酒店客人投诉处理流程PPT下载

这是一个关于酒店客人投诉处理流程PPT，包括了投诉产生的原因与正确认识，处理投诉的原则，受理客人投诉的程序与技巧，典型案例分析，等内容，投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 目 录第一节客人为什么投诉？投诉分哪几种？ 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子， 总爱当着他朋友的面来批评酒店， 以自显尊贵。 果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了”，欢迎点击下载酒店客人投诉处理流程PPT哦。

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投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 目 录第一节客人为什么投诉？投诉分哪几种？ 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子， 总爱当着他朋友的面来批评酒店， 以自显尊贵。 果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。想想这些统计结果正确认识投诉投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。经研究发现： 正确认识投诉——投诉多是酒店受益设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量 认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目 录怎样对待投诉？处理投诉的四大原则 1.理解、宽容、真诚、关心客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子 2.“客人永远是对的”原则为什么要坚持“客人永远是对的”原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 3.公平、公正、一视同仁 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人 4.要维护酒店应有的利益优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾； 目 录 1.随时做好准备，接受客人投诉持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态： 2.真心诚意听取客人投诉意见 2.真心诚意听取客人投诉意见不应该做的： 3.记录投诉要点表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。 4. 立即行动，及时采取补救措施，争得客人同意对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 案例 4. 立即行动，及时采取补救措施，争得客人同意提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的： 不应该做的： 4. 立即行动，及时采取补救措施，争得客人同意达成一致，应该做的： 不应该做的： 5.追踪检查处理结果若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。 5.追踪检查处理结果若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 6.及时上报，归类存档及时上报主管领导不要遗漏、隐瞒材料加以汇总、归类存档作为后期培训内容及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。投诉处理的技巧服务的禁言事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助目 录客房服务最易投诉的十点前厅方面的典型小事一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：“你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！” 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。” 前厅方面典型小事客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？” 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！” 客房方面典型小事客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！” 客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！” 客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。 案例解析电梯关人事件双重卖房午夜的来电失踪的遥控器客人永远是对的是谁带错了厅房全世界最著名的矿泉水一个扣子 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。附一：处理投诉时的常用客套话 1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。 we’ll try our best ，but I cannot guarantee anything. 2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。 I must say that we cannot be held responsible. you should have deposited valuables with the reception. 3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。 I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly. 4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。 I’m sorry sir， there must be some misunderstanding. 附一：处理投诉时的常用客套话 5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿，我尽快为您作安排。 I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you. 6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。 Thank you for telling us about it， I’ll look into the matter at once.. 7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。 Sorry， sir ， I’ll solve the problem for you as soon as possible. 8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？ I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again. 附一：处理投诉时的常用客套话 9、对于我的粗心大意我非常抱歉。 I’m awfully sorry for my carelessness. 10、先生请别激动，让我来想办法。 lease sir ，if you calm yourself， I’ll try to help you. 11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。 We are sorry， we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know. 附二：如何回决客人的不合理要求 1、对不起，这件事我也无能为力。 I am sorry， it is beyond my power to do this. 2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。 We feel sorry we cannot be able to do what you ask for. 3、我们无法同意您的要求，实在对不起。 Indeed， we regret very much for not being able to comply with your request. 4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。 I wish I could render you that service， but I couldn’t. 5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。 I must refuse to meet your request， as it is against our hotel’s regulation. 附二：如何回决客人的不合理要求 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。 I must refuse to do as you wish， otherwise it will give harm to our hotel’s reputation. 7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。 Excuse me， but I should say it’s against our hotel regulations. 8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。 What your have done shows that your are a man with bad behavior. 9、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样； It cannot be done， as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so. 附二：如何回决客人的不合理要求 11、您的所做的为已经违反了安全条例； What you have done is contrary to the safety regulations. 12、我要指出，我国法律不允许你这样做； I should say that the law of our country does not allow you to do so. 13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。 Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order. 14、我们将对您所做出的事提出抗议。 We shall make a protest against what you have done.  8ia红软基地