adidas客诉分析PPT下载

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如何处理客户投诉和抱怨阿迪达斯公司客服部2005年6月KEs红软基地
第一部分：客户服务KEs红软基地
第二部分：处理投诉和抱怨KEs红软基地
第三部分：adidas退货政策KEs红软基地
第四部分：adidas处理客诉流程 KEs红软基地
第一部分：客户服务KEs红软基地
第一单元：关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果KEs红软基地
第二单元：何谓服务？KEs红软基地
第三单元：影响服务质量的是什么？KEs红软基地
第四单元：服务的操作KEs红软基地
第一单元：关于adidas经销商售后服务的问卷调查结果KEs红软基地
  调查对象：全国A级B级客户KEs红软基地
  调查数量：59家客户KEs红软基地
  问卷返回：49家客户(83%)KEs红软基地
  调查内容：13道选择题，2道问答题KEs红软基地
第二单元：何谓服务？KEs红软基地
第三单元：影响服务质量的是什么？KEs红软基地
为什么要服务？KEs红软基地
不满意的人会向8个人抱怨，其中又有20％会再转述20个人KEs红软基地
若能解决抱怨，90％会成为长期客户KEs红软基地
开发一位新客户的成本是维持老客户的6倍。KEs红软基地
第三单元：影响服务质量的是什么KEs红软基地
客户的至理名言KEs红软基地
头回客 是给你机会KEs红软基地
回头客 才是你的财源KEs红软基地
客户服务度 只是开始KEs红软基地
客户忠诚度 才是真正目标KEs红软基地
客户 是你最重要的人KEs红软基地
因为他是发给你 薪水的人KEs红软基地
第三单元：影响服务质量的是什么KEs红软基地
观念KEs红软基地
本位主义KEs红软基地
都是用对与错，应不应该来思考KEs红软基地
对个人我没好处所以不乐意做KEs红软基地
不是朋友就是敌人KEs红软基地
第四单元：服务的操作 KEs红软基地
步骤一：显示积极态度KEs红软基地
             （外表，形象，形体语言，说话的语气）KEs红软基地
步骤二：识别客户四种基本需求KEs红软基地
             （被理解，受欢迎，受重视，舒适的要求）KEs红软基地
步骤三：满足客户需求KEs红软基地
             （客户服务从何开始？）KEs红软基地
步骤四：当客户赞美你KEs红软基地
               （服务也就是细节量化，建立良好的工作习惯）KEs红软基地
小结：客户服务的三大要素  KEs红软基地
积极态度KEs红软基地
高绩效的团队KEs红软基地
绝佳的服务习惯KEs红软基地
   优质客户服务要要成的十个好习惯：KEs红软基地
   1.守时2.履行承诺3.承诺时保守，交付时慷慨4.主动多做一些KEs红软基地
   5.给客户选择的余地6.设身处地7.把客户看成你工作中最重要的部分8.把同事当成客户9.告诉客户你的名字和电话10.用抑扬顿挫的声音打电话，并面带笑容KEs红软基地
用头脑做事情，用心做服务KEs红软基地
第二部分：处理投诉和抱怨 KEs红软基地
第一单元：如何对待顾客不满意KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
第三单元：危机管理KEs红软基地
第一单元：如何对待顾客不满意KEs红软基地
顾客不满意意味着什么？KEs红软基地
  客户满意并不一定忠诚KEs红软基地
已知的客户不满意却极可能转化为忠诚客户KEs红软基地
关键在于对待不满意者的态度和行为KEs红软基地
不满意客户是企业创新的源泉之一KEs红软基地
第一单元：如何对待顾客不满意KEs红软基地
不满意不是挑剔KEs红软基地
不满意是企业进步的机会KEs红软基地
客户抱怨是企业建立忠诚的契机KEs红软基地
第一单元：如何对待顾客不满意KEs红软基地
顾客为何不抱怨KEs红软基地
认为抱怨也没用KEs红软基地
嫌抱怨做起来麻烦KEs红软基地
抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人KEs红软基地
与其抱怨不如换个企业KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
建立健全各种规章制度KEs红软基地
确定受理投诉的标准KEs红软基地
一旦出现投诉，应及时处理KEs红软基地
处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决KEs红软基地
建立投诉处理系统KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
客户产生不满意的原因KEs红软基地
服务未能执行预期效果KEs红软基地
服务表现不佳或失误KEs红软基地
客户需要的服务超出你的能力KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
如何处理客户抱怨或生气KEs红软基地
1.先处理客户的感觉KEs红软基地
   表示同情KEs红软基地
   询问问题，了解真相KEs红软基地
   重复确认抱怨KEs红软基地
2. 再处理问题本身KEs红软基地
    找出客户到底要什么KEs红软基地
    提供解决或替代方案KEs红软基地
    双方同意选择一种解决方案KEs红软基地
    追踪结果KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
复述抱怨      道歉        认可感受       解释你将如何做         感谢KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
