕行,由于施工给您带来不便,请您谅解”。 思考: 多了的这句话就是客户服务的语言。 这就开始有了一点点客户服务意识。 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民,人们睡不着觉,到处投诉。采访施工单位,施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的,周边的居民应理解我们才对,而不是我们去理解居民。 这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 客户服务究竟是什么呢? 客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。 客户服务究竟是什么呢? 而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。 告诉你购买这个服务产品以后,你能得到什么样的服务,但是没有办法让你看得见摸得着。 客户服务究竟是什么呢? 所以现在,就在研究如何把无形产品变为有形产品。 怎么才能变成有形产品呢? 就是把一种无形的东西通过客户服务人员,通过服务的环境,通过各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。 有形与无形的区别: 卖服务卡的,像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等,这是一种服务,而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后,消费可以打八折,这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你,这张卡本身没有意义,那为什么要花钱做张卡?只要答应你,做个登记,以后你来的时候八折优惠不就可以了吗?这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体,让你感觉到这个东西是有形的。 练习:下面一些例子,哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候;是 否 ②复印机坏了,修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理;是 否 ③买了一件衣服,回来以后又不喜欢了,当你去换的时候,店员没有“白眼”;是 否 ④呼机没有收到信号,打电话投诉时,得到真诚的道歉和及时的解决;是 否 ⑤在超市里,为寻找一件小商品而发愁的时候,有人能够及时地为你指引;是 否 ⑥乘火车出行的时候,列车员主动帮你提很重的行李上车;是 否 ⑦买车票的时候,售票员耐心提供咨询;是 否 ⑧在银行填错取款单时,营业员能主动帮你更正。是 否 什么是服务意识? 就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识。 目前,国内的客户服务企业普遍缺乏服务意识。到哪儿都很热情,因为那是有功利性目的的,是一种称之为销售的技巧。 只有当你去投诉的时候,当你去要求索赔的时候,依然对你笑脸相迎,能站在你的立场上思考问题,这个企业的客户服务才是真的做得不错。 客户服务应该是什么? 客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者,而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任,理所当然要给客户提供更好的服务。 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助,希望和熟悉业务的人打交道,与懂业务的人打交道,喜欢和能做决定的人打交道。 客户希望以他需要的方式来对待他,希望他的身份地位得到尊重,希望企业公司能够了解他真正的需求,能让他产生一种获得服务的满足感。 客户服务真正的含义是什么呢? 真正的客户服务是根据客户本人的需求使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。 现在报纸媒体都在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品,客户要求有个性的产品,所以很多公司提出可以为您提供量身定制,根据您的需求来定制您的产品。 因为客户每人的个性性格不一样,而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务,这才是最佳的客户服务。 服务竞争:创造企业客户服务个性 所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务,各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑战。 客户服务定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。 客户服务的准确的概念是什么? 客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户。 企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。 客户的体验 客户服务的定义:为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 什么是服务个性? 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时,企业就获得了竞争的优势,这种优势称为服务个性。 服务个性的结果 企业的客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会产生更多的忠实客户,企业会相应获取更多的利润。 创造个性服务的环境 迎接服务竞争挑战,创造企业客户服务个性。 所有的公司、企业、非盈利组织,都在努力地为客户提供最佳的服务,那么各种客户、顾客,包括我们自己的客户,都被更多更好的服务所包围。 服务个性的要求 品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争,现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此,优质的客户服务不是全部,还需要做出自己企业的服务个性来。 案例: 有一家印刷公司,有一个牌子:“速度、质量、价格,请选择一个。”如果你选择价格,就需要价格便宜,就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量,就别跟我谈价格,也不要跟我谈速度。如果你选择速度,别跟我提价格、提质量,你只能选择一个。 案例: 上学的时候都要照一寸免冠照片,以前只能去照相馆,照完有两种洗印的方法,一种慢,一种快。慢的很便宜,一元钱八张,等十天或一个星期。快的第二天取,价格就变四五元钱。要快,就要多交钱。想便宜,那你就等着。 传统的观念: 这种观念过去人们是认可的。这种观念在企业当中也是根深蒂固的,很多企业都觉得这很正常。 现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求:速度、质量、价格。 服务的好与坏就等于利润的多与少。 个性化服务带来企业效益 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准是客户满意度的回报。 所谓服务的个性,就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求,这样企业就获得了竞争优势,这种竞争优势就是服务个性,也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。 服务就是销售 企业客户服务水平越高,就会有更多的客户光顾,也会吸引更多的忠实客户,而企业也能相应获取更多的利润。所以,把客户服务和销售分开谈是不对的。销售就是服务,服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售,因为竞争越来越残酷,你服务做的好,就会有人比你服务做的更好。 感谢领导对培训工作的重视! 感谢各位同事的积极参与!

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