饭店服务宗旨PPT下载

这是一个关于饭店服务宗旨PPT，包括了饭店服务质量评价概述，饭店质量评价体系，饭店质量评价体系的改进与影响因素等内容。3、饭店方评价的形式（1）饭店统一评价这种评价形式由饭店服务质量管理的最高机构组织，定期或不定期实施。 （2）部门自评部门自评是按照饭店服务质量的统一标准，各个部门、各个班组对自己的服务工作进行考核与评价。 （3）饭店外请专家进行考评外请专家进行考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来其它饭店在服务质量管理方面的经验，有利饭店质量管理的改进。 （4）随时随地的“暗评” 随时随地的“暗评”是由饭店中高层管理者来实现的，即将服务质量考评工作融入饭店管理人员每一次的基层考察中。（5）专项质评专项质评是指饭店针对特定的服务内容、服务规范进行检查与评估。 4、饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性饭店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，对服务质量的评价不仅是对被服务者的需求质量进行评价，还要对全饭店的各种工作的质量进行评价。（2）评价的全过程性在多数情况下，服务质量的控制通常是由控制提供服务的过程来达到。（3）评价的片面性饭店自我评价由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，难免会出现“不识庐山真面目”的情况，欢迎点击下载饭店服务宗旨PPT。

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第一节 饭店服务质量评价概述一、饭店服务质量及其构成要素 1、饭店服务 2、饭店服务质量 3、饭店服务质量的构成要素二、饭店服务质量评价的要素三、饭店服务质量评价的范围第二节 饭店质量评价体系一、饭店质量评价体系的构成要素 二、饭店服务质量的三方评价 三、饭店服务质量评价体系的评价指标 四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型 一、饭店质量评价体系的构成要素二、饭店服务质量的三方评价（一）顾客方评价 （二）、饭店方评价 （三）第三方评价 （四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系 （一）顾客方评价 1、顾客作为评价主体的依据 2、顾客评价的影响因素 3、顾客评价的形式 4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。 （1）SERVQUAL模型 SQ＝Σ(Pi—Ei) (1) SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量　　Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分 在公式(1)基础上可进一步得到加权计算公式： SQ＝ΣWiΣ(Pi—Ei) (2) 　 Wi：每个服务属性的权重（2）SERVPERF模型 服务质量＝服务表现　　　　　 服务质量＝服务表现×权重 5、顾客方评价的特点 (1)顾客评价呈多元性由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性。 (2) 顾客评价的被动性客人一般不主动评价。 (3) 顾客评价的模糊性顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主 (4) 顾客评价的兴奋点差异性顾客有不同的文化背景、心理特质、个人经历。 （二）、饭店方评价 1、饭店作为评价主体的依据 2、饭店方评价的组织形式 3、饭店方评价的形式 4、饭店方评价的特点 1、饭店作为评价主体的依据 (1) 饭店是服务的提供者 (2)饭店是服务产品的相关受益者饭店靠出售饭店产品，即饭店服务来获取经济效益，饭店员工通过自己的工作付出获得应有的工资报酬，从而实现自身价值。 (3)服务质量评价是饭店质量管理的环节之一饭店对自身提供的服务水平进行评价是饭店质量管理中的重要环节。 2、饭店方评价的组织形式有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简称质检部；有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。 饭店在进行自我服务质量评价的过程中，到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。 3、饭店方评价的形式（1）饭店统一评价这种评价形式由饭店服务质量管理的最高机构组织，定期或不定期实施。 （2）部门自评部门自评是按照饭店服务质量的统一标准，各个部门、各个班组对自己的服务工作进行考核与评价。 （3）饭店外请专家进行考评外请专家进行考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来其它饭店在服务质量管理方面的经验，有利饭店质量管理的改进。 （4）随时随地的“暗评” 随时随地的“暗评”是由饭店中高层管理者来实现的，即将服务质量考评工作融入饭店管理人员每一次的基层考察中。 （5）专项质评专项质评是指饭店针对特定的服务内容、服务规范进行检查与评估。 4、饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性饭店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，对服务质量的评价不仅是对被服务者的需求质量进行评价，还要对全饭店的各种工作的质量进行评价。（2）评价的全过程性在多数情况下，服务质量的控制通常是由控制提供服务的过程来达到。（3）评价的片面性饭店自我评价由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，难免会出现“不识庐山真面目”的情况。（4）评价的“完美”性饭店自我评价中不论是哪层次的考评，一般都是事先通知的，即了解到的是被考评者在较为充分的准备之后的服务质量状况。（三）第三方评价 1、第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益相关者第三方即不代表接受服务的顾客利益，也不代表服务提供者的饭店利益，是独立于饭店服务供应方和需求方的评价主体。（2）实行行业管理我国对饭店的行业管理主要通过相关的行业标准来评价和控制。（3）推行标准化第三方评价的重要作用还在于推行标准化。 2、第三方评价的形式（1）资格认定在我国，饭店的资格有定点与否和涉外与否两种资格。（2）等级认定目前，我国饭店业存在两大等级认定体系：星级饭店体系与等级饭店体系。（3）质量认证质量认证，是指由可以充分信任的第三方证实某一产品或服务的质量符合特定标准或其他技术规范的活动。（4）行业组织、报刊、社团组织的评比这是由第三方的代表，如行业组织、社团组织、民意调查所、市场研究公司、报刊杂志等，通过各种不同的形式与方法对饭店服务质量进行评价。 3、第三方评价的特点（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系三、饭店服务质量评价体系的评价指标饭店服务或服务提供的特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由饭店组织、第三方还是由顾客进行评价。 饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。 ②服务硬件质量指标。 ③服务软件质量指标。 ④饭店经济指标。 四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素一、饭店服务质量评价体系的改良 二、饭店服务质量评价体系的影响因素一、饭店服务质量评价体系的改良 1、饭店服务质量顾客方评价体系的改良 2、饭店服务质量自我组织评价体系的改良（1）健全饭店自我评价组织和管理组织。（2）制定并完善各项服务标准与规范。（3）制定并完善自我评价的相关制度。（4）评价过程的检验与改进。 3、饭店服务质量第三方评价体系的改良二、饭店服务质量评价体系的影响因素 1、饭店类型的影响 不同档次、规模的饭店应根据各自不同的特点、结合各自实际情况，对饭店服务质量评价体系中各方评价情况进行有选择、有侧重的运用。 2、饭店生命周期的影响 3、外部环境及趋势变化影响 2、饭店生命周期的影响 饭店处于不同的发展时期（生命周期），相应于各评价主体的评价值侧重点就不同。（1）初生期。新饭店 服务产品质量评价应以第三方评价为主，以自我组织评价为辅，以保证服务供给过程的稳定和有序，保证服务产品的质量。 （2）成长期。这一时期的质量评价应三方评价并重。重视顾客方评价，以了解顾客需求，让顾客满意并培养忠诚顾客；重视自我组织评价，以寻找维护和稳定服务产品质量的措施于策略；重视第三方评价，以提高饭店产品在市场的影响力和竞争力。 （3）成熟期。饭店在这一时期的饭店服务产品质量评价应以顾客评价为重，自我组织评价为辅。 （4）衰退期。饭店在这一时期的饭店服务产品质量评价应特别重视顾客评价和第三方评价。 3、外部环境及趋势变化影响（1）旅游者消费模式的变化影响。旅游者消费模式的变化主要表现在旅游者消费过程中追求个性化与生态化的取向。（2）信息技术（IT）的影响。信息技术的出现使饭店服务质量的评价可以建立在以IT为基础的顾客方的直接化评价和第三方的网上评价。（3）饭店集团的发展态势影响饭店集团的发展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜。7eY红软基地

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