应付困难处境及生气的客户KEs红软基地
步骤1：将责任接过来KEs红软基地
步骤2：倾听，让客户把怒气发泄出来KEs红软基地
步骤3：道歉KEs红软基地
步骤4：检查你理解的程度KEs红软基地
步骤5：向客户表达你的同情和理解KEs红软基地
步骤6：积极解决问题KEs红软基地
步骤7：让客户了解大致所需时间KEs红软基地
步骤8：说明情况并向客户解释其选择余地KEs红软基地
步骤9：感谢客人将他们的投诉说出来KEs红软基地
步骤10：跟进服务KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
询问的技巧KEs红软基地
倾听的技巧KEs红软基地
挽回的技巧KEs红软基地
第二单元：客户投诉管理KEs红软基地
10项处理客人投诉的基本规则KEs红软基地
1.预见客人的投诉  并尽力在客人表达前，找出解决问题的方式KEs红软基地
2.仔细并耐心地倾听 客人的投诉并不要打断KEs红软基地
3.不要和客人争论，并将他们的投诉私人化。 使客人生气对你没有任何好处。KEs红软基地
4.通过口头上的重复，通过记录，表明你在倾听客人的投诉。KEs红软基地
5.设身处地地从客人的角度想问题。KEs红软基地
6.不要为服务问题寻找借口或批评服务人员。KEs红软基地
7.迅速并公正地解决问题。KEs红软基地
8.感谢客人将自己投诉提出来，感谢他们对你们的帮助，帮助你们提高产品的质量。KEs红软基地
9.跟进以保证客人的投诉得到解决，并达到他们的满意程度。KEs红软基地
10.对客人所有的投诉都备案以及结果完整地分析，你可以发现问题。KEs红软基地
第三单元：危机管理KEs红软基地
危机处理步骤KEs红软基地
步骤一：快速了解整个过程的真相KEs红软基地
步骤二：立刻辨识沟通目标族群，千万不要忽略员工KEs红软基地
步骤三：发掘需求，决定发言人和沟通管道，发掘和整合KEs红软基地
               全部的关键讯息，并透过统一管道传递出去。KEs红软基地
第三部分：adidas退货政策KEs红软基地
第一单元：退货流程图KEs红软基地
第二单元：退货原则KEs红软基地
第三单元：退货条件KEs红软基地
第一单元：退货流程图KEs红软基地
第二单元：退 货 原 则KEs红软基地
如符合以下情况，客户应接受消费者退货： KEs红软基地
  -产品因材料，加工等质量问题而破损KEs红软基地
  -阿迪公司统一回收产品KEs红软基地
  -产品与包装上的规格不符（如货号或尺寸错误）KEs红软基地
如产品受损为不恰当使用所致，则不应接受消费者退货KEs红软基地
第三单元：退 货 条 件KEs红软基地
单笔退货的最低零售总金额：大于等于五千KEs红软基地
必须以正确的客户编号填单退货KEs红软基地
退货的有效期：最后进货开票日十二个月之内KEs红软基地
必须有阿迪公司退货的授权编号KEs红软基地
第四部分：adidas处理客诉流程KEs红软基地
第一单元：处理客诉的流程KEs红软基地
第二单元：处理客诉的步骤KEs红软基地
第三单元：答疑KEs红软基地
第一单元：adidas公司处理客诉流程KEs红软基地
第二单元：adidas客服部处理客诉的步骤及要点KEs红软基地
第一类：处理电话投诉KEs红软基地
电话铃响3声内接起，问候并询问是否需要帮助KEs红软基地
边听电话边记录，特别是投诉的产品信息，消费者的信息KEs红软基地
能当场解决的问题，向致电的客人说明解决办法或解释原因KEs红软基地
不能当场解决的问题，让致电的客人以电子邮件或邮寄等方式返回adidas公司进一步处理，并承诺大致完成时间KEs红软基地
处理结果及时反馈给经销商，请其妥善处理，再通知消费者结果。KEs红软基地
第二单元：adidas客服部处理客诉的步骤及要点KEs红软基地
第二类：上门投诉KEs红软基地
请客人坐下，问清缘由，向客人说明处理方法及大致所需时间KEs红软基地
帮客人填写“消费者”投诉跟进表，并暂时收下投诉的产品KEs红软基地
将产品送苏州质检部鉴定KEs红软基地
如鉴定结果是存在瑕疵可接受退货，先与经销商联系再通知客人KEs红软基地
传真投诉跟进表给经销商，提醒在下次退货时勿忘填写KEs红软基地
如鉴定结果不存在瑕疵，则通知客人并解释原因，必要时出具质检报告KEs红软基地
如客人不满意处理结果，就再次与质检部及经销商协商，尽可能妥善处理KEs红软基地
第二单元：adidas客服部处理客诉的步骤及要点KEs红软基地
第三类：写信或发电子邮件投诉KEs红软基地
定期处理消费者来信，如果是投诉信，联系经销商了解情况，再与客人联系，商量处理办法KEs红软基地
收到电子邮件投诉，及时转发给质检部，有鉴定结果及时反馈给客人，并协助联系经销商KEs红软基地
若无法从所附照片上判断是否存在质量问题，则致电客人协商处理KEs红软基地
我司客服部面对消费者的公开邮箱：cn.csd@adidas.com.hkKEs红软基地
   按销售区域面对经销商的三个邮箱分别为：csr.s@adidas.com.hkKEs红软基地
                                                                        csr.n@adidas.com.hk    KEs红软基地
                                                                        csr.ce@adidas.com.hkKEs红软基地
第三单元：答 疑KEs红软基地
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